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Guía legal sobre:

Derechos del consumidor

Detalla las protecciones que la ley otorga a los consumidores ante abusos del comercio.

Última actualización : 22-11-2013

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Ficha básica Ficha básica:

Imprima la información esencial sobre este tema.
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Aporta información sobre los principales derechos que tiene quien adquiere un bien o un servicio.

Reproducir radioteatro Radioteatro:

Breve dramatización que explica esta ley en formato mp3. Le invitamos a descargarla gratis y a difundirla por el medio de su preferencia.
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Expone el caso de un evento no realizado, la obligación de devolver las entradas e indemnizar al consumidor.

Video Guía en lengua de señas:

Leyes asociadas Leyes asociadas:

Leyes que regulan el tema.

Video Video:

Cápsula informativa producida por Cámara de Diputados TV.
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Más información Más información:

En otras instituciones.

¿Por qué es necesario pedir una boleta de compra?
La boleta de compra permite ejercer la garantía legal, esto es, el derecho a que cuando un producto nuevo sale malo, se pueda cambiar, reparar o recuperar el dinero.
Para hacer efectivo este derecho, el consumidor o consumidora debe presentar la boleta o factura, o cualquier otro documento que acredite la compra, como voucher de tarjeta de crédito o estado de cuenta si es cliente de la multitienda.

¿Qué hacer si lo que me vendieron resultó no ser lo prometido o salió defectuoso?
Dependiendo del servicio o bien que adquirió, puede solicitar:

  • La devolución de su dinero.
  • El reemplazo del artículo.
  • Su reparación gratuita o intercambio por otro bien o servicio.

Tiene un plazo de tres meses desde que adquirió el producto para reclamar y pedir su compensación ante el vendedor, importador o fabricante, siempre y cuando no sea por una falla que haya sido causada por usted (por descuido o mal uso). Los alimentos o productos perecibles tienen como garantía el plazo que indique el envase o un máximo de 7 días. Esta es una garantía automática que le da la ley. Si usted compró con una póliza de garantía, regirá la que se extienda por más tiempo.

¿Qué hacer ante un incumplimiento de contrato?
Tanto las empresas como los consumidores deben respetar lo convenido en los contratos y una de las partes no puede cambiarlo sin consentimiento de la otra.

Recuerde además, que todo lo que se promete en la publicidad pasa a ser parte del contrato tal como si estuviera escrito.

No obstante, los contratos no pueden contener cláusulas abusivas, como aquellas en que la empresa se desligue anticipadamente de su responsabilidad ante incumplimientos. Tampoco contener cláusulas en las que una de las partes pueda cambiar las condiciones.

No son válidos los contratos que incluyan espacios en blanco que no hayan sido llenados o inutilizados antes de firmarlos.

Para conocer sus derechos y saber cómo ejercerlos, llame al 600 594 6000. Sus consultas y reclamos puede presentarlos en http://www.sernac.cl

¿Me puedo retractar de una compra o servicio adquirido? 
Sólo cuando haya hecho una compra por Internet o cuando el vendedor lo haya citado a una reunión y haya firmado el contrato en ese mismo momento (por ejemplo, en los eventos de venta de tiempos compartidos), puede poner término unilateral al contrato hasta diez días después de que lo firmó o desde que recibió el producto.

¿Aún existe la letra chica en los contratos?
No, la Ley del Consumidor obliga a que todos los contratos deben estar escritos de manera clara y legible y la letra no puede ser más pequeña que 2,5 milímetros (fuente tamaño 12). Las cláusulas que no se atengan a esta norma, quedarán sin efecto.

¿Puede una tienda no poner sus precios en vitrina?
No, todos los precios deben estar visibles y no se le puede cobrar un precio mayor al que está anunciado.

¿Puede una tienda negarse a vender algo que está expuesto?
No, no se puede negar a vender algo que está en la vitrina aduciendo que es el último que les queda y que no pueden desarmar el decorado. Si el producto es ofrecido y anunciado, es obligación de la tienda venderlo. Si el artículo es parte de la ornamentación, debe informarse claramente que no está a la venta.

¿Qué dice la ley sobre la publicidad engañosa?
La Ley del Consumidor sanciona la publicidad que induce a error o engaño sobre las características del bien o servicio que promueve y establece que los anuncios deben ser comprobables.

Comete infracción la empresa que induce a error o engaño respecto de:

  • Los componentes del producto y su porcentaje.
  • La idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer.
  • Las características relevantes del bien o servicio.
  • El precio del bien o servicio y su forma de pago.
  • Las condiciones de la garantía.
  • Su condición de no producir daño al medio ambiente o a la calidad de vida y el ser reciclable y reutilizable. 

Por ejemplo, un producto que promete bajar de peso en una semana y resulta no ser así o una inmobiliaria que ofrece áreas verdes, juegos infantiles y gimnasio que no entrega nada de eso.

Quien incurra en publicidad engañosa recibirá una multa de entre 50 y 750 UTM. Si los efectos de ese engaño derivan en daños al medio ambiente, la multa será de 1.000 UTM. El juez puede doblar la multa en caso de reincidencia.

¿Cómo denunciar a una tienda o empresa?
Si requiere orientación con respecto a algún tema de consumo puede acudir a los canales de SERNAC Facilita: www.sernac.cl; Fono Consulta 600 594 6000 o las oficinas comunales de SERNAC Facilita Municipio.
SERNAC puede actuar como mediador buscando una solución extrajudicial a su problema. Este es un trámite absolutamente gratuito.

Si hay más personas en igual situación ¿podemos actuar juntos o cada uno reclama por separado?
La Ley del Consumidor permite que 50 o más consumidores afectados por un mismo problema puedan presentar una acción colectiva. También puede ser interpuesta por una Asociación de Consumidores o el SERNAC.

¿Cuál es el plazo máximo para hacer un reclamo?
Tiene hasta seis meses para denunciar cualquier hecho que pueda ser considerado una infracción a la Ley del Consumidor.

¿Cuáles son las penas por mal servicio?
Quien cometa infracciones contra la Ley del Consumidor se expone en general a una multa de hasta 50 UTM.
No obstante, si hay suspensión injustificada de servicios como TV cable o Internet de banda ancha, la multa será de hasta 150 UTM. En caso de servicios como agua potable, gas, electricidad o teléfono, la multa será de hasta 300 UTM. Además no se puede cobrar por el tiempo en que no se prestó el servicio.

Para conocer sus derechos y saber cómo ejercerlos, puede llamar al Fono Consulta SERNAC 600 594 6000 o presentar sus reclamos en www.sernac.cl o en la oficina de su comuna de SERNAC Facilita Municipio.

Oficinas del SERNAC
La oficina central del SERNAC está en Teatinos 120, Santiago. Además hay oficinas en las capitales de todas las regiones del país. También puede ir a las Oficinas Comunales de Información al Consumidor (OCIC) ubicadas en los edificios municipales de 105 comunas de Chile.




Nota: La información aquí contenida es un material de referencia para entender el funcionamiento de las leyes. En ningún caso debe ser considerada como la ley en sí, doctrina, argumento legal ni sustituto de un abogado.
 

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