¿A qué clase de productos o servicios se aplica?
A todos los productos y servicios de índole financiero, como créditos de consumo, créditos hipotecarios, tarjetas de crédito, líneas de crédito, prestados tanto por bancos e instituciones financieras, como por establecimientos comerciales, compañías de seguros, cajas de compensación, cooperativas de ahorro y crédito u otros proveedores de servicios crediticios, de seguros y, en general, de cualquier producto financiero.

¿Qué derechos reconoce la ley N° 20.555 en favor de los consumidores de estos productos y servicios?
La ley reconoce, entre otros, los siguientes derechos de los consumidores:

• A exigir la información del costo total del producto o servicio contratado o cotizado. Esta información incluye precios, tasas, cargos, comisiones, etc.
• A conocer las condiciones que la empresa que ofrece un producto o servicio exige para acceder a ellos, como rentas mínimas de los consumidores;
• A exigir que se informe por escrito las razones de la empresa para rechazar la contratación de un producto o servicio solicitada por el consumidor. Sólo puede rechazarse la contratación por motivos objetivos;
• A exigir la liquidación total del crédito, que indique cuál es la situación de un producto o servicio contratado. Por ejemplo, cuánto se debe, cuánto se ha pagado, así como el costo total que implica poner término anticipado al contrato, entre otros antecedentes; y
• A dar por terminado anticipadamente el contrato de un producto o servicio financiero, siempre que no haya obligaciones o pagos pendientes. Las empresas tienen 10 días hábiles para terminar el contrato desde que se pagan o extinguen, por otra causa, las obligaciones asociadas al mismo.

¿Qué prácticas la ley prohíbe a las empresas y que obligaciones nuevas tienen éstas?

• No pueden cambiar los precios, tasas, cargos, comisiones, costos y tarifas de un producto o servicio financiero cuando el cliente solicite la renovación, restitución o reposición de su soporte físico, como el plástico de la tarjeta de crédito;
• No pueden enviar productos financieros o contratos de éstos al domicilio o lugar de trabajo de los consumidores cuando no los han solicitado;
• Si ofrecen pago automático de cuenta (PAC) o transferencia electrónica, las empresas no pueden obligar al cliente a usar el servicio con los productos de su institución, debiendo permitir efectuar el PAC con productos o servicios de una institución distinta;
• ; Si el cliente no lo solicita por escrito, no pueden incluir en el contrato de crédito hipotecario otra hipoteca, distinta de la que garantiza el crédito hipotecario que se contrata;
• No pueden ofrecer o vender productos o servicios de manera atada, como cuando se impone al consumidor la contratación de productos o servicios adicionales;
• Tienen la obligación de incluir en los contratos de adhesión de productos y servicios financieros y en sus cotizaciones una primera hoja con un resumen de las principales cláusulas del contrato;
• Tienen la obligación de incluir en los contratos una serie de aspectos mínimos, como un desglose de todos los cargos, comisiones, costos y tarifas; las causas de término anticipado al contrato, la duración del contrato, el costo por término o pago anticipado, un anexo con cada producto contratado, indicando cuáles son obligatorios por ley y qué productos asociados. Por ejemplo, los seguros, que en la mayoría de los casos son voluntarios.

¿Cómo deben ser los contratos de los productos financieros que yo adquiera?
Para hacerlos simples y transparentes, los contratos por escrito deben contener:

• Un desglose de todos los cargos, comisiones, costos y tarifas que expliquen el valor efectivo de los servicios prestados, incluso los que no forman parte directamente del precio o que corresponden a otros productos contratados simultáneamente.
• Las causas que pueden hacer que el proveedor dé término anticipado al contrato, el plazo en que se hará efectivo el término y el medio por el cual se comunicará al consumidor.
• La duración del contrato y las causas que puedan dar lugar a su término anticipado por parte del consumidor. Debe decir también con qué plazo hay que dar el aviso previo de término de contrato y si hay costo por término o pago anticipado total o parcial.
• En caso de que se contraten varios productos o servicios simultáneamente, deberá tener un anexo en que se identifiquen cada uno de ellos, estipulando claramente cuáles son obligatorios por ley y qué productos asociados (por ejemplo, los seguros) son voluntarios. Cada uno de estos últimos debe ser aprobado expresa y separadamente por el consumidor.
• Si la institución cuenta con un servicio de atención al cliente que atienda consultas y reclamos e informar cómo acceder a él.
• Los contratos que consideren cargos por uso, mantención u otros fines deberán especificar claramente sus montos, periodicidad y mecanismos de reajuste.
• Una hoja con un resumen de sus principales cláusulas. Este resumen debe ser estandarizado e incluido en las cotizaciones, para que el consumidor pueda comparar.

Si un proveedor no respeta estas condiciones, se expone a una multa de hasta 750 UTM (más de $29 millones). El cliente, además, puede pedir ante la justicia que se declaren nulas las cláusulas de un contrato que no sigan estas indicaciones.

¿Qué es el Sello Sernac?
Constituye una forma simple de los consumidores de saber si un contrato de servicio financiero está conforme a la ley. Este sello exige a las empresas que lo obtienen, además, contar con un servicio de atención al cliente y permitir a sus clientes recurrir a un mediador o a un árbitro financiero pagados por la empresas que resuelva las controversias, quejas o reclamaciones.

¿Hay una forma simple de saber si el contrato que voy a firmar está conforme a la ley?
Sí, el “Sello SERNAC”, que es una forma de certificación voluntaria a que se pueden someter las instituciones financieras y que garantiza que los contratos que ofrecen cumplen con las normas, que las instituciones cuentan con servicio de atención al cliente y permiten al consumidor recurrir a un mediador o un árbitro que resuelva controversias, quejas o reclamaciones. El sello debe estar en todos los contratos ofrecidos si es que la institución aceptó someterse a esta certificación.

Para renovar mi tarjeta de crédito, la tienda me pide firmar un contrato nuevo. ¿Es legal eso?
No. La renovación, restitución o reposición del soporte físico necesario para usar el producto o servicio vigente(por ejemplo, la tarjeta de una multitienda, no puede condicionarse a la celebración de un contrato nuevo. De la misma forma, los proveedores no podrán efectuar cambios en los precios, tasas, cargos, comisiones, costos y tarifas de tal producto o servicio, con ocasión de la mencionada renovación, restitución o reposición.

Si contrato un pago automático de cuenta, ¿me pueden exigir que sea mediante la tarjeta del mismo banco o tienda que me dio el crédito?
No. Si el proveedor del crédito ofrece la modalidad de pago automático de cuenta o de transferencia electrónica, no podrá restringir esta oferta a que dicho medio electrónico o automático sea de su misma institución. Debe permitir que el pago pueda ser realizado también por una institución distinta. Por ejemplo, si usted contrata un crédito con una tienda, no le pueden exigir que el pago automático sea sólo a través de la tarjeta de la tienda, le deben dar la opción de usar (por ejemplo) una tarjeta de crédito de un banco.

¿Qué tipo de información debe haber en la publicidad de créditos?
Los proveedores deberán informar la carga anual equivalente en toda publicidad de créditos en que se informe una cuota o tasa de interés de referencia y que se realice por cualquier medio masivo o individual. Deberán otorgar a la publicidad de la carga anual un tratamiento similar a la de la cuota o tasa de interés de referencia, en cuanto a tipografía de la gráfica, extensión, ubicación, duración, dicción, repeticiones y nivel de audición. Además las cotizaciones no podrán tener una vigencia menor a siete días hábiles a contar de su comunicación al público.

Asimismo, deberán informar en toda cotización de crédito todos los precios, tasas, cargos, comisiones, costos, tarifas, condiciones y vigencia de los productos ofrecidos conjuntamente. También deberán informar las comparaciones con esos mismos valores y condiciones en el caso de que se contraten separadamente.

¿Me pueden ofrecer seguros “amarrados” a un crédito?
No. Los proveedores no podrán ofrecer o vender productos o servicios de manera atada. Se entiende esto cuando se impone al consumidor que contrate otros productos o servicios adicionales, o cuando no están disponibles de forma separada.

Me mandaron a mi casa una tarjeta de crédito que no he pedido. ¿Tengo que aceptarla?
No. Los proveedores de servicios o productos financieros y de seguros al público en general, no podrán enviar al domicilio o lugar de trabajo del consumidor productos o contratos que no hayan sido solicitados.

¿Me pueden obligar a comprar algo usando únicamente la tarjeta de la tienda?
No. El proveedor no podrá restringir o condicionar que la compra de bienes o servicios de consumo se realice exclusivamente con un medio de pago administrado u operado por el mismo proveedor. Sin embargo, el proveedor tiene derecho a ofrecer descuentos o beneficios adicionales asociados exclusivamente al medio de pago que él administra.

¿Es cierto que hay información clave que se le debe dar al aval de un crédito?
Sí. Para cada persona que se ofrezca como aval, fiador o codeudor solidario de un consumidor, el proveedor debe entregar un documento que explique qué significa asumir tal responsabilidad, y que debe ser firmado por esa persona. El documento deberá incluir información como el monto que deberá pagar y los métodos de cobranza, según el caso.

¿Ante quién reclamo en caso de abuso o de infracción?
Siempre puede acercarse a las oficinas del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC). Tratándose de proveedores con Sello SERNAC, puede dirigirse al servicio de atención al cliente. Si este no soluciona la consulta o el reclamo, podrá recurrir a un mediador o a un árbitro financiero (dependiendo del caso), registrados en una nómina del SERNAC, para resolver el conflicto.

¿Cuándo se recurre al mediador y cuándo al árbitro financiero?
El mediador podrá participar en la resolución de un conflicto si el monto en disputa no supera las 100 UF. Sobre ese monto, es campo de acción del árbitro financiero. Con todo, ellos no podrán participar en ningún conflicto que sea competencia de los tribunales de justicia, o que ya esté siendo tramitado por la justicia ordinaria.

¿Quién elige al mediador o al árbitro?
El consumidor y proveedor, de común acuerdo, dentro de los cinco días hábiles siguientes a la presentación de la queja ante el SERNAC. Si vencido el plazo no hay un mediador o árbitro elegido, el consumidor puede pedir al SERNAC que designe uno.

¿Todas estas disposiciones ya están vigentes?
Sí, entraron en vigencia el 5 de marzo de 2012, esto es 90 días después de publicada en el Diario Oficial (5 de diciembre de 2011).