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Manual de atención de usuarios

Santiago de Chile : El Ministerio, 2004.
Descripción: 289 páginas : ilustraciones, diagramas

Información Institucional. Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS). Qué son las OIRS. Funciones. Principios Orientadores. Marco Legal. Sistema OIRS como Plan de Mejoramiento de la Gestión. Modelo Integral de Atención de Usuarios. Participación Ciudadana y OIRS. Participación Ciudadana en la Administración Pública. Participación en el MOP. Deberes y Derechos Ciudadanos. El Defensor Ciudadano. Ministerio de Obras Públicas. Organización. Políticas. Lineamientos Ministeriales

Estructura OIRS Ministerio de Obras Públicas. Implementación OIRS en el MOP. Organigrama. Definición de Roles. Perfil Funcionario OIRS. Implementación Física. Redes de Apoyo. Control y Seguimiento Sistema OIRS

Procedimientos para Atención de Usuarios. Metodología de Atención de Usuarios. Recepción del Usuario: Canales de Acceso. Proceso de Escucha: Detección de Necesidades. Tipificación de Solicitudes Ciudadanas. Respuesta a Solicitudes Ciudadanas. Despedida e Invitación. Ingreso al Sistema de Registro Único (Módulo Operador). Procedimiento y Protocolo de Atención según Canal de Acceso y Tipo de Solicitud. Canal Presencial. Canal Telefónico. Canal Escrito. Canal Virtual: Sistema Informático de Registro Único y Derivación de Consultas Ciudadanas OIRS (versión 1.0). Flujograma de Procedimientos MOP. Plazos de Respuesta. Procedimientos Especiales. Derivación de Información a Mesones Centrales. Relación OIRS con Control de Acceso. Procedimientos Administrativos DCyF. Clasificación según Tipo de Información. Situaciones de Conflicto.



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