CRM en acción: desarrollo de la relación con el cliente / Lawrence Handen -- Necesidad de una empresa con inteligencia de mercado (EIM): colocación de los cimientos / Harris Gordon [y] Steven Roth -- Estudio de caso sobre CRM y la personalización masiva: capital one / Stanley A. Brown -- Generación de lealtad: su importancia estratégica en la formulación de la estrategia de clientes / Henrik Andersen [y] Per Ø. Jacobsen -- De la lealtad a la dependencia del cliente: un caso para la atención estratégica al cliente / Stanley A. Brown -- Adquisición de clientes y CRM: perspectiva de los servicios financieros / Christopher Formant -- La administración de la relación con el cliente a partir del desarrollo de nuevos productos / William M. Takis, Lorraine M. Cote [y] Catherine M. Stanmeyer -- Administración de canales y administración de la relación con el cliente / Stanley A. Brown -- Adopción del canal electrónico / PricewaterhouseCoopers -- Administración del canal electrónico: administración electrónica de la relación con el cliente / Andy Pritchard [y] Peter Cantor -- La organización centrada en el cliente en la industria automotriz: la tendencia del siglo XXI / J. Ferron -- Los instrumentos de la CRM: los tes elementos básicos de la tecnología / Lawrence Handen -- CRM en la industria de las telecomunicaciones: estudio de caso sobre Swisscom / Michael Hobmeier [y] Urs Briner -- Implantación de CRM: veinte pasos para el éxito / Henrik Andersen [y] Per Ø. Jacobsen -- Uso de medidas catalíticas para la mejora de CRM / Nancy Staisey [y] Cathy M. Stanmeyer -- Mejores prácticas de subcontratación de CRM y lecciones aprendidas / Gina Boulton, Suresh Gupta [y] Brad Benton -- Programas de aprendizaje y administración del conocimiento en la era de CRM / Hemant Minocha -- Implantación de CRM: la necesidad de ajustar el desempeño / Moosha Gulycz.