Boletín N° 8.263-13

Proyecto de ley, iniciado en moción de los Honorables Senadores señora Alvear y señor Escalona, que incorpora en el Código del Trabajo el contrato de teleoperadores.

Fundamentos del proyecto:

En los últimos años la industria del call center ha sufrido una fuerte expansión debido a su innovadora forma de trabajo. Sin embargo, esta modalidad ha planteado problemas laborales específicos. Así lo demostró un estudio encargado por la Inspección de Trabajo Británica (HSE) a la Universidad de Sheffield, que concluyó que trabajar como teleoperador es más estresante que otros trabajos, como secretario, técnico de mantenimiento, auxiliares o trabajadores manuales.

A nivel global, los trabajadores de los call center han planteado inquietudes similares, a saber: remuneraciones, estrés, tiempos y cargas de trabajo, igualdad de oportunidades y condiciones de trabajo.

Este último aspecto ha sido objeto de las principales quejas y denuncias por los sindicatos[1] y la prensa. En efecto, según un artículo de prensa reciente[2], un estudio desarrollado en Alemania demuestra que el 60% del personal que trabaja en call center denuncia que su trabajo se resiente como consecuencia de los constantes cambios que se introducen a diario en sus tareas y por la rapidez con que éstos deben ser asimilados.

Estas y otras observaciones concuerdan con las planteadas por la Organización Mundial del Trabajo (OIT) en un estudio sobre la deslocalización y las condiciones laborales en el trabajo a distancia[3], el que afirma que a medida que las empresas han buscado formas de reducir los costos, han aumentado la utilización de la subcontratación v de la deslocalización por medio de las tecnologías de la información y las comunicaciones.

En Chile la industria de los call center ha tenido una gran expansión desde la década de los 1990, en razón de que las empresas nacionales han tendido a tercerizar los servicios tecnológicos[4]. Ello, ha requerido de complejas formas de organización de trabajo ajustadas a un servicio que funciona las 24 horas del día, todos los días de la semana y los 365 días del año[5] y ha presentado desafíos para adaptar las relaciones laborales a nuevas modalidades de contratación.

En la práctica este fenómeno se ha desarrollado bajo dos modalidades de contratación:

a) Régimen de Subcontratación: Al menos 60 empresas otorgan este servicio bajo esta modalidad, las que en su mayoría se encuentran asociadas a la ACEC[6]. Esta asociación representa a las principales empresas de la industria del call center y contact center de Chile[7] y donde se emplean más de 30.000 personas.

Se trata de empresas con más de 200 trabajadores, no obstante existe un grupo de pequeñas y medianas empresas dentro de la industria[8].

Según la Asociación Chilena de Empresas de Call Center las cifras de facturación de esta industria crecen anualmente. Durante el año 2010 la industria "facturó US$419 millones, lo que significó un alza de 17% respecto del 2009, cuando alcanzó los US$356 millones" (...) Para el 2011 se preveía "un crecimiento similar al anterior, de 17%, facturando un total de US$466 millones"[9].

b) Teletrabajo: La otra modalidad de desarrollo de los call center ha sido mediante la forma de contratación denominada teletrabajo, figura introducida por la Ley N° 19.759, que introdujo un nuevo inciso cuarto al artículo 22 del Código del Trabajo, incorporando la figura del teletrabajador y también del teleoperador.

La preocupación de la autoridad administrativa relativa a esta industria se ha centrado, principalmente, en los tres problemas más comunes denunciados por los dirigentes sindicales de las empresas de esta industria: sistemas remuneracionales; organización del tiempo de trabajo; y condiciones laborales. Así lo destaca el estudio de la Dirección del Trabajo denominado "Atendiendo a los clientes de los clientes: La industria de Call Center", del año 2010.

A diferencia de Chile -que sólo posea una excepción a la jornada ordinaria de trabajo de los teleoperadores- otros países han optado por regular detalladamente esta actividad desde el punto de vista de los trabajadores. Dicha regulación especial se ha manifestado con diversa intensidad, en directrices específicas: Circulares de organismos gubernamentales (Reino Unido), Códigos de Buenas Prácticas (Alemania) o Fact Sheets (Estados Unidos); y textos legales, como lo pretende el proyecto de ley que se tramita en Congreso Argentino.

Tales impulsos reguladores reconocen su origen, en parte, en los propios sindicatos de trabajadores que se desempeñan en esta industria y, también, en las propias empresas, como resultado de mecanismos de desarrollo de estándares de calidad.

Por tales consideraciones y conforme a los fundamentos sostenidos precedentemente, propongo el siguiente proyecto de ley destinado a crear como un contrato especial, las relaciones laborales de los teleoperadores.

ARTÍCULO ÚNICO

Agrégase el siguiente:

Capítulo VIII en el TíÍtulo II del Libro I del Código del Trabajo

"Capítulo VIII Del contrato de los teleoperadores"

Art. 152 quater.- Se regirán por las normas de este capítulo los contratos individuales de los trabajadores que presten servicios en un contact center.

Para estos efectos se entenderá por contact center el servicio que tiene por objetivo contactar o ser contactados con terceros, sea por vía telefónica, medios telemáticos, aplicación de tecnología digital o cualquier otro medio electrónico, para la prestación, entre otros, de los siguientes servicios que se enumeran a título enunciativo: atención; información y/o asesoramiento de soporte técnico; comerciales y/o administrativos; venta y/o promoción de productos y/o servicios a terceros, como también otros servicios de atención a terceros que se desarrollen a través de los entornos enumerados.

Art. 152 quater A.- Para la contratación de los teleoperadores se podrá utilizar alguna de las modalidades que contemple este Código y sus leyes complementarias.

Tratándose de contrato por obra o servicio determinado, se presumirá legalmente que el plazo del contrato es indefinido cuando el teleoperador ha prestado servicios continuos o discontinuos en diversas obras o faenas específicas para un mismo empleador durante 240 días o más en un lapso de 12 meses, contados desde la primera contratación.

Art. 152 quater B.- En las empresas con procesos productivos continuos durante las veinticuatro horas del día, la organización de los turnos deberá considerar la rotación de los mismos y ningún trabajador prestará servicios en horario nocturno más de dos semanas consecutivas.

El empleador no podrá modificar el turno sino con una antelación mínima de una semana, la que regirá en la semana o periodo siguiente.

Art. 152 quater C.-. El teleoperador gozará de un descanso de quince minutos cada dos horas trabajadas, los que se considerarán como tiempo de trabajo efectivo.

Corresponderá al empleador la distribución de los descansos establecidos en el inciso anterior, organizándolos de modo lógico y racional en función de las necesidades del servicio.

Art. 152 quater D.- Los sistemas operativos de comunicación a través de los cuales se prestan los servicios deberán respetar una pausa mínima de 15 segundos entre atenciones telefónicas.

Art. 152 quater E.- Las empresas que presten servicios de Contact Center deberán respetar las condiciones ambientales que señale el reglamento, que a lo menos regulará la iluminación, temperatura, humedad, espacio mínimo individual y ruido del lugar de trabajo. Dicho reglamento se dictará en el plazo de 6 meses desde la dictación de la ley.

Art. 152 quater F.- Las empresas de contac center deberán permitir la libre concurrencia de los teleoperadores a los servicios higiénicos y de aseo cada vez que lo requieran.

Art. 152 quater G.- Las empresas que presten servicios de Contact Center estarán obligadas a practicar, a su cargo, exámenes médicos, cada seis meses, a los teleoperadores.

Estos exámenes considerarán, a lo menos, un examen clínico completo, una audiometría, un examen de la vista, un examen neuropsiquiátrico y psicológico, un electroencefalograma, sin perjuicio de otros que el organismo contralor determine. Tendrán el carácter de obligatorios para el teleoperador, a quien abonará la empresa, si a ello hubiera lugar, los gastos de desplazamiento y la totalidad de la remuneración que por tal causa pueda dejar de percibir.

?INFORME DE LA COMISIÓN DE TRABAJO Y PREVISIÓN SOCIAL, recaído en el proyecto de ley, en primer trámite constitucional, iniciado en Moción de la Senadora señora Alvear y del Senador señor Escalona, que incorpora en el Código del Trabajo el contrato de teleoperadores.

BOLETÍN Nº 8.263-13

____________________________________

HONORABLE SENADO:

La Comisión de Trabajo y Previsión Social tiene el honor de informar respecto del proyecto de ley de la referencia, iniciado en Moción de la Senadora señora Soledad Alvear Valenzuela y del Senador señor Camilo Escalona Medina.

Se hace presente que, no obstante tratarse de una iniciativa de artículo único, la Comisión la discutió solamente en general, atendido que propone introducir un Capítulo nuevo en el Título II del Libro I del Código del Trabajo.

A una o más de las sesiones dedicadas al estudio de esta iniciativa legal, asistieron la Senadora señora Alvear y los Senadores señores Pizarro y Tuma.

También concurrieron, además de sus integrantes, la Ministra del Trabajo y Previsión Social, señora Evelyn Matthei, el Subsecretario del Trabajo, señor Fernando Arab y los asesores legislativos de dicha Cartera de Estado, señores Francisco Del Río y Fernando Villalobos; la Directora del Trabajo Subrogante, señora Inés Viñuela Suárez; los asesores del Ministerio Secretaría General de la Presidencia señoras Marcela Cotroneo, Pamela Andrade y Carol Parada y el señor Pedro Pablo Rossi; la asesora de la Biblioteca del Congreso Nacional señora Paola Álvarez; el Coordinador del Programa de Asesoría Legislativa del Instituto Igualdad, señor Gabriel de la Fuente; la asesora del Instituto Libertad y Desarrollo señora María Teresa Muñoz; el asesor del Centro Democracia y Comunidad, señor Diego Calderón; el asesor del Instituto Libertad y Desarrollo, señor Sergio Morales; los asesores de la Senadora señora Rincón, señoras Labibe Yumha y María Carolina Mora y el señor Josué Vega; el asesor del Senador señor García Ruminot, señor Rodrigo Fuentes y el asesor de la Senadora Alvear, señor Jorge Cash.

Del mismo modo, especialmente invitados, se hicieron presente, la Presidenta del Sindicato Nacional de Trabajadores Call Center Multiservicio, señora Marjorie Sáez; la Tesorera, señora Jacqueline Gutiérrez, y la Secretaria, señora Jessica Badilla. La Presidenta de la Federación de Trabajadores de Call Center (FETRACALL), señora Tatiana Muñoz, la Vicepresidenta, la Secretaria General y el representante de dicha entidad señoras Alexandra Mesías y María Graciela Munita y el señor Víctor Nadal, respectivamente. La Presidenta del Sindicato SEYCO, señora Susana Retamal, el Tesorero, señor Ernesto Loi, el Secretario, señor Joaquín Carrillo y el abogado asesor, señor Joaquín Silva. El dirigente del Sindicato Interempresas ENTEL, señor Rubén Sanhueza. El Presidente y el Gerente de la Asociación Chilena de Empresas de Callcenter, señores Gabriel Barrionuevo y Pablo Cruzat, respectivamente.

-------

OBJETIVO DEL PROYECTO

Incorporar al Código del Trabajo, mediante un capítulo nuevo, el contrato especial de los trabajadores que presten servicios en los denominados contact center como teleoperadores.

-------

ANTECEDENTES

Para el debido estudio de esta iniciativa de ley, se han tenido en consideración, entre otros, los siguientes:

I.- ANTECEDENTES JURÍDICOS

El Código del Trabajo.

II.- ANTECEDENTES DE HECHO

La Moción que motiva el proyecto de ley en examen, en fundamento de su propuesta, expone las siguientes consideraciones.

En primer lugar, destaca que, atendida su innovadora forma de trabajo, en los últimos años la industria del call center ha sufrido una fuerte expansión. Con todo, indica que, tal como ha sido señalado en una serie de estudios internacionales, las labores que desarrollan tales trabajadores resultan ser más estresantes que otras actividades, sin perjuicio de las inquietudes que, además, se han planteado en relación a sus remuneraciones, tiempo y cargas de trabajo, igualdad de oportunidades y condiciones de trabajo.

La Moción explica que tales aspectos han sido objeto de quejas y denuncias por parte de los sindicatos. En ese sentido, añade que, según un artículo de prensa, un estudio desarrollado en Alemania indica que el 60% del personal que trabaja en un call center asegura que su trabajo se resiente como consecuencia de los constantes cambios que se introducen diariamente en sus funciones y la rapidez con que éstas deben ser implementadas.

Agrega que tales consideraciones han sido recogidas por la Organización Internacional del Trabajo en un estudio sobre deslocalización y condiciones laborales en el trabajo a distancia, en que se afirma que, en tanto las empresas han buscado mecanismos de reducción de costos, se ha aumentado los índices de subcontratación y de deslocalización por medio de las tecnologías de la información y las comunicaciones.

A continuación, la Moción explica que en Chile la industria de los call center ha tenido una gran expansión en los últimos 20 años, habida cuenta de la tercerización que las empresas han realizado respecto de los servicios tecnológicos. Indica que ello ha generado la necesidad de implementar complejas formas de organización laboral, las que deben ajustarse a un servicio que opera durante todos los días del año, durante las 24 horas del día, lo que ha generado una serie de dificultades en cuanto a la adaptación de las relaciones laborales a las nuevas modalidades de contratación.

En tal contexto, expone que se han desarrollado dos modalidades:

1.- Régimen de Subcontratación: en nuestro país operan al menos 60 empresas que otorgan este servicio bajo esta modalidad, las que, en su mayoría, se encuentran asociadas a la Asociación Chilena de Empresas de Call Center (ACEC). Dicha entidad agrupa a las principales empresas de la industria del call center y contact center en el país, rubros en que desarrollan labores más de 30.000 personas. Agrega que, en su mayoría, se trata de empresas de más de 200 trabajadores, sin perjuicio de la existencia de un grupo de pequeñas y medianas empresas en dicha industria.

Por otra parte, y según la Asociación Chilena de Empresas de Call Center, las cifras de facturación de tales empresas crecen anualmente. Así, durante 2010, la industria “facturó US$ 149 millones, lo que significó un alza de 17% respecto del 2009, cuando alcanzó los US$ 356 millones”. Para el año 2011, se preveía “un crecimiento similar al anterior, de 17%, facturando un total de US$ 466 millones”.

2.- Teletrabajo: una segunda modalidad de desarrollo de los call center consiste en la forma de contratación denominada teletrabajo. Dicha figura fue introducida por la ley N° 19.759, de 5 de octubre de 2001, que incorporó un nuevo inciso cuarto al artículo 22 del Código del Trabajo, relativo a la jornada ordinaria de trabajo.

En ese contexto, describe la Moción, la Dirección del Trabajo, en un estudio sobre el particular, ha mostrado su preocupación en torno a una serie de problemas que han sido denunciados por los dirigentes sindicales de las empresas de esta industria, especialmente en lo relativo a los sistemas remuneracionales, la organización del tiempo de trabajo y las condiciones laborales.

Finalmente, expone que, a diferencia de la legislación nacional, que ha optado por introducir una excepción a la jornada ordinaria de trabajo precisamente en favor de los teleoperadores mediante la referida figura del teletrabajo, otras legislaciones han optado por regular detalladamente esta actividad mediante un contrato laboral especial. Sostiene que tales impulsos reguladores reconocen su origen, en parte, en la labor de los propios sindicatos de trabajadores que se desempeñan en dicha industria, como también en las propias empresas, como resultado de mecanismos de desarrollo de estándares de calidad.

-------

En relación con la materia en estudio, se deja constancia que se encuentra radicado en la Comisión de Trabajo y Previsión Social el proyecto de ley, iniciado en Moción de los Senadores señores Bianchi y Muñoz Aburto, que modifica el Código del Trabajo regulando el contrato de teletrabajo, correspondiente al Boletín N° 4.712-13, cuyo objetivo es consagrar un contrato especial de trabajo relativo a las personas que en forma habitual presten servicios bajo subordinación de un empleador, recibiendo, tratando y enviando información, en su domicilio u otro lugar, fuera de la empresa, y cuya realización se lleve a cabo mediante conexión telefónica e informática, la mayor parte del tiempo de trabajo.

-------

DISCUSIÓN EN GENERAL

El texto del proyecto de ley en informe está conformado por un artículo único que agrega un Capítulo VIII, nuevo, al Título II del Libro I del Código del Trabajo, que contiene una serie de contratos de trabajo especiales. El capítulo nuevo se denomina “Del contrato de los teleoperadores”, regulando aquellos contratos que suscriban los trabajadores que presten servicios en un “contact center” como teleoperadores.

El proyecto define a los contact center como aquel servicio que tiene por objetivo contactar o ser contactados con terceros, sea por vía telefónica, medios telemáticos, aplicación de tecnología digital o cualquier otro medio electrónico para la prestación de servicios de atención, información y asesoramiento de soporte técnico, venta y promoción de productos, etcétera.

Se regula la organización de los turnos en las empresas con trabajo durante las 24 horas del día; los descansos dentro de la jornada de trabajo; las condiciones ambientales de trabajo y el uso de los servicios higiénicos y de aseo. Además, se establece que para la contratación de los teleoperadores se podrá utilizar alguna de las modalidades que contemple el Código del Trabajo y en el caso de un contrato por obra o servicio determinado se presumirá legalmente que el contrato es indefinido una vez prestado los servicios continuos o discontinuos para un mismo empleador durante 240 días o más en un lapso de 12 meses.

EXPOSICIÓN DE LA SENADORA SEÑORA ALVEAR

Al iniciarse el estudio de la iniciativa legal en la sesión celebrada el 1 de agosto de 2012, la Senadora señora Alvear explicó que el propósito de dicha propuesta consiste en mejorar las condiciones laborales de los trabajadores de call center. Indicó que tal actividad no ha sido regulada específicamente en nuestra legislación, habiéndose producido una serie de problemáticas que les afectan. Agregó que las labores que desarrollan los teleoperadores son muy estresantes, habida cuenta de las particularidades de sus respectivas jornadas de trabajo y de los sistemas de remuneraciones que se aplican a su respecto, toda vez que éstos dependen, en gran medida, de la cantidad de tiempo en que los trabajadores se encuentren atendiendo clientes telefónicamente bajo condiciones laborales que no son dignas. En ese ámbito, reseñó que se han detectado casos en que se les prohíbe hacer uso de los servicios higiénicos durante la jornada laboral.

Atendido lo expresado anteriormente, añadió que el proyecto de ley pretende establecer un estatuto laboral especial de los teleoperadores. Para ello, se contiene la obligación de los empleadores de efectuar una rotación entre los turnos que éstos deben cumplir, toda vez que no resulta admisible que un trabajador deba cumplir turnos nocturnos por más de dos semanas consecutivas. Asimismo, sostuvo que se debe establecer que el trabajador tendrá derecho a descansar durante quince minutos cada dos horas de trabajo continuo, el que debe imputarse a la jornada laboral, y que puedan descansar al menos quince segundos entre cada llamada telefónica. Por otra parte, detalló que la iniciativa pretende establecer que, bajo ningún respecto, las remuneraciones de los trabajadores pueden determinarse considerando únicamente la cantidad de horas de conexión telefónica entre éstos y los clientes de las respectivas empresas.

En lo relativo a las medidas que permiten proteger la salud de los trabajadores, explicó que la iniciativa contempla la obligación para los empleadores de efectuar análisis médicos a los trabajadores cada seis meses, con el objeto de detectar cualquier anomalía en su salud que se hubiere generado como consecuencia de las actividades que desarrollan. Asimismo, consagra la necesidad de dictar un reglamento que regule las condiciones ambientales en que deben desarrollar sus labores los teleoperadores.

Finalmente, reseñó que se encuentra en tramitación parlamentaria ante la Comisión de Economía del Senado una iniciativa legislativa cuyo propósito es regular el cumplimiento de las obligaciones comerciales entre las empresas proveedoras de los servicios de call center y sus clientes. Con todo, sostuvo que considerando el crecimiento que se ha verificado en la cantidad de trabajadores que se desempeñan en dicho ámbito, se debe establecer en el ámbito laboral una normativa que resuelva las diferentes problemáticas que les afectan.

Exposición del Sindicato Nacional de Trabajadores Call Center Multiservicio

En la misma sesión celebrada el 1 de agosto de 2012, la Presidenta del Sindicato Nacional de Trabajadores Call Center Multiservicio, señora Marjorie Sáez, inició su exposición señalando que dicha entidad agrupa a los trabajadores de servicios de negocios del Grupo Santander. Explicó que, en este ámbito, se debe distinguir entre los contact center, que realizan labores de contacto de las empresas con los clientes mediante vía telefónica, correos electrónicos o cualquier medio digital, y aquellos trabajadores que desarrollan actividades de call center, los que operan en base a un sistema de recepción de llamadas, y los teleoperadores de call center remoto, que funciona mediante la comunicación directa entre las empresas y el domicilio de los clientes.

En lo relativo a los artículos que propone la iniciativa legal en estudio, explicó que el artículo 152 quáter A propone establecer que, tratándose de un contrato por obra o faena determinada, se presumirá legalmente que el plazo del contrato de trabajo es indefinido cuando el teleoperador hubiere prestado servicio, continua o discontinuamente, en diversas obras o faenas específicas para un mismo empleador durante 240 días o más en un lapso de doce meses contados desde la primera contratación. Explicó que, con todo, dicha norma debe establecer que el contrato por obra o faena determinada debe ser indefinido una vez que se realicen tales actividades dentro de 60 días, toda vez que, enfatizó, dicho plazo resulta ser suficiente para que el empleador pueda evaluar el desempeño laboral de los trabajadores con miras a determinar su contratación a plazo indefinido.

Asimismo, indicó que, de establecerse que el referido plazo debe ser de 240 días, se permitiría que el empleador pueda utilizar los servicios de un trabajador contratado a plazo fijo durante un plazo relativamente extenso, sin que, una vez terminado el vínculo laboral, el trabajador pueda acceder a las indemnizaciones que procederían si se tratase de un contrato a plazo indefinido, no obstante los beneficios económicos que derivan de las funciones desarrolladas por el trabajador.

Respecto al artículo 152 quáter B, que establece la jornada laboral de los teleoperadores, explicó que los empleadores no respetan el derecho a descanso durante los días feriados, toda vez que los trabajadores de dicho sector prestan servicios sobre la base de un sistema de turnos de más de diez horas de duración, los que operan durante cualquier día de la semana. En tal contexto, abogó por el establecimiento de una norma que favorezca el ejercicio del derecho al descanso por parte de los teleoperadores.

Tratándose del artículo 152 quáter C, que regula el ejercicio del derecho a descanso durante la jornada de trabajo, manifestó que algunas empresas permiten a sus trabajadores el ejercicio del derecho a descanso durante quince minutos cada dos horas de trabajo dependiendo de sus cargas de trabajo, lo que implica que, en algunos casos, no pueden ejercer dicho descanso durante toda la jornada laboral. Habida cuenta de ello, manifestó la necesidad de consagrar una norma que establezca la irrenunciabilidad del descanso de los teleoperadores durante la jornada, el que no puede ser imputado a su hora de colación.

En lo relativo al artículo 152 quáter E, que establece la obligación de los contact center de respetar las condiciones ambientales que indique el reglamento que debe dictarse en esa materia, explicó que se debe determinar el organismo que fiscalizará tal normativa. En tal contexto, especificó que, frecuentemente, las empresas presentan deficientes sistemas de climatización e iluminación, lo que afecta la salud de los trabajadores y su desempeño laboral.

En ese sentido, la Secretaria del Sindicato Nacional de Trabajadores Call Center Multiservicio, señora Jessica Badilla, agregó que, además, se debe establecer la responsabilidad del empleador ante las infracciones que se detecten, debiendo proceder al mejoramiento de las condiciones ambientales de los trabajadores sin perjuicio de la multa que a su respecto pudiere aplicarse.

Acerca del artículo 152 quáter F, que consagra la obligación para las empresas de contact center de permitir la libre concurrencia de los teleoperadores a los servicios higiénicos y de aseo cada que vez que lo requieran, la Presidenta del Sindicato Nacional de Trabajadores Call Center Multiservicio, señora Marjorie Sáez, explicó que actualmente algunas empresas establecen límites de tiempo y de número de ocasiones en que los trabajadores pueden hacer uso de dichas dependencias. Agregó que, en ocasiones, incluso se prohíbe que puedan hacer uso de los servicios higiénicos o se conceden premios o beneficios para aquellos que no los utilizan.

Respecto del artículo 152 quáter G, que pretende consagrar la obligación de las empresas de practicar exámenes médicos cada seis meses a los teleoperadores a objeto de evaluar las consecuencias que generan para su salud las labores que desarrollan, la presidenta del Sindicato Nacional de Trabajadores Call Center Multiservicio, señora Marjorie Sáez, sostuvo que se debe establecer la obligación de los empleadores de entregar una copia de los resultados de tales exámenes a los trabajadores que se los hubieren practicado, debiendo prohibirse, por otra parte, que éstos sean exigidos a aquellos que se encuentren haciendo uso de una licencia médica.

Agregó que dichos exámenes deben ser practicados a aquellos trabajadores que hubieren cumplido más de seis meses de funciones, sin importar la modalidad del sistema de remuneraciones a que se encuentren sujetos, toda vez que en algunas empresas se realizarían diferenciaciones en consideración a ese factor para una serie de materias.

En ese sentido, la Secretaria del Sindicato Nacional de Trabajadores Call Center Multiservicio, señora Jessica Badilla, enfatizó que, considerando que el referido artículo consagra la obligación del empleador de abonar la totalidad de los gastos de desplazamiento y de la remuneración que el trabajador puede dejar de percibir, se debe establecer expresamente que ello comprende la remuneración fija y variable que recibe.

La Ministra del Trabajo y Previsión Social, señora Evelyn Matthei, consultó la opinión de los trabajadores teleoperadores acerca de la práctica de exámenes ocupacionales de salud.

La Presidenta del Sindicato Nacional de Trabajadores Call Center Multiservicio, señora Marjorie Sáez, explicó que dichos exámenes deben ir dirigidos a detectar y prevenir las enfermedades auditivas o visuales que sufren los trabajadores como consecuencia de las actividades que desarrollan Con todo, enfatizó que su resultado no debe condicionar el acceso o la estabilidad de los trabajadores en el empleo.

Por su parte, la Secretaria del Sindicato Nacional de Trabajadores Call Center Multiservicio, señora Jessica Badilla, sostuvo que, en cualquier caso, se debe garantizar el ejercicio del derecho a la privacidad de los trabajadores en el contexto de los exámenes que pudiere practicar el empleador.

A continuación, el Senador señor Muñoz Aburto consultó sobre la existencia de estudios relativos a las enfermedades profesionales que padecen específicamente los trabajadores teleoperadores.

La Ministra del Trabajo y Previsión Social, señora Evelyn Matthei, sostuvo que se han efectuado estudios relativos a las enfermedades profesionales en distintos ámbitos, particularmente en el ámbito pesquero y portuario, con miras a analizar las implicancias que las nuevas formas de trabajo podrían generar en la salud de los trabajadores. Con todo, reseñó que se deben adoptar, al mismo tiempo, las medidas que permitan evitar la ocurrencia de tales enfermedades, toda vez que, por ejemplo, si se permite que éstos puedan descansar durante su jornada, se podría disminuir la tasa de accidentabilidad y de enfermedades profesionales que ellos padecen.

-------

Exposición del Sindicato SEYCO, que agrupa a trabajadores del call center de la empresa WALL MART

En sesión celebrada el día 5 de junio de 2013, el Tesorero del Sindicato SEYCO, señor Ernesto Loi, expuso ante la Comisión las observaciones de dicha organización respecto del proyecto de ley en estudio.

En primer lugar, indicó que en nuestro país los trabajadores de call center deben afrontar condiciones laborales muy precarias. Al efecto, sostuvo que en algunas empresas de dicho sector se ha impuesto la prohibición del uso de los servicios higiénicos o, habiéndose permitido su utilización, se procede a efectuar un descuento de las sumas correspondientes a remuneraciones. Enfatizó que ambas hipótesis constituyen una vulneración de los derechos laborales de los trabajadores.

En ese orden de ideas, aseveró que, en este caso, no existen condiciones laborales mínimas para la prestación de servicios, toda vez que carecen de instalaciones adecuadas y se restringe arbitrariamente su derecho al descanso durante la jornada de trabajo, lo que ha generado una serie de casos de estrés laboral y, además, provoca un impacto en el nivel de ingresos de los trabajadores.

Al efecto, detalló que el sistema de remuneraciones de los trabajadores de call center se compone de sumas fijas, que no sobrepasan una suma equivalente al ingreso mínimo mensual, y remuneraciones variables -equivalentes a cerca de un 70% del total de los ingresos correspondientes a dicho período-, las que operan sobre la base de parámetros impuestos unilateralmente por los empleadores.

Por otra parte, aseveró que se han detectado una serie de prácticas abusivas atentatorias contra el ámbito de privacidad de los trabajadores, tales como la grabación y registro de todas las llamadas telefónicas que hubieren atendido. Asimismo, afirmó que se han producido sucesivos incumplimientos respecto de las disposiciones sobre el beneficio de semana corrida.

Respecto de la iniciativa legal el estudio, indicó que ésta se debe enmarcar en el contexto de una modificación profunda al Código del Trabajo, lo que permitiría el desarrollo de mejores relaciones laborales entre los trabajadores y empleadores.

A continuación, se refirió al artículo 152 quáter A, que dispone, en el caso del contrato por obra o servicio determinado, que se presumirá legalmente que su plazo es indefinido cuando el teleoperador haya prestado servicios continuos o discontinuos en diversas obras o faenas específicas para un mismo empleador durante 240 días o más en un lapso de 12 meses, contados desde la primera contratación. Opinó que dicha materia debe regirse por la normativa general contemplada en el número 4 del artículo 159 del Código del Trabajo, que establece que el trabajador que hubiere prestado servicios discontinuos en virtud de más de dos contratos a plazo, durante doce meses o más en un período de quince meses, contados desde la primera contratación, se presumirá legalmente que ha sido contratado por una duración indefinida.

En cuanto a las medidas destinadas a proteger la salud mental de los trabajadores, manifestó que la iniciativa contiene mejoras sustantivas en relación a la normativa vigente, habida cuenta de la situación de estrés que deben sobrellevar, lo que genera altos índices de ausentismo laboral. Con todo, abogó por incorporar dichas hipótesis dentro del concepto de enfermedades profesionales, toda vez que éstas se originan como consecuencia de las labores que desarrollan los teleoperadores.

Enseguida, aseveró que la iniciativa propone en el artículo 152 quáter F resolver las problemáticas derivadas de la prohibición que imponen algunos empleadores en lo relativo al uso de los servicios higiénicos por parte de los trabajadores. Con todo, abogó por establecer expresamente que el uso de dichas instalaciones no debe generar una disminución de las remuneraciones que perciben.

Finalmente, enfatizó que se debe regular en detalle el sistema de remuneraciones aplicable para los trabajadores de call center, particularmente respecto del régimen variable que se aplica a su respecto, con miras a evitar la fijación unilateral de metas que, en la práctica, son imposibles de alcanzar, lo que afecta su derecho de acceso a ingresos estables.

Federación de Trabajadores de Call Center

En la misma sesión de fecha 5 de junio de 2013, la Presidenta de la Federación de Trabajadores de Call Center, señora Tamara Muñoz, inició su exposición explicando que dicha entidad agrupa a cerca de quince sindicatos de trabajadores de call center. Indicó que tales labores eran, en un comienzo, desarrolladas preferentemente por estudiantes o personas jóvenes, sin perjuicio de que durante los últimos años se ha ampliado el número de trabajadoras y del rango etario de quienes realizan dichas funciones.

Añadió que la estructura organizacional de las empresas de call center opera en virtud de un contrato suscrito con empresas mandantes, de diversos rubros, que encargan la gestión de los servicios telefónicos que proveen a sus clientes.

En ese contexto, enfatizó que los trabajadores de dicho sector deben afrontar condiciones laborales muy precarias, como consecuencia del proceso de tercerización y deslocalización de la producción, lo que genera elevados índices de estrés, ausentismo laboral y enfermedades profesionales. Agregó que ello se manifiesta en bajas remuneraciones, con un fuerte componente de ingresos variables de manejo discrecional de los empleadores; inestabilidad laboral; numerosas hipótesis de subcontratación y uso de diversas razones sociales por un mismo empleador. Asimismo, añadió que en dicho sector se verifica un incumplimiento flagrante de las normas sobre jornada laboral, descanso de los trabajadores, fuero maternal y de las disposiciones sobre higiene y seguridad en el lugar de trabajo.

Enseguida, explicó el funcionamiento del sistema de remuneraciones aplicable a los trabajadores de call center. Al efecto, explicó que éste se compone en gran medida de ingresos variables que se originan como consecuencia de una serie de parámetros de diverso orden, tales como la asistencia del trabajador, el cumplimiento del horario de su jornada y la calidad y rapidez del servicio. Detalló que tales empresas no informan adecuadamente a los trabajadores respecto de la composición de sus remuneraciones.

Respecto de la jornada de trabajo aplicable a dichos trabajadores, explicó que ésta se constituye por turnos rotativos impuestos unilateralmente por parte de los empleadores, lo que afecta el derecho al descanso.

En lo relativo a la inestabilidad laboral que deben afrontar, aseveró que en el referido sector se verifica una alta rotación de personal, equivalente en algunos casos al 7% mensual del total de quienes prestan servicios.

Acerca de la prohibición del uso de los servicios higiénicos por parte de los empleadores, señaló que ello deriva del sistema de remuneraciones fijadas en conformidad a un régimen variable que exige, entre otros parámetros, la permanencia obligatoria en los lugares de trabajo. Asimismo, aseveró que se produce un incumplimiento de las disposiciones sobre el beneficio de la semana corrida, se producen modificaciones unilaterales al contrato de trabajo y se vulneran normas sobre protección a la maternidad y derecho a sala cuna.

Finalmente, afirmó que se han detectado una serie de situaciones de prácticas antisindicales en el sector, junto a diversos casos de despidos injustificados y bajos índices de negociación colectiva y sindicalización.

Comentarios

- La Senadora señora Alvear abogó por la necesidad de establecer un estatuto laboral aplicable a los trabajadores de call center, habida cuenta de las problemáticas que han sido reseñadas precedentemente.

En efecto, indicó que se ha detectado una vulneración al ámbito de la privacidad de dichos trabajadores mediante la intromisión del empleador en las funciones que desarrollan. Agregó que, atendida la naturaleza de dichos servicios, se encuentran sometidos a altos niveles de estrés laboral, lo que requiere una regulación detallada respecto de la jornada de descanso que deben cumplir.

Asimismo, enfatizó que existe la necesidad de garantizar el uso de los servicios higiénicos por parte de los trabajadores, toda vez que las situaciones que se han detectado en este ámbito resultan ser inaceptables y vulneran la dignidad en el empleo.

Finalmente, indicó que se debe promover el estudio de disposiciones sobre las condiciones de higiene y seguridad en el lugar de trabajo, toda vez que en ese ámbito existe un incumplimiento de las disposiciones aplicables al efecto.

En consecuencia, considerando la relevancia de tales labores y el desarrollo de dicho sector productivo, abogó por el establecimiento de disposiciones que permitan mejorar las condiciones laborales de los trabajadores de call center.

- El Senador señor Bianchi añadió que las problemáticas que han sido reseñadas ante la Comisión resultan ser aún más complejas tratándose de aquellos trabajadores con algún grado de discapacidad que prestan servicios en empresas de call center, lo que demuestra la necesidad de favorecer la aprobación de la iniciativa en estudio.

Por otra parte, detalló que, tal como se consigna en el proyecto de su autoría que modifica el Código del Trabajo, regulando el contrato de teletrabajo, correspondiente al Boletín N° 4.712-13, en el derecho comparado es posible advertir la existencia de una serie de disposiciones que protegen adecuadamente a los trabajadores que desarrollan sus labores en un lugar donde, lejos de las oficinas o talleres centrales, el trabajador no mantiene un contacto personal con sus colegas, pero puede comunicarse con ellos por medio de las nuevas tecnologías. Añadió que ello resulta ser especialmente relevante, considerando el desarrollo de las tecnologías de información y la prestación de servicios a distancia.

En ese sentido, indicó que en nuestra legislación no existe una regulación específica en esta materia, lo que genera la necesidad de promover el establecimiento de disposiciones legales que eviten la ocurrencia de hipótesis abusivas para los derechos de los trabajadores.

- La Senadora señora Rincón sostuvo que, habida cuenta de la precarización de las condiciones laborales que deben afrontar los trabajadores de call center, es necesario favorecer la aprobación de la iniciativa en estudio.

-------

Opinión de la Dirección del Trabajo

En sesión de 12 de junio de 2013, la Directora del Trabajo Subrogante, señora Inés Viñuela Suárez, explicó que en esta materia se han desarrollado dos vías, una correspondiente a la fiscalización propiamente tal y la segunda referida a la conformación de mesas de trabajo.

Agregó que son dos las mesas de trabajo que se han dedicado a las labores de call center, con la finalidad de analizar principalmente las jornadas de trabajo, las remuneraciones, los descansos y las materias de higiene y seguridad. Producto de estas actividades, se han logrado algunos acuerdos entre los trabajadores y los empleadores.

La Directora del Trabajo Subrogante, señora Inés Viñuela Suárez, precisó que es recurrente en el sector de call center que las trabajadoras y los trabajadores estén vinculados mediante contratos por obra o faena, sistema que, opinó, es improcedente, de tal manera que la Dirección se encuentra analizando en conjunto con los empresarios y los dependientes la fórmula más apropiada.

Asimismo, añadió que dicha labor conjunta se ha extendido a materias de higiene y seguridad, suscribiéndose una lista de autocontrol tanto por las empresas como por los trabajadores, que está siendo sujeta a fiscalización por la Dirección del Trabajo desde el mes de abril de 2013 y cuyos resultados se conocerán en el mes de julio de 2013.

Manifestó que con la realización de las mesas de trabajo han mejorado las relaciones laborales, de forma tal que se llegó a un acuerdo de dos pausas de trabajo de 10 minutos (en las jornadas de 30 a 36 horas semanales) y de 15 minutos (en las jornadas de 45 horas), y en el uso de los servicios higiénicos.

Seguidamente, manifestó que en la tarea fiscalizadora que le compete a la Dirección del Trabajo durante este año 2013 ha controlado a 43 empresas, cursando 153 multas que ascienden al monto de $183 millones, siendo las materias más sancionadas aquellas referidas a la higiene y seguridad, contratos de trabajo y protección a la maternidad.

Ante una consulta del Senador señor Muñoz Aburto relativa a las distintas denuncias formuladas por los sindicatos de los trabajadores de call center, la Directora del Trabajo Subrogante, señora Inés Viñuela Suárez, reiteró que permanentemente se realizan fiscalizaciones de los centros de call center, sobre la base de los acuerdos obtenidos en las mesas de trabajo.

-------

Asociación Chilena de Empresas de Callcenter (ACEC)

En sesión celebrada el día 3 de julio de 2013, el Gerente de la Asociación Chilena de Empresas de Callcenter, señor Pablo Cruzat, indicó que dicha entidad representa a 16 empresas del sector, que brindan servicios externalizados de call center y contac center, ocupando a 30 mil trabajadores y que facturan anualmente alrededor de 350 millones de dólares.

A continuación, manifestó la opinión de la ACEC respecto de algunos de los artículos del proyecto en análisis. En cuanto al artículo 152 quáter A, que establece una presunción legal de contrato de carácter indefinido, expresó que la industria utiliza los contratos por obra o servicio determinado, siempre y cuando se trate de una labor puntual, como es el caso de campañas de telemarketing específicas, por una sola vez, poniéndose término a la relación laboral al finalizar la obra o servicio. En consecuencia, la ACEC no comparte el tenor del inciso segundo del artículo 152 quáter A.

Respecto del artículo 152 quáter B, referido a la prestación de servicios en horario nocturno, indicó que existen call center que trabajan para los Estados Unidos y otros a España, ocupando dicho horario en relación a las horas de diferencia entre continentes, resultando imposible rotar a todo el personal y eventualmente cumplir con la normativa propuesta. Por necesidades del mercado, más del 90% de los trabajadores deben prestar servicios de noche.

Seguidamente, el Gerente de la ACEC, señor Pablo Cruzat, explicó respecto de los artículos 152 quáter C y 152 quáter D, sobre descansos y pausas durante el trabajo, que un operador de call center promedio habla o ingresa datos entre un 45 y 50 % de su tiempo y el proyecto considera que en 120 minutos se le otorguen 15 minutos de descanso, lo que significaría 105 minutos útiles para atender llamadas que duran aproximadamente 70 a 90 segundos, es decir, la empresa sólo podría tener activo el 25% del tiempo del trabajador durante 2 horas.

Lo anterior, precisó haría inviable a la industria del call center. Por otro lado, indicó que en la actualidad existen para las jornadas de 8 a 9 horas diarias dos pausas de 15 minutos, una en la mitad de la jornada de la mañana y otra en la mitad de la jornada de la tarde. Para aquellos que laboran en turnos de 6 horas diarias, tienen derecho a 2 pausas de 10 minutos cada una.

Agregó que si se realizara una simulación, en conformidad a la disposición propuesta, un horario de 8 horas se fraccionaría en 4 horas en la mañana y 4 horas en la tarde, con un período para el almuerzo. La primera pausa sería a las 2 horas de trabajo y luego cumplidas 2 horas más otra pausa y enseguida la colación, repitiéndose las mismas pausas en la tarde.

Propugnó por el establecimiento de una entidad especializada que sugiera una relación entre el nivel de actividad del operador y las pausas cada cierta cantidad de tiempo, dictaminando si es necesario fijar una pausa entre atenciones telefónicas.

El Gerente de la ACEC, señor Pablo Cruzat, continuó refiriéndose al artículo 152 quáter E, que consigna el respeto de las condiciones ambientales apropiadas y expresó que esa materia está regulada por la Dirección del Trabajo y que las Mutuales han incorporado recomendaciones al respecto. Para la primera de las entidades, aseguró, no ha sido tema de fiscalización recurrente en los dos últimos años y en un trabajo conjunto entre la Dirección del Trabajo, los empleadores y los dependientes se fiscalizó en forma voluntaria a todo el sector, no detectándose ninguna anomalía en el área ambiental de los lugares de trabajo. En caso de insistir en regular las condiciones ambientales, apeló a una aplicación por igual para todas aquellas actividades que trabajen bajo una cierta densidad de operadores por espacio.

En lo que respecta al artículo 152 quáter F, que dispone la libre concurrencia de los teleoperadores a los servicios higiénicos y de aseo, opinó que estigmatizaba a los call center como las únicas instancias que limitaban el uso de dichos servicios, lo que no es cierto ni tiene asidero.

Aseveró que la industria de los call center es en extremo inclusiva, ya que una gran cantidad de jóvenes que no acceden a estudios superiores son formados en sus instalaciones. Además, una parte de los adultos que por edad son discriminados encuentran trabajo en los call center y con excelentes resultados.

Sobre el artículo 152 quáter G, el Gerente de la ACEC, señor Pablo Cruzat, señaló que daba la impresión de que las condiciones en las que trabajan los teleoperadores son en extremo adversas, dado la cantidad de exámenes que se deberían efectuar a los trabajadores. Por lo demás, puntualizó, que se ha querido calificar esta actividad como trabajo pesado, pero tal declaración nunca se ha emitido por el organismo pertinente.

Añadió que no se cuenta con antecedentes que avalen o hagan sospechar de un deterioro de alguna capacidad sensorial derivada del quehacer de la industria.

Consultas y Comentarios

- El asesor del Ministerio del Trabajo y Previsión Social, señor Francisco del Río, requirió que se le explicara la estructura de remuneraciones de un teleoperador.

El Gerente de la Asociación Chilena de Empresas de Callcenter, señor Pablo Cruzat, distinguió entre dos tipos de actividades, las que corresponden a los que reciben llamadas de entrada o servicio de atención al cliente y los que ejecutan llamadas de salida o televentas o cobranzas. En el primer caso (llamadas de entrada) hay componentes variables, pero son de baja cuantía respecto de la remuneración, ya que pueden alcanzar al 20% de ésta y el resto es fijo. En el caso de las llamadas de salida, se presenta la posibilidad de acentuar la renta variable, de modo que el componente fijo alcance al 40% y un 60% el componente variable. Para ambas situaciones, por el tiempo en que el trabajador no está conectado no percibe remuneración variable.

- La Senadora señora Rincón manifestó que luego de analizar los fundamentos de la iniciativa en estudio, habría esperado que la Asociación Chilena de Empresas de Callcenter manifestara una opinión sobre dichos fundamentos, puesto que existe un contexto en el país que ha dado motivo para que la Senadora señora Alvear y el Senador señor Escalona decidieran presentarla a tramitación legislativa recogiendo lo que ha sido denunciado por los sindicatos, por programas televisivos y también por la tarea fiscalizadora de la Dirección del Trabajo.

Explicitó que los problemas detectados dicen relación con el sistema de remuneraciones, la organización del tiempo de trabajo y las condiciones laborales, materias todas consignadas en el proyecto de ley. Aún más, esta realidad se extiende a otras actividades laborales, situaciones que quizás no habría que legislar de manera tan casuística si existiera un mayor número de organizaciones sindicales y una plena negociación colectiva, pero al no ocurrir aquello se le está entregando la potestad de negociación a la ley.

- El Senador señor Muñoz Aburto complementó las palabras de la Senadora Rincón haciendo alusión a un estudio de la Dirección del Trabajo, denominado “Atendiendo a los clientes de los clientes: La industria de Call Center”, del año 2010, en el que se deja constancia de los tres problemas más denunciados por los dirigentes sindicales de las empresas de la industria, eso es, sistemas de remuneraciones, organización del tiempo de trabajo y las condiciones laborales. Al respecto, puntualizó que habría sido necesaria una opinión clara de parte de la ACEC.

El Gerente de la Asociación Chilena de Empresas de Callcenter, señor Pablo Cruzat, indicó que más del 50% de los trabajadores de esta industria está sindicalizado y todos negocian colectivamente. A su vez, el Presidente de dicha entidad, señor Gabriel Barrionuevo, expresó que respecto de los problemas denunciados por los trabajadores, puede demostrar lo contrario, cuando la Comisión se lo solicite.

- El Senador señor García Ruminot haciendo mención del programa de televisión “Contacto”, señaló que tuvo conocimiento que los trabajadores del sector efectuaron denuncias respecto de su relación con los clientes en vinculación, además, con las metas laborales que deben cumplir, resultando necesario contar con dicha información. Por otro lado, manifestó que los integrantes de la Comisión no tienen ningún interés en perjudicar a la industria ni a los trabajadores, pero sí es su preocupación resguardar que las relaciones laborales se ejecuten en un contexto ético y de absoluto respeto de los derechos de los trabajadores.

El Presidente de la ACEC, señor Gabriel Barrionuevo informó que en Chile la industria del call center se encuentra en un franco deterioro y a la entidad que representa le preocupa que el proyecto sea aprobado en los términos presentados, porque –en su opinión- si así fuera pondría fin a los miles de puestos de trabajo dedicados a la actividad del call center que, por lo demás, tienen una fuerte competencia con países como Perú y Colombia, que han sido beneficiados por el exceso de reglamentación de la normativa laboral chilena, provocando la ida de empresas desde nuestro país hacia esas y otras naciones latinoamericanas.

- La Senadora señora Rincón manifestó hacer suyas las palabras del Senador señor García Ruminot, en orden a que a la Comisión le interesa que exista empleo, desarrollo, que el país prospere y que existan beneficios tanto para las empresas como para los trabajadores, lo que no significa desatender las denuncias de los trabajadores ni dejar de clarificar las verdaderas condiciones de trabajo del área de call center.

El Subsecretario del Trabajo, señor Fernando Arab, expresó su coincidencia con las palabras de la Senadora señora Rincón y del Senador señor García Ruminot en cuanto a generar más y mejores empleos, de tal modo que la idea de legislar sobre el proyecto en cuestión -en lo atinente a regular las condiciones de trabajo en que se desempeñan los teleoperadores- le parecía atinada, sin perjuicio de poder presentar durante la discusión en particular las indicaciones pertinentes.

Agregó que el derecho laboral debe irse adaptando a las nuevas tecnologías y la redacción del Código del Trabajo no da respuesta a esa necesidad, provocando vacíos legales cuya resolución queda a criterio de una autoridad o tribunal unipersonal. La idea es continuar avanzando sin caer en una casuística excesiva que puede terminar perjudicando no sólo a la industria sino que también a los empleadores y trabajadores.

- El Senador señor Pérez Varela demostró preocupación respecto de lo señalado por el Presidente de la Asociación Chilena de Empresas de Callcenter, sobre la declinación de esta industria en nuestro país, tema que –aunque principalmente estaría relacionado con el debido resguardo de los datos personales- debe ser considerado también por la Comisión por su vínculo con la generación de empleo, en conjunto con el establecimiento de una adecuada normativa legal que vele por los derechos de los trabajadores.

- Puesto en votación en general el proyecto, fue aprobado por la unanimidad de los miembros presentes de la Comisión, Senador señor Muñoz Aburto (Presidente), Senadora señora Rincón y Senadores señores García Ruminot y Pérez Varela.

-------

TEXTO DEL PROYECTO

En conformidad con los acuerdos adoptados, la Comisión de Trabajo y Previsión Social tiene el honor de proponer la aprobación del proyecto de ley en informe, en los siguientes términos:

PROYECTO DE LEY:

“Artículo único.- Agrégase en el Título II del Libro I del Código del Trabajo, el siguiente Capítulo VIII, nuevo:

"Capítulo VIII

Del contrato de los teleoperadores

Artículo 152 quáter.- Se regirán por las normas de este capítulo los contratos individuales de los trabajadores que presten servicios en un contact center.

Para estos efectos se entenderá por contact center el servicio que tiene por objetivo contactar o ser contactados con terceros, sea por vía telefónica, medios telemáticos, aplicación de tecnología digital o cualquier otro medio electrónico, para la prestación, entre otros, de los siguientes servicios que se mencionan a título enunciativo: atención; información o asesoramiento de soporte técnico; comerciales o administrativos; venta o promoción de productos o servicios a terceros, como también otros servicios de atención a terceros que se desarrollen mediante los entornos enumerados.

Artículo 152 quáter A.- Para la contratación de los teleoperadores se podrá utilizar alguna de las modalidades que contemple este Código y sus leyes complementarias.

Tratándose de un contrato por obra o servicio determinado, se presumirá legalmente que el plazo del contrato es indefinido cuando el teleoperador ha prestado servicios continuos o discontinuos en diversas obras o faenas específicas, para un mismo empleador, durante 240 días o más en un lapso de 12 meses, contados desde la primera contratación.

Artículo 152 quáter B.- En las empresas con procesos productivos continuos durante las veinticuatro horas del día, la organización de los turnos deberá considerar la rotación de los mismos y ningún trabajador prestará servicios en horario nocturno más de dos semanas consecutivas.

El empleador no podrá modificar el turno sino con una antelación mínima de una semana, la que regirá en la semana o período siguiente.

Artículo 152 quáter C.-. El teleoperador gozará de un descanso de quince minutos cada dos horas trabajadas, los que se considerarán como tiempo de trabajo efectivo.

Corresponderá al empleador la distribución de los descansos establecidos en el inciso anterior, organizándolos de modo lógico y racional en función de las necesidades del servicio.

Artículo 152 quáter D.- Los sistemas operativos de comunicación por medio de los cuales se prestan los servicios deberán respetar una pausa mínima de 15 segundos entre atenciones telefónicas.

Artículo 152 quáter E.- Las empresas que presten servicios de contact center deberán respetar las condiciones ambientales que señale el reglamento, que a lo menos regulará la iluminación, temperatura, humedad, espacio mínimo individual y ruido del lugar de trabajo. Dicho reglamento se dictará en el plazo de 6 meses, contado desde la entrada en vigencia de la ley.

Artículo 152 quáter F.- Las empresas de contac center deberán permitir la libre concurrencia de los teleoperadores a los servicios higiénicos y de aseo cada vez que lo requieran.

Artículo 152 quáter G.- Las empresas que presten servicios de contact center estarán obligadas a practicar, a su cargo, exámenes médicos, cada seis meses, a los teleoperadores.

Estos exámenes considerarán, a lo menos, un examen clínico completo, una audiometría, un examen de la vista, un examen neuropsiquiátrico y psicológico, y un electroencefalograma, sin perjuicio de otros que el organismo contralor determine. Tendrán el carácter de obligatorios para el teleoperador, a quien la empresa abonará, si a ello hubiere lugar, los gastos de desplazamiento y la totalidad de la remuneración que por tal causa pueda dejar de percibir.”.

Acordado en sesiones celebradas el día 1 de agosto de 2012, con asistencia de la Senadora señora Ximena Rincón González (Presidenta) y Senadores señores Carlos Bianchi Chelech, Carlos Ignacio Kuschel Silva, Pedro Muñoz Aburto y Gonzalo Uriarte Herrera; el día 5 de junio de 2013, con asistencia del Senador señor Pedro Muñoz Aburto (Presidente), de la Senadora señora Ximena Rincón González y de los Senadores señores Carlos Bianchi Chelech, José García Ruminot y Víctor Pérez Varela; el día 12 de junio de 2013, con asistencia del Senador señor Pedro Muñoz Aburto (Presidente) y de los Senadores señores Carlos Bianchi Chelech, José García Ruminot y Víctor Pérez Varela y el día 3 de julio de 2013, con asistencia del Senador señor Pedro Muñoz Aburto (Presidente), de la Senadora señora Rincón y de los Senadores señores Carlos Bianchi Chelech, José García Ruminot y Víctor Pérez Varela.

Sala de la Comisión, 3 de julio de 2013.

PILAR SILVA GARCÍA DE CORTÁZAR

Secretaria de la Comisión

RESUMEN EJECUTIVO

_____________________________________________________________

PRIMER INFORME DE LA COMISIÓN DE TRABAJO Y PREVISIÓN SOCIAL, ACERCA DEL PROYECTO DE LEY QUE INCORPORA EN EL CÓDIGO DEL TRABAJO EL CONTRATO DE TELEOPERADORES.

(Boletín Nº 8.263-13)

I. PRINCIPALES OBJETIVOS DEL PROYECTO PROPUESTO POR LA COMISIÓN: incorporar al Código del Trabajo, mediante un capítulo nuevo, el contrato especial de los trabajadores que presten servicios en los denominados contact center como teleoperadores.

II. ACUERDOS: aprobado en general (4x0). Senador señor Muñoz Aburto (Presidente), Senadora señora Rincón y Senadores señores García Ruminot y Pérez Varela.

III. ESTRUCTURA DEL PROYECTO APROBADO POR LA COMISIÓN: consta de un artículo único.

IV. NORMAS DE QUÓRUM ESPECIAL: no hay.

V. URGENCIA: no tiene.

VI. ORIGEN INICIATIVA: Senado. Moción de la Senadora señora Soledad Alvear Valenzuela y del Senador señor Camilo Escalona Medina.

VII. TRÁMITE: primero.

VIII. INICIO TRAMITACIÓN EN EL SENADO: 2 de mayo de 2012.

IX. TRÁMITE REGLAMENTARIO: primer informe, en general.

X. LEYES QUE SE MODIFICAN O QUE SE RELACIONAN CON LA MATERIA: el Código del Trabajo.

_____________________________________________________________

Valparaíso, 3 de julio de 2013.

PILAR SILVA GARCÍA DE CORTÁZAR

Secretaria de la Comisión

-------

INCORPORACIÓN DE CONTRATO DE TELEOPERADORES EN CÓDIGO DEL TRABAJO

El señor PIZARRO ( Presidente ).-

Proyecto de ley, iniciado en moción de los Senadores señora Alvear y señor Escalona, en primer trámite constitucional, que incorpora en el Código del Trabajo el contrato de teleoperadores, con informe de la Comisión de Trabajo y Previsión Social.

--Los antecedentes sobre el proyecto (8263-13) figuran en los Diarios de Sesiones que se indican:

Proyecto de ley (moción de los Senadores señora Alvear y señor Escalona):

En primer trámite, sesión 14ª, en 2 de mayo de 2012.

Informe de Comisión:

Trabajo y Previsión Social: sesión 39ª, en 9 de julio de 2013.

El señor PIZARRO (Presidente).-

Tiene la palabra el señor Secretario General.

El señor LABBÉ ( Secretario General ).-

El objetivo principal de la iniciativa es incorporar en el Código del Trabajo, mediante un capítulo nuevo, el contrato especial de los trabajadores que prestan servicios como teleoperadores en los denominados "contact centers".

La Comisión de Trabajo y Previsión Social hace presente que, no obstante tratarse de un proyecto de artículo único, lo discutió solamente en general, atendido que propone introducir un capítulo nuevo en el Título II del Libro I del Código del Trabajo, y deja constancia de que aprobó la idea de legislar por la unanimidad de sus miembros presentes, Honorables señora Rincón y señores García, Muñoz Aburto y Pérez Varela.

El texto que se propone aprobar se transcribe en las páginas 17 y 18 del primer informe de dicho órgano técnico.

El señor PIZARRO ( Presidente ).-

En discusión general el proyecto.

Tiene la palabra la Senadora señora Alvear.

La señora ALVEAR.-

Señor Presidente, junto con el Honorable señor Escalona presentamos la iniciativa legal en estudio, con el objeto de proteger a un grupo de trabajadores bastante grande, compuesto por alrededor de 30 mil personas.

La labor que ellos desempeñan, según lo señalado por la OIT, es de las más estresantes que existen en el mundo. Además, tienen una jornada laboral que les impide realizar una vida normal.

Su sistema de remuneraciones se fija de acuerdo a la cantidad de horas efectivas que atienden los teléfonos. Por ejemplo, llevando la situación al límite, si reciben una llamada sobre el accidente de un hijo, ese tiempo se les descuenta por no corresponder al trabajo que realmente deben desempeñar.

En algunos lugares sus condiciones laborales son tan indignas, que a veces ni siquiera tienen la posibilidad de hacer uso de servicios higiénicos en los momentos en que los necesitan.

En atención a todo lo anterior, la iniciativa legal que se propone crea en el Código del Trabajo un estatuto laboral especial para los teleoperadores.

En segundo lugar, se establece una presunción legal que transforma el contrato en indefinido cuando se haya trabajado continua o discontinuamente para un mismo empleador por 240 días en un lapso de 12 meses.

También se consagra la obligación para el empleador de rotar los turnos.

Por otra parte, ningún trabajador podrá desempeñar turnos nocturnos por más de dos semanas consecutivas.

Cada dos horas al empleado tendrá derecho a descansar 15 minutos, tiempo que se considerará trabajado para todos los efectos y no será descontado del sueldo.

Entre llamado y llamado, el teleoperador deberá descansar al menos 15 segundos. No olvidemos que muchas veces los teleoperadores, mayoritariamente mujeres, son objeto de llamadas obscenas y, en ocasiones, por no poder responder satisfactoriamente a quien llama debido a no disponer de los elementos necesarios para hacerlo, también son objeto de insultos. Su situación laboral es bastante tensa.

De otro lado, la remuneración de los teleoperadores en ningún caso se determinará según las horas de conexión que mantengan con el sistema operativo.

Al mismo tiempo, se obliga a los empleadores a dictar un reglamento que regule las condiciones ambientales en que deben desempeñarse los teleoperadores (relacionadas con iluminación, ventilación, temperatura, humedad, espacio mínimo individual, ruido ambiental) y además las condiciones de seguridad. En algunos lugares se los encierra para que no puedan salir, lo cual reviste mucho peligro por la imposibilidad de evacuar sus puestos de trabajo frente a un accidente o algún fenómeno de la naturaleza, como terremotos u otros evento, tan frecuentes en nuestro país.

Por otra parte, se contempla -parece increíble que en el siglo XXI tengamos que dejarlo establecido en un cuerpo legal- la facultad para que estos trabajadores puedan concurrir a los servicios higiénicos y de aseo cuando realmente lo necesiten y no a la hora que se les imponga.

Por último, las empresas estarán obligadas a practicar exámenes médicos a los teleoperadores, a su costo, cada 6 meses.

Señor Presidente , la Comisión de Trabajo tuvo a bien escuchar a los sindicatos del sector, a las trabajadoras y también a los empresarios, tras lo cual, por la unanimidad de sus miembros, aprobó en general el proyecto, que considero indispensable.

Termino expresando que la ex Ministra del Trabajo , señora Evelyn Matthei , en su último día en el cargo -sin saberlo- se comprometió a ponerle urgencia a esta iniciativa legal. Y yo espero que el Secretario de Estado recién asumido cumpla ese compromiso, para poder despacharla con la rapidez necesaria.

He dicho.

)----------(

El señor PIZARRO ( Presidente ).-

Solicito la anuencia de la Sala para que me reemplace en la testera el Honorable señor Andrés Zaldívar.

Acordado.

--Pasa a presidir la sesión el Senador señor Andrés Zaldívar, en calidad de Presidente accidental .

)----------(

El señor ZALDÍVAR, don Andrés ( Presidente accidental ).-

Tiene la palabra el Senador señor Escalona.

El señor ESCALONA.-

Señor Presidente , a lo expuesto por la Senadora Alvear, principal impulsora de este proyecto de ley, que también cuenta con mi personal respaldo como autor, quiero agregar que el propósito de la iniciativa es incorporar un Capítulo VIII en el Título II del Libro I del Código del Trabajo, con el fin de establecer claramente un dispositivo de protección legal y laboral para un extensísimo sector de trabajadores y trabajadoras que en este momento se encuentran en una situación de desamparo y desprotección.

Es sabido que las recientes tecnologías han significado nuevas formas productivas, las cuales muchas veces quedan fuera del alcance de la legislación, por lo que resulta indispensable modificarla y adaptarla con la finalidad de que no se cometan abusos que sean extremadamente lesivos para la dignidad de las personas que desarrollan este tipo de labores.

Por eso, en consecuencia, solicito el respaldo de la Sala para aprobar la idea de legislar.

He dicho.

El señor ZALDÍVAR, don Andrés ( Presidente accidental ).-

Tiene la palabra el Senador señor Pérez Varela.

El señor PÉREZ VARELA.-

Señor Presidente , en el marco de la discusión de este proyecto, presentado por la Senadora Alvear, pudimos -como bien lo señaló Su Señoría- escuchar tanto a los dirigentes sindicales de los trabajadores como a las empresas. Pero también conocimos la labor que realiza la Dirección del Trabajo sobre esta materia.

Ello, a mi juicio, permitió contar con un antecedente previo a la presentación de esta iniciativa. Porque la fiscalización que ha efectuado la Inspección del Trabajo desde hace ya dos años posibilitó, por ejemplo, la discusión respecto al hecho de que la mayoría de los trabajadores de call centers suscriban contratos de trabajo por obra o faena, sistema que la propia Dirección del Trabajo ha calificado como absolutamente inconveniente.

Por lo tanto, resulta necesario que avancemos a fin de establecer aspectos particulares de esta relación laboral.

Me parece que ese Servicio ha realizado una labor significativa: conformó mesas de trabajo, efectuó fiscalizaciones, y ello ha permitido progresar sustancialmente en esta materia.

Con todo, no hay duda de que es absolutamente necesario legislar para determinar con gran claridad aspectos como los contratos de trabajo, la naturaleza de estos; las remuneraciones; las jornadas laborales, los permisos, en fin.

Yo planteé en el seno de la Comisión, y lo hago nuevamente aquí, en la Sala, que es indispensable también dar una mirada más global sobre este tema.

Esta industria podría ser bastante más dinámica de lo que hoy es en nuestro país. Sin embargo, se ha ido más bien deteriorando, como se desprende tanto de los dichos de los propios dirigentes sindicales y de los empresarios cuanto de las cifras que exhibe la Dirección del Trabajo.

Es más, señor Presidente , cuando se inició el plan de reconversión en Lota, al cerrarse ENACAR, recuerdo que una de las empresas que generaron mayor empleo al principio fue un call center que funcionaba en las dependencias del antiguo hospital de esa comuna.

¿Y cuál fue el resultado de ese proyecto? Lamentablemente, fue perdiendo fuerza, incentivos, y hoy día se contrata a muchos menos trabajadores de los que empleaba en aquella época. ¿Por qué? Porque esta industria no se encuentra adecuadamente regulada, no se han generado incentivos, ni políticas tanto laborales como de protección de datos personales que permitan su crecimiento. Y son otros los países que lideran esta actividad.

Por eso, junto con avanzar en materias laborales como las que aquí se han planteado -me parecen indispensables y, sin duda, podremos perfeccionarlas en la discusión particular-, resulta del todo necesario dar una mirada más amplia, para que estas empresas puedan generar empleos mejores y de mayor calidad, como se pensó en un momento, y no se vayan muriendo.

La competencia de esta industria es extranjera, se da con otros países, lo cual tiene que ver con los horarios en los cuales se trabaja. Por eso, la mirada que debe darse con respecto a esta industria es más bien global.

Si bien es cierto resulta absolutamente imprescindible avanzar en mejorar las normas laborales y de seguridad de los trabajadores, no haríamos el trabajo completo si no atendiéramos otros aspectos para poder desarrollar esta industria a fin de que verdaderamente sea una fuente de creación de empleos, como en determinado momento fue pensada y diseñada.

De ahí que recordara el plan de reconversión de la cuenca del carbón, en particular en la comuna de Lota, donde una de las actividades más importantes de la época fue un call center, que llegó a tener 250 a 300 personas contratadas. Hoy día eso no existe como alternativa.

En definitiva, voté a favor de la idea de legislar en la Comisión, y lo propio haré ahora. Pero hago un llamado en el sentido de que es preciso mirar mucho más ampliamente esta materia.

El señor ZALDÍVAR, don Andrés ( Presidente accidental ).-

Recuerdo que estamos discutiendo esta iniciativa como si fuera de Fácil Despacho.

Por lo tanto, el último en intervenir será el Senador señor Muñoz Aburto, y luego procederemos a votar.

Tiene la palabra, Su Señoría.

El señor MUÑOZ ABURTO.-

Señor Presidente , en la Comisión de Trabajo y Previsión Social los trabajadores del sindicato SEYCO, que agrupa a los teleoperadores del call center de Walmart, señalaron que deben afrontar condiciones laborales muy precarias. Sostuvieron que en algunas empresas de ese sector incluso se ha impuesto la prohibición del uso de los servicios higiénicos, o habiéndose permitido su utilización, se les efectúan descuentos en sus remuneraciones.

Eso, señor Presidente, evidentemente constituye una vulneración de los derechos laborales no solo de esos trabajadores, sino también de todos aquellos que pueden estar sufriendo ese mismo tipo de vejamen.

Igualmente, nos manifestaron que no existen condiciones laborales mínimas para la prestación de servicios, toda vez que carecen de instalaciones adecuadas y se restringe arbitrariamente su derecho al descanso durante la jornada de trabajo. Ello ha generado una serie de casos de estrés laboral y, además, un impacto en su nivel de ingresos.

Asimismo, detallaron que el sistema de remuneraciones de los trabajadores de call centers se compone de sumas fijas, que no sobrepasan un monto equivalente al ingreso mínimo mensual, y de remuneraciones variables, equivalentes a cerca de 70 por ciento del total de los ingresos correspondientes a cada mes, las que operan sobre la base de parámetros impuestos unilateralmente por los empleadores.

No cabe duda de que nos encontramos en presencia de trabajadores, fundamentalmente mujeres, que están viendo vulnerados sus derechos en forma reiterada y constante.

En consecuencia, la ley en proyecto, iniciada en moción de los Senadores señor Escalona y señora Alvear , a nuestro juicio producirá una profunda modificación dentro de nuestro Código del Trabajo, que va a permitir -eso esperamos- el desarrollo de mejores relaciones laborales entre trabajadores y empleadores.

Ya es bueno que en Chile se imponga una cultura laboral de respeto entre ambos. Y este proyecto, señor Presidente, cumple con ese objetivo.

He dicho.

El señor LETELIER.-

¿Me permite, señor Presidente?

El señor ZALDÍVAR, don Andrés ( Presidente accidental ).-

Tal como señalé, pondré en votación este proyecto, sin perjuicio de que el Senador señor Letelier podrá intervenir para fundamentar su voto.

En votación general.

--(Durante la votación).

El señor ZALDÍVAR, don Andrés ( Presidente accidental ).-

Tiene la palabra el Honorable señor Letelier.

El señor LETELIER.-

Señor Presidente , estimados colegas, sin duda es importante la creación de un capítulo especial en el Código del Trabajo para darle identidad a este nuevo tipo de contrato, de actividad.

Hay que reconocer la particularidad de esta forma de trabajo en call centers o contac centers, como a veces también se los denomina. Y así viene propuesto en el texto.

Yo voy a aprobar en general esta iniciativa. Sin embargo, quiero advertir que hay que tener mucho cuidado en un punto.

En nuestra legislación, señor Presidente , se ha abusado de los contratos por obra o faena, que tienen su origen en la construcción, pero que se han ido ampliando a otras áreas de la economía.

Hoy día, los trabajadores agrícolas se mantienen en su gran mayoría, en particular los temporeros y temporeras, bajo contratos por obra o faena, que no hacen más que precarizar su empleo.

Trabajan en el mismo packing o en el mismo huerto, primero en las cerezas, luego en los carozos, después en las manzanas y al final en las peras, durante 11 meses. Y se usa la ficción de un contrato que tiene su origen en la construcción para plantear que, al cambiar la fruta, se trata de una actividad diferente, en circunstancias de que el trabajo es el mismo: selección, embalaje, etcétera. Y con ello se promueve la precarización del empleo. Es decir, se abusa del contrato por obra o faena, desnaturalizándolo.

Yo he hablado acerca de este asunto con representantes de la Cámara Chilena de la Construcción. A ellos les interesa, por razones obvias, que este tipo de contratos se fortalezcan, se reconozcan, se validen. Sin embargo, les he indicado que muchas veces ocurre que, en tanto otros sectores de la economía abusan de esta modalidad, tales contratos hoy se cuestionan.

El texto que se nos propone habla de un contrato "por obra o servicio determinado", y me parece que esa es una mala calificación.

Cuando se trata de un contrato por obra, corresponde a la elaboración de una obra física que se comienza y se termina (por ejemplo, la construcción de un edificio). Es decir, no obedece al cumplimiento de un plazo. Entonces, no es un contrato que pueda asimilarse a los de otros sectores de la economía.

Creo en la necesidad de reconocer que existen diferentes actividades económicas que requieren distintas regulaciones -algunas generales; otras específicas-, y, por ello, estoy a favor del proyecto. Pero con la salvedad de que no debemos usar mal el concepto de contrato por obra o faena, que, a la larga, no hace más que precarizar.

¿Por qué esto es tan obvio, señor Presidente ? Porque en el inciso segundo del artículo 152 quáter A se plantea que "Tratándose de un contrato por obra o servicio determinado, se presumirá legalmente que el plazo del contrato es indefinido".

Con esa norma se trata de corregir el abuso que significa el contrato por obra o faena, que, por naturaleza, es temporal.

En esta materia es necesario precisar el tipo de contrato y no usar una nomenclatura que, en el fondo, daña a muchos trabajadores: precariza su empleo, lleva a una externalización o tercerización poco adecuada; pero que, sobre todo, distorsiona el origen del contrato por obra o faena. Este es un instrumento legal que proviene de la construcción y no debiéramos extenderlo a otras áreas de la economía, pues ello no haría más que poner a los trabajadores en las peores condiciones.

Voto a favor de la idea de legislar, pero anunció que presentaré indicaciones en la parte del articulado a que he hecho referencia.

El señor LABBÉ ( Secretario General ).-

¿Algún señor Senador no ha emitido su voto?

El señor PIZARRO ( Presidente ).-

Terminada la votación.

--Se aprueba en general el proyecto (23 votos favorables) y se fija plazo para presentar indicaciones hasta el lunes 2 de septiembre, a las 12.

Votaron las señoras Allende, Alvear, Pérez (doña Lily), Rincón y Von Baer y los señores Bianchi, Coloma, Escalona, Frei (don Eduardo), García, García-Huidobro, Gómez, Kuschel, Larraín (don Hernán), Letelier, Muñoz Aburto, Pérez Varela, Pizarro, Prokurica, Rossi, Tuma, Walker ( don Patricio) y Zaldívar (don Andrés).

El señor PIZARRO ( Presidente ).-

Se deja constancia de la intención de voto favorable de los Senadores señores Chahuán, Horvath, y Sabag, precisando que los tres últimos se encontraban en la Comisión de Pesca.

BOLETÍN Nº 8.263-13

INDICACIONES

30.09.13

INDICACIONES FORMULADAS DURANTE LA DISCUSIÓN EN GENERAL DEL PROYECTO DE LEY, EN PRIMER TRÁMITE CONSTITUCIONAL, QUE INCORPORA EN EL CÓDIGO DEL TRABAJO EL CONTRATO DE TELEOPERADORES.

ARTÍCULO ÚNICO

Artículo 152 quáter B

Inciso primero

1.- Del Honorable Senador señor Larraín Fernández, para agregar, después del término “consecutivas”, la siguiente frase: “, salvo que el trabajador lo acuerde expresamente”.

Artículo 152 quáter C

Inciso primero

2.- Del Honorable Senador señor Larraín Fernández, para suprimirlo.

Artículo 152 quáter D

3.- Del Honorable Senador señor Larraín Fernández, para eliminarlo.

Artículo 152 quáter E

4.- Del Honorable Senador señor Larraín Fernández, para suprimirlo.

Artículo 152 quáter G

5.- Del Honorable Senador señor Larraín Fernández, para eliminarlo.

- - -

BOLETÍN Nº 8.263-13

SEGUNDO BOLETÍN DE INDICACIONES

14-OCTUBRE-2013

INDICACIONES FORMULADAS DURANTE LA DISCUSIÓN EN GENERAL DEL PROYECTO DE LEY, EN PRIMER TRÁMITE CONSTITUCIONAL, QUE INCORPORA EN EL CÓDIGO DEL TRABAJO EL CONTRATO DE TELEOPERADORES.

ARTÍCULO ÚNICO

Artículo 152 quáter

1a) De la Honorable Senadora señora Alvear, para sustituirlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter.- Se regirán por las normas de este Capítulo los contratos individuales de los trabajadores que presten servicios en un contact center.

Para estos efectos se entenderá por contact center el servicio que tiene por objetivo contactar o ser contactados con terceros, sea por vía telefónica, medios telemáticos, aplicación de tecnología digital o cualquier otro medio electrónico, para la prestación de otros servicios de atención a terceros que se desarrollen mediante los entornos enumerados.

Sin perjuicio de lo anterior, las normas que supongan la prestación de servicios a través de conexión continua, sólo serán aplicables a trabajadores cuyos servicios impliquen dicha conexión. En este caso, el empleador deberá contar con un sistema verificable de las horas de conexión, el cual a lo menos indique la hora de inicio y de término de la misma.”.

Artículo 152 quáter A

1b) De la Honorable Senadora señora Alvear, para reemplazarlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter A.- El contrato de los trabajadores regidos por este Capítulo deberá contener las estipulaciones que señala el artículo 10. Sin perjuicio de ello, se deberán consignar expresamente los criterios y procedimientos de evaluación que incidan en el cálculo de las remuneraciones del trabajador. La evaluación deberá ser objetiva, uniforme y transparente.”.

Artículo 152 quáter B

1 c) De la Honorable Senadora señora Alvear, para sustituirlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter B.- Las empresas que desarrollen sus procesos conforme lo señalado en el numeral 2 del artículo 38, deberán fijar los turnos respectivos con a lo menos una semana de anticipación, de manera que comenzarán a regir en la semana o período siguiente.”.

Inciso primero

1.- Del Honorable Senador señor Larraín Fernández, para agregar, después del término “consecutivas”, la siguiente frase: “, salvo que el trabajador lo acuerde expresamente”.

Artículo 152 quáter C

1 d) De la Honorable Senadora señora Alvear, para reemplazarlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter C.- El teleoperador cuyos servicios se desarrollen por medio de conexión continua, gozará de un descanso de quince minutos después de dos horas de trabajo continuo. Tal descanso deberá otorgarse dentro de la hora siguiente a dicho período y se considerará como tiempo de trabajo efectivo.”.

Inciso primero

2.- Del Honorable Senador señor Larraín Fernández, para suprimirlo.

Artículo 152 quáter D

1 e) De la Honorable Senadora señora Alvear, para sustituirlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter D.- Los sistemas operativos de comunicación por medio de los cuales se prestan los servicios bajo conexión continua, deberán respetar una pausa mínima de quince segundos entre atenciones telefónicas.”.

3.- Del Honorable Senador señor Larraín Fernández, para eliminarlo.

Artículo 152 quáter E

1 f) De la Honorable Senadora señora Alvear, para reemplazarlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter E.- Las interrupciones en la prestación de las labores bajo conexión continua, con el objeto de utilizar los servicios higiénicos por parte del trabajador, no podrán ser consideradas por el empleador para efectos de reducir la remuneración por un menor tiempo de conexión.”.

4.- Del Honorable Senador señor Larraín Fernández, para suprimirlo.

Artículo 152 quáter F

1 g) De la Honorable Senadora señora Alvear, para sustituirlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter F.- Las claves para la utilización de los sistemas de conexión constituyen una herramienta de trabajo. Serán secretas y personales y será responsabilidad de la empresa garantizar aquello.”.

Artículo 152 quáter G

5.- Del Honorable Senador señor Larraín Fernández, y 1 h) De la Honorable Senadora señora Alvear para eliminarlo.

ooooooo

1 i) De la Honorable Senadora señora Alvear para incorporar el siguiente artículo transitorio, nuevo:

“Artículo transitorio.- Esta ley entrará en vigencia al tercer mes de su publicación en el Diario Oficial.”.

-------

BOLETÍN Nº 8.263-13

TERCER BOLETÍN DE INDICACIONES

29-MAYO-2017

INDICACIONES FORMULADAS DURANTE LA DISCUSIÓN EN GENERAL DEL PROYECTO DE LEY, EN PRIMER TRÁMITE CONSTITUCIONAL, QUE INCORPORA EN EL CÓDIGO DEL TRABAJO EL CONTRATO DE TELEOPERADORES.

ARTÍCULO ÚNICO

Artículo 152 quáter

1a) De la Honorable Senadora señora Alvear, para sustituirlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter.- Se regirán por las normas de este Capítulo los contratos individuales de los trabajadores que presten servicios en un contact center.

Para estos efectos se entenderá por contact center el servicio que tiene por objetivo contactar o ser contactados con terceros, sea por vía telefónica, medios telemáticos, aplicación de tecnología digital o cualquier otro medio electrónico, para la prestación de otros servicios de atención a terceros que se desarrollen mediante los entornos enumerados.

Sin perjuicio de lo anterior, las normas que supongan la prestación de servicios a través de conexión continua, sólo serán aplicables a trabajadores cuyos servicios impliquen dicha conexión. En este caso, el empleador deberá contar con un sistema verificable de las horas de conexión, el cual a lo menos indique la hora de inicio y de término de la misma.”.

1-1.- Del Senador señor Girardi, para reemplazarlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter.- Se regirán por las normas de este capítulo los contratos individuales de los trabajadores que presten servicios en un centro de llamados o contactos, siendo su nomenclatura en el idioma inglés contact center o call center.

Se entenderá por “centro de llamados o contactos, call center o contact center” la empresa, división, sección, área o departamento de ésta, que tiene por objeto contactar o ser contactados con terceros de manera no presencial. El contacto puede realizarse por los siguientes medios: vía telefónica, medios telemáticos, redes sociales, correo electrónico, aplicación tecnológica digital y en general, cualquier otro medio electrónico.

La labor realizada por el trabajador puede consistir en la prestación de los siguientes servicios, que se enumeran a título enunciativo: atención, información y/o asesoramiento de soporte técnico, comercial y/o administrativo; venta y/o promoción de productos y/o servicios; monitoreo de servicios tales como seguridad; gestión de cobranzas; interacción y asesorías bancarias, financieras, de seguro, de seguros y/o de inversión; encuestas y estudios de mercado.

Las normas de este capítulo también son aplicables a quienes desarrollan labores de ayuda o conexas a la atención de terceros.

En caso de duda, la calificación se hará por el órgano administrativo competente.”.

1-2.- Del Senador señor Guillier, para sustituirlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter.- Se regirán por las normas de este capítulo los contratos individuales de los trabajadores que presten servicios propios de contact center.

Para estos efectos se entenderá por contact center la empresa o área de ésta, que tiene por objetivo contactar o ser contactados con terceros de manera no presencial, utilizando para el efecto los medios telefónicos, telemáticos, redes sociales, correo electrónico y en general, cualquier otro medio electrónico. El contacto puede ser desarrollado para la prestación de servicios y/o actividades que tengan como finalidad, por ejemplo: la atención, información y/o asesoramiento de soporte técnico, comercial y/o administrativo; venta y/o promoción de productos y/o servicios; monitoreo de servicios tales como seguridad; gestión de cobranzas; interacción y asesorías bancarias, financieras, de seguros y/o de inversión; encuestas y estudios de mercado; entre otros.

Las normas de este título se harán extensivas a quienes desarrollan labores anexas a la atención de terceros, tales como: supervisores, validación, back office, cierres de negocios, monitoreo de calidad, capacitaciones o de incentivo.”.

1-3.- Del Senador señor Navarro, para reemplazarlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter.- Se regirán por las normas de este capítulo los contratos individuales de los trabajadores que presten servicios propios de contact center.

Para estos efectos se entenderá por contact center la empresa o área de ésta, que tiene por objetivo contactar o ser contactados con terceros de manera no presencial, independientemente de medio de contacto telefónico, telemático, a través de redes sociales, de correo electrónico y en general, cualquier otro medio electrónico. El contact center puede ser desarrollado, entre otros, por o para servicios de atención, de información y/o asesoramiento de soporte técnico, comercial y/o administrativo; venta y/o promoción de productos y/o servicios; monitoreo de servicios como seguridad; gestión de cobranzas; interacción y asesorías bancarias, financieras, de seguros y/o de inversión; encuestas y estudios de mercado entre otros.

Las normas de este título se harán aplicables también a quienes desarrollan labores anexas a la atención de terceros, tales como supervisores, validación, back office, cierres de negocios, monitoreo de calidad, capacitaciones o de incentivo.”.

1-4.- De la Senadora señora Muñoz y de los Senadores señores Harboe y Tuma, para sustituirlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter.- Se regirán por las normas de este capítulo los contratos individuales de los trabajadores que presten servicios en un contact center.

Para estos efectos se entenderá por contact center, la empresa o área de ésta, que tenga por objetivo contactar o ser contactados con terceros, sea por vía telefónica, medios telemáticos, aplicación de tecnología digital o cualquier otro medio electrónico, para la prestación de servicios tales como atención; información y/o asesoramiento de soporte técnico; comerciales y/o administrativos; venta y/o promoción de productos y cualquier otra atención a terceros que se desarrolle a través de los entornos enumerados.”.

ooooooo

1-5.- Del Senador señor Tuma, para incorporar el siguiente inciso final:

“En los contratos de los trabajadores de call center se tendrán por no escritas las cláusulas que impongan ejercer sus labores vulnerando la legislación vigente, en especial la ley N°19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, y la ley N°19.628, sobre Protección de la Vida Privada.”.

Artículo 152 quáter A

1b) De la Honorable Senadora señora Alvear, para reemplazarlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter A.- El contrato de los trabajadores regidos por este Capítulo deberá contener las estipulaciones que señala el artículo 10. Sin perjuicio de ello, se deberán consignar expresamente los criterios y procedimientos de evaluación que incidan en el cálculo de las remuneraciones del trabajador. La evaluación deberá ser objetiva, uniforme y transparente.”.

Inciso primero

1 b) 1.- Del Senador señor Girardi, para sustituir la palabra “teleoperadores” por el vocablo “trabajadores”.

1 b) 2.- Del Senador señor Guillier, para reemplazar la voz “teleoperadores” por la frase “trabajadores sujetos a las normas de este Título”.

1 b) 3.- Del Senador señor Navarro, y 1 b) 4.- de la Senadora señora Muñoz y de los Senadores señores Harboe y Tuma, para sustituir la palabra “teleoperadores” por la frase “trabajadores sujetos a las normas de este Capítulo”.

Inciso segundo

1 b) 5.- Del Senador señor Guillier, 1 b) 6.- Del Senador señor Navarro y 1 b) 7.- De la Senadora señora Muñoz y de los Senadores señores Harboe y Tuma, para suprimirlo.

1 b) 8.- Del Senador señor Girardi, para reemplazarlo por el siguiente:

“El contrato deberá cumplir con lo establecido en el artículo 10 de este Código, indicando además el derecho a descanso establecido en el artículo 152 quáter C.”.

1 b) 9.- Del Senador señor Girardi, para agregar el siguiente inciso tercero:

“Si el trabajador está contratado bajo la modalidad de contrato por obra o faena y habiéndose cumplido la ejecución de la obra material o intelectual determinada, cuya vigencia se encontraba circunscrita o limitada a la duración de aquella y el trabajador se mantuviere ejecutando labores propias de su cargo, el contrato pasará a ser indefinido.”.

Artículo 152 quáter B

1 c) De la Honorable Senadora señora Alvear, para sustituirlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter B.- Las empresas que desarrollen sus procesos conforme lo señalado en el numeral 2 del artículo 38, deberán fijar los turnos respectivos con a lo menos una semana de anticipación, de manera que comenzarán a regir en la semana o período siguiente.”.

ooooooo

1 c) 1.- De la Senadora señora Muñoz y de los Senadores señores Harboe y Tuma, para incorporar como inciso primero el siguiente:

“Artículo 152 quáter B.- La jornada laboral de los trabajadores que desempeñen sus funciones a través de sistemas de administración y/o asignación de interacciones, llamadas o atenciones, no podrá exceder de seis horas diarias ni distribuirse en más de cinco días.”.

Inciso primero

1.- Del Honorable Senador señor Larraín Fernández, para agregar, después del término “consecutivas”, la siguiente frase: “, salvo que el trabajador lo acuerde expresamente”.

1 c) 2.- Del Senador señor Girardi, para intercalar, a continuación del término “consecutivas”, la siguiente frase: “, salvo aquellos que han sido contratados expresamente para desarrollar su labor en dicho horario, sea por acuerdo explicitado en el contrato de trabajo o en alguno de sus anexos.”.

1 c) 3.- Del Senador señor Navarro, para agregar, a continuación del término “consecutivas”, la siguiente frase: “, salvo aquellos que han sido contratados expresamente para desarrollar su labor en dicho horario, sea por acuerdo en el contrato de trabajo principal o alguno de sus anexos.”.

1 c) 4.- De la Senadora señora Muñoz y de los Senadores señores Harboe y Tuma, para agregar la siguiente oración final: “Se entenderán exceptuados aquellos trabajadores que sean contratados expresamente para desempeñarse en dicho horario.”.

ooooooo

1 c) 5.- Del Senador señor Girardi, para incorporar el siguiente inciso tercero:

“Para lo establecido en los incisos anteriores se aplicará el artículo 38 numeral 2 de este Código.”.

1 c) 6.- Del Senador señor Navarro, para agregar el siguiente inciso tercero:

“Con todo, serán aplicables a los trabajadores sujetos a las normas de este Capítulo el Artículo 38 del Código del Trabajo.”.

1 c) 7.- De la Senadora señora Muñoz y de los Senadores señores Harboe y Tuma, para incorporar el siguiente inciso tercero:

“Será aplicable a los trabajadores regidos por este Capítulo lo dispuesto en el artículo 38 del presente Código.”.

Artículo 152 quáter C

1 d) De la Honorable Senadora señora Alvear, para reemplazarlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter C.- El teleoperador cuyos servicios se desarrollen por medio de conexión continua, gozará de un descanso de quince minutos después de dos horas de trabajo continuo. Tal descanso deberá otorgarse dentro de la hora siguiente a dicho período y se considerará como tiempo de trabajo efectivo.”.

Inciso primero

2.- Del Honorable Senador señor Larraín Fernández, para suprimirlo.

2-1.- Del Senador señor Girardi, para sustituirlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter C.- El trabajador gozará de un descanso de quince minutos cada dos horas trabajadas, de carácter irrenunciable, los que se considerarán como tiempo de trabajo efectivo, siendo computadas al total de la jornada de trabajo.”.

2-2.- De la Senadora señora Muñoz y de los Senadores señores Harboe y Tuma, para reemplazarlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter C.- El trabajador que desempeñe sus funciones a través de sistemas de administración y/o asignación de interacciones, llamadas o atenciones gozará de un descanso de quince minutos cada dos horas trabajadas, los que se considerarán como tiempo de trabajo efectivo. En ningún caso el trabajador podrá ser privado de este descanso.”.

2-3.- Del Senador señor Navarro, para reemplazar la expresión “El teleoperador” por la frase “Los trabajadores sujetos a las normas de este Capítulo”.

2-4.- Del Senador señor Guillier, para sustituir la expresión “El teleoperador” por la frase “Los trabajadores sujetos a las normas de este Título”.

2-5.- Del Senador señor Guillier, para intercalar, a continuación de la palabra “efectivo”, la frase “imputable a la correspondiente jornada de trabajo”.

Inciso segundo

2-6.- Del Senador señor Guillier, para sustituirlo por el siguiente:

“Será de responsabilidad del empleador organizar y garantizar los descansos establecidos en el inciso anterior, velando por el correcto ejercicio de los mismos.”.

2-7.- Del Senador señor Navarro, para intercalar, luego de la voz “servicio”, la frase “, pero en ningún caso el trabajador podrá ser privado de este descanso”.

ooooooo

2-8.- Del Senador señor Girardi, para agregar el siguiente inciso tercero:

“Los periodos de descansos establecidos en este artículo deberán ser informados con anterioridad al trabajador.”.

Artículo 152 quáter D

3.- Del Honorable Senador señor Larraín Fernández, para eliminarlo.

1 e) De la Honorable Senadora señora Alvear, para sustituirlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter D.- Los sistemas operativos de comunicación por medio de los cuales se prestan los servicios bajo conexión continua, deberán respetar una pausa mínima de quince segundos entre atenciones telefónicas.”.

3-1.- Del Senador señor Girardi, 3-2.- Del Senador señor Guillier, 3-3.- Del Senador señor Navarro y 3-4.- De la Senadora señora Muñoz y de los Senadores señores Harboe y Tuma, para reemplazar la frase “operativos de comunicación” por la siguiente “de administración y/o asignación de interacciones, llamados o atenciones”.

3-5.- Del Senador señor Navarro, para sustituir el guarismo “15” por “10”.

Artículo 152 quáter E

4.- Del Honorable Senador señor Larraín Fernández, para suprimirlo.

1 f) De la Honorable Senadora señora Alvear, para reemplazarlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter E.- Las interrupciones en la prestación de las labores bajo conexión continua, con el objeto de utilizar los servicios higiénicos por parte del trabajador, no podrán ser consideradas por el empleador para efectos de reducir la remuneración por un menor tiempo de conexión.”.

4-1.- Del Senador señor Girardi, para sustituirlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter E.- El empleador deberá respetar las condiciones ambientales en las cuales se desempeña el trabajador señalando en el reglamento interno de la empresa la iluminación, temperatura, humedad, espacio mínimo individual y ruido del lugar de trabajo.”.

4-2.- Del Senador señor Guillier, para reemplazarlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter E.- El empleador deberá respetar las condiciones ambientales que señale el reglamento, el cual deberá explicitar, como mínimo, regulación en torno a iluminación, temperatura, humedad, espacio mínimo individual, contaminación acústica, zona exclusiva de descanso, acceso a hidratación, e instalaciones adecuadas para la alimentación de los trabajadores.”.

4-3.- De la Senadora señora Muñoz y de los Senadores señores Harboe y Tuma, para sustituirlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter E.- Un reglamento establecerá las condiciones ambientales que deberán cumplir los establecimientos destinados a contact center, en materias tales como iluminación, temperatura, humedad, espacio mínimo individual y ruido del lugar de trabajo, como asimismo las condiciones ergonómicas del mobiliario y equipamiento necesario para que los trabajadores regidos por el presente capítulo desempeñen sus labores.”.

4-4.- Del Senador señor Navarro, para reemplazar la locución “Las empresas que presten servicios de contact center” por “El empleador”.

Artículo 152 quáter F

1 g) De la Honorable Senadora señora Alvear, para sustituirlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter F.- Las claves para la utilización de los sistemas de conexión constituyen una herramienta de trabajo. Serán secretas y personales y será responsabilidad de la empresa garantizar aquello.”.

4-5.- Del Senador señor Girardi, para reemplazarlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter F.- El empleador deberá permitir la libre concurrencia de los trabajadores a los servicios higiénicos y de aseo cada vez que lo requieran y sin limitación alguna. El empleador en ningún caso podrá imponer algún tipo de sanción al trabajador, menos aún aquellas que produzcan un menoscabo en su remuneración.

Se entenderá como menoscabo aquel descuento, amonestación, reajuste o variable negativo, o cualquier otro calculo numérico que produzca un perjuicio económico en la remuneración.

El empleador que incumpliere lo establecido en este artículo será sancionado con una multa a beneficio fiscal de 5 a 25 UTM, que se duplicará en caso de reincidencia.”.

4-6.- Del Senador señor Guillier, 4-7.- Del Senador señor Navarro y 4-8.- De la Senadora señora Muñoz y de los Senadores señores Harboe y Tuma, para sustituir la frase “Las empresas de contac center deberán” por “El empleador deberá”.

4-9.- Del Senador señor Guillier, 4-10.- Del Senador señor Navarro y 4-11.- De la Senadora señora Muñoz y de los Senadores señores Harboe y Tuma, para reemplazar la palabra “teleoperadores” por “trabajadores”.

4-12.- Del Senador señor Guillier, para agregar, a continuación de la voz “requieran”, la siguiente frase “, no pudiendo aducir un menor tiempo de conexión a efecto de descontar o reducir, por estas interrupciones, la remuneración de los trabajadores”.

4-13.- Del Senador señor Navarro, para agregar, a continuación de la palabra “requieran”, la siguiente frase “, sin menoscabo de las remuneraciones”.

4-14.- De la Senadora señora Muñoz y de los Senadores señores Harboe y Tuma, para agregar, a continuación de la palabra “requieran”, la siguiente frase “, circunstancia que no podrá afectar en modo alguno sus remuneraciones”.

Artículo 152 quáter G

5.- Del Honorable Senador señor Larraín Fernández, y 1 h) De la Honorable Senadora señora Alvear para eliminarlo.

Inciso primero

5-1.- Del Senador señor Girardi, 5-2.- Del Senador señor Guillier, 5-3.- Del Senador señor Navarro y 5-4.- De la Senadora señora Muñoz y de los Senadores señores Harboe y Tuma, para sustituirlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter G.- El empleador estará obligado a practicar, a su cargo, exámenes médicos, cada seis meses, a los trabajadores.”.

Inciso segundo

5-5.- De la Senadora señora Muñoz y de los Senadores señores Harboe y Tuma, para reemplazarlo por el siguiente:

“Estos exámenes deberán considerar una evaluación completa, incluyendo a lo menos, una audiometría, un examen ocular, una evaluación psicológica, una evaluación neuropsiquiátrica, y un electroencefalograma, sin perjuicios de aquellos adicionales que pueda determinar el órgano fiscalizador. Los exámenes tendrán el carácter de obligatorios para el trabajador, y el empleador deberá abonar los gastos de desplazamiento y la totalidad de la remuneración que por causa de ellos el trabajador haya dejado de percibir, si correspondiere.”.

5-6.- Del Senador señor Girardi, para efectuar las siguientes enmiendas:

a) Sustituir la expresión “considerarán, a lo menos,” por la locución “consistirán en”.

b) Reemplazar la última oración por las siguientes: “Éstos serán de carácter obligatorio para el trabajador. El empleador deberá abonar o reembolsar al trabajador todo gasto de desplazamiento a los centros de salud, hospitales o clínicas en donde se realice los exámenes.”.

ooooooo

5-7.- Del Senador señor Girardi, para incorporar el siguiente inciso tercero:

“El tiempo que el trabajador emplee para trasladarse a los centros de salud, hospitales o clínicas y el tiempo que demore la atención de salud, se imputará a la jornada de trabajo.”.

OOOOOOO

5-8.- Del Senador señor Girardi, para incorporar los siguientes artículos nuevos:

“Artículo 152 quáter H.- Las remuneraciones considerarán además un variable o incentivo, estructurado para cada una de las plataformas o campañas. Este variable o incentivo deberá ser indicado en el respectivo contrato de trabajo y en los anexos de contrato, también llamados plan de incentivo o plan de calidad, de manera clara y explícita.

Todo cambio de metas que implique variabilidad en la remuneración del trabajador, deberá quedar claramente establecido en el anexo de contrato correspondiente, el cual deberá ser conocido y firmado por el trabajador.

Cada anexo de contrato deberá indicar además las métricas o indicadores exigidos a los trabajadores para el logro de sus objetivos, las cuales deberán cumplir condiciones de objetividad y realidad. Los atrasos no podrán considerarse para efectos de determinar los logros obtenidos por el trabajador.

El empleador deberá establecer en el reglamento interno de la empresa la información relativa a la base de cálculos utilizada para pagar los incentivos y variables, además de los montos a pagar por cada plataforma o campaña, de tal manera que el trabajador pueda acceder a él en cualquier momento, no pudiendo impedírsele su lectura o revisión.

El incentivo o las variables se pagarán en forma proporcional a los días trabajados, exceptuando las plataformas o campañas de producción, las cuales se pagarán de acuerdo a la producción efectivamente realizada.

Todo anexo de contrato deberá ser conocido y firmado por el trabajador 15 días antes de su entrada en vigencia.

En todos aquellos casos que el trabajador sea evaluado por medio de notas de calidad o calidad del servicio entregado, el empleador deberá establecer en el contrato de trabajo o anexo de contrato, los parámetros que se utilizarán para dicha evaluación, los cuales deben regirse por estándares de objetividad y lógica, teniendo presente en todo momento la realidad del servicio entregado. De igual forma la pauta de evaluación se mantendrá en un lugar disponible y a la vista de todos los trabajadores.

Será el órgano administrativo competente quien intervendrá en caso de discrepancia sobre la nota de calidad entre el trabajador y el empleador.

En el caso que el trabajador no sea evaluado durante el mes por parte del empleador, se entenderá que el trabajador cumplió con su nota en un 100%, obteniendo la máxima calificación asignada al respecto.

El empleador se encargará de brindar a sus trabajadores la capacitación y retroalimentación necesaria, para que estos puedan cumplir de mejor manera el servicio y así implementar de manera eficiente las pautas de evaluación.

Artículo 152 quáter I.- La concurrencia a las actividades de capacitación y entrenamiento correspondientes tendrá carácter obligatorio para los trabajadores designados. El período mediante el cual el trabajador estuviere afectado a tareas de capacitación, aun cuando sea para comenzar a prestar el servicio designado, devengará derecho a percibir remuneración y se desarrollará respetando las horas máximas de jornada laboral y las condiciones establecidas en esta norma.”.

5-9.- Del Senador señor Navarro, para agregar los siguientes artículos nuevos:

“Artículo 152 quáter H.- Incentivos. La empresa pagará un variable por plan de incentivo, estructurado para cada una de las plataformas.

Su forma de pago se define a través de lo especificado en los planes de incentivos que corresponden a incentivos individuales para cada una de las métricas consideradas en dichos planes.

En cada uno de estos planes se indicarán las métricas exigidas a los trabajadores para el logro de sus objetivos, las que deben ser alcanzadas para acceder a estos variables.

Los anexos de contrato conteniendo los planes de incentivos, si son modificados nunca deberán significar un menoscabo para el trabajador.

Dichos planes de incentivos serán conocidos y firmados por los trabajadores.

Para efectos de determinar la procedencia del pago de los incentivos, no podrán considerarse los atrasos.

El incentivo se pagará en forma proporcional a los días efectivamente trabajados, exceptuando las plataformas de producción, éstas se pagarán de acuerdo a la producción realizada.

La información relativa a la base de cálculos de los planes de incentivos, deberán ser informadas debidamente a los trabajadores, los montos pagados, deberán tener un respaldo comprobable por el trabajador, el cual estará a su disposición.

Los anexos de contrato y/o los planes de calidad deberán ser conocidos y firmados por los trabajadores quince días antes de su entrada en vigencia y quince días antes del vencimiento del anexo que lo precede. El empleador a través del área de operaciones, explicará los contenidos de dichos planes en forma clara y precisa a través de los medios que sean necesarios para esto. Si un anexo de contrato no es conocido con la antelación señalada, el anexo vigente se entenderá prorrogado hasta que sea presentado el nuevo anexo.

El trabajador que presente un reclamo formal respecto a su nota de calidad, tendrá un plazo máximo de siete días corridos para solicitar su revisión correspondiente, desde el momento en que se presentó el citado reclamo.

Si por cualquier motivo el trabajador no es evaluado durante el mes, se entenderá que el trabajador cumplió a cabalidad, y así se le deberá cancelar.

Para que el trabajador pueda brindar un mejor servicio la empresa se preocupara de capacitar y retroalimentar a todos los trabajadores; además de publicar la pauta de calidad.

Artículo 152 quáter I.- Jornada de trabajo. La jornada de trabajo diaria no podrá exceder de seis horas, y las remuneraciones por esta jornada no podrán ser inferiores al Ingreso Mínimo Mensual. El trabajo prestado por el trabajador no podrá exceder de cinco días por semana.

Artículo 152 quáter J.- Descansos. El trabajo prestado por el trabajador estará sometido a los siguientes descansos:

a) Descanso semanal: el empleador deberá proceder de forma tal que a cada trabajador le corresponda el goce del descanso semanal, en al menos dos fines de semana por mes trabajado. Este precepto no se aplicará a aquellos trabajadores que desempeñen exclusivamente sus tareas los fines de semana.

b) Descanso durante la jornada diaria: el trabajador gozará de un descanso de quince minutos cada dos horas efectivamente trabajadas.

c) Descanso compensatorio: el trabajador que por razones de servicio deba trabajar en feriados nacionales, percibirá en estos casos el doble de la remuneración pactada por contrato.

d) Pausa entre llamadas: los sistemas de comunicaciones deberá garantizar una pausa mínima de diez segundos entre llamadas, a los efectos de permitir el descanso del trabajador.

e) Descanso entre jornadas: el trabajador gozará entre jornada y jornada de un descanso mínimo de doce horas.

Artículo 152 quáter K.- Capacitación. La concurrencia a las actividades de capacitación y entrenamiento correspondientes tendrá carácter obligatorio para los trabajadores designados. El período mediante el cual el trabajador estuviere afectado a tareas de capacitación, aun cuando sea para comenzar a prestar el servicio designado, devengará derecho a percibir remuneración y se desarrollará respetando las horas máximas de jornada laboral y las condiciones establecidas en esta norma.”.

5-10.- De la Senadora señora Muñoz y de los Senadores señores Harboe y Tuma, para incorporar los siguientes artículos nuevos:

“Artículo 152 quáter H.- Las remuneraciones podrán contemplar el pago de una comisión o porcentaje variable a los trabajadores, el que será determinado de acuerdo a un plan de incentivo específico para cada una de las plataformas que funcionen dentro de la empresa.

Cada plan de incentivo deberá indicar las métricas exigidas a los trabajadores, cuyo cumplimiento permitirá acceder al estímulo correspondiente.

Las métricas exigidas deberán construirse en base a parámetros objetivos y comprobables.

En caso de que los planes de incentivos estén constituidos por diversos rubros o ítems, cada uno de éstos se evaluará y remunerará en forma independiente, sin que la satisfacción de unos afecte el pago de los restantes. Si se estableciere una determinada meta, deberán considerarse cumplimientos parciales a partir de la primera unidad del logro de que se trate. Cuando por cualquier causa el trabajador no hubiera prestado servicios durante alguna parte del mes, las metas se evaluarán proporcionalmente a los días efectivamente trabajados.

Los atrasos en los horarios no serán considerados con el objeto de evaluar el cumplimiento de los planes de incentivo.

Artículo 152 quáter I.- El contenido de los planes de incentivo y la información relativa a la base de su cálculo, deberá ser conocido por el trabajador.

Los anexos de contrato que modifiquen en cualquier sentido los términos del plan de incentivo, deberán ser suscritos en forma previa por el trabajador, a lo menos quince días antes de su entrada en vigencia. De no respetarse dicho plazo, el anexo de contrato que se encuentre vigente se entenderá prorrogado hasta la presentación del nuevo anexo.

El pago de los incentivos respectivos deberá ser informado por escrito, dejándose constancia de los objetivos alcanzados y el porcentaje variable correspondiente a cada uno de ellos.

Artículo 152 quáter J.- El trabajador tendrá un plazo de siete días, contados desde que haya tomado conocimiento de la evaluación, para solicitar la revisión de su calificación.

En el caso de que el trabajador no haya sido evaluado, siendo dicha circunstancia imputable al empleador, se entenderá que el trabajador ha cumplido en un 100% con los criterios evaluadores, lo que se traducirá en el pago de la remuneración variable correspondiente.

Artículo 152 K.- La concurrencia a las actividades de capacitación y entrenamiento establecidas por el empleador tendrá carácter obligatorio para los trabajadores designados para realizarla.

El período en que el trabajador estuviere desarrollando tareas de capacitación, aun cuando sea para comenzar a prestar el servicio, devengará derecho a percibir remuneración.

En las actividades de capacitación deberán respetarse las horas máximas de jornada laboral y las condiciones establecidas en este capítulo.”.

ooooooo

1 i) De la Honorable Senadora señora Alvear para incorporar el siguiente artículo transitorio, nuevo:

“Artículo transitorio.- Esta ley entrará en vigencia al tercer mes de su publicación en el Diario Oficial.”.

5-11.- Del Senador señor Girardi, para agregar el siguiente artículo transitorio, nuevo:

“Artículo transitorio.- El reglamento al que alude el artículo 152 quáter E, se dictará en el plazo de 6 meses desde la publicación de la ley en el Diario Oficial.”.

5-12.- Del Senador señor Guillier, para incorporar el siguiente artículo transitorio, nuevo:

“Artículo Transitorio.- El reglamento a que se refiere el Artículo 152 quáter E deberá dictarse dentro de un plazo de 6 meses desde la publicación de la presente ley.”.

5-13.- De la Senadora señora Muñoz y de los Senadores señores Harboe y Tuma, para agregar el siguiente artículo transitorio, nuevo:

“Artículo transitorio.- El reglamento a que se refiere el artículo 152 quáter E se dictará en el plazo de 6 meses desde la publicación de la presente ley.”.

-------

BOLETÍN Nº 8.263-13

CUARTO BOLETÍN DE INDICACIONES

20-JUNIO-2018

INDICACIONES FORMULADAS DURANTE LA DISCUSIÓN EN GENERAL DEL PROYECTO DE LEY, EN PRIMER TRÁMITE CONSTITUCIONAL, QUE INCORPORA EN EL CÓDIGO DEL TRABAJO EL CONTRATO DE TELEOPERADORES.

ARTÍCULO ÚNICO

Artículo 152 quáter

1a) De la Honorable Senadora señora Alvear, para sustituirlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter.- Se regirán por las normas de este Capítulo los contratos individuales de los trabajadores que presten servicios en un contact center.

Para estos efectos se entenderá por contact center el servicio que tiene por objetivo contactar o ser contactados con terceros, sea por vía telefónica, medios telemáticos, aplicación de tecnología digital o cualquier otro medio electrónico, para la prestación de otros servicios de atención a terceros que se desarrollen mediante los entornos enumerados.

Sin perjuicio de lo anterior, las normas que supongan la prestación de servicios a través de conexión continua, sólo serán aplicables a trabajadores cuyos servicios impliquen dicha conexión. En este caso, el empleador deberá contar con un sistema verificable de las horas de conexión, el cual a lo menos indique la hora de inicio y de término de la misma.”.

1-1.- Del Senador señor Girardi, para reemplazarlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter.- Se regirán por las normas de este capítulo los contratos individuales de los trabajadores que presten servicios en un centro de llamados o contactos, siendo su nomenclatura en el idioma inglés contact center o call center.

Se entenderá por “centro de llamados o contactos, call center o contact center” la empresa, división, sección, área o departamento de ésta, que tiene por objeto contactar o ser contactados con terceros de manera no presencial. El contacto puede realizarse por los siguientes medios: vía telefónica, medios telemáticos, redes sociales, correo electrónico, aplicación tecnológica digital y en general, cualquier otro medio electrónico.

La labor realizada por el trabajador puede consistir en la prestación de los siguientes servicios, que se enumeran a título enunciativo: atención, información y/o asesoramiento de soporte técnico, comercial y/o administrativo; venta y/o promoción de productos y/o servicios; monitoreo de servicios tales como seguridad; gestión de cobranzas; interacción y asesorías bancarias, financieras, de seguro, de seguros y/o de inversión; encuestas y estudios de mercado.

Las normas de este capítulo también son aplicables a quienes desarrollan labores de ayuda o conexas a la atención de terceros.

En caso de duda, la calificación se hará por el órgano administrativo competente.”.

1-2.- Del Senador señor Guillier, para sustituirlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter.- Se regirán por las normas de este capítulo los contratos individuales de los trabajadores que presten servicios propios de contact center.

Para estos efectos se entenderá por contact center la empresa o área de ésta, que tiene por objetivo contactar o ser contactados con terceros de manera no presencial, utilizando para el efecto los medios telefónicos, telemáticos, redes sociales, correo electrónico y en general, cualquier otro medio electrónico. El contacto puede ser desarrollado para la prestación de servicios y/o actividades que tengan como finalidad, por ejemplo: la atención, información y/o asesoramiento de soporte técnico, comercial y/o administrativo; venta y/o promoción de productos y/o servicios; monitoreo de servicios tales como seguridad; gestión de cobranzas; interacción y asesorías bancarias, financieras, de seguros y/o de inversión; encuestas y estudios de mercado; entre otros.

Las normas de este título se harán extensivas a quienes desarrollan labores anexas a la atención de terceros, tales como: supervisores, validación, back office, cierres de negocios, monitoreo de calidad, capacitaciones o de incentivo.”.

1-3.- Del Senador señor Navarro, para reemplazarlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter.- Se regirán por las normas de este capítulo los contratos individuales de los trabajadores que presten servicios propios de contact center.

Para estos efectos se entenderá por contact center la empresa o área de ésta, que tiene por objetivo contactar o ser contactados con terceros de manera no presencial, independientemente de medio de contacto telefónico, telemático, a través de redes sociales, de correo electrónico y en general, cualquier otro medio electrónico. El contact center puede ser desarrollado, entre otros, por o para servicios de atención, de información y/o asesoramiento de soporte técnico, comercial y/o administrativo; venta y/o promoción de productos y/o servicios; monitoreo de servicios como seguridad; gestión de cobranzas; interacción y asesorías bancarias, financieras, de seguros y/o de inversión; encuestas y estudios de mercado entre otros.

Las normas de este título se harán aplicables también a quienes desarrollan labores anexas a la atención de terceros, tales como supervisores, validación, back office, cierres de negocios, monitoreo de calidad, capacitaciones o de incentivo.”.

1-4.- De la Senadora señora Muñoz y de los Senadores señores Harboe y Tuma, para sustituirlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter.- Se regirán por las normas de este capítulo los contratos individuales de los trabajadores que presten servicios en un contact center.

Para estos efectos se entenderá por contact center, la empresa o área de ésta, que tenga por objetivo contactar o ser contactados con terceros, sea por vía telefónica, medios telemáticos, aplicación de tecnología digital o cualquier otro medio electrónico, para la prestación de servicios tales como atención; información y/o asesoramiento de soporte técnico; comerciales y/o administrativos; venta y/o promoción de productos y cualquier otra atención a terceros que se desarrolle a través de los entornos enumerados.”.

ooooooo

1-5.- Del Senador señor Tuma, para incorporar el siguiente inciso final:

“En los contratos de los trabajadores de call center se tendrán por no escritas las cláusulas que impongan ejercer sus labores vulnerando la legislación vigente, en especial la ley N°19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, y la ley N°19.628, sobre Protección de la Vida Privada.”.

Artículo 152 quáter A

1b) De la Honorable Senadora señora Alvear, para reemplazarlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter A.- El contrato de los trabajadores regidos por este Capítulo deberá contener las estipulaciones que señala el artículo 10. Sin perjuicio de ello, se deberán consignar expresamente los criterios y procedimientos de evaluación que incidan en el cálculo de las remuneraciones del trabajador. La evaluación deberá ser objetiva, uniforme y transparente.”.

Inciso primero

1 b) 1.- Del Senador señor Girardi, para sustituir la palabra “teleoperadores” por el vocablo “trabajadores”.

1 b) 2.- Del Senador señor Guillier, para reemplazar la voz “teleoperadores” por la frase “trabajadores sujetos a las normas de este Título”.

1 b) 3.- Del Senador señor Navarro, y 1 b) 4.- de la Senadora señora Muñoz y de los Senadores señores Harboe y Tuma, para sustituir la palabra “teleoperadores” por la frase “trabajadores sujetos a las normas de este Capítulo”.

Inciso segundo

1 b) 5.- Del Senador señor Guillier, 1 b) 6.- Del Senador señor Navarro y 1 b) 7.- De la Senadora señora Muñoz y de los Senadores señores Harboe y Tuma, para suprimirlo.

1 b) 8.- Del Senador señor Girardi, para reemplazarlo por el siguiente:

“El contrato deberá cumplir con lo establecido en el artículo 10 de este Código, indicando además el derecho a descanso establecido en el artículo 152 quáter C.”.

1 b) 9.- Del Senador señor Girardi, para agregar el siguiente inciso tercero:

“Si el trabajador está contratado bajo la modalidad de contrato por obra o faena y habiéndose cumplido la ejecución de la obra material o intelectual determinada, cuya vigencia se encontraba circunscrita o limitada a la duración de aquella y el trabajador se mantuviere ejecutando labores propias de su cargo, el contrato pasará a ser indefinido.”.

Artículo 152 quáter B

1 c) De la Honorable Senadora señora Alvear, para sustituirlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter B.- Las empresas que desarrollen sus procesos conforme lo señalado en el numeral 2 del artículo 38, deberán fijar los turnos respectivos con a lo menos una semana de anticipación, de manera que comenzarán a regir en la semana o período siguiente.”.

ooooooo

1 c) 1.- De la Senadora señora Muñoz y de los Senadores señores Harboe y Tuma, para incorporar como inciso primero el siguiente:

“Artículo 152 quáter B.- La jornada laboral de los trabajadores que desempeñen sus funciones a través de sistemas de administración y/o asignación de interacciones, llamadas o atenciones, no podrá exceder de seis horas diarias ni distribuirse en más de cinco días.”.

Inciso primero

1.- Del Honorable Senador señor Larraín Fernández, para agregar, después del término “consecutivas”, la siguiente frase: “, salvo que el trabajador lo acuerde expresamente”.

1 c) 2.- Del Senador señor Girardi, para intercalar, a continuación del término “consecutivas”, la siguiente frase: “, salvo aquellos que han sido contratados expresamente para desarrollar su labor en dicho horario, sea por acuerdo explicitado en el contrato de trabajo o en alguno de sus anexos.”.

1 c) 3.- Del Senador señor Navarro, para agregar, a continuación del término “consecutivas”, la siguiente frase: “, salvo aquellos que han sido contratados expresamente para desarrollar su labor en dicho horario, sea por acuerdo en el contrato de trabajo principal o alguno de sus anexos.”.

1 c) 4.- De la Senadora señora Muñoz y de los Senadores señores Harboe y Tuma, para agregar la siguiente oración final: “Se entenderán exceptuados aquellos trabajadores que sean contratados expresamente para desempeñarse en dicho horario.”.

ooooooo

1 c) 5.- Del Senador señor Girardi, para incorporar el siguiente inciso tercero:

“Para lo establecido en los incisos anteriores se aplicará el artículo 38 numeral 2 de este Código.”.

1 c) 6.- Del Senador señor Navarro, para agregar el siguiente inciso tercero:

“Con todo, serán aplicables a los trabajadores sujetos a las normas de este Capítulo el Artículo 38 del Código del Trabajo.”.

1 c) 7.- De la Senadora señora Muñoz y de los Senadores señores Harboe y Tuma, para incorporar el siguiente inciso tercero:

“Será aplicable a los trabajadores regidos por este Capítulo lo dispuesto en el artículo 38 del presente Código.”.

Artículo 152 quáter C

1 d) De la Honorable Senadora señora Alvear, para reemplazarlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter C.- El teleoperador cuyos servicios se desarrollen por medio de conexión continua, gozará de un descanso de quince minutos después de dos horas de trabajo continuo. Tal descanso deberá otorgarse dentro de la hora siguiente a dicho período y se considerará como tiempo de trabajo efectivo.”.

Inciso primero

2.- Del Honorable Senador señor Larraín Fernández, para suprimirlo.

2-1.- Del Senador señor Girardi, para sustituirlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter C.- El trabajador gozará de un descanso de quince minutos cada dos horas trabajadas, de carácter irrenunciable, los que se considerarán como tiempo de trabajo efectivo, siendo computadas al total de la jornada de trabajo.”.

2-2.- De la Senadora señora Muñoz y de los Senadores señores Harboe y Tuma, para reemplazarlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter C.- El trabajador que desempeñe sus funciones a través de sistemas de administración y/o asignación de interacciones, llamadas o atenciones gozará de un descanso de quince minutos cada dos horas trabajadas, los que se considerarán como tiempo de trabajo efectivo. En ningún caso el trabajador podrá ser privado de este descanso.”.

2-3.- Del Senador señor Navarro, para reemplazar la expresión “El teleoperador” por la frase “Los trabajadores sujetos a las normas de este Capítulo”.

2-4.- Del Senador señor Guillier, para sustituir la expresión “El teleoperador” por la frase “Los trabajadores sujetos a las normas de este Título”.

2-5.- Del Senador señor Guillier, para intercalar, a continuación de la palabra “efectivo”, la frase “imputable a la correspondiente jornada de trabajo”.

Inciso segundo

2-6.- Del Senador señor Guillier, para sustituirlo por el siguiente:

“Será de responsabilidad del empleador organizar y garantizar los descansos establecidos en el inciso anterior, velando por el correcto ejercicio de los mismos.”.

2-7.- Del Senador señor Navarro, para intercalar, luego de la voz “servicio”, la frase “, pero en ningún caso el trabajador podrá ser privado de este descanso”.

ooooooo

2-8.- Del Senador señor Girardi, para agregar el siguiente inciso tercero:

“Los periodos de descansos establecidos en este artículo deberán ser informados con anterioridad al trabajador.”.

Artículo 152 quáter D

3.- Del Honorable Senador señor Larraín Fernández, para eliminarlo.

1 e) De la Honorable Senadora señora Alvear, para sustituirlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter D.- Los sistemas operativos de comunicación por medio de los cuales se prestan los servicios bajo conexión continua, deberán respetar una pausa mínima de quince segundos entre atenciones telefónicas.”.

3-1.- Del Senador señor Girardi, 3-2.- Del Senador señor Guillier, 3-3.- Del Senador señor Navarro y 3-4.- De la Senadora señora Muñoz y de los Senadores señores Harboe y Tuma, para reemplazar la frase “operativos de comunicación” por la siguiente “de administración y/o asignación de interacciones, llamados o atenciones”.

3-5.- Del Senador señor Navarro, para sustituir el guarismo “15” por “10”.

Artículo 152 quáter E

4.- Del Honorable Senador señor Larraín Fernández, para suprimirlo.

1 f) De la Honorable Senadora señora Alvear, para reemplazarlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter E.- Las interrupciones en la prestación de las labores bajo conexión continua, con el objeto de utilizar los servicios higiénicos por parte del trabajador, no podrán ser consideradas por el empleador para efectos de reducir la remuneración por un menor tiempo de conexión.”.

4-1.- Del Senador señor Girardi, para sustituirlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter E.- El empleador deberá respetar las condiciones ambientales en las cuales se desempeña el trabajador señalando en el reglamento interno de la empresa la iluminación, temperatura, humedad, espacio mínimo individual y ruido del lugar de trabajo.”.

4-2.- Del Senador señor Guillier, para reemplazarlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter E.- El empleador deberá respetar las condiciones ambientales que señale el reglamento, el cual deberá explicitar, como mínimo, regulación en torno a iluminación, temperatura, humedad, espacio mínimo individual, contaminación acústica, zona exclusiva de descanso, acceso a hidratación, e instalaciones adecuadas para la alimentación de los trabajadores.”.

4-3.- De la Senadora señora Muñoz y de los Senadores señores Harboe y Tuma, para sustituirlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter E.- Un reglamento establecerá las condiciones ambientales que deberán cumplir los establecimientos destinados a contact center, en materias tales como iluminación, temperatura, humedad, espacio mínimo individual y ruido del lugar de trabajo, como asimismo las condiciones ergonómicas del mobiliario y equipamiento necesario para que los trabajadores regidos por el presente capítulo desempeñen sus labores.”.

4-3 a).- De Su Excelencia el Presidente de la República, para reemplazarlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter E.- Un reglamento conjunto de los Ministerios de Salud y del Trabajo y Previsión Social establecerá las condiciones ambientales que deben cumplir los establecimientos destinados a prestar servicios en centros de llamado o contacto.”. (Formulada el 20 de junio de 2018)

4-4.- Del Senador señor Navarro, para reemplazar la locución “Las empresas que presten servicios de contact center” por “El empleador”.

Artículo 152 quáter F

1 g) De la Honorable Senadora señora Alvear, para sustituirlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter F.- Las claves para la utilización de los sistemas de conexión constituyen una herramienta de trabajo. Serán secretas y personales y será responsabilidad de la empresa garantizar aquello.”.

4-5.- Del Senador señor Girardi, para reemplazarlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter F.- El empleador deberá permitir la libre concurrencia de los trabajadores a los servicios higiénicos y de aseo cada vez que lo requieran y sin limitación alguna. El empleador en ningún caso podrá imponer algún tipo de sanción al trabajador, menos aún aquellas que produzcan un menoscabo en su remuneración.

Se entenderá como menoscabo aquel descuento, amonestación, reajuste o variable negativo, o cualquier otro calculo numérico que produzca un perjuicio económico en la remuneración.

El empleador que incumpliere lo establecido en este artículo será sancionado con una multa a beneficio fiscal de 5 a 25 UTM, que se duplicará en caso de reincidencia.”.

4-6.- Del Senador señor Guillier, 4-7.- Del Senador señor Navarro y 4-8.- De la Senadora señora Muñoz y de los Senadores señores Harboe y Tuma, para sustituir la frase “Las empresas de contac center deberán” por “El empleador deberá”.

4-9.- Del Senador señor Guillier, 4-10.- Del Senador señor Navarro y 4-11.- De la Senadora señora Muñoz y de los Senadores señores Harboe y Tuma, para reemplazar la palabra “teleoperadores” por “trabajadores”.

4-12.- Del Senador señor Guillier, para agregar, a continuación de la voz “requieran”, la siguiente frase “, no pudiendo aducir un menor tiempo de conexión a efecto de descontar o reducir, por estas interrupciones, la remuneración de los trabajadores”.

4-13.- Del Senador señor Navarro, para agregar, a continuación de la palabra “requieran”, la siguiente frase “, sin menoscabo de las remuneraciones”.

4-14.- De la Senadora señora Muñoz y de los Senadores señores Harboe y Tuma, para agregar, a continuación de la palabra “requieran”, la siguiente frase “, circunstancia que no podrá afectar en modo alguno sus remuneraciones”.

Artículo 152 quáter G

5.- Del Honorable Senador señor Larraín Fernández, y 1 h) De la Honorable Senadora señora Alvear para eliminarlo.

Inciso primero

5-1.- Del Senador señor Girardi, 5-2.- Del Senador señor Guillier, 5-3.- Del Senador señor Navarro y 5-4.- De la Senadora señora Muñoz y de los Senadores señores Harboe y Tuma, para sustituirlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter G.- El empleador estará obligado a practicar, a su cargo, exámenes médicos, cada seis meses, a los trabajadores.”.

Inciso segundo

5-5.- De la Senadora señora Muñoz y de los Senadores señores Harboe y Tuma, para reemplazarlo por el siguiente:

“Estos exámenes deberán considerar una evaluación completa, incluyendo a lo menos, una audiometría, un examen ocular, una evaluación psicológica, una evaluación neuropsiquiátrica, y un electroencefalograma, sin perjuicios de aquellos adicionales que pueda determinar el órgano fiscalizador. Los exámenes tendrán el carácter de obligatorios para el trabajador, y el empleador deberá abonar los gastos de desplazamiento y la totalidad de la remuneración que por causa de ellos el trabajador haya dejado de percibir, si correspondiere.”.

5-6.- Del Senador señor Girardi, para efectuar las siguientes enmiendas:

a) Sustituir la expresión “considerarán, a lo menos,” por la locución “consistirán en”.

b) Reemplazar la última oración por las siguientes: “Éstos serán de carácter obligatorio para el trabajador. El empleador deberá abonar o reembolsar al trabajador todo gasto de desplazamiento a los centros de salud, hospitales o clínicas en donde se realice los exámenes.”.

ooooooo

5-7.- Del Senador señor Girardi, para incorporar el siguiente inciso tercero:

“El tiempo que el trabajador emplee para trasladarse a los centros de salud, hospitales o clínicas y el tiempo que demore la atención de salud, se imputará a la jornada de trabajo.”.

OOOOOOO

5-8.- Del Senador señor Girardi, para incorporar los siguientes artículos nuevos:

“Artículo 152 quáter H.- Las remuneraciones considerarán además un variable o incentivo, estructurado para cada una de las plataformas o campañas. Este variable o incentivo deberá ser indicado en el respectivo contrato de trabajo y en los anexos de contrato, también llamados plan de incentivo o plan de calidad, de manera clara y explícita.

Todo cambio de metas que implique variabilidad en la remuneración del trabajador, deberá quedar claramente establecido en el anexo de contrato correspondiente, el cual deberá ser conocido y firmado por el trabajador.

Cada anexo de contrato deberá indicar además las métricas o indicadores exigidos a los trabajadores para el logro de sus objetivos, las cuales deberán cumplir condiciones de objetividad y realidad. Los atrasos no podrán considerarse para efectos de determinar los logros obtenidos por el trabajador.

El empleador deberá establecer en el reglamento interno de la empresa la información relativa a la base de cálculos utilizada para pagar los incentivos y variables, además de los montos a pagar por cada plataforma o campaña, de tal manera que el trabajador pueda acceder a él en cualquier momento, no pudiendo impedírsele su lectura o revisión.

El incentivo o las variables se pagarán en forma proporcional a los días trabajados, exceptuando las plataformas o campañas de producción, las cuales se pagarán de acuerdo a la producción efectivamente realizada.

Todo anexo de contrato deberá ser conocido y firmado por el trabajador 15 días antes de su entrada en vigencia.

En todos aquellos casos que el trabajador sea evaluado por medio de notas de calidad o calidad del servicio entregado, el empleador deberá establecer en el contrato de trabajo o anexo de contrato, los parámetros que se utilizarán para dicha evaluación, los cuales deben regirse por estándares de objetividad y lógica, teniendo presente en todo momento la realidad del servicio entregado. De igual forma la pauta de evaluación se mantendrá en un lugar disponible y a la vista de todos los trabajadores.

Será el órgano administrativo competente quien intervendrá en caso de discrepancia sobre la nota de calidad entre el trabajador y el empleador.

En el caso que el trabajador no sea evaluado durante el mes por parte del empleador, se entenderá que el trabajador cumplió con su nota en un 100%, obteniendo la máxima calificación asignada al respecto.

El empleador se encargará de brindar a sus trabajadores la capacitación y retroalimentación necesaria, para que estos puedan cumplir de mejor manera el servicio y así implementar de manera eficiente las pautas de evaluación.

Artículo 152 quáter I.- La concurrencia a las actividades de capacitación y entrenamiento correspondientes tendrá carácter obligatorio para los trabajadores designados. El período mediante el cual el trabajador estuviere afectado a tareas de capacitación, aun cuando sea para comenzar a prestar el servicio designado, devengará derecho a percibir remuneración y se desarrollará respetando las horas máximas de jornada laboral y las condiciones establecidas en esta norma.”.

5-9.- Del Senador señor Navarro, para agregar los siguientes artículos nuevos:

“Artículo 152 quáter H.- Incentivos. La empresa pagará un variable por plan de incentivo, estructurado para cada una de las plataformas.

Su forma de pago se define a través de lo especificado en los planes de incentivos que corresponden a incentivos individuales para cada una de las métricas consideradas en dichos planes.

En cada uno de estos planes se indicarán las métricas exigidas a los trabajadores para el logro de sus objetivos, las que deben ser alcanzadas para acceder a estos variables.

Los anexos de contrato conteniendo los planes de incentivos, si son modificados nunca deberán significar un menoscabo para el trabajador.

Dichos planes de incentivos serán conocidos y firmados por los trabajadores.

Para efectos de determinar la procedencia del pago de los incentivos, no podrán considerarse los atrasos.

El incentivo se pagará en forma proporcional a los días efectivamente trabajados, exceptuando las plataformas de producción, éstas se pagarán de acuerdo a la producción realizada.

La información relativa a la base de cálculos de los planes de incentivos, deberán ser informadas debidamente a los trabajadores, los montos pagados, deberán tener un respaldo comprobable por el trabajador, el cual estará a su disposición.

Los anexos de contrato y/o los planes de calidad deberán ser conocidos y firmados por los trabajadores quince días antes de su entrada en vigencia y quince días antes del vencimiento del anexo que lo precede. El empleador a través del área de operaciones, explicará los contenidos de dichos planes en forma clara y precisa a través de los medios que sean necesarios para esto. Si un anexo de contrato no es conocido con la antelación señalada, el anexo vigente se entenderá prorrogado hasta que sea presentado el nuevo anexo.

El trabajador que presente un reclamo formal respecto a su nota de calidad, tendrá un plazo máximo de siete días corridos para solicitar su revisión correspondiente, desde el momento en que se presentó el citado reclamo.

Si por cualquier motivo el trabajador no es evaluado durante el mes, se entenderá que el trabajador cumplió a cabalidad, y así se le deberá cancelar.

Para que el trabajador pueda brindar un mejor servicio la empresa se preocupara de capacitar y retroalimentar a todos los trabajadores; además de publicar la pauta de calidad.

Artículo 152 quáter I.- Jornada de trabajo. La jornada de trabajo diaria no podrá exceder de seis horas, y las remuneraciones por esta jornada no podrán ser inferiores al Ingreso Mínimo Mensual. El trabajo prestado por el trabajador no podrá exceder de cinco días por semana.

Artículo 152 quáter J.- Descansos. El trabajo prestado por el trabajador estará sometido a los siguientes descansos:

a) Descanso semanal: el empleador deberá proceder de forma tal que a cada trabajador le corresponda el goce del descanso semanal, en al menos dos fines de semana por mes trabajado. Este precepto no se aplicará a aquellos trabajadores que desempeñen exclusivamente sus tareas los fines de semana.

b) Descanso durante la jornada diaria: el trabajador gozará de un descanso de quince minutos cada dos horas efectivamente trabajadas.

c) Descanso compensatorio: el trabajador que por razones de servicio deba trabajar en feriados nacionales, percibirá en estos casos el doble de la remuneración pactada por contrato.

d) Pausa entre llamadas: los sistemas de comunicaciones deberá garantizar una pausa mínima de diez segundos entre llamadas, a los efectos de permitir el descanso del trabajador.

e) Descanso entre jornadas: el trabajador gozará entre jornada y jornada de un descanso mínimo de doce horas.

Artículo 15

2 quáter K.- Capacitación. La concurrencia a las actividades de capacitación y entrenamiento correspondientes tendrá carácter obligatorio para los trabajadores designados. El período mediante el cual el trabajador estuviere afectado a tareas de capacitación, aun cuando sea para comenzar a prestar el servicio designado, devengará derecho a percibir remuneración y se desarrollará respetando las horas máximas de jornada laboral y las condiciones establecidas en esta norma.”.

5-10.- De la Senadora señora Muñoz y de los Senadores señores Harboe y Tuma, para incorporar los siguientes artículos nuevos:

“Artículo 152 quáter H.- Las remuneraciones podrán contemplar el pago de una comisión o porcentaje variable a los trabajadores, el que será determinado de acuerdo a un plan de incentivo específico para cada una de las plataformas que funcionen dentro de la empresa.

Cada plan de incentivo deberá indicar las métricas exigidas a los trabajadores, cuyo cumplimiento permitirá acceder al estímulo correspondiente.

Las métricas exigidas deberán construirse en base a parámetros objetivos y comprobables.

En caso de que los planes de incentivos estén constituidos por diversos rubros o ítems, cada uno de éstos se evaluará y remunerará en forma independiente, sin que la satisfacción de unos afecte el pago de los restantes. Si se estableciere una determinada meta, deberán considerarse cumplimientos parciales a partir de la primera unidad del logro de que se trate. Cuando por cualquier causa el trabajador no hubiera prestado servicios durante alguna parte del mes, las metas se evaluarán proporcionalmente a los días efectivamente trabajados.

Los atrasos en los horarios no serán considerados con el objeto de evaluar el cumplimiento de los planes de incentivo.

Artículo 152 quáter I.- El contenido de los planes de incentivo y la información relativa a la base de su cálculo, deberá ser conocido por el trabajador.

Los anexos de contrato que modifiquen en cualquier sentido los términos del plan de incentivo, deberán ser suscritos en forma previa por el trabajador, a lo menos quince días antes de su entrada en vigencia. De no respetarse dicho plazo, el anexo de contrato que se encuentre vigente se entenderá prorrogado hasta la presentación del nuevo anexo.

El pago de los incentivos respectivos deberá ser informado por escrito, dejándose constancia de los objetivos alcanzados y el porcentaje variable correspondiente a cada uno de ellos.

Artículo 152 quáter J.- El trabajador tendrá un plazo de siete días, contados desde que haya tomado conocimiento de la evaluación, para solicitar la revisión de su calificación.

En el caso de que el trabajador no haya sido evaluado, siendo dicha circunstancia imputable al empleador, se entenderá que el trabajador ha cumplido en un 100% con los criterios evaluadores, lo que se traducirá en el pago de la remuneración variable correspondiente.

Artículo 152 K.- La concurrencia a las actividades de capacitación y entrenamiento establecidas por el empleador tendrá carácter obligatorio para los trabajadores designados para realizarla.

El período en que el trabajador estuviere desarrollando tareas de capacitación, aun cuando sea para comenzar a prestar el servicio, devengará derecho a percibir remuneración.

En las actividades de capacitación deberán respetarse las horas máximas de jornada laboral y las condiciones establecidas en este capítulo.”.

ooooooo

1 i) De la Honorable Senadora señora Alvear para incorporar el siguiente artículo transitorio, nuevo:

“Artículo transitorio.- Esta ley entrará en vigencia al tercer mes de su publicación en el Diario Oficial.”.

5-11.- Del Senador señor Girardi, para agregar el siguiente artículo transitorio, nuevo:

“Artículo transitorio.- El reglamento al que alude el artículo 152 quáter E, se dictará en el plazo de 6 meses desde la publicación de la ley en el Diario Oficial.”.

5-12.- Del Senador señor Guillier, para incorporar el siguiente artículo transitorio, nuevo:

“Artículo Transitorio.- El reglamento a que se refiere el Artículo 152 quáter E deberá dictarse dentro de un plazo de 6 meses desde la publicación de la presente ley.”.

5-13.- De la Senadora señora Muñoz y de los Senadores señores Harboe y Tuma, para agregar el siguiente artículo transitorio, nuevo:

“Artículo transitorio.- El reglamento a que se refiere el artículo 152 quáter E se dictará en el plazo de 6 meses desde la publicación de la presente ley.”.

5-14.- De Su Excelencia el Presidente de la República, para incorporar los siguientes artículos transitorios, nuevos:

“Artículo Primero.- La presente ley entrará en vigencia el primer día del sexto mes siguiente a su publicación en el Diario Oficial.

Artículo Segundo.- El reglamento de que da cuenta el artículo 152 Quáter E permanente, deberá ser dictado en el plazo de 6 meses contado desde la entrada en vigencia de la presente ley.”. (Formulada el 20 de junio de 2018)

-------

?SEGUNDO INFORME DE LA COMISIÓN DE TRABAJO Y PREVISIÓN SOCIAL, recaído en el proyecto de ley, en primer trámite constitucional, iniciado en moción de la ex Senadora señora Alvear y del ex Senador señor Escalona, que incorpora en el Código del Trabajo el contrato de teleoperadores.

BOLETÍN Nº 8.263-13

__________________________________

HONORABLE SENADO:

La Comisión de Trabajo y Previsión Social presenta a la Sala su segundo informe respecto del proyecto de ley precedentemente enunciado, en primer trámite constitucional, iniciado en moción de la ex Senadora señora Alvear y del ex Senador señor Escalona, que incorpora en el Código del Trabajo el contrato de teleoperadores, que fue aprobado en general por la Sala del Senado en sesión de 7 de agosto de 2013.

ASISTENTES

A la sesión de 4 de diciembre de 2013, asistieron, además de sus miembros, el entonces Subsecretario del Trabajo, señor Fernando Arab, la asesora de Gabinete del Ministro, señora Natalia Fajardo y el asesor legislativo del Ministerio del Trabajo y Previsión Social, señor Francisco del Río; la asesora legislativa del Ministerio Secretaría General de la Presidencia, señora Carol Parada; el asesor de la Senadora Alvear, señor Jorge Cash; los asesores del Senador señor García Ruminot, señores Rodrigo Fuentes y Felipe Massardo; el Coordinador Legislativo del Instituto Igualdad, señor Gabriel de la Fuente; el asesor legislativo del Instituto Libertad y Desarrollo, señor Sergio Morales y el asesor legislativo del Centro Democracia y Comunidad, señor Nelson Ortiz.

A la sesión de 12 de octubre de 2016, concurrieron, además de los integrantes presentes de la Comisión, Francisco del Río, coordinador legislativo del Ministerio del Trabajo y Previsión Social; Irina Aguayo, Investigadora Económica de la Biblioteca del Congreso Nacional; Alejandro Fuentes, asesor del Ministerio Secretaría General de la Presidencia; Vanesa Salgado, asesora legislativa del Instituto Igualdad. Asesores parlamentarios: de la Senadora Muñoz, la periodista señora Carmen Gloria Salazar; de la Senadora Goic, el señor Juan Pablo Severín y del Senador García-Huidobro, el señor Cristián Rivas.

Especialmente invitadas concurrieron las y los representantes de la Federación de Trabajadores de Call Center (FETRACALL). La Presidenta, señora Tamara Muñoz; la Secretaria, señora María Isabel Covarrubias y el periodista de la entidad, señor Christian Aguilar. Otros integrantes de la Federación, señoras y señor: Lucía Cereceda, Secretaria del Sindicato C.C.Line S.A.; Katherine Castillo, Tesorera del Sindicato C.C.Line S.A.; Cristóbal Smoilis, Tesorero del Sindicato Konexia S.A.; Larissa Cuevas, Tesorera Sindicato N° 1 BCI; Carolina Guerra, Presidenta del Sindicato N° 1 BCI; Marina Rojas, Directora del Sindicato SITRATCH.

A la sesión celebrada el 15 de mayo de 2018, concurrieron especialmente invitados: la Presidenta de la Federación de Trabajadores de Call Center, señora Tamara Muñoz acompañada de las señoras Ruth Arriaza, Directora de SINTRAESCC; Marisol González, Presidenta de SINTRACALL; Yasmín Guzmán, Presidenta Sindicato NETEC; Lorena Bustos, Presidenta de Sindicato Uno Call South; Nathaly Sepúlveda, Secretaria del Sindicato N°1 BCI; Larissa Cuevas, Tesorera del Sindicato N°1 BCI; Carolina Guerra, Presidenta del Sindicato N°1 BCI; Sandra Reyes, Secretaria Sindicato SERTEL y Verónica Carrasco, Tesorera del Sindicato Call Center Falabella; los señores Álex Carrasco, Director del Sindicato Konexia y Carlos Maldonado, Presidente Call Center Falabella.

Desde el 2 de mayo de 2018, estuvieron presentes en una o más sesiones las siguientes personas: el Subsecretario del Trabajo, señor Fernando Arab; la Subsecretaria de Previsión Social, señora María José Zaldívar; el asesor legislativo, señor Sergio Morales; el coordinador legislativo del Ministerio, señor Francisco Del Río y las asesoras del Subsecretario, señoras Paula Tobalina, Macarena López, Florencia Frontaura y María Santos; la Presidenta de la Federación de Trabajadores de Call Center, señora Tamara Muñoz acompañada de la Presidenta del Sindicato N° 1 BCI, señora Carolina Guerra y el Director del Sindicato Konexia, señor Alex Carrasco; los asesores del Ministerio Secretaria General de la Presidencia, señor Agustín Figari y señora Fernanda Nitsche; el asesor del Instituto Libertad y Desarrollo, señor John Henríquez; los asesores de la Fundación Jaime Guzmán, señores Diego Vicuña, Benjamín Rug, Cristóbal Alzamora y Juan Eduardo Diez. Asesores Parlamentarios: de la Senadora Goic, los señores Aldo Rojas, Jorge Pereira y Gerardo Bascuñán. De la Senadora Muñoz, el señor Luis Díaz y la señora Andrea Valdés. Del Senador Durana, el señor César Quiroga y la señora Pamela Cousins. Del Senador García-Huidobro, el señor Cristián Rivas; del Comité del Partido Unión Demócrata Independiente, la señora Karlyn Lüttecke; del Comité Partido Por la Democracia, señor Gabriel Muñoz; del Comité Partido Renovación Nacional, señora Andrea González; la periodista de la Radio Digital Santiago, señora Alejandra Vásquez.

-------

En sesión de fecha 13 de junio de 2018 concurrió el Senador señor Iván Moreira Barros.

-------

Para los efectos de lo dispuesto en el artículo 124 del Reglamento del Senado, se deja constancia de lo siguiente:

1.- Artículos que no fueron objeto de indicaciones ni de modificaciones: ninguno.

2.- Indicaciones aprobadas sin modificaciones: 1 b)5, 1 b)6, 1 b)7, 1 c), 1 c)4, 3-5, 4-3 a), 5-11, 5-12, 5-13 y 5-14.

3.- Indicación aprobada con modificaciones: 1 a), 1-1, 1-2, 1-3, 1-4, 1 b), 1 b)1, 1 b)2, 1 b)3, 1 b)4, 1 d), 1 e), 1 g), 2-1, 2-2, 2-3, 2-4, 2-5, 2-6, 2-7, 2-8,4-3, 4-9, 4-10, 4-11, 4-13, 4-14, 5-1, 5-2, 5-3, 5-4, 5-5, 5-6, 5-7, 5-8, 5-9, 5-10

4.- Indicaciones rechazadas: 1-5; 1 b)8, 1 b)9, 1, 1 c)1, 1 c)2, 1 c)3, 1 c)5, 1 c)6, 1 c)7, 2, 3, 1 f), 3-1, 3-2, 3-3, 3-4, 4, 4-1, 4-2, 4-4, 4-5, 4-6, 4-7, 4-8, 4-12, 5, 1 h) e 1 i). Además, indicación 5-8 en lo que respecta al artículo 152 quáter I.

5.- Indicaciones retiradas o reemplazadas:

6.- Indicaciones declaradas inadmisibles:

-------

DISCUSIÓN EN PARTICULAR

Corresponde recordar que el proyecto aprobado en general por el Senado contiene un artículo único que propone incorporar al Código del Trabajo un Capítulo VII, nuevo, que establece el contrato de los teleoperadores, consultando ocho artículos que regulan los denominados “contact center”, sus turnos de trabajo, los descansos dentro de la jornada laboral, el uso de los servicios higiénicos y las condiciones ambientales de los lugares de trabajo. Asimismo, se establece que para la contratación de teleoperadores se podrá utilizar alguna de las modalidades que contemple el Código del Trabajo y, en el caso de un contrato por obra o servicio determinado, se presumirá legalmente que el contrato es indefinido una vez prestados los servicios continuos o discontinuos para un mismo empleador durante 240 días o más en un lapso de 12 meses.

CONSTANCIA

La Comisión de Trabajo y Previsión Social deja constancia –a título meramente informativo- que el año 2006 ingresó a tramitación el proyecto de ley, iniciado en moción del Senador señor Carlos Bianchi Chelech y del ex Senador señor Pedro Muñoz Aburto, que modifica el Código del Trabajo regulando el contrato de teletrabajo, correspondiente al Boletín N° 4.712-13, cuyo objetivo principal es consagrar, entre los contratos especiales que contempla el Código del Trabajo, el contrato de teletrabajo, aplicable a aquellas personas que en forma habitual presten servicios bajo subordinación de un empleador, recibiendo, tratando y enviando información, en su domicilio u otro lugar, fuera de la empresa, y cuya realización se lleve a cabo mediante conexión telefónica e informática, la mayor parte del tiempo de trabajo.

Con todo, el contrato de teleoperadores se diferencia claramente del contrato de teletrabajo, según se consigna en el texto que se propone a la consideración de la Sala.

La Comisión de Trabajo y Previsión Social acordó escuchar a las trabajadoras y a los trabajadores que realizan sus labores en centros de contacto o llamadas.

SESIÓN CELEBRADA EL 12 DE OCTUBRE DE 2016

AUDIENCIA A LA FEDERACIÓN DE TRABAJADORES DE CALL CENTER (FETRACALL)

La Presidenta de la Federación, señora Tamara Muñoz, efectuó la siguiente presentación, participando también las dirigentas que la acompañaron:

En primer lugar habló del Diagnostico Global del Call Center y señaló que el perfil del trabajador denota que el gran porcentaje de la gente que trabaja está integrado por jóvenes de entre 18 y 35 años, estudiantes universitarios que recién ingresaban en el mercado laboral y que, para mantener sus carreras, buscan empleos de pocas horas que les permitan estudiar, o madres que quieren un trabajo que les insuma poco tiempo fuera de casa, etcétera. No obstante lo señalado, en estos momentos, están ingresando a los call center muchas personas jubiladas, cuyas pensiones desmedradas los obligan a buscar trabajo para poder seguir subsistiendo.

La fuerza de trabajo, en todo caso, es mayoritariamente femenina, las mujeres representan aproximadamente el 80 por ciento de las plantillas.

El proceso productivo se estructura teniendo como base una tele negociación entre el usuario telefónico y el teleoperador, quien puede realizar el llamado (plataforma outbound) o recibirlo (plataforma inbound).

Prosiguió señalando que la estructura organizacional de las operaciones es de carácter piramidal, tal como se consigna a continuación:

• EMPRESA MANDANTE

• EMPRESA CONTRATANTE

• GERENCIA

• COORDINADOR

• SUPERVISORES

• TEAM LEADER

• TELEOPERADOR

Seguidamente, informó a la Comisión que constatando la realidad del sector y los niveles de explotación, nació la Federación de Trabajadores de Call Center (FETRACALL), compuesta por los sindicatos del sector como Multivoice, Emergia, Hispanic Global, Sur asistencia, Actioline, Sitel, ABG, Solvencia, Mas cerca, Konexia, DTS y con la participación de Konecta, Atento, Entel, Pro valores, Contacto, Orsan, Sintracall, entre otros.

En cuanto a las empresas mandantes del área y siguiendo la estructura piramidal del rubro Call center, dentro de las empresas mandantes figuran las siguientes: Entel PCS, Entel, Movistar, Telefónica, Americatel, Lipigas, Telmex, Vodafone, Orange, Fonasa, MINEDUC, Publiguias, Peugeot Chile, Ripley, Caja de Compensación los Héroes, Novartis, Seguros Interamericana, Metlife, Johnson´s, Telmex, Lipigas, Socofin, Chilectra, SERNAC, Hewlett Packard.

Por otro lado, las empresas contratantes, en términos de asociatividad se encuentran organizadas en la Asociación Chilena de Empresas de Call Center, ACEC, la cual nace el año 2003 con el propósito de establecer normas éticas y de calidad y eficiencia de los servicios ofrecidos. Actualmente cobija a las siguientes empresas: Actionline, Multivoice, Atento, Teleperformance, Bancoestado, Nuevo Concepto, DTS, Entel Call Center, Prego, Sitel, Multivoice, Teleperformance, Unisono, Emergia, Soex, Mas Cerca, entre otras.

En lo que respecta a las condiciones laborales, especificó lo siguiente:

-Condiciones laborales excesivamente precarias, como requisito del proceso tercerizado y deslocalizado de producción.

-Presión sobre el trabajador que somatizan en altos niveles de estrés y ausentismo y enfermedades del trabajo. En este punto afirmó que las mutuales y la Asociación Chilena de Seguridad no responden por una serie de enfermedades como la tendinitis, problemas en la columna, en los oídos, en las cuerdas vocales y otras.

La Presidenta del Sindicato N° 1 de BCI, señora Carolina Guerra, aludió al tema de la adherencia, que es el promedio de tiempo en que el trabajador o trabajadora está en el puesto, a cuyo respecto el acudir a los servicios higiénicos significa un descuento.

-Remuneraciones bajas y con un fuerte componente variable de manejo discrecional de la empresa.

-Inestabilidad laboral, con altos porcentaje de rotación de trabajadores y agudización de relaciones laborales triangulares que involucra alta subcontratación en cadenas interminables de empresas y uso desmedido de razones sociales para disminuir costos.

-Incumplimientos flagrantes a las jornadas de trabajo, con turnos ilegales y excesivos, trabajo nocturno, feriados legales, incumplimiento de los fueros maternales, ley de amamantamiento, etcétera.

-Agregó el incumplimiento a las normas de higiene y seguridad laboral, el precario cumplimiento de la normativa de accidentes del trabajo y enfermedades profesionales.

La presidenta de FETRACALL, señora Tamara Muñoz, puntualizó que el rubro del call center es el que produce más denuncias por infracciones, donde se realiza el mayor número de fiscalizaciones y donde se aplican gran cantidad de multas, pero a este último respecto –subrayó- los empresarios prefieren pagar la multa y dejar que todo continúe igual.

Luego, pormenorizó el proceso a que se sujetan las personas que laboran en call center, de la siguiente manera:

1) Entrevista.

2) Capacitación/Escucha (Sólo en algunas empresas es pagada; pagada con la condición de aprobar; pagada luego del tercer mes de trabajo y también ocurre que no se paga).

3) Entrega de claves y firma por los elementos de trabajo.

4) Logueo (Firma de contrato. Si la persona abandona antes no se remuneran los días trabajados).

5) Primer mes de trabajo.

6) Primera remuneración (Sólo sueldo base).

7) Segundo mes de trabajo (Sueldo base. Sueldo variable).

Respecto de los tipos de contrato de trabajo, indicó, pueden ser a plazo fijo, indefinido, por campaña (obra o faena) o a honorarios y la remuneración es variable, porque se conjugan distintos elementos como la asistencia, los atrasos (se descuentan del sueldo base y del variable), la adherencia, la calidad de atención, TMO –tiempo promedio en que el trabajador habla-, la disponibilidad y las ventas y retenciones.

Seguidamente, se especificaron las siguientes complejidades del sistema:

Horarios- Turnos

En el caso de las plataformas con turnos rotativos, el gran problema radica en la modificación arbitraria de turnos incluso inferiores a las 24 horas de antelación. Presentándose de manera recurrente el caso de asistir a trabajar un día que (según una modificación inferior a las 24 horas), figura como libre, o bien no acudir a trabajar un día que figuraba libre, y fue modificado con turno sin dar aviso a ejecutivo. Perdiendo así el porcentaje de asistencia presente en el variable.

Pagos- Liquidaciones

Se presenta en la mayoría de los casos una ambigüedad sostenida en las liquidaciones de sueldo, bonos, descuentos, comisiones no detalladas, en el momento de solicitar algún tipo de detalle de la misma, esta información no es facilitada. Por lo cual el trabajador no tiene conocimiento cabal de su propia remuneración.

Rotación y poca estabilidad laboral

Uno de los aspectos más reiterados en los Call Center tiene que ver con la rotación de personal que en muchos casos es extremadamente alta. En algunas empresas existen tasas de rotación de 7% mensual sobre una población promedio de 500 ejecutivos telefónicos, lo que equivale a 35 a 40 cambios por mes, llegando a una rotación de personal completa al año.

Los problemas del sector fueron resumidos así: horarios y turnos, variables métricas subjetivas, dobles descuentos, notas de calidad, no pago de la semana corrida, liquidaciones sin transparencia para el trabajador, reglamento interno con causales para despedir trabajadores, las cartas de amonestación, claves (fraude), no entrega de herramientas de trabajo( bases), ventas (descontadas a trabajadores), multi skill (anexos de contratos que cambian frecuentemente), protección a la maternidad, ley de amamantamiento y salas cuna.

Sobre las prácticas antisindicales, se informó de los despidos injustificados, las agresiones verbales y físicas, no existe la libertad sindical y se obstaculizan las negociaciones colectivas y el desvío de llamadas a otros call center o rompehuelgas virtuales.

Como los principales problemas en la gestión del contact center, a nivel de atención al cliente, se precisaron los que siguen: comunicación deficiente entre la empresa que contrata y la que presta el servicio; desconocimiento de las expectativas de los usuarios finales; ausencia o deficiencia en la instrumentación de políticas de control de calidad, sobre todo en la postura de corregir los problemas para que el trabajador obtenga sus bonos y no se los quiten como castigo; falta de registros de los audios de las llamadas y ausencia de monitoreo de las mismas y ausencia de script (más cercanos a las personas), criterios de evaluación y procesos de las gestiones que se realicen desde el centro de contacto.

Los principales problemas en la gestión del contact center, a nivel de gerencia se enumeraron así: la falta de una estrategia claramente definida en la empresa, que la práctica de la gerencia no sea acorde a la misión y visión de la compañía, la ausencia de procesos frente a nuevos negocios, lo que genera que los tiempos operativos no sean acordes a las exigencias del negocio y la no comunicación de las políticas gerenciales al resto de la empresa.

Los principales problemas en la gestión del contact center, a nivel de gestión de recursos humanos, se precisaron de la siguiente manera: procesos deficientes o ausencia de procesos de selección, inducción y capacitación, la ausencia de descripción de puestos y planes de carrera (capacitaciones conducentes a certificaciones de competencia y de la mano de un crecimiento remuneración), la falta de compromiso con las necesidades de los empleados, la malas condiciones de seguridad e higiene y la mala comunicación interna.

En lo tocante al proyecto de ley en análisis en la Comisión, las representantes de FETRACALL comentaron que en el articulado sobre turnos debería establecerse claramente que la relatividad es AM, PM e intermedio y no escalar, es decir, entra a las 11 y sale a las 21 horas y al día siguiente entra 12 y sale a las 22 horas, etcétera, y en ningún caso un trabajador puede quedar fijo en un turno por más de dos semanas corridas.

Propusieron bajar de 45 a 40 horas semanales de trabajo y la colación deberá estar incluida en turno y no aparte para no estar más de 50 horas semanales trabajando como es actualmente. Además, que se establezcan break o descansos en código laboral de la siguiente forma: por cada hora trabajada, otorgar 5 minutos de descanso, así, después de 3 horas ya tenemos 15 minutos y eso complementarlo con pausas activas en los puestos de trabajo.

Asimismo, expresaron que es necesario reconocer que sueldo variable es semana corrida; el derecho a semana corrida de los trabajadores remunerados con sueldo mensual y remuneración variable. Artículo 45. Corte Suprema 5344-2015.

Finalmente, las conclusiones presentadas expresan que en el sector se ofrece un medio masivo de empleos, pero con la inseguridad propia de las exigencias de la competencia mediante salarios bajos. Además, no existe legislación definida para este sector que apenas está siendo descubierto por las instituciones del trabajo. En ese marco se genera un proceso de relocalización en los cuales no solamente a las empresas les interesan condiciones salariales menores sino también escapar de las normativas laborales.

Los call center proporcionan la experiencia del primer trabajo, pero promueven la figura del estudiante trabajador sujeto a requerimientos del trabajo, no como medio de capacitación sino como subsistencia. Sin embargo ya empieza a mostrarse como un trabajo “completo” y ya no tanto como una fase de vida laboral inicial.

En pocas ocasiones las empresas ofrecen una estructura de trabajo sustentada en principios de contraprestaciones en el marco de las regulaciones laborales oficiales. Un trabajador inicia su ciclo laboral con una fase de capacitación, pero las posibilidades de una trayectoria laboral son muy cortas y el incremento de habilidades no tiene una contraprestación, ya que estas empresas poseen una estructura muy plana, de modo que no se promueven trayectorias significativas.

En suma menor regulación- menores salarios-relocalización.

-------

En sesión celebrada el 2 de mayo de 2018, el Subsecretario del Trabajo, señor Fernando Arab, manifestó el interés del Gobierno en retomar la discusión en particular respecto de esta iniciativa, principalmente en lo que atañe a materias de fiscalización y por las situaciones que están enfrentando los trabajadores, que van cambiando junto a las nuevas tecnologías.

SESIÓN CELEBRADA EL 15 DE MAYO DE 2018

NUEVA AUDIENCIA A LA FEDERACIÓN DE TRABAJADORES DE CALL CENTER (FETRACALL)

La Comisión recibió en audiencia a la Federación de Trabajadores de Call Center, con la finalidad de escuchar su opinión respecto de las indicaciones formuladas hasta la fecha.

-------

La Presidenta de la Federación de Trabajadores de Call Center, señora Tamara Muñoz, expuso las observaciones de la organización al proyecto de ley en estudio y a las indicaciones presentadas al texto aprobado en general por el Senado.

Al iniciar su presentación, explicó el contexto general que enfrentan los trabajadores que se desempeñan en centros de call center o contact center.

Al efecto, sostuvo que el perfil de los trabajadores consiste, en su mayoría, en jóvenes de entre 18 y 30 años, principalmente estudiantes universitarios que recién ingresan en el mercado laboral o personas que buscan un trabajo que demande poco tiempo fuera de casa, entre otros. Describió que la fuerza de trabajo es mayoritariamente femenina, toda vez que las trabajadoras representan aproximadamente el 70 % el total de trabajadores, cuyo proceso productivo se estructura teniendo como base una tele negociación entre el usuario telefónico y teleoperador, quien puede realizar el llamado en una plataforma outbound, o recibir el llamado, en una plataforma inbound.

Afirmó que, en general, las empresas del sector se organizan conforme a un esquema piramidal, en que intervienen la empresa mandante, la empresa contratante, la gerencia, el coordinador, los supervisores, un team leader y los teleoperadores.

En ese contexto, expuso que los teleoperadores enfrentan condiciones laborales precarias a raíz de la tercerización de la producción, lo que se manifiesta en presión sobre el trabajador, altos niveles de estrés y ausentismo, remuneraciones bajas con un fuerte componente variable, inestabilidad laboral y altos porcentajes de rotación de trabajadores, cercanos al 40%. Asimismo, detalló que se verifica la agudización de relaciones laborales triangulares, una alta subcontratación en cadenas interminables de empresas y uso desmedido de razones sociales para disminuir costos, incumplimientos flagrantes a las jornadas de trabajo, con turnos ilegales y excesivos, vulneración de los feriados legales, fueros maternales y ley de amamantamiento, entre otras. Del mismo modo, señaló que se ha verificado el incumplimiento de las normas de higiene y seguridad laboral y el precario cumplimiento de la normativa de accidentes del trabajo y enfermedades profesionales.

Agregó que uno de los aspectos en que dichas problemáticas se manifiestan de modo más evidente dice relación con el sistema de remuneraciones variables, en que los empleadores consideran una serie de elementos con altos niveles de subjetividad, tales como la asistencia, la adherencia, la calidad de la atención, la disponibilidad y el índice de ventas y retenciones, entre otras.

En cuanto a la jornada de los trabajadores, comentó que, en el caso de las plataformas con turnos rotativos, el gran problema radica en la modificación arbitraria de turnos, incluso con menos de 24 horas de antelación. Describió, como un hecho de frecuente ocurrencia, aquellos casos en que un trabajador asiste un día que según una modificación inferior a las 24 horas figura como libre, o bien no acude a trabajar un día que figuraba libre y fue modificado con turno sin dar aviso previo, lo que implica la pérdida del porcentaje de asistencia que determina su remuneración variable.

Acerca del sistema de pagos y liquidaciones, señaló que, en la mayoría de los casos, se advierte ambigüedad en las liquidaciones de sueldo, bonos, descuentos, comisiones no detalladas, mientras que, al momento de solicitar algún tipo de detalle de la misma, esta información no es facilitada, por lo cual el trabajador no tiene conocimiento cabal de su propia remuneración.

Respecto a la rotación y poca estabilidad laboral, afirmó que uno de los aspectos más reiterados en los call center tiene que ver con una alta rotación de personal, la que en algunas empresas alcanza al 7% mensual, sobre una población promedio de 500 ejecutivos telefónicos, lo que equivale a 35 a 40 cambios por mes, llegando a una rotación de personal completa al año.

En consecuencia, añadió que entre los principales problemas del sector se encuentran las falencias en la regulación de horarios y turnos, la aplicación de variables métricas subjetivas para el pago de remuneraciones, el no pago de la semana corrida, la entrega de liquidaciones sin transparencia para el trabajador, la primacía de causales de despido establecidas en el Reglamento interno y la entrega de cartas de amonestación.

Asimismo, afirmó que existen problemáticas con el acceso a claves y no entrega de herramientas de trabajo, ventas descontadas a trabajadores, multi skill, incumplimiento de las normas para la protección a la maternidad, ley de amamantamiento y sala cuna. En el mismo sentido, añadió que se han detectado una serie de prácticas antisindicales, tales como despidos injustificados, agresiones verbales o físicas, afectación del derecho a la libertad sindical y a la negociación colectiva y acoso hacia los trabajadores que hubieren participado en tales procedimientos.

A modo de conclusión, en el acápite relativo al contexto general de los trabajadores del sector, afirmó que en el ámbito laboral de los teleoperadores se ofrece un medio masivo de empleos con la inseguridad propia de las exigencias de la competencia mediante salarios bajos. Además, aseveró que no existe una legislación definida para un sector que solamente en los últimos años ha sido descubierto por las instituciones del trabajo, lo que genera un proceso de relocalización en los que no solamente interesan condiciones salariales menores sino también la aplicación de la normativa laboral.

En efecto, puntualizó que dicho sector proporciona la experiencia del primer trabajo, pero promueve la figura del estudiante trabajador sujeto a requerimientos del trabajo no como un medio de capacitación, sino como un instrumento de mera subsistencia, aun cuando aparenta construir un trabajo “completo” y no tanto como una fase de vida laboral inicial.

Dicha circunstancia, añadió, queda de manifiesto al constatar que en pocas ocasiones se ofrece una estructura de trabajo sustentada en principios de contraprestaciones en el marco de las regulaciones laborales oficiales, en que un trabajador inicia su ciclo laboral con una fase de capacitación, pero las posibilidades de una trayectoria laboral son muy cortas y el incremento de habilidades no tiene una contraprestación. Afirmó que dicha problemática radica en la estructura de las empresas, lo que impide el desarrollo de trayectorias laborales significativas, generando, ante una falencia en la regulación, un menor salario y relocalización laboral.

Finalmente, afirmó que las condiciones de precariedad laboral también se manifiestan en las limitaciones que imponen los empleadores para el ejercicio de derechos básicos tales como la libre concurrencia de los teleoperadores a los servicios higiénicos y de aseo.

Seguidamente, la Presidenta del Sindicato N°1 BCI, señora Carolina Guerra, expuso que los criterios de evaluación utilizados para determinar el monto de la remuneración variable de los trabajadores se caracterizan por sus altos niveles de arbitrariedad. Respecto del factor denominado adherencia, detalló que una vez que los trabajadores ingresan al sistema de llamados reciben un indicador que va disminuyendo a medida que abandonan momentáneamente su lugar de trabajo, tal como ocurre cuando se dirigen a los servicios higiénicos, lo que, en definitiva, impide el ejercicio de dicha prerrogativa.

Por otra parte, coincidió en la existencia de diversas prácticas atentatorias contra la libertad sindical y el derecho a la sindicalización, lo que queda de manifiesto al constatar los índices de rotación laboral.

A continuación, la Presidenta de la Federación de Trabajadores de Call Center, señora Tamara Muñoz, expuso las observaciones de la organización relativas a las indicaciones presentadas al texto aprobado en general por el Senado, particularmente respecto de aquellas que, según el parecer de la entidad, recogen adecuadamente las problemáticas que afectan al sector.

En primer lugar, respecto del artículo 152 quáter, manifestó que la indicación 1-2, del Senador señor Guillier, contempla, del modo más amplio posible, las actividades que pueden ser comprendidas dentro de las actividades que desarrollan los trabajadores que presten servicios propios de contact center.

Respecto del artículo 152 quáter A, expuso que, a instancias de las conversaciones sostenidas con el Ministerio del Trabajo y Previsión Social durante el año 2013, se acordó suprimir dicha disposición, en el entendido de que en el sector de call center no pueden suscribirse contratos por obra o faena, en razón de un dictamen de la Dirección del Trabajo.

En razón de ello, sostuvo que la indicación 1b), de la Senadora señora Alvear, permite sustituir adecuadamente dicha disposición.

Acerca del artículo 152 quáter B, sostuvo que la indicación 1), del Senador señor Larraín, permite que el trabajador y el empleador puedan acordar el sistema de trabajo en horario nocturno, lo que, aseveró, resulta pertinente.

En relación al artículo 152 quáter C, expuso que las indicaciones 2-1, del Senador señor Girardi; 2-3, del Senador señor Navarro, 2-4, del Senador señor Guillier; 2-5, del Senador señor Guillier; y 2-7, del Senador señor Navarro, resultan adecuadas, en razón del tipo de servicios que prestan los trabajadores del sector.

En cuanto al artículo 152 quáter D, agregó que las indicaciones 3-1, del Senador señor Girardi, 3-2; del Senador señor Guillier; 3-3, del Senador señor Navarro, y 3-4, de la Senadora señora Muñoz y de los Senadores señores Harboe y Tuma, comprenden adecuadamente los tipos de sistemas de comunicación utilizados con mayor frecuencia.

Acerca del artículo 152 quáter E, manifestó su conformidad con la indicación 4-3, de la Senadora señora Muñoz y de los Senadores señores Harboe y Tuma.

Respecto del artículo 152 quáter F, señaló que las indicaciones 4-9, del Senador señor Guillier; 4-10, del Senador señor Navarro y 4-11, de la Senadora señora Muñoz y de los Senadores señores Harboe y Tuma, resultan pertinentes, al reemplazar la palabra “teleoperadores” por “trabajadores”. Del mismo modo, arguyó que la indicación 4-12, del Senador señor Guillier, explicita una regulación pertinente.

Enseguida, en lo que atañe al artículo 152 quáter G, sostuvo que la indicación 5-5, de la Senadora señora Muñoz y de los Senadores señores Harboe y Tuma, regula correctamente los exámenes médicos a que deben someterse los trabajadores que se desempeñan en el sector. Asimismo, añadió que resulta pertinente la indicación 5-7, del Senador señor Girardi, para efectos de regular la forma de imputación del tiempo destinado para la realización de exámenes médicos a la jornada de trabajo.

A continuación, manifestó su conformidad con el artículo 152 quáter I, contenido en la indicación 5-8, del Senador señor Girardi, que regula las actividades de capacitación a las que pueden acceder los trabajadores.

En el mismo sentido, añadió que la indicación 5-9, del Senador señor Navarro, contempla adecuadamente la regulación de planes de incentivos, para efectos del cálculo de la remuneración variable de los trabajadores, sin perjuicio que la evaluación mensual de su desempeño, en los términos que contempla la propuesta, en ocasiones no se realiza por causales no imputables al trabajador. Asimismo, valoró la regulación que contiene dicha indicación respecto de la jornada y remuneración mensual de los trabajadores.

Respecto del artículo 152 quáter J, contenido en dicha indicación, relativo a los descansos del trabajador, expuso que se trata de una disposición que regula adecuadamente dicha materia.

Finalmente, valoró la propuesta contenida en la indicación 1 i), de la ex Senadora señora Alvear, respecto de la entrada en vigencia de la normativa, junto a las indicaciones 5-11, del Senador señor Girardi; 5-12, del Senador señor Guillier; y 5-13, de la Senadora señora Muñoz y de los Senadores señores Harboe y Tuma, relativas al plazo de seis meses en que deberá dictarse el reglamento que establece el proyecto.

CONSULTAS

La Senadora señora Goic consultó acerca del número total de trabajadoras y trabajadores que se desempeñan en el sector.

Asimismo, respecto de la indicación 1), del Senador señor Larraín, que modifica el artículo 152 quáter B aprobado en general, expresó que, en dicha hipótesis, se debe considerar que no en todos los casos los acuerdos entre el trabajador y el empleador resulta de un proceso de libre negociación, sino que, en ocasiones, consiste en una imposición de éste hacia aquél.

El dirigente de Call Center Entel, señor Luis Bruna, afirmó que la indicación 1) permite introducir adecuadamente cierta flexibilidad en la determinación de la jornada en horario nocturno.

La Presidenta de la Federación de Trabajadores de Call Center, señora Tamara Muñoz, respondió que cerca de 150.000 trabajadoras y trabajadores se desempeñan en el sector en diferentes rubros, con un rango de edad que fluctúa entre los 18 y 35 años de edad. En su mayoría, explicó que se trata de servicios que prestan empresas externas, mientras que sólo en algunos casos los trabajadores con contratados directamente por la empresa principal.

El Senador señor Durana consultó acerca del mecanismo utilizado por las empresas de call center, por cuyo intermedio desvían las llamadas hacia trabajadores ubicados fuera del país.

La Presidenta de la Federación de Trabajadores de Call Center, señora Tamara Muñoz, explicó que dicha conducta constituye una práctica anti sindical, toda vez que consiste en una sanción que aplica el empleador consistente en entregar a los trabajadores una base de datos con bajos índices de venta, de modo que, ante la imposibilidad de acceder a bonos o incrementos, se produce un detrimento en sus remuneraciones.

Añadió que, en cuanto los trabajadores ejercen derechos colectivos, resulta de frecuente ocurrencia que las empresas desvían las llamadas telefónicas que en un principio iban dirigidas a trabajadores sindicalizados hacia centros de call center ubicados fuera del país, lo que constituiría una especie de reemplazo de trabajadores en huelga.

El señor Álex Carrasco, Director del Sindicato Konexia, añadió que dichas prácticas resultan de muy compleja fiscalización, lo que exige promover medidas de control por parte de la Dirección del Trabajo. Asimismo, sostuvo que se ha verificado un grave incumplimiento en el pago de cotizaciones previsionales.

El dirigente de Call Center Entel, señor Luis Bruna, coincidió con dicha observación, considerando las dificultades de realizar prácticas de fiscalización, sobre todo en aquellos casos en que las llamadas son desviadas hacia el extranjero.

El coordinador legislativo del Ministerio del Trabajo y Previsión Social, señor Francisco del Río, consultó respecto de la aplicación del inciso segundo del artículo 54 bis del Código del Trabajo, que establece que las liquidaciones de remuneraciones deberán contener en un anexo, que constituye parte integrante de las mismas, los montos de cada comisión, bono, premio u otro incentivo que recibe el trabajador, junto al detalle de cada operación que le dio origen y la forma empleada para su cálculo. Al efecto, sostuvo que dicha disposición recoge algunas de las problemáticas que enfrentan los trabajadores del sector.

Enseguida, preguntó acerca de las medidas de fiscalización que pueden implementarse para garantizar una pausa de quince segundos entra cada llamada.

Finalmente, afirmó que las empresas del sector son de distinto tamaño y complejidad organizacional, de modo que no todas cuentan con un mismo sistema de incentivos o remuneraciones variables, lo que genera la necesidad de establecer normas de aplicación general.

La Presidenta de la Federación de Trabajadores de Call Center, señora Tamara Muñoz, explicó que el artículo 54 bis del Código del Trabajo, en la práctica, carece de aplicación en el ámbito de call center, toda vez que no se consigna, en las respectivas liquidaciones de remuneraciones, el monto variable que las compone.

En cuanto a la pausa de quince segundos entre cada llamada, detalló que las empresas cuentan con complejos sistemas informáticos que permitirían su registro.

Acerca de los planes de incentivo, añadió que todas las empresas del sector cuentan con remuneraciones variables, de modo que resultaría aplicable los planes de incentivo que contempla el artículo 152 quáter h.

La Senadora señora Goic consultó acerca del porcentaje de remuneración variable.

La Presidenta de la Federación de Trabajadores de Call Center, señora Tamara Muñoz, señaló que, por regla general, se trata de un sueldo base, equivalente al ingreso mínimo, y un complemento variable.

El Subsecretario del Trabajo, señor Fernando Arab, dio cuenta del interés del Ejecutivo en avanzar en la regulación de los trabajadores de call center o contact center, considerando que, en muchos casos, su situación laboral es particularmente precaria, sin que ello se vincule con aquellos trabajadores que prestan servicios a distancia.

Enseguida, coincidió en la posibilidad de fiscalizar la pausa de quince segundos entre llamadas telefónicas mediante sistemas informáticos, considerando que las empresas cuentan con tales mecanismos.

Acerca de la aplicación del artículo 54 bis del Código del Trabajo, particularmente en lo que dice relación con el señalamiento de los montos de cada comisión, bono, premio u otro incentivo que recibe el trabajador, junto al detalle de cada operación que le dio origen y la forma empleada para su cálculo, afirmó que dicha disposición resuelve los requerimientos de las organizaciones sindicales que han expuesto ante la Comisión.

Con todo, ante el eventual incumplimiento de dicha normativa, afirmó que se promoverán los respectivos planes de fiscalización que resultaren pertinentes.

El Senador señor Letelier coincidió en la necesidad de resolver prontamente las problemáticas que afectan a los trabajadores del sector. Seguidamente, consultó respecto de las diferencias entre el teletrabajo, como labor general, y los servicios que se prestan en call center o contact center, y las medidas de control que pudieren promoverse para evitar distintas cargas de trabajo, con el impacto en las remuneraciones que ello supone.

Asimismo, abogó por eliminar la subjetividad en la aplicación de los factores o en el cumplimiento de metas que determinan la remuneración variable que reciben los trabajadores, lo que genera la necesidad de introducir criterios objetivos en la materia.

El Presidente Call Center Falabella, señor Carlos Maldonado, afirmó que la precariedad laboral que caracteriza el trabajo en call center o contact center se advierte en empresas tercerizadas o incluso cuando la empresa principal organiza un servicio propio, en que, aun cuando las normas laborales se cumplen respecto de los trabajadores de sus tiendas, son inobservadas tratándose de quienes se desempeñan en contact center.

La Senadora señora Goic abogó por promover medidas de fiscalización al sector, mediante un plan específico en la materia.

El Subsecretario del Trabajo, señor Fernando Arab, manifestó la voluntad de promover un programa general de fiscalización al sector, respecto del cumplimiento de normas laborales y previsionales.

INDICACIONES PRESENTADAS

En los plazos fijados para formular indicaciones se presentaron las que se describen a continuación, todas las cuales fueron analizadas en el orden del proyecto de ley:

INDICACIÓN NÚMERO 1a) AL ARTÍCULO 152 QUÁTER

Respecto del artículo 152 quáter, contenido en el artículo único del proyecto de ley aprobado en general por el Senado, fue presentada la indicación número 1a), de la Senadora señora Alvear, que propone sustituirlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter.- Se regirán por las normas de este Capítulo los contratos individuales de los trabajadores que presten servicios en un contact center.

Para estos efectos se entenderá por contact center el servicio que tiene por objetivo contactar o ser contactados con terceros, sea por vía telefónica, medios telemáticos, aplicación de tecnología digital o cualquier otro medio electrónico, para la prestación de otros servicios de atención a terceros que se desarrollen mediante los entornos enumerados.

Sin perjuicio de lo anterior, las normas que supongan la prestación de servicios a través de conexión continua, sólo serán aplicables a trabajadores cuyos servicios impliquen dicha conexión. En este caso, el empleador deberá contar con un sistema verificable de las horas de conexión, el cual a lo menos indique la hora de inicio y de término de la misma.”.

- Al respecto, es pertinente tener en cuenta que el texto del artículo 152 quáter aprobado en general define en forma detallada el servicio que se presta por los contact center y, por ende, las funciones que les competen a los teleoperadores.

El Senador señor García Ruminot consultó respecto del ámbito de aplicación de la iniciativa en análisis. En específico, sostuvo que la expresión “contact center”, contenida en el texto aprobado en general por el Senado y en la indicación número 1a), carece de la generalidad que permita identificar adecuadamente a las empresas que operan en el sector.

Asimismo, manifestó su disconformidad con la introducción de expresiones propias de idiomas extranjeros en el Código del Trabajo, tal como ocurre con el término “contact center”.

El Subsecretario del Trabajo, señor Fernando Arab, indicó que, durante el análisis del texto contenido en el proyecto de ley en estudio, se analizó la pertinencia de incorporar la expresión “call center” en reemplazo de “contact center”. Con todo, aseveró que dicha alternativa fue rechazada, toda vez que el término “contact center” resulta ser comprensivo de todas aquellas actividades realizadas por medios telemáticos, a diferencia de la expresión “call center”, que incluye sólo a las operaciones que se verifican por vía telefónica.

En ese sentido, detalló que el inciso segundo del texto propuesto por la indicación 1a) contempla una definición de “contact center”, el que incorpora todos aquellos sistemas electrónicos que permiten la prestación de los servicios de los trabajadores.

El asesor legislativo del Ministerio del Trabajo y Previsión Social, señor Francisco del Río, acotó que debe considerarse que el Código del Trabajo contempla, en su artículo 152 ter D, la expresión “Minimun Equipment List (MEL)”, aplicable al contrato especial de los tripulantes de vuelo y tripulantes de cabina de aeronaves comerciales de pasajeros y carga. De ello se deriva, añadió, que es posible encontrar términos en idiomas extranjeros en las disposiciones laborales vigentes.

La Senadora señora Rincón sostuvo que dicha disposición se encuentra contenida en el Código del Trabajo en conformidad a normas internacionales que estandarizan la nomenclatura aplicable al ámbito de la navegación de aeronaves comerciales de pasajeros y carga, por lo que dicha circunstancia no resulta asimilable a la hipótesis en estudio.

En consecuencia, propuso reemplazar la expresión “contact center”, contenida en el texto aprobado en general por el Senado y en la indicación en estudio, por el término “centro de contacto o llamadas”. Con todo, dejó constancia que dicha expresión en castellano es asimilable con lo que técnicamente se denomina “contact center” o “call center”.

- Los Senadores señores García Ruminot y Muñoz Aburto manifestaron su conformidad con la sustitución de la expresión en inglés por una en idioma castellano.

Seguidamente, la Comisión analizó el inciso segundo de la indicación número 1a), en relación a la especificación de los servicios que se prestan por los centros de contacto o centros de llamadas y las funciones que les cabe desarrollar a los teleoperadores.

El Senador señor García Ruminot sostuvo que, en primer lugar, resulta necesario considerar, para los efectos de definir a un centro de contacto o llamadas, que éste consiste en un sistema de atención tendiente a recibir y transmitir información a clientes y consumidores de una empresa, de manera profesional, por medios telefónicos, telemáticos u otra tecnología electrónica.

El Subsecretario del Trabajo, señor Fernando Arab, agregó que, en cualquier caso, debe considerarse preferentemente el sistema de contacto de los teleoperadores con los clientes por sobre el tipo de operaciones que éstos realizan.

Enseguida, el Senador señor Muñoz Aburto sostuvo que la definición contenida en el texto aprobado en general por el Senado – que describe la prestación, entre otros, de los siguientes servicios que se mencionan a título enunciativo: atención; información o asesoramiento de soporte técnico; comerciales o administrativos y venta o promoción de productos o servicios a terceros- resulta ser comprensiva de todas aquellas operaciones que desarrollan los teleoperadores.

El Senador señor García Ruminot manifestó su conformidad con dicha observación. Asimismo, abogó por la eliminación de la frase “como también otros servicios de atención a terceros que se desarrollen mediante los entornos enumerados” -contenida en el texto aprobado en general por el Senado y en la indicación en estudio-, toda vez que resulta ser redundante considerando el carácter enunciativo de dicha disposición.

- La unanimidad de los miembros presentes de la Comisión concordó en mantener el texto de la definición de los centros de contacto aprobado en general, con exclusión de la frase anteriormente descrita.

A continuación, la Comisión se abocó al estudio del inciso tercero de la indicación número 1a), referida a la prestación de servicios que impliquen conexión continua.

El Subsecretario del Trabajo, señor Fernando Arab, explicó que la expresión “conexión continua” resulta aplicable a aquellos trabajadores que, atendido el tipo de servicios que desarrollan, se encuentran permanentemente conectados por vía telefónica, medios telemáticos, aplicación de tecnología digital o cualquier otro medio electrónico.

En ese sentido, detalló que la indicación en estudio distingue la regulación aplicable en su caso en relación al resto de los trabajadores, considerando la especificidad de las labores que desarrollan.

En la misma línea, el asesor legislativo de la Senadora señora Alvear, señor Jorge Cash, -quien fue autorizado por la Comisión para hacer uso de la palabra- agregó que la referencia que la indicación contiene respecto de los trabajadores que prestan servicios mediante conexión continua radica en que la forma de cálculo de sus remuneraciones opera en relación al tiempo en que se encuentran conectados al sistema de comunicación de que se trate.

El Senador señor Muñoz Aburto sostuvo que, en cualquier caso, debe especificarse en detalle el concepto de “conexión continua”.

El Senador señor García Ruminot coincidió en la necesidad de definir la noción de “conexión continua”, toda vez que el tipo de servicios que desarrollan los trabajadores permite establecer la normativa aplicable en cada caso.

Asimismo, consultó la opinión del Ejecutivo en relación a la aplicación de las disposiciones del proyecto de ley a los trabajadores que prestan servicios a distancia o desde sus domicilios.

El Subsecretario del Trabajo, señor Fernando Arab, sostuvo que los trabajadores de centros de contacto o llamadas no necesariamente operan mediante un sistema de conexión continua, de lo que derivan las diferentes disposiciones que la indicación número 1a) propone establecer en uno y otro caso.

El asesor legislativo del Ministerio del Trabajo y Previsión Social, señor Francisco del Río, aseveró que el propósito de la regulación que distingue entre trabajadores que operan mediante conexión continua radica en aplicar, en su caso, una serie de disposiciones específicas en materia de regulación de jornada y remuneraciones.

Por otra parte, afirmó que las disposiciones que contiene el proyecto no resultan aplicables a los trabajadores que prestan servicios desde su domicilio, toda vez que éstos no se encuentran sujetos a un límite en la jornada ordinaria de trabajo, a diferencia de lo que ocurre respecto de los teleoperadores.

-Puesta en votación la indicación número 1a), fue aprobada, con las modificaciones descritas, por la unanimidad de los miembros de la Comisión, Senadora señora Rincón y Senadores señores Bianchi, García Ruminot, Muñoz Aburto y Pérez Varela.

En sesión celebrada el día 30 de mayo de 2018, la Comisión acordó reabrir el debate respecto de la indicación 1a).

El Senador señor Allamand abogó por especificar el criterio que, en lo sucesivo, permitirá distinguir el contrato de teleoperadores de otras figuras contractuales de similar naturaleza tales como el teletrabajo, atendiendo a factores tales como el tipo de servicios o el lugar en que éstos se prestan como el factor para determinar la existencia de un centro de contacto o llamadas.

El coordinador legislativo del Ministerio del Trabajo y Previsión Social, señor Francisco del Río, explicó que resulta pertinente considerar que cuando un trabajador presta servicios en su domicilio, o en un lugar que determine libremente, se está ante un caso de trabajo a distancia o teletrabajo. Afirmó que dicha hipótesis no debe ser confundida con el tipo de servicios que la iniciativa pretende regular, relativa a aquellos casos en que un conjunto de trabajadores se reúne en un lugar que determina la empresa y en que se produce la relación de subordinación o dependencia que caracteriza a la relación laboral.

En consecuencia, afirmó que la diferencias entre ambas figuras contractuales dicen relación con el límite de la jornada de trabajo, toda vez que, en el caso del teletrabajo, no se está sujeto a una jornada determinada y el empleador carece de facultades de dirección o control, y en el estatuto de responsabilidad que, en consecuencia, opera para el empleador.

Habida cuenta de ello, el asesor del Ministerio del Trabajo y Previsión Social, señor Sergio Morales, presentó una propuesta para sustituir el inciso segundo del artículo 152 quáter aprobado en general por el Senado.

Dicha proposición contempla que se entenderá como centro de contacto o llamadas el lugar físico proporcionado por el empleador, en que se presten servicios que tienen por objetivo contactar o ser contactados por terceros, sea por vía telefónica, medios telemáticos, aplicación de tecnología digital o cualquier otro medio electrónico, para la prestación, entre otros, de servicios tales como atención, información o asesoramiento de soporte técnico, comerciales o administrativos, venta o promoción de productos o servicios a terceros.

De ese modo, arguyó que se incorpora la referencia al lugar en que deben prestarse los servicios, con la finalidad de no confundir el contrato de teletrabajo con el contrato de teleoperadores, y se añade un catálogo meramente enunciativo de los servicios que dan lugar a dicha figura contractual.

-Puestas en votación la propuesta del Ejecutivo y las indicaciones 1-1, 1-2, 1-3 y 1-4, fueron aprobadas, con modificaciones, por la unanimidad de los integrantes presentes de la Comisión, Senadoras señoras Goic y Muñoz y Senadores señores Allamand y Durana.

-------

INDICACIÓN 1-1 AL ARTÍCULO 152 QUÁTER

El Senador señor Girardi hizo presente la indicación 1-1, para reemplazar el artículo 152 quáter por el siguiente:

“Artículo 152 quáter.- Se regirán por las normas de este capítulo los contratos individuales de los trabajadores que presten servicios en un centro de llamados o contactos, siendo su nomenclatura en el idioma inglés contact center o call center.

Se entenderá por “centro de llamados o contactos, call center o contact center” la empresa, división, sección, área o departamento de ésta, que tiene por objeto contactar o ser contactados con terceros de manera no presencial. El contacto puede realizarse por los siguientes medios: vía telefónica, medios telemáticos, redes sociales, correo electrónico, aplicación tecnológica digital y en general, cualquier otro medio electrónico.

La labor realizada por el trabajador puede consistir en la prestación de los siguientes servicios, que se enumeran a título enunciativo: atención, información y/o asesoramiento de soporte técnico, comercial y/o administrativo; venta y/o promoción de productos y/o servicios; monitoreo de servicios tales como seguridad; gestión de cobranzas; interacción y asesorías bancarias, financieras, de seguro, de seguros y/o de inversión; encuestas y estudios de mercado.

Las normas de este capítulo también son aplicables a quienes desarrollan labores de ayuda o conexas a la atención de terceros.

En caso de duda, la calificación se hará por el órgano administrativo competente.”.

INDICACIÓN 1-2 AL ARTÍCULO 152 QUÁTER

El Senador señor Guillier formuló la indicación 1-2 para reemplazar el artículo 152 quáter por el siguiente:

“Artículo 152 quáter.- Se regirán por las normas de este capítulo los contratos individuales de los trabajadores que presten servicios propios de contact center.

Para estos efectos se entenderá por contact center la empresa o área de ésta, que tiene por objetivo contactar o ser contactados con terceros de manera no presencial, utilizando para el efecto los medios telefónicos, telemáticos, redes sociales, correo electrónico y en general, cualquier otro medio electrónico. El contacto puede ser desarrollado para la prestación de servicios y/o actividades que tengan como finalidad, por ejemplo: la atención, información y/o asesoramiento de soporte técnico, comercial y/o administrativo; venta y/o promoción de productos y/o servicios; monitoreo de servicios tales como seguridad; gestión de cobranzas; interacción y asesorías bancarias, financieras, de seguros y/o de inversión; encuestas y estudios de mercado; entre otros.

Las normas de este título se harán extensivas a quienes desarrollan labores anexas a la atención de terceros, tales como: supervisores, validación, back office, cierres de negocios, monitoreo de calidad, capacitaciones o de incentivo.”.

INDICACIÓN 1-3 AL ARTÍCULO 152 QUÁTER

El Senador señor Navarro presentó la indicación 1-3, para reemplazar el texto del artículo 152 quáter por el siguiente:

“Artículo 152 quáter.- Se regirán por las normas de este capítulo los contratos individuales de los trabajadores que presten servicios propios de contact center.

Para estos efectos se entenderá por contact center la empresa o área de ésta, que tiene por objetivo contactar o ser contactados con terceros de manera no presencial, independientemente de medio de contacto telefónico, telemático, a través de redes sociales, de correo electrónico y en general, cualquier otro medio electrónico. El contact center puede ser desarrollado, entre otros, por o para servicios de atención, de información y/o asesoramiento de soporte técnico, comercial y/o administrativo; venta y/o promoción de productos y/o servicios; monitoreo de servicios como seguridad; gestión de cobranzas; interacción y asesorías bancarias, financieras, de seguros y/o de inversión; encuestas y estudios de mercado entre otros.

Las normas de este título se harán aplicables también a quienes desarrollan labores anexas a la atención de terceros, tales como supervisores, validación, back office, cierres de negocios, monitoreo de calidad, capacitaciones o de incentivo.”.

INDICACIÓN 1-4 AL ARTÍCULO 152 QUÁTER

La Senadora señora Muñoz y los Senadores señores Harboe y Tuma formularon la indicación 1-4, para sustituir el artículo 152 quáter por el siguiente:

“Artículo 152 quáter.- Se regirán por las normas de este capítulo los contratos individuales de los trabajadores que presten servicios en un contact center.

Para estos efectos se entenderá por contact center, la empresa o área de ésta, que tenga por objetivo contactar o ser contactados con terceros, sea por vía telefónica, medios telemáticos, aplicación de tecnología digital o cualquier otro medio electrónico, para la prestación de servicios tales como atención; información y/o asesoramiento de soporte técnico; comerciales y/o administrativos; venta y/o promoción de productos y cualquier otra atención a terceros que se desarrolle a través de los entornos enumerados.”.

-De conformidad a la discusión efectuada respecto de la indicación 1 a), se entendieron aprobadas las indicaciones 1-1, 1-2, 1-3 y 1-4, con modificaciones por la unanimidad de los integrantes presentes de la Comisión, Senadoras señoras Goic y Muñoz y Senadores señores Allamand y Durana.

INDICACIÓN 1-5 AL ARTÍCULO 152 QUÁTER

El Senador señor Tuma hizo presente la indicación 1-5, para incorporar al artículo 152 quáter el siguiente inciso final:

“En los contratos de los trabajadores de call center se tendrán por no escritas las cláusulas que impongan ejercer sus labores vulnerando la legislación vigente, en especial la ley N°19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, y la ley N°19.628, sobre Protección de la Vida Privada.”.

El asesor del Ministerio del Trabajo y Previsión Social, señor Sergio Morales, afirmó que la propuesta resulta innecesaria, habida cuenta de las normas de protección que rigen en materia de datos personales y derechos de los consumidores. Asimismo, puntualizó que, como regla general, adolece de objeto ilícito aquella figura contractual que vulnere la legislación vigente.

-Puesta en votación la indicación 1-5, fue rechazada por la unanimidad de los integrantes presentes de la Comisión, Senadoras señoras Goic y Muñoz y Senadores señores Allamand y Durana.

INDICACIÓN NÚMERO 1b) AL ARTÍCULO 152 QUÁTER A

Para el artículo 152 quáter A, contenido en el artículo único del proyecto, la Senadora señora Alvear presentó la indicación número 1b), cuya finalidad es reemplazarlo por el siguiente texto:

“Artículo 152 quáter A.- El contrato de los trabajadores regidos por este Capítulo deberá contener las estipulaciones que señala el artículo 10. Sin perjuicio de ello, se deberán consignar expresamente los criterios y procedimientos de evaluación que incidan en el cálculo de las remuneraciones del trabajador. La evaluación deberá ser objetiva, uniforme y transparente.”.

-En esta materia, el artículo 152 quáter A aprobado en general disponía que para la contratación de teleoperadores se podría recurrir a alguna de las modalidades del Código del Trabajo y sus leyes complementarias y, en el caso de un contrato por obra o servicio, se presumiría legalmente el carácter de indefinido cuando el teleoperador hubiere prestado servicios continuos o discontinuos para un mismo empleador, durante 240 días o más en un lapso de 12 meses, contados desde la primera contratación.

-------

El coordinador legislativo del Ministerio del Trabajo y Previsión Social, señor Francisco del Río, manifestó que, según el parecer del Ejecutivo, resulta pertinente consignar las estipulaciones que contiene el artículo 10 del Código del Trabajo.

Asimismo, afirmó que el artículo 54 bis del Código del Trabajo contempla que las liquidaciones de remuneraciones deberán contener en un anexo, que constituye parte integrante de las mismas, los montos de cada comisión, bono, premio u otro incentivo que recibe el trabajador, junto al detalle de cada operación que le dio origen y la forma empleada para su cálculo, de modo que, sobre el particular, la indicación podría resultar redundante. Con todo, añadió que dicha disposición ha sido infringida tratándose del pago de remuneraciones variables, toda vez que el cambio abrupto de las metas ha afectado el monto que perciben los trabajadores.

La Senadora señora Goic comentó que la propuesta apunta a transparentar los criterios objetivos que deben operar para determinar la remuneración que recibe el trabajador.

El asesor del Ministerio del Trabajo y Previsión Social, señor Sergio Morales, sostuvo que la propuesta debe evitar que el empleador modifique los criterios que determinan la remuneración variable sin previo conocimiento del trabajador, favoreciendo cierta estabilidad en los elementos que permiten cumplir las metas mensuales.

La Senadora señora Muñoz coincidió en la necesidad de especificar los criterios que determinan el ingreso que reciben los teleoperadores, señalando los plazos en que la información debe ser puesta en conocimiento de los trabajadores, sobre todo considerando aquellos casos en que un cambio en las metas que determinan la remuneración variable pudieren afectar al trabajador.

-Puestas en votación las indicaciones 1b), 1b)1, 1b) 2, 1b)3 y 1b)4, fueron aprobadas con modificaciones por la unanimidad de los integrantes presentes de la Comisión, Senadoras señoras Goic y Muñoz y Senadores señores Allamand y Durana.

CONTINUACIÓN DE LA DISCUSIÓN RESPECTO DEL ARTÍCULO 152 QUÁTER A

En sesión celebrada el 13 de junio de 2018, el Subsecretario del Trabajo, señor Fernando Arab, propuso, incorporando el contenido de una serie de indicaciones de Senadores y Senadoras, un texto que mantiene la obligación del contrato de los trabajadores de los centros de contacto o llamadas de contener las estipulaciones señaladas en el artículo 10 del Código del Trabajo.

Agrega que todas las operaciones por las cuales el trabajador perciba remuneraciones fijas y variables deberán ser acordadas por las partes y estar contenidas en el contrato de trabajo y no se podrá imponer al trabajador el cumplimiento de metas, servicios o tareas que no cumplan tales condiciones.

Además, tampoco se podrán efectuar descuentos o perjudicar cualquier clase de calificación del trabajador, por el incumplimiento de obligaciones que no se encuentren acordadas como se estableció precedentemente.

Se hace referencia a las métricas exigidas para el cumplimiento de metas, en cuanto a que dan origen a las remuneraciones variables y que deberán construirse en base a parámetros objetivos y verificables.

También se deja explícito que cualquier modificación de la remuneración variable deberá quedar establecida en un anexo al contrato de trabajo, el que empezará a regir al mes siguiente de suscrito tal anexo.

Por último y en lo que concierne a la aplicación del inciso tercero del artículo 54 bis del Código del Trabajo, el empleador estará obligado a detallar en la liquidación de remuneraciones, todas y cada una de las operaciones por las que el trabajador percibe remuneraciones fijas y variables, en especial las horas de conexión o número de contactos efectuados, las ventas de productos tangibles o intangibles y el detalle de cualquier acción que, estando consignada en el contrato de trabajo, deba ser remunerada conforme a la ley.

-------

La Senadora señora Goic comentó que la idea de esta propuesta es evitar el cambio de las condiciones de remuneraciones en forma permanente.

El Subsecretario del Trabajo, señor Fernando Arab, agregó que también se precave el que los trabajadores tengan que suscribir anexos en el mismo momento en que inician la labor o incluso que se les aplique con efecto retroactivo, de manera que se dispone la forma de los anexos, los cuales iniciarán su vigencia al mes siguiente.

El Senador señor Letelier manifestó su duda respecto de algunos términos que se utilizan en la propuesta, como es el caso de las palabras “metas” y “métricas”, porque implican un retroceso en la forma de enfrentar el trabajo actual.

Añadió que en el caso de trabajadores que deben llamar miles de veces o cientos de veces, hay que preguntarse cuál es la meta, ¿llamar o la venta? Y ello-señaló- implica validar parámetros que en nada favorecen al trabajador.

La Presidenta de la Federación de Trabajadores de Call Center y Consejera Nacional de la Central Unitaria de Trabajadores, señora Tamara Muñoz, informó que a los trabajadores los miden por métricas, las cuales encierran subjetividad y hacen que el empleador de alguna forma juegue con las métricas para no pagar la remuneración variable. Por tanto, aseveró que lo que se debe objetivizar es el tema de las métricas, estableciendo que sean individuales y alcanzables.

El Senador señor Letelier opinó que, en un texto legal, en este caso el Código del Trabajo, es dudoso que se introduzca el concepto de métricas, porque lo que debe establecerse es lo que diga relación con el pago de remuneraciones, sean fijas o variables y, respecto de estas últimas, consagrar que se basen en parámetros objetivos.

La Senadora señora Goic complementó la observación del Senador Letelier advirtiendo que en el futuro puede llegar a ocuparse otra expresión o concepto y las normas codificadas tienen trascendencia en el tiempo.

El Subsecretario del Trabajo, señor Fernando Arab, indicó que existen algunas normas en el Código del Trabajo que hablan de premios, incentivos y metas, pero declaró coincidir con el Senador Letelier en orden a simplificar la redacción para establecer que las remuneraciones fijas y variables deben estar acordadas por las partes en el respectivo contrato de trabajo. En cuanto a la remuneración variable, expresó que siempre debe obedecer a parámetros objetivos, verificables y evitando cualquier margen de discrecionalidad por parte del empleador.

Agregó que con dichos conceptos se estaría cumpliendo el objetivo de proteger la remuneración de los trabajadores y evitar la discrecionalidad en la entrega de los bonos o de la remuneración variable por parte de la empresa.

Siguiendo la línea del intercambio de opiniones, el Senador señor Letelier propuso eliminar la mención a la voz “métricas”, quedando la frase de la siguiente manera: “Las remuneraciones variables deberán construirse en base a parámetros objetivos y verificables”.

La Comisión también concordó en especificar que toda modificación de la remuneración variable y de su base de cálculo deberá quedar establecida en un anexo al contrato de trabajo, el que empezará a regir al mes siguiente de suscrito dicho anexo.

La Presidenta de la Federación de Trabajadores de Call Center y Consejera Nacional de la Central Unitaria de Trabajadores, señora Tamara Muñoz, intervino para manifestar que pareciéndole correcta la línea de trabajo de la Comisión, echaba en falta materias que no son abordadas, por ejemplo, los descuentos por atraso, por inasistencia, los tiempos destinados a las necesidades básicas del trabajador que son descontados de las remuneraciones variables.

Especificó que los trabajadores sufren descuentos en sus remuneraciones fijas y además en las remuneraciones variables.

El Senador señor Letelier quiso entender la problemática enunciada por la Presidenta de FETRACALL, en cuanto que la ausencia de un día de trabajo o de una hora de trabajo puede incorporarse a un perjuicio del resultado variable dentro del conjunto de días u horas en que sí se está presente.

La Presidenta de la Federación de Trabajadores de Call Center y Consejera Nacional de la Central Unitaria de Trabajadores, señora Tamara Muñoz, acotó que a cada trabajador o trabajadora se le mide por la producción realizada, de manera que cuando no se está en la labor no se puede medir ni descontar ese día para efectos de la remuneración variable. El descuento –en caso de ausencia- sólo debería efectuarse en la remuneración fija.

El Senador señor Durana aseveró que lo que se debe proteger, en el texto en estudio, es la remuneración variable asociada directamente a la productividad y el esfuerzo del trabajador. En caso de ausencia, el descuento corresponde hacerlo en la remuneración fija.

El coordinador legislativo del Ministerio del Trabajo y Previsión Social, señor Francisco del Río, señaló que lo que las partes acuerden sobre los descuentos por atrasos e inasistencias se verifica en la remuneración conforme sea la naturaleza de la actividad que se desarrolla y, por lo tanto, de la remuneración que se percibe.

Añadió que es perfectamente posible que un trabajador que no cumple jornada, por ejemplo, tenga el 100% o el 90 % de su remuneración variable y el descuento por inasistencia evidentemente va a afectar esa parte de la remuneración variable.

Destacó que en la propuesta de redacción se ha avanzado en la transparencia de los descuentos y de las tareas que se encomiendan.

Continuó diciendo que el descuento por atrasos o inasistencias, si está previsto en el contrato de trabajo, claramente va a significar que el trabajador en ese día de ausencia o atraso no va a alcanzar a producir y por tanto la remuneración variable se verá afectada. Sostener lo contrario produciría que ningún trabajador puede percibir en el mes siguiente menos que la remuneración variable del mes anterior, lo que –afirmó- atenta contra el concepto fundamental de la variabilidad de la remuneración.

Reiteró que el trasfondo de la propuesta es que exista una base de trasparencia, suficiente para que el trabajador no se vea afectado por cláusulas abusivas y sorpresivas, y más aún que ni siquiera están explicitadas en el contrato.

El Senador García Ruminot mencionó que la remuneración variable está en directa relación con los días de trabajo que reúne el trabajador, salvo que la remuneración variable esté fijada en metas diarias, pero de la discusión se desprende que las metas están determinadas en función del mes. En consecuencia, si el trabajador falta uno o dos días es muy probable que dicho trabajador no alcance a cumplir la meta y esa es la cuestión que se debe dilucidar, cómo se establece en la ley que aquello no afecte la remuneración variable.

El Senado señor Letelier expresó que si un trabajador se ausenta es evidente que tanto la remuneración fija como la variable va a verse afectada, pero lo que no se puede hacer es castigar el componente variable. Dicho componente se puede afectar, porque no crece, pero no puede castigarse si hay una causa justificada.

El coordinador legislativo del Ministerio del Trabajo y Previsión Social, señor Francisco del Río, recordó que existe un concepto de las reglas generales que se está pasando por alto, referido a que el sueldo fijo o sueldo base es el que remunera la presencia del trabajador en una jornada ordinaria de trabajo y el sueldo variable es el que remunera la productividad del trabajador.

Por lo tanto, los descuentos por disminución de horas de trabajo de esa jornada que se paga con el sueldo fijo se hacen en dicho sueldo fijo. Cosa muy distinta es no querer que se vea afectada la remuneración variable por haber trabajado menos días, ya que esa materia corresponde a un contrato colectivo.

La Presidenta de la Federación de Trabajadores de Call Center y Consejera Nacional de la Central Unitaria de Trabajadores, señora Tamara Muñoz, puso en conocimiento de la Comisión que los trabajadores son medidos diariamente, efectuándose un porcentaje semanal por la empresa que luego se aplica en forma mensual para el pago correspondiente, por lo que cuando el trabajador no está presente en la jornada de trabajo efectivamente no está produciendo, pero la realidad de las empresas de call center es que en sus métricas –de carácter totalmente subjetivo- disponen la pérdida total de las comisiones si, por ejemplo, falta tres días.

Por ello, indicó, si realmente se quiere resguardar la remuneración variable, esas decisiones abusivas contenidas en los planes de incentivo, referidas a los atrasos e inasistencias, deben quedar prohibidas, ya que al trabajador debe pagársele por la producción que realizó, pero no castigarlo con el no pago de todas las comisiones por uno o más días de ausencia, en circunstancias que trabajó los demás días.

El Subsecretario del Trabajo, señor Fernando Arab, sugirió contener en la redacción que cuando se trate de ausencias o atrasos justificados, la remuneración variable debe pagarse en forma proporcional a los días trabajados.

El Senador señor Moreira hizo mención de la posibilidad que se produzca una mayor producción en el trabajo, la que debiera alcanzar también para aquellos trabajadores que estaban ausentes en forma justificada.

El Senador señor Letelier se manifestó contrario a la propuesta de proporcionalidad del Ejecutivo, porque puede suceder que un trabajador falte unos días y en el período que laboró se produzca un aumento de la productividad y se superen las metas, pero los días de ausencia van a hacer que sea castigado.

La Presidenta de la Federación de Trabajadores de Call Center y Consejera Nacional de la Central Unitaria de Trabajadores, señora Tamara Muñoz, dejó constancia que el anhelo de sus representados es que las métricas sean individuales y no que estén entrelazadas, ya que en el sector del call center si baja la productividad en una métrica pierde toda su remuneración variable.

Aclaró que las metas no son grupales en los call center, sino que individuales y lo que ocurre es que en la mayoría de los establecimientos las métricas van entrelazadas, de manera que para percibir una comisión se deben aprobar todas ellas y, en caso contrario, el trabajador pierde todo, no percibe ninguna comisión.

INDICACIONES 1 b) 1, 1 b) 2, 1 b)3 y 1 b) 4 FORMULADAS AL INCISO PRIMERO DEL ARTÍCULO 152 QUÁTER A

El Senador señor Girardi hizo presente la indicación 1 b) 1, para sustituir la palabra “teleoperadores” por el vocablo “trabajadores”.

El Senador señor Guillier formuló la indicación 1 b) 2, para reemplazar la voz “teleoperadores” por la frase “trabajadores sujetos a las normas de este Título”.

El Senador señor Navarro presentó la indicación 1 b) 3, y la Senadora señora Muñoz y los Senadores señores Harboe y Tuma presentaron la indicación 1 b) 4, para sustituir la palabra “teleoperadores” por la frase “trabajadores sujetos a las normas de este Capítulo”.

-De conformidad a la discusión desarrollada acerca de la indicación 1 b), las indicaciones 1 b)1, 1 b) 2, 1 b) 3 y 1 b)4 también resultaron aprobadas con modificaciones por la unanimidad de los integrantes presentes de la Comisión, Senadoras señoras Goic y Muñoz y Senadores señores Allamand y Durana.

INDICACIONES 1 b) 5, 1 b) 6, 1 b) 7, 1 b) 8 y 1 b) 9 FORMULADAS AL INCISO SEGUNDO DEL ARTÍCULO 152 QUÁTER A

El Senador señor Guillier formuló la indicación 1 b) 5, el Senador señor Navarro presentó la indicación 1 b) 6 y la Senadora señora Muñoz y los Senadores señores Harboe y Tuma formularon la indicación 1 b) 7, para suprimirlo.

La Senadora señora Goic afirmó que resulta pertinente suprimir el inciso segundo del artículo 152 quáter A, contenido en el texto aprobado en general por el Senado, toda vez el contrato de los teleoperadores se caracteriza por ser de tiempo indefinido, de modo que no es posible aplicar, en su caso, el contrato por obra o faena.

En consecuencia, abogó por la aprobación de las indicaciones en estudio.

En el mismo sentido, el asesor del Ministerio del Trabajo y Previsión Social, señor Sergio Morales, expuso que la norma contenida en el texto aprobado en general por el Senado contiene una regulación distinta que aquella que opera, en términos generales, para el contrato por obra o faena, lo que resultaría erróneo.

-Puestas en votación las indicaciones 1b5), 1b)6 y 1b)7, fueron aprobadas por la unanimidad de los integrantes presentes de la Comisión, Senadoras señoras Goic y Muñoz y Senadores señores Allamand y Durana.

-------

El Senador señor Girardi hizo presente la indicación 1 b) 8, para reemplazar el inciso segundo por el siguiente:

“El contrato deberá cumplir con lo establecido en el artículo 10 de este Código, indicando además el derecho a descanso establecido en el artículo 152 quáter C.”.

El Senador señor Girardi formuló la indicación 1 b) 9, para agregar el siguiente inciso tercero:

“Si el trabajador está contratado bajo la modalidad de contrato por obra o faena y habiéndose cumplido la ejecución de la obra material o intelectual determinada, cuya vigencia se encontraba circunscrita o limitada a la duración de aquella y el trabajador se mantuviere ejecutando labores propias de su cargo, el contrato pasará a ser indefinido.”.

-Puestas en votación las indicaciones 1 b)8 y 1 b)9, fueron rechazadas por la unanimidad de los integrantes presentes de la Comisión, Senadoras señoras Goic y Muñoz y Senadores señores Allamand y Durana.

INDICACIÓN NÚMERO 1c) AL ARTÍCULO 152 QUÁTER B

Respecto del artículo 152 quáter B, contenido en el artículo único del proyecto de ley aprobado en general por el Senado, fue presentada la indicación número 1c), de la Senadora señora Alvear, que propone sustituirlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter B.- Las empresas que desarrollen sus procesos conforme lo señalado en el numeral 2 del artículo 38, deberán fijar los turnos respectivos con a lo menos una semana de anticipación, de manera que comenzarán a regir en la semana o período siguiente.”.

-El numeral 2 del artículo 38 se refiere a las empresas exceptuadas del descanso dominical y de festivos

-El texto del artículo 152 quáter B aprobado en general disponía que en las empresas con procesos productivos continuos de las 24 horas del día debían organizar los turnos de trabajo considerando la rotación de los mismos, de manera que ningún trabajador prestara servicios en horario nocturno más de dos semanas consecutivas. Para modificar los turnos, el empleador debía hacerlo con una antelación mínima de una semana para regir en la semana o período siguiente.

El coordinador legislativo del Ministerio del Trabajo y Previsión Social, señor Francisco del Río, sostuvo que la propuesta debe considerar que en el caso de los trabajadores que cumplen su turno en horario nocturno, el que no puede exceder por más de dos semanas, resulta adecuado exceptuar a aquellos que sean contratados expresamente para desempeñarse en dicho horario, en los términos contenidos en la indicación 1c) 4.

-Puestas en votación las indicaciones 1c) y 1 c) 4, fueron aprobadas por la unanimidad de los integrantes presentes de la Comisión, Senadoras señoras Goic y Muñoz y Senadores señores Allamand y Durana.

INDICACIÓN 1 C) 1 PARA INCORPORAR UN INCISO PRIMERO NUEVO AL ARTÍCULO 152 QUÁTER B

La Senadora señora Muñoz y los Senadores señores Harboe y Tuma hicieron presente la indicación 1 c) 1, para incorporar como inciso primero el siguiente:

“Artículo 152 quáter B.- La jornada laboral de los trabajadores que desempeñen sus funciones a través de sistemas de administración y/o asignación de interacciones, llamadas o atenciones, no podrá exceder de seis horas diarias ni distribuirse en más de cinco días.”.

-Puesta en votación la indicación 1 c)1 fue rechazada por la unanimidad de los integrantes presentes de la Comisión, Senadora señora Goic y Senadores señores Allamand, Durana y Letelier.

INDICACIÓN NÚMERO 1) AL INCISO PRIMERO DEL ARTÍCULO 152 QUÁTER B

Respecto del inciso primero del artículo 152 quáter B, se presentó la indicación número 1, del Senador señor Larraín Fernández, para agregar, a continuación del término “consecutivas”, la siguiente frase: “, salvo que el trabajador lo acuerde expresamente”.

-La indicación tiene como finalidad posibilitar la prestación de servicios en horario nocturno más de dos semanas consecutivas, siempre que exista un acuerdo expreso con el trabajador en ese sentido.

-Puesta en votación la indicación número 1, fue rechazada por la unanimidad de los integrantes presentes de la Comisión, Senadoras señoras Goic y Muñoz y Senadores señores Allamand y Durana.

INDICACIONES 1 c) 2, 1 c) 3 y 1 c) 4 AL INCISO PRIMERO DEL ARTÍCULO 152 QUÁTER B

El Senador señor Girardi formuló la indicación 1 c) 2, para intercalar, a continuación del término “consecutivas”, la siguiente frase: “, salvo aquellos que han sido contratados expresamente para desarrollar su labor en dicho horario, sea por acuerdo explicitado en el contrato de trabajo o en alguno de sus anexos.”.

-Puesta en votación la indicación 1 c)2, fue rechazada por la unanimidad de los integrantes presentes de la Comisión, Senadoras señoras Goic y Muñoz y Senadores señores Allamand y Durana.

El Senador señor Navarro presentó la indicación 1 c) 3, para agregar, a continuación del término “consecutivas”, la siguiente frase: “, salvo aquellos que han sido contratados expresamente para desarrollar su labor en dicho horario, sea por acuerdo en el contrato de trabajo principal o alguno de sus anexos.”.

-Puesta en votación la indicación 1 c)3, fue rechazada por la unanimidad de los integrantes presentes de la Comisión, Senadoras señoras Goic y Muñoz y Senadores señores Allamand y Durana.

La Senadora señora Muñoz y los Senadores señores Harboe y Tuma formularon la indicación 1 c) 4, para agregar la siguiente oración final: “Se entenderán exceptuados aquellos trabajadores que sean contratados expresamente para desempeñarse en dicho horario.”.

-De conformidad con la discusión efectuada respecto de la indicación 1 c), la indicación 1 c)4 resultó aprobada por la unanimidad de los integrantes presentes de la Comisión, Senadoras señoras Goic y Muñoz y Senadores señores Allamand y Durana.

INDICACIONES 1 c) 5, 1 c) 6 y 1 c) 7 PARA INCORPORAR UN INCISO TERCERO AL ARTÍCULO 152 QUÁTER B

El Senador señor Girardi hizo presente la indicación 1 c) 5, para incorporar el siguiente inciso tercero:

“Para lo establecido en los incisos anteriores se aplicará el artículo 38 numeral 2 de este Código.”.

-Puesta en votación la indicación 1 c)5, fue rechazada por la unanimidad de los integrantes presentes de la Comisión, Senadoras señoras Goic y Muñoz y Senadores señores Allamand y Durana.

El Senador señor Navarro formuló la indicación 1 c) 6, para agregar el siguiente inciso tercero:

“Con todo, serán aplicables a los trabajadores sujetos a las normas de este Capítulo el Artículo 38 del Código del Trabajo.”.

-Puesta en votación la indicación 1 c)6, fue rechazada por la unanimidad de los integrantes presentes de la Comisión, Senadoras señoras Goic y Muñoz y Senadores señores Allamand y Durana.

La Senadora señora Muñoz y los Senadores señores Harboe y Tuma presentaron la indicación 1 c)7, para incorporar el siguiente inciso tercero:

“Será aplicable a los trabajadores regidos por este Capítulo lo dispuesto en el artículo 38 del presente Código.”.

-Puesta en votación la indicación 1 c)7, fue rechazada por la unanimidad de los integrantes presentes de la Comisión, Senadoras señoras Goic y Muñoz y Senadores señores Allamand y Durana.

INDICACIÓN NÚMERO 1 d) AL ARTÍCULO 152 QUÁTER C

Respecto del artículo 152 quater C, contenido en el artículo único del proyecto de ley, la Senadora señora Alvear presentó la indicación número 1d), cuyo propósito es reemplazarlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter C.- El teleoperador cuyos servicios se desarrollen por medio de conexión continua, gozará de un descanso de quince minutos después de dos horas de trabajo continuo. Tal descanso deberá otorgarse dentro de la hora siguiente a dicho período y se considerará como tiempo de trabajo efectivo.”.

El coordinador legislativo del Ministerio del Trabajo y Previsión Social, señor Francisco del Río, manifestó que la propuesta aborda una de las principales problemáticas que afectan con mayor intensidad a los teleoperadores, toda vez que confluye la distribución general de la jornada semanal, la continuidad de los servicios que prestan atendida la naturaleza de sus servicios, y las implicancias que ello genera en materia de salud ocupacional.

NOTA: la continuación de la discusión de esta indicación y de las demás relacionadas se consigna a continuación de la descripción de la propuesta número 2-8.

-------

INDICACIÓN NÚMERO 2 AL INCISO PRIMERO DEL ARTÍCULO 152 QUÁTER C

Respecto del inciso primero del artículo 152 quáter C aprobado en general por el Senado, fue presentada la indicación número 2, del Senador señor Larraín Fernández, para suprimirlo. Tal inciso disponía que el teleoperador gozaría de un descanso de quince minutos cada dos horas trabajadas, tiempo que se considerará como de trabajo efectivo.

-Puesta en votación la indicación número 2, fue rechazada por la unanimidad de los integrantes presentes de la Comisión, Senadora señora Goic y Senadores señores Allamand, Durana y Letelier.

INDICACIONES 2-1, 2-2, 2-3, 2-4 y 2-5 FORMULADAS AL INCISO PRIMERO DEL ARTÍCULO 152 QUÁTER C

El Senador señor Girardi formuló la indicación 2-1, para sustituirlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter C.- El trabajador gozará de un descanso de quince minutos cada dos horas trabajadas, de carácter irrenunciable, los que se considerarán como tiempo de trabajo efectivo, siendo computadas al total de la jornada de trabajo.”.

La Senadora señora Muñoz y los Senadores señores Harboe y Tuma hicieron presente la indicación 2-2, para reemplazarlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter C.- El trabajador que desempeñe sus funciones a través de sistemas de administración y/o asignación de interacciones, llamadas o atenciones gozará de un descanso de quince minutos cada dos horas trabajadas, los que se considerarán como tiempo de trabajo efectivo. En ningún caso el trabajador podrá ser privado de este descanso.”.

El Senador señor Navarro presentó la indicación 2-3, para reemplazar la expresión “El teleoperador” por la frase “Los trabajadores sujetos a las normas de este Capítulo”.

El Senador señor Guillier formuló la indicación 2-4, para sustituir la expresión “El teleoperador” por la frase “Los trabajadores sujetos a las normas de este Título”.

El Senador señor Guillier hizo presente la indicación 2-5, para intercalar, a continuación de la palabra “efectivo”, la frase “imputable a la correspondiente jornada de trabajo”.

INDICACIONES 2-6 y 2-7 FORMULADAS AL INCISO SEGUNDO DEL ARTÍCULO 152 QUÁTER C

El Senador señor Guillier presentó la indicación 2-6, para sustituirlo por el siguiente:

“Será de responsabilidad del empleador organizar y garantizar los descansos establecidos en el inciso anterior, velando por el correcto ejercicio de los mismos.”.

El Senador señor Navarro formuló la indicación 2-7, para intercalar, luego de la voz “servicio”, la frase “, pero en ningún caso el trabajador podrá ser privado de este descanso”.

INDICACIÓN 2-8 FORMULADA PARA INCORPORAR UN INCISO TERCERO AL ARTÍCULO 152 QUÁTER C

El Senador señor Girardi presentó la indicación 2-8, para agregar el siguiente inciso tercero:

“Los periodos de descansos establecidos en este artículo deberán ser informados con anterioridad al trabajador.”.

DISCUSIÓN RELATIVA A LAS INDICACIONES 1d), 2-1, 2-2, 2-3, 2-4, 2-5, 2-6, 2-7 y 2-8

El Subsecretario del Trabajo, señor Fernando Arab, presentó una propuesta en materia de descansos e interrupciones durante la jornada de trabajo, que considera las distintas indicaciones ya mencionadas.

En particular, dicha proposición contempla que aquellos trabajadores de centros de contacto o llamadas que estén sujetos a conexión continua, tendrán una interrupción de diez segundos entre cada atención. Asimismo, establece que tendrán derecho a descansos en la jornada de trabajo por un total de treinta minutos durante el día, las que serán planificadas de acuerdo con el empleador.

Finalmente, prescribe que los descansos e interrupciones señaladas precedentemente, así como aquellos destinados a que los trabajadores acudan a los servicios higiénicos, no podrán significar en ningún caso un menoscabo a las remuneraciones de los trabajadores.

De ese modo, aseveró que la propuesta considera la realidad que afecta a la generalidad de los trabajadores del sector, sin perjuicio de las múltiples particularidades según el tipo de empresa de que se trate. En cualquier caso, abogó por establecer que los respectivos descansos no puedan ser inferiores a diez minutos y no puedan ser ejercidos continuamente, de forma de garantizar que dicho mecanismo cumpla con el propósito para el que fue establecido.

El Senador señor Letelier expuso que resulta necesario evitar que las interrupciones o descansos afecten las remuneraciones de los trabajadores. Asimismo, indicó que tales prerrogativas podrán ejercerse además del tiempo destinado a colación, debiendo primar el acuerdo entre el trabajador y el empleador para cumplir con el tiempo de descanso que contempla la propuesta.

En ese sentido, añadió que el derecho a descanso o interrupción de la jornada debe considerar las particularidades de la labor que desarrollan los teleoperadores, de tal forma que el ejercicio de dichas prerrogativas no genere la disminución de su jornada de trabajo. Al efecto, propuso establecer que el descanso que propone el proyecto pueda ejercerse antes y después de la colación.

La Senadora señor Goic expresó que la propuesta resuelve adecuadamente la necesidad de establecer una interrupción entre llamadas, permite el descanso por hasta treinta minutos durante la jornada laboral y evita que las interrupciones en que los trabajadores acuden a los servicios higiénicos sean utilizadas para disminuir las remuneraciones de los trabajadores.

A continuación, la Presidenta de FETRACALL, señora Tamara Muñoz, abogó por establecer que los descansos dentro de la jornada se consideren trabajados para todos los efectos legales, de modo de evitar que, como consecuencia de su ejercicio, se produzca un detrimento de las remuneraciones del trabajador.

El Subsecretario del Trabajo, señor Fernando Arab, coincidió con dicha propuesta.

Acerca del ejercicio del derecho a colación, el coordinador legislativo del Ministerio del Trabajo y Previsión Social, señor Francisco del Río, expuso que dicha prerrogativa constituye una interrupción de la jornada diaria, a diferencia del descanso que contempla la propuesta, de modo que ambas figuras no podrían ser confundidas.

Habida cuenta de ello, el Subsecretario del Trabajo, señor Fernando Arab, propuso que el derecho a la interrupción entre llamadas y al descanso dentro de la jornada podrá ejercerse sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 34 del Código del Trabajo, en cuya virtud la jornada de trabajo se dividirá en dos partes, dejándose entre ellas, a lo menos, el tiempo de media hora para la colación, el que no se considerará trabajado para computar la duración de la jornada diaria.

En cualquier caso, afirmó que el descanso dentro de la jornada, al requerir el acuerdo entre el trabajador y el empleador, debe ser ejercido de modo tal que permita el cumplimiento del objetivo que persigue la disposición en estudio, lo que, a modo de ejemplo, no ocurriría si dicho lapso es fraccionado excesivamente.

Enseguida, el coordinador legislativo del Ministerio del Trabajo y Previsión Social, señor Francisco del Río, solicitó dejar expresa constancia que, según el parecer del Ejecutivo, el hecho de que en el contrato especial de teleoperadores se establezca que el acudir a los servicios higiénicos no podrá significar un menoscabo a las remuneraciones de los trabajadores, no implica, bajo ningún respecto, que la regla general en el ámbito laboral permita dicha práctica.

Asimismo, propuso establecer que los descansos que contempla la propuesta no podrán acordarse en fracciones inferiores a diez minutos, ni por la totalidad de su duración, con la finalidad de considerar las particularidades de la jornada de los trabajadores que cumplen un horario continuo y la diversidad de turnos existentes entre los trabajadores del sector.

-Puestas en votación las indicaciones 1d), 2-1, 2-2, 2-3, 2-4, 2-5, 2-6, 2-7 y 2-8, fueron aprobadas, con modificaciones, por la unanimidad de los integrantes presentes de la Comisión, Senadora señora Goic y Senadores señores Allamand, Durana y Letelier.

-------

INDICACIÓN NÚMERO 3 AL ARTÍCULO 152 QUÁTER D

Respecto del artículo 152 quáter D, contenido en el artículo único aprobado en general por el Senado, fue presentada la indicación número 3, del Senador señor Larraín Fernández, para suprimirlo.

El artículo 152 quáter D aprobado en general se refería a la pausa mínima de 15 segundos entre atenciones telefónicas.

-Puesta en votación la indicación número 3 y conforme a lo resuelto en el artículo 152 quáter C, fue rechazada por la unanimidad de los integrantes presentes de la Comisión, Senadora señora Goic y Senadores señores Allamand, Durana y Letelier.

INDICACIÓN NÚMERO 1 e) AL ARTÍCULO 152 QUÁTER D

Respecto del artículo 152 quater D del texto aprobado en general, se presentó la indicación número 1e), de la Senadora señora Alvear, para sustituirlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter D.- Los sistemas operativos de comunicación por medio de los cuales se prestan los servicios bajo conexión continua, deberán respetar una pausa mínima de quince segundos entre atenciones telefónicas.”.

-El texto del artículo 152 quáter D regula en forma general la pausa mínima de 15 segundos entre atenciones telefónicas que realicen los teleoperadores.

-Puesta en votación la indicación número 1e) y conforme a lo resuelto en el artículo 152 quáter C, fue aprobada con modificaciones por la unanimidad de los integrantes presentes de la Comisión, Senadora señora Goic y Senadores señores Allamand, Durana y Letelier.

INDICACIONES 3-1, 3-2, 3-3, 3-4 y 3-5 AL ARTÍCULO 152 QUÁTER D

El Senador señor Girardi, mediante la indicación 3-1, el Senador señor Guillier, mediante la indicación 3-2, el Senador señor Navarro, mediante la indicación 3-3 y la Senadora señora Muñoz y los Senadores señores Harboe y Tuma mediante la indicación 3-4, proponen reemplazar la frase “operativos de comunicación” por la siguiente “de administración y/o asignación de interacciones, llamados o atenciones”.

El Senador señor Navarro formuló la indicación 3-5, para sustituir el guarismo “15” por “10”.

DISCUSIÓN REFERIDA A LAS INDICACIONES 3, 1 E), 3-1, 3-2, 3-3, 3-4 Y 3-5

El asesor del Ministerio del Trabajo y Previsión Social, señor Sergio Morales, expuso que, considerando los lineamientos en materia de salud ocupacional emanados de la Superintendencia de Seguridad Social, una pausa de corta duración, aplicada con cierta rigidez, puede generar una serie de inconvenientes para el trabajador. En ese sentido, abogó por regular dicha materia en un cuerpo normativo de rango reglamentario, considerando las implicancias que genera, específicamente, en materia de salud laboral.

La Senadora señora Muñoz arguyó que resulta adecuado establecer dicha regulación en una norma de rango legal, de modo de garantizar su aplicación, sin perjuicio del carácter continuo del servicio que prestan los teleoperadores.

La Senadora señora Goic coincidió con dicha observación, en cuanto a establecer el lapso mínimo que debe existir entre atenciones telefónicas. Asimismo, afirmó que el régimen aplicable a los trabajadores debe considerar que éstos pueden detener su labor por un intervalo de tiempo para la concurrencia de los teleoperadores a los servicios higiénicos y de aseo cada vez que lo requieran, lo que, en ningún caso, puede generar un detrimento en sus remuneraciones.

El Senador señor Durana abogó por regular dicha materia conjuntamente con el límite máximo de horas trabajadas continuas que puede desarrollar el trabajador.

El coordinador legislativo del Ministerio del Trabajo y Previsión Social, señor Francisco del Río, resaltó en que, en lugar de establecer un número determinado de segundos entre atenciones telefónicas, resulta necesario establecer un margen de tolerancia de interrupciones en la continuidad del servicio, sin que ello constituya un descuento de remuneraciones. Añadió que las empresas cuentan con sistemas informáticos que le permitirían controlar el cumplimiento de la jornada de los trabajadores.

-Conforme a lo resuelto en el artículo 152 quáter C, las indicaciones 3-1, 3-2, 3-3 y 3-4 fueron rechazadas por la unanimidad de los integrantes presentes de la Comisión, Senadora señora Goic y Senadores señores Allamand, Durana y Letelier.

La indicación 3-5 formulada por el Senador señor Navarro fue aprobada por la unanimidad de los integrantes presentes de la Comisión, Senadora señora Goic y Senadores señores Allamand, Durana y Letelier.

INDICACIÓN NÚMERO 4 AL ARTÍCULO 152 QUÁTER E

Respecto del artículo 152 quáter E del artículo único del texto aprobado en general por el Senado, fue presentada la indicación número 4, del Senador señor Larraín Fernández, para suprimirlo.

El texto del artículo 152 quáter E aprobado en general, establecía la obligación para las empresas del rubro de respetar las condiciones ambientales del lugar de trabajo de los teleoperadores.

-Puesta en votación la indicación número 4, fue rechazada por la unanimidad de los integrantes presentes de la Comisión, Senadora señora Goic y Senadores señores Allamand, Durana y Letelier.

INDICACIÓN NÚMERO 1 f) AL ARTÍCULO 152 QUÁTER E

Respecto del artículo 152 quáter E, contenido en el artículo único del proyecto de ley, la Senadora señora Alvear presentó la indicación número 1f), para reemplazarlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter E.- Las interrupciones en la prestación de las labores bajo conexión continua, con el objeto de utilizar los servicios higiénicos por parte del trabajador, no podrán ser consideradas por el empleador para efectos de reducir la remuneración por un menor tiempo de conexión.”.

- El texto del artículo 152 quáter E establecía la obligación de las empresas que presten servicios de centro de contacto o llamadas de respetar las condiciones ambientales de los lugares de trabajo.

-Puesta en votación la indicación número 1f), fue rechazada por la unanimidad de los integrantes presentes de la Comisión, Senadora señora Goic y Senadores señores Allamand, Durana y Letelier, dado lo resuelto en el artículo 152 quáter C.

INDICACIONES 4-1, 4-2, 4-3 y 4-4 AL ARTÍCULO 152 QUÁTER E

El Senador señor Girardi formuló la indicación 4-1, para sustituirlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter E.- El empleador deberá respetar las condiciones ambientales en las cuales se desempeña el trabajador señalando en el reglamento interno de la empresa la iluminación, temperatura, humedad, espacio mínimo individual y ruido del lugar de trabajo.”.

El Senador señor Guillier hizo presente la indicación 4-2, para reemplazarlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter E.- El empleador deberá respetar las condiciones ambientales que señale el reglamento, el cual deberá explicitar, como mínimo, regulación en torno a iluminación, temperatura, humedad, espacio mínimo individual, contaminación acústica, zona exclusiva de descanso, acceso a hidratación, e instalaciones adecuadas para la alimentación de los trabajadores.”.

La Senadora señora Muñoz y los Senadores señores Harboe y Tuma presentaron la indicación 4-3, para sustituirlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter E.- Un reglamento establecerá las condiciones ambientales que deberán cumplir los establecimientos destinados a contact center, en materias tales como iluminación, temperatura, humedad, espacio mínimo individual y ruido del lugar de trabajo, como asimismo las condiciones ergonómicas del mobiliario y equipamiento necesario para que los trabajadores regidos por el presente capítulo desempeñen sus labores.”.

El Senador señor Navarro formuló la indicación 4-4, para reemplazar la locución “Las empresas que presten servicios de contact center” por “El empleador”.

DISCUSIÓN REFERIDA A LAS INDICACIONES 4, 1 f), 4-1, 4-2, 4-3 Y 4-4

El asesor del Ministerio del Trabajo y Previsión Social, señor Sergio Morales, sostuvo que la indicación 4-3 resuelve adecuadamente las problemáticas de los trabajadores del sector, sin perjuicio de la necesidad de establecer la autoridad pública que deberá dictar el reglamento que contempla dicha propuesta.

-Puesta en votación la indicación 4-3, fue aprobada, con modificaciones, por la unanimidad de los integrantes presentes de la Comisión, Senadoras señoras Goic y Muñoz y Senadores señores Allamand y Durana.

-Puestas en votación las indicaciones 4, 1f), 4-1, 4-2 y 4-4, fueron rechazadas por la unanimidad de los integrantes presentes de la Comisión, Senadoras señoras Goic y Muñoz y Senadores señores Allamand y Durana.

El Subsecretario del Trabajo, señor Fernando Arab, complementando el texto de la indicación 4-3 anteriormente aprobada, presentó una indicación para especificar la redacción del artículo 152 quáter E.

Dicha disposición establece que un reglamento conjunto de los Ministerios de Salud y de Trabajo y Previsión Social establecerá las condiciones ambientales que deben cumplir los establecimientos destinados a prestar servicios en centros de contacto o llamadas.

-Puesta en votación la indicación 4-3-a), fue aprobada por la unanimidad de los integrantes presentes de la Comisión, Senadora señora Goic y Senadores señores Allamand, Durana y Letelier.

-------

INDICACIÓN NÚMERO 1 g) AL ARTÍCULO 152 QUÁTER F

Respecto del artículo 152 quater F, del texto aprobado en general por el Senado, la Senadora señora Alvear presentó la indicación número 1g), para sustituirlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter F.- Las claves para la utilización de los sistemas de conexión constituyen una herramienta de trabajo. Serán secretas y personales y será responsabilidad de la empresa garantizar aquello.”.

-El texto del artículo 152 quáter F aprobado en general por el Senado disponía la obligación de las empresas de los centros de contacto o llamadas de permitir la libre concurrencia de sus trabajadores a los servicios higiénicos y de aseo cada vez que lo requieran.

El coordinador legislativo del Ministerio del Trabajo y Previsión Social, señor Francisco del Río, explicó que la propuesta regula un fenómeno de frecuente ocurrencia en sectores tales como la venta de productos o servicios, en que las claves de acceso a las plataformas del trabajador son modificadas por el empleador, con la finalidad de limitar las operaciones de venta que pudiere realizar y, en consecuencia, disminuir sus remuneraciones y, eventualmente, la indemnización que le pudiera corresponder ante el término de sus servicios. En consecuencia, opinó que la indicación resuelve adecuadamente dicha problemática.

-Puesta en votación la indicación 1g), fue aprobada por la unanimidad de los integrantes presentes de la Comisión, Senadoras señoras Goic y Muñoz y Senadores señores Allamand y Durana.

Posteriormente, en sesión de 20 de junio de 2018, y reabierto el debate, el Subsecretario del Trabajo, señor Fernando Arab, presentó una propuesta para establecer que las claves para la utilización de los sistemas de conexión constituyen una herramienta de trabajo, siendo secretas y personales del trabajador de un centro de contacto o llamadas. Asimismo, dispone que cualquier contravención a lo anterior sea regulada conforme a las normas del procedimiento de tutela de derechos fundamentales, regulado en el Párrafo VI, del Título I, del Libro V, del Código del Trabajo.

La Senadora señora Goic manifestó su conformidad con la propuesta del Ejecutivo, considerando que, respecto de la indicación 1g), añade el procedimiento judicial aplicable ante la contravención de dicha norma.

-Puesta en votación la indicación 1g), fue aprobada, con modificaciones, por la unanimidad de los integrantes presentes de la Comisión, Senadora señora Goic y Senadores señores Allamand, Durana y Letelier.

INDICACIONES 4-5, 4-6, 4-7, 4-8, 4-9, 4-10, 4-11, 4-12, 4-13 Y 4-14 AL ARTÍCULO 152 QUÁTER F

El Senador señor Girardi formuló la indicación 4-5, para reemplazarlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter F.- El empleador deberá permitir la libre concurrencia de los trabajadores a los servicios higiénicos y de aseo cada vez que lo requieran y sin limitación alguna. El empleador en ningún caso podrá imponer algún tipo de sanción al trabajador, menos aún aquellas que produzcan un menoscabo en su remuneración.

Se entenderá como menoscabo aquel descuento, amonestación, reajuste o variable negativo, o cualquier otro calculo numérico que produzca un perjuicio económico en la remuneración.

El empleador que incumpliere lo establecido en este artículo será sancionado con una multa a beneficio fiscal de 5 a 25 UTM, que se duplicará en caso de reincidencia.”.

El Senador señor Guillier, mediante la indicación 4-6, el Senador señor Navarro, mediante la indicación 4-7 y la Senadora señora Muñoz y los Senadores señores Harboe y Tuma, mediante la indicación 4-8 proponen sustituir la frase “Las empresas de contac center deberán” por “El empleador deberá”.

El Senador señor Guillier, por medio de la indicación 4-9, el Senador señor Navarro, por medio de la indicación 4-10 y la Senadora señora Muñoz y de los Senadores señores Harboe y Tuma, mediante la indicación 4-11 proponen reemplazar la palabra “teleoperadores” por “trabajadores”.

El Senador señor Guillier formuló la indicación 4-12, para agregar, a continuación de la voz “requieran”, la siguiente frase “, no pudiendo aducir un menor tiempo de conexión a efecto de descontar o reducir, por estas interrupciones, la remuneración de los trabajadores”.

El Senador señor Navarro presentó la indicación 4-13, para agregar, a continuación de la palabra “requieran”, la siguiente frase “, sin menoscabo de las remuneraciones”.

La Senadora señora Muñoz y los Senadores señores Harboe y Tuma formularon la indicación 4-14, para agregar, a continuación de la palabra “requieran”, la siguiente frase “, circunstancia que no podrá afectar en modo alguno sus remuneraciones”.

-Puestas en votación las indicaciones 4-5, 4-6, 4-7 4-8 y 4-12, fueron rechazadas por la unanimidad de los integrantes presentes de la Comisión, Senadora señora Goic y Senadores señores Allamand, Durana y Letelier.

-Puestas en votación las indicaciones 4-9, 4-10, 4-11, 4-13 y 4-14 fueron aprobadas con modificaciones por la unanimidad de los integrantes presentes de la Comisión, Senadora señora Goic y Senadores señores Allamand, Durana y Letelier.

INDICACIONES NÚMEROS 5 y 1 h) AL ARTÍCULO 152 QUÁTER G

Respecto del artículo 152 quáter G del artículo único del texto aprobado en general por el Senado, fueron presentadas las indicaciones números 5 y 1 h), del Senador señor Larraín Fernández y de la Senadora señora Alvear, respectivamente, para eliminarlo.

El texto del artículo 152 quáter G aprobado en general por el Senado establecía la obligación de las empresas que presten servicios de centros de contacto de practicar, a su cargo, exámenes médicos, cada seis meses, a los teleoperadores, especificando un mínimo de revisiones.

-Puestas en votación las indicaciones números 5 y 1 h), fueron rechazadas por la unanimidad de los integrantes presentes de la Comisión, Senadora señora Goic y Senadores señores Allamand, Durana y Letelier.

INDICACIONES 5-1, 5-2, 5-3 Y 5-4 AL INCISO PRIMERO DEL ARTÍCULO 152 QUÁTER G

El Senador señor Girardi, mediante la indicación 5-1, el Senador señor Guillier, por medio de la indicación 5-2, el Senador señor Navarro, mediante la indicación 5-3 y 5-4 de la Senadora señora Muñoz y los Senadores señores Harboe y Tuma, que proponen sustituir el inciso primero por el siguiente:

“Artículo 152 quáter G.- El empleador estará obligado a practicar, a su cargo, exámenes médicos, cada seis meses, a los trabajadores.”.

INDICACIONES 5-5 Y 5-6 AL INCISO SEGUNDO DEL ARTÍCULO 152 QUÁTER G

La Senadora señora Muñoz y los Senadores señores Harboe y Tuma, por medio de la indicación 5-5 proponen reemplazarlo por el siguiente:

“Estos exámenes deberán considerar una evaluación completa, incluyendo a lo menos, una audiometría, un examen ocular, una evaluación psicológica, una evaluación neuropsiquiátrica, y un electroencefalograma, sin perjuicios de aquellos adicionales que pueda determinar el órgano fiscalizador. Los exámenes tendrán el carácter de obligatorios para el trabajador, y el empleador deberá abonar los gastos de desplazamiento y la totalidad de la remuneración que por causa de ellos el trabajador haya dejado de percibir, si correspondiere.”.

El Senador señor Girardi formuló la indicación 5-6, para efectuar las siguientes enmiendas:

a) Sustituir la expresión “considerarán, a lo menos,” por la locución “consistirán en”.

b) Reemplazar la última oración por las siguientes: “Éstos serán de carácter obligatorio para el trabajador. El empleador deberá abonar o reembolsar al trabajador todo gasto de desplazamiento a los centros de salud, hospitales o clínicas en donde se realice los exámenes.”.

INDICACIÓN 5-7 PARA AGREGAR UN INCISO TERCERO AL ARTÍCULO 152 QUÁTER G

El Senador señor Girardi, mediante la indicación 5-7 propone incorporar el siguiente inciso tercero:

“El tiempo que el trabajador emplee para trasladarse a los centros de salud, hospitales o clínicas y el tiempo que demore la atención de salud, se imputará a la jornada de trabajo.”.

DISCUSIÓN REFERIDA A LAS INDICACIONES 5-1, 5-2, 5-3, 5-4, 5-5, 5-6 Y 5-7

El asesor del Ministerio del Trabajo y Previsión Social, señor Sergio Morales, afirmó que las propuestas sometidas a la Comisión deben considerar que los exámenes de salud preventiva ocupacional que se realicen en el marco de una relación laboral vigente no son de cargo del empleador, toda vez que son financiados por los respectivos órganos administradores en materia de accidentes del trabajo y enfermedades profesionales. Asimismo, sostuvo que dichos exámenes deben ser complementados por análisis de exposición al riesgo de cada puesto de trabajo, lo que no ha sido recogido por las indicaciones en estudio.

La Senadora señora Muñoz abogó por establecer el carácter obligatorio de los exámenes médicos, especificando el tipo de éstos, según el tipo de actividad, y el pago de los desplazamientos que ello requiera.

El Subsecretario del Trabajo, señor Fernando Arab, presentó una propuesta –considerando el contenido de las indicaciones especificadas- para establecer que aquellos trabajadores de centros de contacto o llamadas que lleven un año prestando servicios al empleador de forma continua tendrán derecho a realizarse exámenes médicos preventivos anuales a partir del segundo año de vigencia de su contrato de trabajo, cuyo objetivo será detectar de forma temprana enfermedades profesionales asociadas a la actividad en la cual se desempeñan. Dispone, además, que dichos exámenes médicos serán realizados por el respectivo organismo administrador del seguro de accidentes del trabajo y enfermedades profesionales de la ley N° 16.744.

Finalmente, contempla que el tiempo que el trabajador emplee en la realización de dichos exámenes será considerado como trabajado para todos los efectos legales, y el empleador deberá asumir el valor de los pasajes al centro asistencial donde el trabajador se realice los exámenes.

La Senadora señora Goic consultó las razones que explican que sólo a partir del segundo año de vigencia del contrato de trabajo el trabajador pueda acceder a los referidos exámenes médicos.

El Subsecretario del Trabajo, señor Fernando Arab, expuso que, en consideración a lo señalado por la Superintendencia de Seguridad Social, en el sector de los teleoperadores existe una alta rotación laboral durante el primer año, de modo que los eventuales efectos que dicha labor puede generar en los trabajadores se verifican no antes de un año de trabajo, tal como ocurre en otros sectores, como la construcción. Respecto de la fórmula según la cual a partir del segundo año de vigencia del contrato de trabajo el trabajador podrá acceder a los referidos exámenes médicos, agregó que se trata de que, una vez cumplido el primer año de la relación laboral, deberá practicarse dichos exámenes.

La Senadora señora Goic abogó por reducir dicho plazo al lapso de seis meses, con el propósito de prevenir los efectos de determinada actividad laboral en la salud de los trabajadores, con anterioridad al momento en que se presenten síntomas de ello.

El Senador señor Letelier coincidió con dicha propuesta, relativa a la realización de los exámenes médicos para los trabajadores que lleven seis meses prestando servicios al empleador de forma continua, considerando la naturaleza de las labores que desarrollan los teleoperadores y el riesgo que estas generan.

-Puestas en votación las indicaciones 5-1, 5-2, 5-3, 5-4, 5-5, 5-6 y 5-7, fueron aprobadas, con modificaciones, por la unanimidad de los integrantes presentes de la Comisión, Senadora señora Goic y Senadores señores Allamand, Durana y Letelier.

INDICACIONES 5-8, 5-9 y 5-10 PARA INCORPORAR ARTÍCULOS NUEVOS

El Senador señor Girardi formuló la indicación 5-8, para incorporar los siguientes artículos nuevos:

“Artículo 152 quáter H.- Las remuneraciones considerarán además un variable o incentivo, estructurado para cada una de las plataformas o campañas. Este variable o incentivo deberá ser indicado en el respectivo contrato de trabajo y en los anexos de contrato, también llamados plan de incentivo o plan de calidad, de manera clara y explícita.

Todo cambio de metas que implique variabilidad en la remuneración del trabajador, deberá quedar claramente establecido en el anexo de contrato correspondiente, el cual deberá ser conocido y firmado por el trabajador.

Cada anexo de contrato deberá indicar además las métricas o indicadores exigidos a los trabajadores para el logro de sus objetivos, las cuales deberán cumplir condiciones de objetividad y realidad. Los atrasos no podrán considerarse para efectos de determinar los logros obtenidos por el trabajador.

El empleador deberá establecer en el reglamento interno de la empresa la información relativa a la base de cálculos utilizada para pagar los incentivos y variables, además de los montos a pagar por cada plataforma o campaña, de tal manera que el trabajador pueda acceder a él en cualquier momento, no pudiendo impedírsele su lectura o revisión.

El incentivo o las variables se pagarán en forma proporcional a los días trabajados, exceptuando las plataformas o campañas de producción, las cuales se pagarán de acuerdo a la producción efectivamente realizada.

Todo anexo de contrato deberá ser conocido y firmado por el trabajador 15 días antes de su entrada en vigencia.

En todos aquellos casos que el trabajador sea evaluado por medio de notas de calidad o calidad del servicio entregado, el empleador deberá establecer en el contrato de trabajo o anexo de contrato, los parámetros que se utilizarán para dicha evaluación, los cuales deben regirse por estándares de objetividad y lógica, teniendo presente en todo momento la realidad del servicio entregado. De igual forma la pauta de evaluación se mantendrá en un lugar disponible y a la vista de todos los trabajadores.

Será el órgano administrativo competente quien intervendrá en caso de discrepancia sobre la nota de calidad entre el trabajador y el empleador.

En el caso que el trabajador no sea evaluado durante el mes por parte del empleador, se entenderá que el trabajador cumplió con su nota en un 100%, obteniendo la máxima calificación asignada al respecto.

El empleador se encargará de brindar a sus trabajadores la capacitación y retroalimentación necesaria, para que estos puedan cumplir de mejor manera el servicio y así implementar de manera eficiente las pautas de evaluación.

Artículo 152 quáter I.- La concurrencia a las actividades de capacitación y entrenamiento correspondientes tendrá carácter obligatorio para los trabajadores designados. El período mediante el cual el trabajador estuviere afectado a tareas de capacitación, aun cuando sea para comenzar a prestar el servicio designado, devengará derecho a percibir remuneración y se desarrollará respetando las horas máximas de jornada laboral y las condiciones establecidas en esta norma.”.

-------

En lo tocante al artículo 152 quáter I contenido en la indicación 5-8, el coordinador legislativo del Ministerio del Trabajo y Previsión Social, señor Francisco del Río, explicó que ella apunta a regular la capacitación de los trabajadores, replicando la normativa vigente sobre la materia, de modo que dicha propuesta resulta improcedente.

-Puesto en votación el artículo 152 quáter I de la indicación 5-8, fue rechazado por la unanimidad de los integrantes presentes de la Comisión, Senadoras señoras Goic y Muñoz y Senadores señores Allamand y Durana.

Con todo, la Comisión concordó en que se consigne un artículo que regule el tema de la capacitación en términos generales.

El Senador señor Navarro hizo presente la indicación 5-9, para agregar los siguientes artículos nuevos:

“Artículo 152 quáter H.- Incentivos. La empresa pagará un variable por plan de incentivo, estructurado para cada una de las plataformas.

Su forma de pago se define a través de lo especificado en los planes de incentivos que corresponden a incentivos individuales para cada una de las métricas consideradas en dichos planes.

En cada uno de estos planes se indicarán las métricas exigidas a los trabajadores para el logro de sus objetivos, las que deben ser alcanzadas para acceder a estos variables.

Los anexos de contrato conteniendo los planes de incentivos, si son modificados nunca deberán significar un menoscabo para el trabajador.

Dichos planes de incentivos serán conocidos y firmados por los trabajadores.

Para efectos de determinar la procedencia del pago de los incentivos, no podrán considerarse los atrasos.

El incentivo se pagará en forma proporcional a los días efectivamente trabajados, exceptuando las plataformas de producción, éstas se pagarán de acuerdo a la producción realizada.

La información relativa a la base de cálculos de los planes de incentivos, deberán ser informadas debidamente a los trabajadores, los montos pagados, deberán tener un respaldo comprobable por el trabajador, el cual estará a su disposición.

Los anexos de contrato y/o los planes de calidad deberán ser conocidos y firmados por los trabajadores quince días antes de su entrada en vigencia y quince días antes del vencimiento del anexo que lo precede. El empleador a través del área de operaciones, explicará los contenidos de dichos planes en forma clara y precisa a través de los medios que sean necesarios para esto. Si un anexo de contrato no es conocido con la antelación señalada, el anexo vigente se entenderá prorrogado hasta que sea presentado el nuevo anexo.

El trabajador que presente un reclamo formal respecto a su nota de calidad, tendrá un plazo máximo de siete días corridos para solicitar su revisión correspondiente, desde el momento en que se presentó el citado reclamo.

Si por cualquier motivo el trabajador no es evaluado durante el mes, se entenderá que el trabajador cumplió a cabalidad, y así se le deberá cancelar.

Para que el trabajador pueda brindar un mejor servicio la empresa se preocupara de capacitar y retroalimentar a todos los trabajadores; además de publicar la pauta de calidad.

Artículo 152 quáter I.- Jornada de trabajo. La jornada de trabajo diaria no podrá exceder de seis horas, y las remuneraciones por esta jornada no podrán ser inferiores al Ingreso Mínimo Mensual. El trabajo prestado por el trabajador no podrá exceder de cinco días por semana.

Artículo 152 quáter J.- Descansos. El trabajo prestado por el trabajador estará sometido a los siguientes descansos:

a) Descanso semanal: el empleador deberá proceder de forma tal que a cada trabajador le corresponda el goce del descanso semanal, en al menos dos fines de semana por mes trabajado. Este precepto no se aplicará a aquellos trabajadores que desempeñen exclusivamente sus tareas los fines de semana.

b) Descanso durante la jornada diaria: el trabajador gozará de un descanso de quince minutos cada dos horas efectivamente trabajadas.

c) Descanso compensatorio: el trabajador que por razones de servicio deba trabajar en feriados nacionales, percibirá en estos casos el doble de la remuneración pactada por contrato.

d) Pausa entre llamadas: los sistemas de comunicaciones deberán garantizar una pausa mínima de diez segundos entre llamadas, a los efectos de permitir el descanso del trabajador.

e) Descanso entre jornadas: el trabajador gozará entre jornada y jornada de un descanso mínimo de doce horas.

Artículo 152 quáter K.- Capacitación. La concurrencia a las actividades de capacitación y entrenamiento correspondientes tendrá carácter obligatorio para los trabajadores designados. El período mediante el cual el trabajador estuviere afectado a tareas de capacitación, aun cuando sea para comenzar a prestar el servicio designado, devengará derecho a percibir remuneración y se desarrollará respetando las horas máximas de jornada laboral y las condiciones establecidas en esta norma.”.

La Senadora señora Muñoz y los Senadores señores Harboe y Tuma formularon la indicación 5-10, para incorporar los siguientes artículos nuevos:

“Artículo 152 quáter H.- Las remuneraciones podrán contemplar el pago de una comisión o porcentaje variable a los trabajadores, el que será determinado de acuerdo a un plan de incentivo específico para cada una de las plataformas que funcionen dentro de la empresa.

Cada plan de incentivo deberá indicar las métricas exigidas a los trabajadores, cuyo cumplimiento permitirá acceder al estímulo correspondiente.

Las métricas exigidas deberán construirse en base a parámetros objetivos y comprobables.

En caso de que los planes de incentivos estén constituidos por diversos rubros o ítems, cada uno de éstos se evaluará y remunerará en forma independiente, sin que la satisfacción de unos afecte el pago de los restantes. Si se estableciere una determinada meta, deberán considerarse cumplimientos parciales a partir de la primera unidad del logro de que se trate. Cuando por cualquier causa el trabajador no hubiera prestado servicios durante alguna parte del mes, las metas se evaluarán proporcionalmente a los días efectivamente trabajados.

Los atrasos en los horarios no serán considerados con el objeto de evaluar el cumplimiento de los planes de incentivo.

Artículo 152 quáter I.- El contenido de los planes de incentivo y la información relativa a la base de su cálculo, deberá ser conocido por el trabajador.

Los anexos de contrato que modifiquen en cualquier sentido los términos del plan de incentivo, deberán ser suscritos en forma previa por el trabajador, a lo menos quince días antes de su entrada en vigencia. De no respetarse dicho plazo, el anexo de contrato que se encuentre vigente se entenderá prorrogado hasta la presentación del nuevo anexo.

El pago de los incentivos respectivos deberá ser informado por escrito, dejándose constancia de los objetivos alcanzados y el porcentaje variable correspondiente a cada uno de ellos.

Artículo 152 quáter J.- El trabajador tendrá un plazo de siete días, contados desde que haya tomado conocimiento de la evaluación, para solicitar la revisión de su calificación.

En el caso de que el trabajador no haya sido evaluado, siendo dicha circunstancia imputable al empleador, se entenderá que el trabajador ha cumplido en un 100% con los criterios evaluadores, lo que se traducirá en el pago de la remuneración variable correspondiente.

Artículo 152 K.- La concurrencia a las actividades de capacitación y entrenamiento establecidas por el empleador tendrá carácter obligatorio para los trabajadores designados para realizarla.

El período en que el trabajador estuviere desarrollando tareas de capacitación, aun cuando sea para comenzar a prestar el servicio, devengará derecho a percibir remuneración.

En las actividades de capacitación deberán respetarse las horas máximas de jornada laboral y las condiciones establecidas en este capítulo.”.

-------

DISCUSIÓN EFECTUADA RESPECTO DE LAS INDICACIONES 5-8, 5-9 Y 5-10

En sesión de 20 de junio de 2018, al iniciarse el análisis de las indicaciones 5-8, 5-9 y 5-10, el Subsecretario del Trabajo, señor Fernando Arab, presentó una propuesta relativa a las remuneraciones fijas y variables que reciben los trabajadores, teniendo como base el contenido de las indicaciones mencionadas.

Al efecto, dicha proposición apunta a agregar, al artículo 152 quáter A, que todas las operaciones por las cuales el trabajador perciba remuneraciones fijas o variables deberán ser acordadas por las partes y estar contenidas en el contrato de trabajo. Asimismo, contempla que las remuneraciones variables deberán construirse en base a parámetros objetivos y verificables, sin perjuicio de las metas colectivas que se hubieren acordado, y no se podrá imponer al trabajador el cumplimiento de metas, servicios o tareas que no cumplan tales condiciones, ni aún bajo la promesa de la entrega de bonos o premios especiales. Del mismo modo, impide que puedan efectuarse descuentos arbitrarios o perjudicar cualquier clase de calificación del trabajador por el incumplimiento de obligaciones objetivas que no se encuentren acordadas.

A continuación, prescribe que toda modificación de las remuneraciones variables y de su base de cálculo deberá quedar claramente establecida en un anexo del contrato de trabajo, que empezará a regir al mes siguiente de suscrito.

Finalmente, dicha propuesta contempla que, para la aplicación de lo dispuesto en el inciso tercero del artículo 54 del Código del Trabajo, el empleador deberá detallar en la liquidación de remuneraciones todas y cada una de las operaciones por las que el trabajadores percibe remuneraciones fijas y variables, en especial, las horas de conexión o número de contactos efectuados, las ventas de productos tangibles o intangible y el detalle de cualquier acción que, estando consignadas en el contrato de trabajo, deban ser remuneradas conforme a la ley.

El Senador señor Allamand consultó las razones que explican que toda modificación de las remuneraciones variables y de su base de cálculo comience a regir al mes siguiente de suscrito el respectivo acuerdo, sobre todo considerando que se trata de un documento que será firmado voluntariamente por el trabajador y el empleador. En efecto, aseveró que, sin perjuicio de las prácticas abusivas que la propuesta intenta evitar, puede ocurrir que dicho acuerde genere condiciones más favorables para el trabajador, lo que justificaría su entrada en vigencia inmediata.

El Subsecretario del Trabajo, señor Fernando Arab, explicó que la propuesta recoge las observaciones de los trabajadores del sector, quienes han señalado que resulta de frecuente ocurrencia aquellos casos en que el empleador modifica las condiciones del contrato de trabajo, las que empezaban a regir inmediatamente o incluso retroactivamente, incluyendo aquellas que determinan la remuneración variable.

En consecuencia, afirmó que la propuesta apunta a evitar dicha práctica, con la finalidad de establecer que cualquier cambio en las condiciones de los trabajadores deberá entrar en vigor, a lo menos, al mes siguiente de aquel en que fue suscrito el respectivo anexo al contrato de trabajo.

El Senador señor Letelier sostuvo que dentro de los principios rectores de la legislación laboral se encuentra el principio protector, que apunta a cautelar al trabajador, atendida la situación de desigualdad en que se encuentra frente al empleador, quien ejerce el control y la dirección en la empresa. En consecuencia, enfatizó que se trata de un contrato bilateral que presenta ciertas particularidades en razón de la desigualdad entre las partes y el vínculo de subordinación y dependencia, lo que justifica el establecimiento de una norma protectora del trabajador.

El coordinador legislativo del Ministerio del Trabajo y Previsión Social, señor Francisco del Río, explicó que, atendida la dinámica de funcionamiento de los call center, algunos empleadores, al inicio de la jornada, modifican de forma unilateral las metas que deben alcanzar los trabajadores, lo que afecta el derecho a su remuneración variable.

En razón de dicha situación, y considerando que el cambio de las metas pudiere afectar el cumplimiento de aquellas que se encuentran en ejecución, resulta pertinente establecer la vigencia diferida de los anexos que pudieren haber sido suscrito.

La Senadora señora Goic coincidió con dicha propuesta.

Enseguida, el Senador señor Letelier abogó por objetivar los parámetros que componen la remuneración variable de los trabajadores.

En efecto, advirtió que la propuesta debe establecer parámetros objetivos para determinar la remuneración variable de los trabajadores, y evitar que en aquellos casos en que se verifica la interrupción de la jornada laboral o se ejerza el derecho a descanso, se produzca un detrimento en el pago de dicho ítem.

En consecuencia, abogó por establecer parámetros objetivos, verificables y que puedan ser alcanzados por los trabajadores, sin perjuicio de las metas colectivas que se hubieren acordado, e impedir que puedan realizarse descuentos o perjudicar cualquier clase de evaluación del trabajador por el incumplimiento de obligaciones no pactadas.

La Presidenta de FETRACALL, señora Tamara Muñoz, coincidió en que la disposición en estudio debe evitar la existencia de cláusulas abusivas que permiten efectuar descuentos a las remuneraciones de los trabajadores

El coordinador legislativo del Ministerio del Trabajo y Previsión Social, señor Francisco del Río, expuso que, respecto del eventual descuento de las remuneraciones del trabajador, se debe considerar que el artículo 57 y siguientes del Código del Trabajo establecen que las remuneraciones de los trabajadores y las cotizaciones de seguridad social serán inembargables, impidiendo que se puedan efectuar descuentos de manera arbitraria.

El Subsecretario del Trabajo, señor Fernando Arab, expuso que la propuesta del Ejecutivo considera, a propósito de la regulación en materia de descanso durante la jornada, la prohibición de utilizar dicho lapso como un factor que disminuya la remuneración variable de los trabajadores.

En relación a la necesidad de objetivar los factores que determinan el cumplimiento de las metas de los trabajadores, indicó que, respecto de la remuneración fija, no puede haber descuentos por ausencia justificada de los trabajadores, tal como ha sido establecido por la jurisprudencia judicial y administrativa.

Tratándose de la remuneración variable, añadió que en aquellos casos en que un trabajador no pudo cumplir con una meta, y en consecuencia no pudo acceder a un bono o remuneración variable en razón de una ausencia justificada, se trata de una hipótesis que debe ser regulada en los respectivos instrumentos individuales o colectivos.

Sobre el particular, aseveró que la legislación vigente permite establecer metas colectivas, lo que puede impactar en la remuneración que recibe cada trabajador. En ese contexto, coincidió en la necesidad de establecer parámetros objetivos y verificables, para efectos de determinar la remuneración variable.

El Senador señor Durana recalcó que, reconociendo que la remuneración variable puede contener elementos individuales y colectivos, se debe evitar cualquier menoscabo en el monto que recibe el trabajador, particularmente en aquellos casos en que tales descuentos se funden en parámetros subjetivos.

-Puestas en votación las indicaciones 5-8, 5-9 y 5-10, fueron aprobadas, con modificaciones, por la unanimidad de los integrantes presentes de la Comisión, Senadora señora Goic y Senadores señores Allamand, Durana y Letelier.

-------

INDICACIÓN NÚMERO 1 i) PARA INCORPORAR ARTÍCULO TRANSITORIO, NUEVO

La Senadora señora Alvear presentó la indicación número 1 i), para incorporar el siguiente artículo transitorio, nuevo:

“Artículo transitorio.- Esta ley entrará en vigencia al tercer mes de su publicación en el Diario Oficial.”.

-Puesta en votación la indicación 1i), fue rechazada por la unanimidad de los integrantes presentes de la Comisión, Senadora señora Goic y Senadores señores Allamand, Durana y Letelier.

INDICACIONES 5-11, 5-12 Y 5-13 PARA INCORPORAR RESPECTIVAMENTE ARTÍCULOS TRANSITORIOS NUEVOS

El Senador señor Girardi formuló la indicación 5-11, para agregar el siguiente artículo transitorio, nuevo:

“Artículo transitorio.- El reglamento al que alude el artículo 152 quáter E, se dictará en el plazo de 6 meses desde la publicación de la ley en el Diario Oficial.”.

El Senador señor Guillier hizo presente la indicación 5-12, para incorporar el siguiente artículo transitorio, nuevo:

“Artículo Transitorio.- El reglamento a que se refiere el Artículo 152 quáter E deberá dictarse dentro de un plazo de 6 meses desde la publicación de la presente ley.”.

La Senadora señora Muñoz y los Senadores señores Harboe y Tuma hicieron presente la indicación 5-13, para agregar el siguiente artículo transitorio, nuevo:

“Artículo transitorio.- El reglamento a que se refiere el artículo 152 quáter E se dictará en el plazo de 6 meses desde la publicación de la presente ley.”.

-------

El Subsecretario del Trabajo, señor Fernando Arab, presentó una propuesta para incorporar dos artículos transitorios, conforme a la indicación 5-14.

El artículo primero transitorio contempla que la iniciativa entrará en vigencia el primer día del sexto mes siguiente a su publicación en el Diario Oficial.

El artículo segundo transitorio dispone que el reglamento a que da cuenta el artículo 152 quáter E deberá ser dictado en el plazo de seis meses contado desde la entrada en vigencia de la ley.

-Puesta en votación la indicación 5-14 unida a las indicaciones 5-11, 5-12 y 5-13, fueron aprobadas por la unanimidad de los integrantes presentes de la Comisión, Senadora señora Goic y Senadores señores Allamand, Durana y Letelier.

En concordancia con los acuerdos que ratificaron las indicaciones 5-1, 5-2, 5-3, 5-4, 5-5, 5-6 y 5-7, el Subsecretario del Trabajo, señor Fernando Arab, presentó una proposición para incorporar un artículo transitorio, nuevo, al texto aprobado en general.

Dicha disposición establece que, tratándose de aquellos trabajadores de centro de contacto o llamadas contratados con anterioridad a la entrada en vigencia de la ley, se considerará su antigüedad para efectos de dar cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 152 quáter G, relativo a la realización de exámenes médicos preventivos anuales.

En conformidad a dicha propuesta, explicó que la antigüedad laboral del respectivo trabajador deberá considerarse para efectos del cómputo de seis meses que establece el referido artículo 152 quáter G, de modo tal que no deba esperar un nuevo plazo para poder ejercer dicha prerrogativa.

-Puestas en votación las indicaciones descritas fueron aprobadas por la unanimidad de los integrantes presentes de la Comisión, Senadora señora Goic y Senadores señores Allamand, Durana y Letelier.

--------

MODIFICACIONES

En conformidad a los acuerdos adoptados, la Comisión de Trabajo y Previsión Social tiene el honor de proponer las siguientes modificaciones al proyecto de ley aprobado en general por el Senado:

ARTÍCULO ÚNICO

ARTÍCULO 152 QUÁTER

Sustituirlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter.- Se regirán por las normas de este capítulo los contratos individuales de los trabajadores que presten servicios en un centro de contacto o llamadas.

Para estos efectos, se entenderá por centro de contacto o llamadas el lugar físico proporcionado por el empleador en que se prestan servicios que tienen por objetivo contactar o ser contactados con terceros, sea por vía telefónica, medios telemáticos, aplicación de tecnología digital o cualquier otro medio electrónico, para la prestación, entre otros, de servicios tales como atención, información o asesoramiento de soporte técnico, comerciales o administrativos, venta o promoción de productos o servicios a terceros.

(Unanimidad 5X0 (El año 2013, Senadora Rincón y Senadores Bianchi, García Ruminot, Muñoz Aburto y Pérez Varela) y 4X0, Senadoras Goic y Muñoz y Senadores Allamand y Durana. Indicaciones 1 a), 1-1, 1-2, 1-3 y 1-4, con modificaciones).

ARTÍCULO 152 QUÁTER A

Reemplazarlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter A.- El contrato de los trabajadores regidos por este Capítulo deberá contener las estipulaciones que señala el artículo 10.

Todas las operaciones por las cuales el trabajador perciba remuneraciones fijas o variables, deberán ser acordadas por las partes y estar contenidas en el contrato de trabajo. Las remuneraciones variables deberán construirse sobre la base de parámetros individuales, objetivos y verificables, sin perjuicio de las metas colectivas que se puedan pactar. No se podrá imponer al trabajador el cumplimiento de metas, servicios o tareas que no cumplan tales condiciones, ni aún bajo promesa de la entrega de bonos o premios especiales. Tampoco se podrán efectuar descuentos arbitrarios o perjudicar cualquier clase de calificación del trabajador por el incumplimiento de obligaciones objetivas que no se encuentren acordadas en conformidad a este inciso.

Toda modificación de la remuneración variable y de su base de cálculo deberá quedar establecida en un anexo al contrato de trabajo, la que empezará a regir al mes siguiente de suscrito dicho anexo.

Para la aplicación de lo dispuesto en el inciso tercero del artículo 54 bis, el empleador deberá detallar en la respectiva liquidación de remuneraciones, todas y cada una de las operaciones por las que el trabajador percibe remuneraciones fijas y variables, en especial las horas de conexión o número de contactos efectuados, las ventas de productos tangibles o intangibles y el detalle de cualquier acción que, estando consignada en el contrato de trabajo, deba ser remunerada conforme a la ley.”.

(Unanimidad 4X0. Senadoras Goic y Muñoz y Senadores Allamand y Durana. Unanimidad 4X0. Senadora Goic y Senadores Allamand, Durana y Letelier. Indicaciones 1 b), 1 b)1, 1 b)2, 1 b) 3, 1 b)4, 1 b)5, 1 b)6 y 1 b)7, 5-8, 5-9 y 5-10, con modificaciones).

ARTÍCULO 152 QUÁTER B

Sustituirlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter B.- Las empresas que desarrollen sus procesos conforme lo señalado en el numeral 2 del artículo 38, deberán fijar los turnos respectivos con a lo menos una semana de anticipación, de manera que comenzarán a regir en la semana o período siguiente. Se entenderán exceptuados aquellos trabajadores que sean contratados expresamente para desempeñarse en horario nocturno.”.

(Unanimidad 4X0. Senadoras Goic y Muñoz y Senadores Allamand y Durana. Indicaciones 1c) y 1 c)4)).

ARTÍCULOS 152 QUÁTER C

Reemplazarlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter C.- Los trabajadores de un centro de contacto o llamadas que estén sujetos a conexión continua tendrán derecho a una interrupción de diez segundos entre cada atención. Asimismo, tendrán derecho a descansos en la jornada de trabajo por un total de treinta minutos durante el día, los que serán planificados en acuerdo con el empleador. Estos descansos no podrán acordarse en fracciones inferiores a diez minutos ni por la totalidad de su duración.

Las interrupciones y descansos señalados en el inciso anterior, así como aquellos destinados para que los trabajadores acudan a los servicios higiénicos, no podrán significar en ningún caso un menoscabo a sus remuneraciones y se considerarán trabajados para todos los efectos legales.

Lo anterior, sin perjuicio del derecho a colación consagrado en el artículo 34.”.

(Unanimidad 4X0. Senadoras Goic y Muñoz y Senadores Allamand y Durana. Unanimidad 4X0. Senadora Goic y Senadores Allamand, Durana y Letelier Indicaciones 3-5 y 1 d), 1 e), 2-1, 2-2, 2-3, 2-4, 2-5, 2-6, 2-7, 2-8, 4-9, 4-10, 4-11, 4-13 y 4-14 con modificaciones).

152 QUÁTER D

Reemplazarlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter D.- Las claves para la utilización de los sistemas de conexión constituyen una herramienta de trabajo, siendo secretas y personales del trabajador de un centro de contacto o llamadas. Cualquier contravención a lo anterior se sujetará a las normas del procedimiento de tutela de derechos fundamentales regulado en el párrafo sexto del Capítulo II, Título I, Libro V de este Código.”.

(Unanimidad 4X0. Senadora Goic y Senadores Allamand, Durana y Letelier. Indicación 1-g, con modificaciones).

ARTÍCULO 152 QUÁTER E

Sustituirlo por el siguiente:

“Artículo 152 quáter E.- Un reglamento conjunto de los Ministerios de Salud y del Trabajo y Previsión Social establecerá las condiciones ambientales que deben cumplir los establecimientos destinados a prestar servicios como centros de contacto o llamadas.”.

(Unanimidad 4X0. Senadora Goic y Senadores Allamand, Durana y Letelier. Indicaciones 4-3, con modificaciones y 4-3 a)).

ARTÍCULOS 152 QUÁTER F Y 152 QUÁTER G

Reemplazarlos por el siguiente:

“Artículo 152 quáter F.- Los trabajadores de un centro de contacto o llamadas, que lleven seis meses prestando servicios al empleador de forma continua, tendrán derecho a realizarse exámenes médicos preventivos anuales cuyo objetivo será detectar de forma temprana enfermedades profesionales asociadas a la actividad en la cual se desempeñen. Dichos exámenes médicos serán efectuados por el respectivo organismo administrador del seguro de accidentes del trabajo y enfermedades profesionales de la ley N° 16.744.

El tiempo que el trabajador emplee en la realización de los exámenes señalados en el inciso anterior, será considerado como trabajado para todos los efectos legales. Asimismo, el empleador deberá pagar el valor de los pasajes por el transporte que deba utilizar el trabajador para concurrir al centro asistencial donde se le efectuarán los exámenes.”.

(Unanimidad 4X0. Senadora Goic y Senadores Allamand, Durana y Letelier. Indicaciones 5-1, 5-2, 5-3, 5-4, 5-5, 5-6 y 5-7, con modificaciones).

ooooooo

Incorporar los siguientes artículos transitorios:

“DISPOSICIONES TRANSITORIAS

Artículo primero.- La presente ley entrará en vigencia el primer día del sexto mes siguiente a su publicación en el Diario Oficial.

Artículo segundo.- El reglamento de que da cuenta el artículo 152 quáter E, sobre condiciones ambientales de los establecimientos destinados a prestar servicios como centros de contacto o llamadas, deberá ser dictado en el plazo de seis meses contado desde la entrada en vigencia de la ley.

Artículo tercero.- Para dar cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 152 quáter F, respecto de los trabajadores contratados con anterioridad a la entrada en vigencia de esta ley, se considerará su antigüedad en los respectivos centros de contacto o llamadas.”.”.

(Unanimidad 4X0. Senadora Goic y Senadores Allamand, Durana y Letelier. Indicaciones 5-14 y 5-1, 5-2, 5-3, 5-4, 5-5, 5-6 y 5-7, con modificaciones).

-------

TEXTO DEL PROYECTO

En virtud de las modificaciones anteriores, el proyecto de ley queda como sigue:

“Artículo único.- Agrégase en el Título II del Libro I del Código del Trabajo, el siguiente Capítulo VIII, nuevo:

"Capítulo VIII

Del contrato de los teleoperadores

Artículo 152 quáter.- Se regirán por las normas de este capítulo los contratos individuales de los trabajadores que presten servicios en un centro de contacto o llamadas.

Para estos efectos, se entenderá por centro de contacto o llamadas el lugar físico proporcionado por el empleador en que se prestan servicios que tienen por objetivo contactar o ser contactados con terceros, sea por vía telefónica, medios telemáticos, aplicación de tecnología digital o cualquier otro medio electrónico, para la prestación, entre otros, de servicios tales como atención, información o asesoramiento de soporte técnico, comerciales o administrativos, venta o promoción de productos o servicios a terceros.

Artículo 152 quáter A.- El contrato de los trabajadores regidos por este Capítulo deberá contener las estipulaciones que señala el artículo 10.

Todas las operaciones por las cuales el trabajador perciba remuneraciones fijas o variables, deberán ser acordadas por las partes y estar contenidas en el contrato de trabajo. Las remuneraciones variables deberán construirse sobre la base de parámetros individuales, objetivos y verificables, sin perjuicio de las metas colectivas que se puedan pactar. No se podrá imponer al trabajador el cumplimiento de metas, servicios o tareas que no cumplan tales condiciones, ni aún bajo promesa de la entrega de bonos o premios especiales. Tampoco se podrán efectuar descuentos arbitrarios o perjudicar cualquier clase de calificación del trabajador por el incumplimiento de obligaciones objetivas que no se encuentren acordadas en conformidad a este inciso.

Toda modificación de la remuneración variable y de su base de cálculo deberá quedar establecida en un anexo al contrato de trabajo, la que empezará a regir al mes siguiente de suscrito dicho anexo.

Para la aplicación de lo dispuesto en el inciso tercero del artículo 54 bis, el empleador deberá detallar en la respectiva liquidación de remuneraciones, todas y cada una de las operaciones por las que el trabajador percibe remuneraciones fijas y variables, en especial las horas de conexión o número de contactos efectuados, las ventas de productos tangibles o intangibles y el detalle de cualquier acción que, estando consignada en el contrato de trabajo, deba ser remunerada conforme a la ley.

Artículo 152 quáter B.- Las empresas que desarrollen sus procesos conforme lo señalado en el numeral 2 del artículo 38, deberán fijar los turnos respectivos con a lo menos una semana de anticipación, de manera que comenzarán a regir en la semana o período siguiente. Se entenderán exceptuados aquellos trabajadores que sean contratados expresamente para desempeñarse en horario nocturno.

Artículo 152 quáter C.- Los trabajadores de un centro de contacto o llamadas que estén sujetos a conexión continua tendrán derecho a una interrupción de diez segundos entre cada atención. Asimismo, tendrán derecho a descansos en la jornada de trabajo por un total de treinta minutos durante el día, los que serán planificados en acuerdo con el empleador. Estos descansos no podrán acordarse en fracciones inferiores a diez minutos ni por la totalidad de su duración.

Las interrupciones y descansos señalados en el inciso anterior, así como aquellos destinados para que los trabajadores acudan a los servicios higiénicos, no podrán significar en ningún caso un menoscabo a sus remuneraciones y se considerarán trabajados para todos los efectos legales.

Lo anterior, sin perjuicio del derecho a colación consagrado en el artículo 34.

Artículo 152 quáter D.- Las claves para la utilización de los sistemas de conexión constituyen una herramienta de trabajo, siendo secretas y personales del trabajador de un centro de contacto o llamadas. Cualquier contravención a lo anterior se sujetará a las normas del procedimiento de tutela de derechos fundamentales regulado en el párrafo sexto del Capítulo II, Título I, Libro V de este Código.

Artículo 152 quáter E.- Un reglamento conjunto de los Ministerios de Salud y del Trabajo y Previsión Social establecerá las condiciones ambientales que deben cumplir los establecimientos destinados a prestar servicios como centros de contacto o llamadas.

Artículo 152 quáter F.- Los trabajadores de un centro de contacto o llamadas, que lleven seis meses prestando servicios al empleador de forma continua, tendrán derecho a realizarse exámenes médicos preventivos anuales cuyo objetivo será detectar de forma temprana enfermedades profesionales asociadas a la actividad en la cual se desempeñen. Dichos exámenes médicos serán efectuados por el respectivo organismo administrador del seguro de accidentes del trabajo y enfermedades profesionales de la ley N° 16.744.

El tiempo que el trabajador emplee en la realización de los exámenes señalados en el inciso anterior, será considerado como trabajado para todos los efectos legales. Asimismo, el empleador deberá pagar el valor de los pasajes por el transporte que deba utilizar el trabajador para concurrir al centro asistencial donde se le efectuarán los exámenes.”.

DISPOSICIONES TRANSITORIAS

Artículo primero.- La presente ley entrará en vigencia el primer día del sexto mes siguiente a su publicación en el Diario Oficial.

Artículo segundo.- El reglamento de que da cuenta el artículo 152 quáter E, sobre condiciones ambientales de los establecimientos destinados a prestar servicios como centros de contacto o llamadas, deberá ser dictado en el plazo de seis meses contado desde la entrada en vigencia de la ley.

Artículo tercero.- Para dar cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 152 quáter F, respecto de los trabajadores contratados con anterioridad a la entrada en vigencia de esta ley, se considerará su antigüedad en los respectivos centros de contacto o llamadas.”.

-------

Acordado en sesión celebrada el día 4 de diciembre de 2013, con asistencia del Senador señor Pedro Muñoz Aburto (Presidente), de la Senadora señora Ximena Rincón González y del Senador señor José García Ruminot; en sesión celebrada el 12 de octubre de 2016, con asistencia de la Senadora señora Adriana Muñoz D’Albora (Presidenta) y de los Senadores señores Andrés Allamand Zavala, Hernán Larraín Fernández y Juan Pablo Letelier Morel; en sesión celebrada el 2 de mayo de 2018, con asistencia de la Senadora señora Carolina Goic Boroevic (Presidenta), de la Senadora señora Adriana Muñoz D’Albora y de los Senadores señores Andrés Allamand Zavala, José Durana Semir y Juan Pablo Letelier Morel; en sesión celebrada el 15 de mayo de 2018, con asistencia de la Senadora señora Carolina Goic Boroevic (Presidenta), de la Senadora señora Adriana Muñoz D’Albora y de los Senadores señores Andrés Allamand Zavala, José Durana Semir y Juan Pablo Letelier Morel; en sesión celebrada el 30 de mayo de 2018, con asistencia de la Senadora señora Carolina Goic Boroevic (Presidenta), de la Senadora señora Adriana Muñoz D’Albora y de los Senadores señores Andrés Allamand Zavala y José Durana Semir; en sesión celebrada el 13 de junio de 2018, con asistencia de la Senadora señora Carolina Goic Boroevic (Presidenta), de la Senadora señora Adriana Muñoz D’Albora y de los Senadores señores José Durana Semir, José García Ruminot (en reemplazo del Senador Allamand) y Juan Pablo Letelier Morel, y en sesión celebrada el 20 de junio de 2018, con asistencia de la Senadora señora Carolina Goic Boroevic (Presidenta) y de los Senadores señores Andrés Allamand Zavala, José Durana Semir y Juan Pablo Letelier Morel.

Sala de la Comisión, a 25 de junio de 2018.

PILAR SILVA GARCÍA DE CORTÁZAR

Secretaria Abogada de la Comisión

RESUMEN EJECUTIVO

_____________________________________________________________

SEGUNDO INFORME DE LA COMISIÓN DE TRABAJO Y PREVISIÓN SOCIAL, ACERCA DEL PROYECTO DE LEY QUE INCORPORA EN EL CÓDIGO DEL TRABAJO EL CONTRATO DE TELEOPERADORES

(Boletín Nº 8.263-13)

I. PRINCIPALES OBJETIVOS DEL PROYECTO PROPUESTO POR LA COMISIÓN: incorporar al Código del Trabajo, mediante un capítulo nuevo, el contrato especial de los trabajadores que presten servicios como teleoperadores en los centros de contacto o llamadas.

II. ACUERDOS: Indicaciones:

Números:

1a). Aprobada con modificaciones 5X0 y 4X0.

1-1, 1-2, 1-3, 1-4.Aprobadas con modificaciones 4X0.

1-5. Rechazada 4X0.

1b), 1 b)1, 1 b)2, 1 b)3, 1 b)4. Aprobada con modificaciones 4X0.

1b)5, 1b)6 y 1b)7. Aprobadas 4X0.

1b)8 y 1b)9. Rechazadas 4X0.

1c) y 1c)4. Aprobadas 4X0

1, 1 c)2, 1 c)3, 1c)5, 1 c)6 y 1 c)7. Rechazadas 4X0.

1d). Aprobada con modificaciones 4X0.

2. Rechazada 4X0.

2-1, 2-2, 2-3, 2-4, 2-5, 2-6, 2-7, 2-8. Aprobadas con modificaciones.

1e). Aprobada con modificaciones 4X0.

3. Rechazada 4X0.

3-1, 3-2, 3-3 y 3-4. Rechazadas 4X0.

3-5. Aprobada 4X0.

1f). Rechazada 4X0.

4, 4-1, 4-2 y 4-4. Rechazadas 4X0.

4-3. Aprobada con modificaciones 4X0.

4-3 a). Aprobada 4X0.

4-5, 4-6, 4-7, 4-8 y 4-12. Rechazadas 4X0.

4-9, 4-10, 4-11, 4-13, 4-14. Aprobadas con modificaciones.

1g). Aprobada con modificaciones 4X0.

5. Rechazada 4X0.

5-1, 5-2, 5-3, 5-4, 5-5, 5-6, 5-7, 5-8 (con excepción del artículo 52 quáter I que fue rechazado), 5-9 y 5-10. Aprobadas con modificaciones 4X0.

5-11, 5-12 y 5-13. Aprobadas 4X0.

5-14. Aprobada 4X0.

1 h). Rechazada 4X0.

1i). Rechazada 4X0.

III. ESTRUCTURA DEL PROYECTO APROBADO POR LA COMISIÓN: consta de un artículo único y de tres disposiciones transitorias.

IV. NORMAS DE QUÓRUM ESPECIAL: no hay.

V. URGENCIA: no tiene.

VI. ORIGEN INICIATIVA: Senado. Moción de la ex Senadora señora Soledad Alvear Valenzuela y del ex Senador señor Camilo Escalona Medina.

VII. TRÁMITE CONSTITUCIONAL: primero.

VIII. INICIO TRAMITACIÓN EN EL SENADO: 2 de mayo de 2012.

IX. TRÁMITE REGLAMENTARIO: segundo informe.

X. LEYES QUE SE MODIFICAN O QUE SE RELACIONAN CON LA MATERIA: el Código del Trabajo.

____________________________________________________________

Valparaíso, 25 de junio de 2018

PILAR SILVA GARCÍA DE CORTÁZAR

Secretaria Abogada de la Comisión

Mauricio Fuentes Díaz

Abogado Ayudante

INCORPORACIÓN DE CONTRATO DE TELEOPERADORES EN CÓDIGO DEL TRABAJO

El señor MONTES ( Presidente ).-

Corresponde ocuparse en el proyecto, en primer trámite constitucional, que incorpora en el Código del Trabajo el contrato de teleoperadores, con segundo informe de la Comisión de Trabajo y Previsión Social.

--Los antecedentes sobre el proyecto (8.263-13) figuran en los Diarios de Sesiones que se indican:

Proyecto de ley (moción de los entonces Senadores señora Alvear y señor Escalona):

En primer trámite, sesión 14ª, en 2 de mayo de 2012 (se da cuenta).

Informes de Comisión:

Trabajo y Previsión Social: sesión 39ª, en 9 de julio de 2013.

Trabajo y Previsión Social (segundo): sesión 28ª, en 3 de julio de 2018.

Discusión:

Sesión 46ª, en 7 de agosto de 2013 (se aprueba en general).

El señor MONTES (Presidente).-

Tiene la palabra el señor Secretario.

El señor LABBÉ ( Secretario General ).-

La Comisión deja constancia, para los efectos reglamentarios, de que no hay artículos que no hayan sido objeto de indicaciones ni de modificaciones.

El órgano técnico efectuó diversas enmiendas al proyecto acogido en general, todas las cuales aprobó por unanimidad. Cabe recordar que deben ser votadas sin debate, salvo que una señora Senadora o un señor Senador manifieste su intención de impugnar la proposición respecto de alguna de ellas o existieren indicaciones renovadas.

Sus Señorías tienen a la vista un boletín comparado que transcribe el texto sancionado en general, las modificaciones realizadas y el que quedaría de ser acogidas.

Nada más.

El señor MONTES (Presidente).-

¿Le parece a la Sala que se abra la votación?

Acordado.

)----------------(

El señor MONTES ( Presidente ).-

Puede intervenir la Honorable señora Goic.

La señora GOIC.-

Señor Presidente , solicito que pueda acompañarnos en la Sala el Subsecretario del Trabajo, quien llevó la discusión en la Comisión.

El señor MONTES ( Presidente ).-

Si no hay objeciones, se accederá.

Acordado.

)---------------(

El señor MONTES (Presidente).-

En votación.

--(Durante la votación).

El señor MONTES (Presidente).-

Tiene la palabra la Senadora señora Goic.

La señora GOIC.-

Señor Presidente , siguiendo con el relato de la tramitación de la iniciativa, quiero subrayar que se trata de una moción presentada en el año 2012 por los entonces Senadora señora Alvear y Senador señor Escalona .

Destaco a la Federación de Trabajadores de Call Center (FETRACALL) y a su Presidenta, Tamara Muñoz. Muchos de sus integrantes nos acompañan en las tribunas. Han pedido insistentemente que el proyecto se ponga en tabla y continuemos con su tratamiento.

Como lo hemos consignado en el texto, la mayoría de quienes se desempeñan en el área de los teleoperadores son mujeres, las que se ven expuestas a situaciones de abuso que nos parece que hacen necesario un estatuto como el que aquí establecemos. Pongo de relieve que fue aprobado por unanimidad en el órgano técnico, con la participación del Ministerio y del propio sector laboral. Juzgo que es un buen paso, sobre todo en la línea de garantizar los derechos de quienes se desempeñan en este ámbito.

Se incorpora en el Código del Trabajo un nuevo contrato especial, referido a los teleoperadores. Ello registra, como señalé, una larga data de discusión. De hecho, la idea de legislar fue aprobada en la Sala el 7 de agosto de 2013. Por eso es tan importante que podamos despachar el proyecto hoy día.

En esta oportunidad me corresponde explicar el segundo informe emitido por la Comisión, que me toca presidir. Quizás lo más importante que deseo reiterar es el consenso que registramos en cada una de las normas.

Al articulado aprobado en general fueron presentadas más de 70 indicaciones, todas ellas acogidas con ciertas modificaciones, pero por unanimidad.

Las materias que voy a enumerar tienen que ver con el texto que hoy día estamos sancionando y se explican por sí solas en términos de la categoría especial del contrato.

Lo primero es que se define lo que es un centro de contacto o llamadas, con la finalidad de distinguir el contrato de teleoperadores de otras figuras, como el teletrabajo. Ello, para que no haya confusión. Estamos haciendo referencia a un lugar físico en que las operadoras se hallan conectadas.

El concepto de teletrabajo es distinto: tiene que ver con servicios que se prestan en el domicilio y se determinan libremente. Y serán objeto, además, de una discusión específica en un proyecto de ley. Hay uno en tramitación y modificaciones por parte del Ejecutivo.

Cuando aludimos al teleoperador, en cambio, ello dice relación -repito- con el centro de contacto o llamadas, esto es, el lugar físico en que se prestan servicios proporcionado por el empleador.

El segundo punto que incluimos en el contrato de teleoperadores es que se deberán contener las estipulaciones mínimas explicitadas en el artículo 10 del Código del Trabajo para todo contrato laboral.

En lo concerniente a la especialidad de ese instrumento, se agrega que deben especificarse las operaciones por las cuales el trabajador perciba remuneraciones fijas o variables, y, respecto de estas últimas, se dispone que deberán construirse sobre la base de parámetros individuales, objetivos y verificables, independientemente de las metas colectivas que se puedan pactar.

Discutimos largamente acerca de cómo las trabajadoras muchas veces son injustamente castigadas por situaciones que incluso no tienen que ver con su desempeño o que desconocen y de cómo el comportamiento individual afecta metas colectivas, o viceversa, sin existir transparencia. Eso es lo que se quiere regular.

En consecuencia -y así se estipula en el artículo 152 quáter A-, al trabajador no se le podrá imponer el cumplimiento de metas, servicios o tareas que no cumplan las condiciones expuestas. Tampoco se podrán efectuar descuentos arbitrarios o perjudicar cualquier clase de calificación por el incumplimiento de obligaciones que no se encuentren acordadas.

Un tercer aspecto es que se consagra la obligación de registrar en un anexo al contrato de trabajo toda modificación de la remuneración variable y de su base de cálculo, lo que empezará a regir al mes siguiente de suscrito el anexo.

En cuarto lugar, las empresas dedicadas al rubro de los centros de contacto o llamadas deberán fijar los turnos con al menos una semana de anticipación, excepto cuando se trate de personas contratadas expresamente para desempeñarse en horario nocturno.

Otro de los puntos tiene que ver con los trabajadores sujetos a conexión continua, respecto de quienes se establece el derecho a una interrupción de diez segundos entre cada atención o llamada. Se contempla un derecho a descanso por un total de treinta minutos durante la jornada, los que deben ser planificados con el empleador, sin que sea posible acordarlos en fracciones inferiores a 10 minutos ni completamente en forma continua.

Se consagra para todos los trabajadores el derecho a la realización de exámenes médicos preventivos anuales después de seis meses de contrato. Serán de cargo del empleador tanto el traslado como el tiempo que se tenga que destinar a efectuarlos.

Finalmente, el proyecto de ley encomienda a un reglamento conjunto de los Ministerios de Salud y de Trabajo y Previsión Social la determinación de las condiciones ambientales que deben cumplir los establecimientos destinados a prestar servicios como centros de contacto o llamadas.

Reitero el buen ánimo y espíritu colectivo que hubo en la Comisión, así como la unanimidad en la aprobación, e invito a los colegas en la Sala a que podamos avanzar en esta dirección.

El señor BIANCHI ( Vicepresidente ).-

Puede intervenir el Honorable señor Navarro.

El señor NAVARRO .-

Señor Presidente , todo lo que signifique mayores derechos y una regulación para proteger aquellos que les corresponden a los trabajadores es justo y necesario, pero, además, urgente.

Claramente, en la medida en que estos luchan por sus reivindicaciones legítimas, se encuentran con la incapacidad de la Dirección del Trabajo para fiscalizar adecuadamente el respeto a los contratos y las condiciones laborales.

Por lo tanto, contemplar a los teleoperadores significa brindarles la protección jurídica del Estado. Ellos se han incorporado de manera decidida en muchos ámbitos de las telecomunicaciones, por cierto, y requieren hoy una preocupación de parte de este.

Solo quiero consignar que la preocupación central será establecer el tipo de contrato, la duración y el cumplimiento, porque los trabajadores no pueden financiar un abogado -usted lo sabe muy bien, señor Presidente - ante una transgresión de la contraparte. Ello significa constantemente, cuando el empleador incurre en tal conducta, que se encuentran siempre en la más completa indefensión. En efecto, el trabajador está obligado a buscar un nuevo empleo: no puede concentrarse en un litigio de carácter judicial o laboral.

La incorporación del contrato de teleoperadores va a significar una mayor especificidad y, por lo tanto, una mayor regulación de los derechos.

Creo que, tratándose de una iniciativa de origen parlamentario, presenta un mérito extraordinario. Debemos proteger más a los trabajadores, y, para eso, el Código del Trabajo y particularmente la Dirección del Trabajo, su instrumento, el brazo fiscalizador, tienen que operar.

Por eso, voto a favor.

--(Aplausos en tribunas).

El señor BIANCHI (Vicepresidente).-

Tiene la palabra el Senador señor Durana.

El señor DURANA.-

Señor Presidente , como miembro del órgano técnico, apoyo el proyecto de ley, que incluye el contrato de teleoperadores en el Código del Trabajo.

El texto ha sido impulsado por la Comisión, avanzando en su tramitación después de varios años, y responde a las inquietudes de un sector de trabajadores que, independientemente de los cambios tecnológicos que se experimentan, han ido adquiriendo una gran importancia en condiciones que no han sido acompañadas por una adecuada normativa.

La complejidad de la labor de los teleoperadores presenta particularidades que el articulado busca proteger en materia de horarios, períodos de descanso y condiciones de infraestructura compatibles con la salud para desempeñar esta actividad, que implica características especiales de estrés laboral, entre otras.

Es por ello que he apoyado la normativa en la Comisión, no sin antes escuchar en detalle las inquietudes formuladas por los representantes de los sindicatos de trabajadores de call center y teleoperadores. Espero que el tenor de las disposiciones sea el marco legal adecuado.

Muchas gracias.

--(Aplausos en tribunas).

El señor BIANCHI ( Vicepresidente ).-

Puede intervenir el Honorable señor Latorre.

El señor LATORRE.-

Señor Presidente , el proyecto tiene por objeto establecer condiciones especiales de protección para las personas que se desempeñan en los centros de llamados. Para ello, se agrega en el Código de Trabajo un Capítulo VIII y se crea un contrato especial.

Se determina que las exigencias se deben establecer de manera individual, objetiva y verificable, sin perjuicio de las metas colectivas que se puedan pactar. De esta manera, se baja el nivel de arbitrariedad de los empleadores al fijar metas que llevan aparejadas remuneraciones, bonos o premios. También se dispone que en las liquidaciones de remuneraciones ellos tengan que consignar el detalle de operaciones y parámetros por los que se entregan las remuneraciones variables.

Se incluye la obligación de ordenar los turnos con una semana de anticipación cuando el servicio se debe prestar de manera continuada.

Se consagra el derecho a una pausa de diez segundos entre cada atención o llamada, además de un descanso de treinta minutos diarios que se pueden repartir en espacios de no menos de diez. Los descansos, así como las idas al baño, no pueden perjudicar las remuneraciones de las personas.

Se delega en un reglamento la regulación de las condiciones ambientales que deben cumplir los recintos.

Se contempla el derecho a un examen médico preventivo anual por parte del personal que lleve más de seis meses en un establecimiento. El tiempo que eso demande se considerará como trabajado para todos los efectos legales.

Se establece un régimen transitorio, conforme al cual la ley entrará en vigencia al cabo del sexto mes de su publicación. El reglamento que se requiere deberá dictarse en un plazo de seis meses.

Este tipo de actividad emplea a personas entre 18 y 35 años, normalmente jóvenes, que en el ochenta por ciento de los casos son mujeres.

Los trabajadores expusieron en las audiencias que las condiciones laborales son comúnmente muy precarias, producto de la tercerización de los servicios. Existe una alta presión ejercida sobre ellos, que presentan un alto nivel de estrés, lo que genera enfermedades profesionales y un elevado nivel de ausentismo.

Las remuneraciones son bajas, generalmente variables y sujetas a criterios poco objetivos, y muchas veces arbitrarias.

Existe inestabilidad laboral.

Se registra un incumplimiento fragrante de condiciones laborales mínimas, como feriados y normas de protección de la maternidad.

Se planteó también el carácter de los turnos, ordinariamente largos y que cambian de manera intempestiva por voluntad de los empleadores.

Hay prácticas antisindicales.

Lo anterior, entre otros problemas.

Pienso que el proyecto dice relación con condiciones sumamente mínimas; pero, por desgracia, no se establecen mecanismos de control particularmente efectivos para asegurar el cumplimiento de las normas.

Además, es un texto muy específico, que se inmiscuye hasta en los segundos de descanso que tiene que haber entre llamadas.

A mi juicio, es un sinsentido que vayamos sumando al Código del Trabajo más y más capítulos con contratos especiales. Lo que necesitamos es un nuevo sistema de relaciones laborales, con negociación colectiva, para que trabajadores y empleadores, en relaciones de equidad, fijen las condiciones de desempeño en cada tipo de actividad. Eso implica una modificación mayor y un cambio de paradigma más estructural.

Sin embargo, voy a votar a favor, dadas las actuales condiciones de precariedad laboral y la necesidad de ir subiendo los estándares.

--(Aplausos en tribunas).

El señor BIANCHI (Vicepresidente).-

Tiene la palabra la Senadora señora Muñoz.

La señora MUÑOZ .-

Señor Presidente , en primer lugar, quiero felicitar la capacidad de organización de quienes se desempeñan en esta labor. Hace alrededor de diez años se organizaron en una Federación Nacional de Trabajadores de Call Center, lo que les ha permitido hacer visible al país y al Congreso que viven una realidad esclavizante. Ello es transversal en todas las empresas que aplican el sistema a lo largo de nuestro territorio.

Es por eso que brindo un reconocimiento a la organización de sus sindicatos, de su Federación, porque es la única forma de que estos casos aberrantes, que comprenden a muchas personas, sean conocidos y se llegue a dictar una ley que, de alguna manera, viene a regular esta ocupación.

A lo ya expresado por quienes me han antecedido en sus intervenciones agregaré que quedan una pequeña duda y un descontento, reiterados en nuestra Comisión por los dirigentes de la Federación. Se trata del entrecruce existente entre la remuneración variable y la fija, y del efecto de la ausencia, por distintas razones, a algunas actividades y al cumplimiento de metas, lo que impacta en la primera, que también lo hace en la segunda, por cierto. Ello determina una disminución de la remuneración. Me parece que este aspecto quedó pendiente y en el cual es preciso ocuparse, porque amenaza, por cierto, el ingreso de los trabajadores.

Pero cabe plantear, sobre todo, la insatisfacción enorme de que en pleno siglo XXI se observe que algunos trabajadores ni siquiera tienen permiso para ir al baño y que su situación de salud e higiene es deplorable en el mundo de la modernidad, con la cual se relacionan, además, a través de las telecomunicaciones.

Me congratulo del momento. Por cierto, es posible avanzar mucho más. Sin embargo, este es un triunfo inmenso de trabajadoras y trabajadores de los call centers , quienes hicieron visible el sistema esclavizante en que se desempeñan.

He dicho.

--(Aplausos en tribunas).

El señor BIANCHI (Vicepresidente).-

El señor Subsecretario del Trabajo ha pedido la palabra, pero estamos en votación.

Como queda una fundamentación, podrá usar de ella después, si la Sala lo acuerda.

Puede intervenir la Senadora señora Aravena.

La señora ARAVENA.-

Señor Presidente , felicito también a los sindicatos por el avance, pero deseo compartir con mis Honorables colegas que, en mi opinión, y dada mi experiencia principalmente en la actividad de pequeñas empresas, mejorar la gestión, la calidad de servicios, la eficiencia y la utilidad no ha de tener nunca que ver con la relación contractual, con la calidad del trabajo, que no debe ser precarizada.

En los tiempos que corren, creo que una evaluación de las condiciones deplorables, deficientes, en que se desempeñan aproximadamente diez mil trabajadoras, según se plantea, las cuales no les permiten pausas, como tampoco entre llamadas telefónicas, en el caso de muchos lugares, y a quienes, además, se les efectúan descuentos, implica malentender la productividad. Esta tiene que ver con la innovación, con la eficiencia, pero jamás con la calidad del trabajo.

Estimo que el país se va a desarrollar en la medida en que consideremos que los trabajadores son parte del equipo, de nuestro proyecto colectivo de empresa. Eso nos distinguirá como una sociedad más justa y equitativa.

Coincido en que probablemente no está todo resuelto con el proyecto; pero, después de prácticamente diez años de su presentación por Senadores que ya no están con nosotros, juzgo que solo cabe felicitar y aprobarlo.

Gracias.

--(Aplausos en tribunas).

El señor BIANCHI (Vicepresidente).-

Tiene la palabra el señor Secretario.

El señor LABBÉ ( Secretario General ).-

¿Alguna señora Senadora o algún señor Senador no ha emitido su voto?

El señor BIANCHI ( Vicepresidente ).-

Terminada la votación.

--Por 19 votos a favor, se aprueban las proposiciones de la Comisión de Trabajo y Previsión Social, quedando despachado en particular el proyecto.

Votaron las señoras Ebensperger, Goic, Muñoz, Órdenes y Provoste y los señores Bianchi, Castro, Durana, Elizalde, García, Girardi, Huenchumilla, Insulza, Latorre, Montes, Navarro, Ossandón, Prohens y Sandoval

El señor BIANCHI ( Vicepresidente ).-

La Honorable señora Aravena deja constancia de su intención de voto a favor.

Felicitaciones a quienes nos han acompañado.

--(Aplausos en la Sala y en tribunas).

El señor BIANCHI ( Vicepresidente ).-

Puede intervenir el señor Subsecretario .

El señor ARAB (Subsecretario del Trabajo).-

Señor Presidente, estoy muy contento.

Con los dirigentes, a quienes tuve la suerte de conocer en el año 2013, cuando me desempeñé en el mismo cargo en el primer Gobierno del Presidente Piñera, nos ocupamos juntamente en relación con la iniciativa, presentada, en su momento, por la Senadora señora Alvear .

Formamos una mesa de trabajo. Participaron la Dirección del Trabajo y la Superintendencia de Seguridad Social. Lamentablemente, el proyecto no pudo avanzar más. Estuvo detenido bastante tiempo. Pero ahora lo reactivamos. Con el compromiso y la voluntad de todos los Senadores de la Comisión de Trabajo, este proyecto, que creíamos dormido, está retomando la luz, la vida.

Me alegra mucho que hoy día se haya aprobado por unanimidad acá, en la Sala.

Señor Presidente, no voy a repetir lo que ya señalaron los parlamentarios. Además, la Senadora Goic hizo un muy buen resumen de la iniciativa.

Solo deseo recalcar que este proyecto viene a devolverles la dignidad a los trabajadores; fija un marco mínimo de condiciones laborales, y objetiva el pago de las remuneraciones, que en el sector de los call centers muchas veces quedaba al arbitrio de algunas empresas.

Asimismo, establece la obligación de exámenes médicos preventivos para detectar de forma temprana enfermedades profesionales en trabajadores que suelen verse sometidos a altos índices de estrés y a jornadas continuas.

Quiero transmitirles a quienes se hallan en las tribunas que van a contar con el apoyo del Ministerio del Trabajo, tal como ha sucedido hasta ahora. Continuaremos actuando en conjunto para perfeccionar esta iniciativa en los trámites que restan en el Congreso. Vamos a seguir en nuestro empeño, con la Dirección del Trabajo y la Superintendencia de Seguridad Social, para mejorar la fiscalización y las condiciones laborales.

Cuenten con este Ministerio como un aliado para ir perfeccionando las condiciones de los trabajadores.

Muchas gracias, señor Presidente.

--(Aplausos en tribunas).

Valparaíso, 4 de julio de 2018.

Nº 192/SEC/18

A S.E. LA PRESIDENTA DE LA HONORABLE CÁMARA DE DIPUTADOS

Tengo a honra comunicar a Vuestra Excelencia que, con motivo de la moción, informes y antecedentes que se adjuntan, el Senado ha dado su aprobación a la siguiente iniciativa, correspondiente al Boletín número 8.263-13:

PROYECTO DE LEY:

“Artículo único.- Agrégase, en el Título II del Libro I del Código del Trabajo, el siguiente Capítulo VIII:

“Capítulo VIII

Del contrato de los teleoperadores

Artículo 152 quáter.- Se regirán por las normas de este Capítulo los contratos individuales de los trabajadores que presten servicios en un centro de contacto o llamadas.

Para estos efectos, se entenderá por centro de contacto o llamadas el lugar físico proporcionado por el empleador en que se prestan servicios que tienen por objetivo contactar o ser contactados con terceros, sea por vía telefónica, medios telemáticos, aplicación de tecnología digital o cualquier otro medio electrónico, para la prestación, entre otros, de servicios tales como atención, información o asesoramiento de soporte técnico, comerciales o administrativos, venta o promoción de productos o servicios a terceros.

Artículo 152 quáter A.- El contrato de los trabajadores regidos por este Capítulo deberá contener las estipulaciones que señala el artículo 10.

Todas las operaciones por las cuales el trabajador perciba remuneraciones fijas o variables deberán ser acordadas por las partes y estar contenidas en el contrato de trabajo. Las remuneraciones variables deberán construirse sobre la base de parámetros individuales, objetivos y verificables, sin perjuicio de las metas colectivas que se puedan pactar. No se podrá imponer al trabajador el cumplimiento de metas, servicios o tareas que no reúnan tales condiciones, ni aún bajo promesa de la entrega de bonos o premios especiales. Tampoco se podrán efectuar descuentos arbitrarios o perjudicar cualquier clase de calificación del trabajador por el incumplimiento de obligaciones objetivas que no se encuentren acordadas en conformidad a este inciso.

Toda modificación de la remuneración variable y de su base de cálculo deberá quedar establecida en un anexo al contrato de trabajo, la que empezará a regir al mes siguiente de suscrito dicho anexo.

Para la aplicación de lo dispuesto en el inciso tercero del artículo 54 bis, el empleador deberá detallar en la respectiva liquidación de remuneraciones, todas y cada una de las operaciones por las que el trabajador percibe remuneraciones fijas y variables, en especial las horas de conexión o el número de contactos efectuados, las ventas de productos tangibles o intangibles y el detalle de cualquier acción que, estando consignada en el contrato de trabajo, deba ser remunerada conforme a la ley.

Artículo 152 quáter B.- Las empresas que desarrollen sus procesos conforme lo señalado en el numeral 2 del inciso primero del artículo 38 deberán fijar los turnos respectivos con a lo menos una semana de anticipación, de manera que comenzarán a regir en la semana o período siguiente. Se entenderán exceptuados aquellos trabajadores que sean contratados expresamente para desempeñarse en horario nocturno.

Artículo 152 quáter C.- Los trabajadores de un centro de contacto o llamadas que estén sujetos a conexión continua tendrán derecho a una interrupción de diez segundos entre cada atención. Asimismo, tendrán derecho a descansos en la jornada de trabajo por un total de treinta minutos durante el día, los que serán planificados en acuerdo con el empleador. Estos descansos no podrán acordarse en fracciones inferiores a diez minutos ni por la totalidad de su duración.

Las interrupciones y descansos señalados en el inciso anterior, así como aquellos destinados para que los trabajadores acudan a los servicios higiénicos, no podrán significar en ningún caso un menoscabo a sus remuneraciones y se considerarán trabajados para todos los efectos legales.

Lo anterior, sin perjuicio del derecho a colación consagrado en el artículo 34.

Artículo 152 quáter D.- Las claves para la utilización de los sistemas de conexión constituyen una herramienta de trabajo, siendo secretas y personales del trabajador de un centro de contacto o llamadas. Cualquier contravención a lo anterior se sujetará a las normas del procedimiento de tutela de derechos fundamentales regulado en el Párrafo 6° del Capítulo II del Título I del Libro V de este Código.

Artículo 152 quáter E.- Un reglamento conjunto de los Ministerios de Salud y del Trabajo y Previsión Social establecerá las condiciones ambientales que deberán cumplir los establecimientos destinados a prestar servicios como centros de contacto o llamadas.

Artículo 152 quáter F.- Los trabajadores de un centro de contacto o llamadas, que lleven seis meses prestando servicios al empleador de forma continua, tendrán derecho a realizarse exámenes médicos preventivos anuales cuyo objetivo será detectar de forma temprana enfermedades profesionales asociadas a la actividad en la cual se desempeñan. Dichos exámenes médicos serán efectuados por el respectivo organismo administrador del seguro de accidentes del trabajo y enfermedades profesionales de la ley N° 16.744.

El tiempo que el trabajador emplee en la realización de los exámenes señalados en el inciso anterior será considerado como trabajado para todos los efectos legales. Asimismo, el empleador deberá pagar el valor de los pasajes por el transporte que deba utilizar el trabajador para concurrir al centro asistencial donde se le efectuarán los exámenes.”.

DISPOSICIONES TRANSITORIAS

Artículo primero.- La presente ley entrará en vigencia el primer día del sexto mes siguiente a su publicación en el Diario Oficial.

Artículo segundo.- El reglamento de que da cuenta el artículo 152 quáter E del Código del Trabajo, sobre condiciones ambientales de los establecimientos destinados a prestar servicios como centros de contacto o llamadas, deberá ser dictado en el plazo de seis meses contado desde la entrada en vigencia de esta ley.

Artículo tercero.- Para dar cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 152 quáter F del Código del Trabajo, respecto de los trabajadores contratados con anterioridad a la entrada en vigencia de esta ley, se considerará su antigüedad en los respectivos centros de contacto o llamadas.”.

- - -

Dios guarde a Vuestra Excelencia.

CARLOS BIANCHI CHELECH

Vicepresidente del Senado

MARIO LABBÉ ARANEDA

Secretario General del Senado

? BOLETÍN N° 8.263-13-(S)

INFORME DE LA COMISIÓN DE TRABAJO Y SEGURIDAD SOCIAL, RECAÍDO EN EL PROYECTO DE LEY QUE INCORPORA EN EL CÓDIGO DEL TRABAJO EL CONTRATO DE TELEOPERADORES.

____________________________________________________________

HONORABLE CÁMARA:

Vuestra Comisión de Trabajo y Seguridad Social pasa a informar, en primer trámite reglamentario, sobre el proyecto de ley del epígrafe, en segundo trámite constitucional, iniciado en moción de la ex Senadora señora Alvear, doña Soledad, y del ex Senador señor Escalona, don Camilo, contenido en el Boletín N° 8.263-13 (s), sin urgencia.

A las sesiones que vuestra Comisión destinó al estudio de la referida iniciativa legal asistieron el señor Fernando Arab Verdugo, Subsecretario del Trabajo, el señor Francisco Del Río Correa y la señora Macarena Pinto Jiménez, Asesores Legislativos del Ministerio del Trabajo y Previsión Social.

I.- CONSTANCIAS REGLAMENTARIAS PREVIAS.

1.- Origen y urgencia.

La iniciativa tuvo su origen, como se ha dicho precedentemente, en una moción de la ex Senadora señora Alvear, doña Soledad, y del ex Senador señor Escalona, don Camilo y se encuentra sin urgencia.

2.- Discusión general.

El proyecto fue aprobado, en general por 10 votos a favor, ninguno en contra y una abstención.

(Votaron a favor las señoras Orsini, doña Maite, y Yeomans, doña Gael, y los señores Barros; Durán; Eguiguren; Jiménez; Melero; Saavedra, Sauerbaum y Soto. Se abstuvo el señor Ramírez).

3.- Disposiciones calificadas como normas orgánicas constitucionales o de quórum calificado.

A juicio de vuestra Comisión, no existen en el proyecto en Informe normas que revistan el carácter de orgánicas constitucionales ni de quórum calificado.

4.- Diputado Informante.

La Comisión designó al señor Ramírez, don Guillermo, en tal calidad.

II.- ANTECEDENTES GENERALES.

El proyecto que la Comisión de Trabajo y Seguridad Social somete a vuestro conocimiento apunta, como su nombre lo indica, a incorporar en el Título II del Libro I, del Código del Trabajo, un Capítulo VIII nuevo, que establece el contrato de los teleoperadores, consultando siete artículos permanentes y tres transitorios que regulan los denominados “contact center”, sus remuneraciones fijas o variables, sus turnos de trabajo, los descansos dentro de la jornada laboral, el uso de los servicios higiénicos y las condiciones ambientales de los lugares de trabajo.

Según lo expresa la moción con la cual sus autores inician este proyecto de ley, atendida su innovadora forma de trabajo, en los últimos años la industria del call center ha sufrido una fuerte expansión. Con todo, indica que, tal como ha sido señalado en una serie de estudios internacionales, las labores que desarrollan tales trabajadores resultan ser más estresantes que otras actividades, sin perjuicio de las inquietudes que, además, se han planteado en relación a sus remuneraciones, tiempo y cargas de trabajo, igualdad de oportunidades y condiciones de trabajo.

La moción explica que tales aspectos han sido objeto de quejas y denuncias por parte de los sindicatos. En ese sentido, añade que, según un artículo de prensa, un estudio desarrollado en Alemania indica que el 60% del personal que trabaja en un call center asegura que su trabajo se resiente como consecuencia de los constantes cambios que se introducen diariamente en sus funciones y la rapidez con que éstas deben ser implementadas.

Agregan sus autores que tales consideraciones han sido recogidas por la Organización Internacional del Trabajo en un estudio sobre deslocalización y condiciones laborales en el trabajo a distancia, en que se afirma que, en tanto las empresas han buscado mecanismos de reducción de costos, se ha aumentado los índices de subcontratación y de deslocalización por medio de las tecnologías de la información y las comunicaciones.

A continuación, explican que en Chile la industria de los call center ha tenido una gran expansión en los últimos 20 años, habida cuenta de la tercerización que las empresas han realizado respecto de los servicios tecnológicos. Indica que ello ha generado la necesidad de implementar complejas formas de organización laboral, las que deben ajustarse a un servicio que opera durante todos los días del año, durante las 24 horas del día, lo que ha generado una serie de dificultades en cuanto a la adaptación de las relaciones laborales a las nuevas modalidades de contratación.

En tal contexto, expone que se han desarrollado dos modalidades:

1.- Régimen de Subcontratación: en nuestro país operan al menos 60 empresas que otorgan este servicio bajo esta modalidad, las que, en su mayoría, se encuentran asociadas a la Asociación Chilena de Empresas de Call Center (ACEC). Dicha entidad agrupa a las principales empresas de la industria del call center y contact center en el país, rubros en que desarrollan labores más de 30.000 personas. Agrega que, en su mayoría, se trata de empresas de más de 200 trabajadores, sin perjuicio de la existencia de un grupo de pequeñas y medianas empresas en dicha industria.

Por otra parte, y según la Asociación Chilena de Empresas de Call Center, las cifras de facturación de tales empresas crecen anualmente. Así, durante 2010, la industria “facturó US$ 149 millones, lo que significó un alza de 17% respecto del 2009, cuando alcanzó los US$ 356 millones”. Para el año 2011, se preveía “un crecimiento similar al anterior, de 17%, facturando un total de US$ 466 millones”.

2.- Teletrabajo: una segunda modalidad de desarrollo de los call center consiste en la forma de contratación denominada teletrabajo. Dicha figura fue introducida por la ley N° 19.759, de 5 de octubre de 2001, que incorporó un nuevo inciso cuarto al artículo 22 del Código del Trabajo, relativo a la jornada ordinaria de trabajo.

En ese contexto, describe la moción, la Dirección del Trabajo, en un estudio sobre el particular, ha mostrado su preocupación en torno a una serie de problemas que han sido denunciados por los dirigentes sindicales de las empresas de esta industria, especialmente en lo relativo a los sistemas remuneracionales, la organización del tiempo de trabajo y las condiciones laborales.

Finalmente, expone que, a diferencia de la legislación nacional, que ha optado por introducir una excepción a la jornada ordinaria de trabajo precisamente en favor de los teleoperadores mediante la referida figura del teletrabajo, otras legislaciones han optado por regular detalladamente esta actividad mediante un contrato laboral especial. Sostiene que tales impulsos reguladores reconocen su origen, en parte, en la labor de los propios sindicatos de trabajadores que se desempeñan en dicha industria, como también en las propias empresas, como resultado de mecanismos de desarrollo de estándares de calidad.

III.- CONTENIDO DEL PROYECTO DE LEY APROBADO POR EL SENADO.

El texto del proyecto de ley en informe, aprobado por el Senado, está conformado por un artículo único que agrega un Capítulo VIII, nuevo, al Título II del Libro I del Código del Trabajo, que contiene una serie de contratos de trabajo especiales. El capítulo nuevo se denomina “Del contrato de los teleoperadores”, regulando aquellos contratos individuales que suscriban los trabajadores que presten servicios en un centro de contacto o llamadas.

El proyecto define a los contact center como aquel servicio que tiene por objetivo contactar o ser contactados con terceros, sea por vía telefónica, medios telemáticos, aplicación de tecnología digital o cualquier otro medio electrónico, para la prestación, entre otros, de servicios tales como atención, información o asesoramiento de soporte técnico, comerciales o administrativos, venta y promoción de productos o servicios a terceros.

Asimismo, dispone que todas las operaciones por las cuales el trabajador perciba remuneraciones fijas o variables deberán ser acordadas por las partes y estar contenidas en el contrato de trabajo. Las remuneraciones variables deberán construirse sobre la base de parámetros individuales, objetivos y verificables, sin perjuicio de las metas colectivas que se puedan pactar. No se podrá imponer al trabajador el cumplimiento de metas, servicios o tareas que no reúnan tales condiciones, ni aún bajo promesa de la entrega de bonos o premios especiales. Tampoco se podrán efectuar descuentos arbitrarios o perjudicar cualquier clase de calificación del trabajador por el incumplimiento de obligaciones objetivas que no se encuentren acordadas en conformidad a este inciso.

Del mismo modo, estatuye que toda modificación de la remuneración variable y de su base de cálculo deberá quedar establecida en un anexo al contrato de trabajo, la que empezará a regir al mes siguiente de suscrito dicho anexo, y la respectiva liquidación de remuneraciones deberá contener un anexo donde se detallen todas y cada una de las operaciones por las que el trabajador percibe remuneraciones fijas y variables, en especial las horas de conexión o el número de contactos efectuados, las ventas de productos tangibles o intangibles y el detalle de cualquier acción que, estando consignada en el contrato de trabajo, deba ser remunerada conforme a la ley.

Por otra parte, dispone que las empresas que desarrollen sus procesos conforme lo señalado en el numeral 2 del inciso primero del artículo 38 del Código del Trabajo deberán fijar los turnos respectivos con a lo menos una semana de anticipación, de manera que comenzarán a regir en la semana o período siguiente y se entenderán exceptuados aquellos trabajadores que sean contratados expresamente para desempeñarse en horario nocturno.

Respecto de los descansos señala que los trabajadores de un centro de contacto o llamadas que estén sujetos a conexión continua tendrán derecho a una interrupción de diez segundos entre cada atención. Asimismo, tendrán derecho a descansos en la jornada de trabajo por un total de treinta minutos durante el día, los que serán planificados en acuerdo con el empleador. Estos descansos no podrán acordarse en fracciones inferiores a diez minutos ni por la totalidad de su duración.

Las interrupciones y descansos señalados, así como aquellos destinados para que los trabajadores acudan a los servicios higiénicos, no podrán significar en ningún caso un menoscabo a sus remuneraciones y se considerarán trabajados para todos los efectos legales. Ello, sin perjuicio del derecho a colación consagrado en el artículo 34.

Asimismo, dispone que las claves para la utilización de los sistemas de conexión constituyen una herramienta de trabajo, siendo secretas y personales del trabajador de un centro de contacto o llamadas. Cualquier contravención a lo anterior se sujetará a las normas del procedimiento de tutela de derechos fundamentales regulado en el Párrafo 6° del Capítulo II del Título I del Libro V de este Código.

Respecto de las condiciones ambientales que deberán cumplir los establecimientos destinados a prestar servicios como centros de contacto o llamadas, expresa que un reglamento conjunto de los Ministerios de Salud y del Trabajo y Previsión Social las establecerá.

Del mismo modo, establece que los trabajadores de un centro de contacto o llamadas, que lleven seis meses prestando servicios al empleador de forma continua, tendrán derecho a realizarse exámenes médicos preventivos anuales cuyo objetivo será detectar de forma temprana enfermedades profesionales asociadas a la actividad en la cual se desempeñan. Dichos exámenes médicos serán efectuados por el respectivo organismo administrador del seguro de accidentes del trabajo y enfermedades profesionales de la ley N° 16.744.

El tiempo que el trabajador emplee en la realización de los exámenes señalados en el inciso anterior será considerado como trabajado para todos los efectos legales. Asimismo, el empleador deberá pagar el valor de los pasajes por el transporte que deba utilizar el trabajador para concurrir al centro asistencial donde se le efectuarán los exámenes.”.

En sus artículos transitorios dispone que la presente ley entrará en vigencia el primer día del sexto mes siguiente a su publicación en el Diario Oficial; que el reglamento sobre condiciones ambientales de los establecimientos destinados a prestar servicios como centros de contacto o llamadas, deberá ser dictado en el plazo de seis meses contado desde la entrada en vigencia de esta ley, y que para tener derecho a los exámenes médicos preventivos anuales, respecto de los trabajadores contratados con anterioridad a la entrada en vigencia de esta ley, se considerará su antigüedad en los respectivos centros de contacto o llamadas.

El proyecto en informe fue aprobado, tanto en su discusión general como en su discusión particular, por unanimidad en el Senado.

IV.- SÍNTESIS DEL DEBATE HABIDO DURANTE LA DISCUSIÓN GENERAL

El proyecto en informe fue aprobado en general por vuestra Comisión, en su sesión ordinaria de fecha 23 de octubre del año en curso, con el voto favorable (10) de las señoras Orsini, doña Maite, y Yeomans, doña Gael, y los señores Barros; Durán; Eguiguren; Jiménez; Melero; Saavedra; Sauerbaum y Soto. Se abstuvo el señor Ramírez.

En el transcurso de su discusión, la Comisión recibió, en su sesión de fecha 16 de octubre del año en curso, al señor Francisco Del Rio Correa y a la señora Macarena Pinto Jiménez, Asesores Legislativos del Ministerio del Trabajo y Previsión Social; y a las señoras Tamara Muñoz Valenzuela y Carolina Guerra Irarrázabal, Presidenta y Vicepresidenta, respectivamente, de la Federación Nacional de Trabajadores de Call Center (FETRACALL).

El señor Del Rio manifestó que, según los mocionantes, se identifican una serie de problemas ligados a la labor que desarrollan los trabajadores de los call center: condiciones precarias de seguridad y salud en el trabajo, ausencia de condiciones ergonómicas para desarrollar su labor; jornadas de trabajo que incluyen descuentos remuneracionales por el solo hecho de ir al baño; condiciones laborales estresantes; anomalías en cuanto al cálculo de las remuneraciones variables.

En este escenario, se desarrolló un trabajo en conjunto con la Federación Nacional de Trabajadoras de Call Center, que fue aprobado por amplia mayoría en el Senado, y que contempla, resumidamente, los siguientes elementos: Definición de concepto de trabajador de call center o teleoperador; obligación del empleador respecto de la forma de transparentar las remuneraciones variables de los trabajadores; regulación de los turnos y del derecho a interrupción de la conexión y descansos.

Al respecto, el señor Del Rio manifestó que, si bien el proyecto aún es perfectible, implica un mejoramiento de las condiciones laborales de los trabajadores de call center.

Por su parte, la señora Muñoz, Presidenta de Fetracall, refiriéndose a las empresas de call center, manifestó que ninguna de ellas entrega condiciones decentes en favor de sus trabajadores, citando, como ejemplo, que todas descuentan remuneración por ir al baño.

Respecto a las condiciones laborales, la señora Muñoz afirmó que el proyecto es una necesidad puesto que se identifican las siguientes variables: condiciones excesivamente precarias como requisito del proceso tercerizado de producción; Presión sobre el trabajador que somatizan en altos niveles de estrés y ausentismo; Remuneraciones bajas y con un fuerte componente variable; Inestabilidad laboral, con altos porcentaje de rotación de trabajadores, y agudización de relaciones laborales triangulares que involucra alta subcontratación en cadenas interminables de empresas y uso desmedido de razones sociales para disminuir costos; incumplimientos flagrantes a las jornadas de trabajo, con turnos ilegales y excesivos; precario cumplimiento de la normativa de accidentes del trabajo y enfermedades profesionales; entre otros.

En particular, respecto a los horarios, la señora Muñoz criticó que en el caso de las plataformas con turnos rotativos, el gran problema radica en la modificación arbitraria de turnos incluso inferiores a las 24 horas de antelación. Respecto a las remuneraciones, indicó, se presenta en la mayoría de los casos una ambigüedad sostenida en las liquidaciones de sueldo, bonos, descuentos, comisiones no detalladas, y en el momento de solicitar algún tipo de detalle de la misma, esta información no es facilitada, por lo cual el trabajador no tiene conocimiento cabal de su propia remuneración. Finalmente, la señora Muñoz indicó que uno de los aspectos más reiterados en los call center tiene que ver con la rotación de personal que en muchos casos es extremadamente alta. En algunas Empresas, afirmó, existen tasas de rotación de 7% mensual sobre una población promedio de 500 ejecutivos telefónicos, lo que equivale a 35 a 40 cambios por mes, llegando a una rotación de personal completa al año.

Respecto al proyecto de ley, la señora Muñoz manifestó que éste satisface a los trabajadores de call center, recogiendo los planteamientos de los sindicatos involucrados y dignificando las condiciones de su trabajo, por lo cual llamó a la Comisión a dar celeridad a su tramitación.

Por su parte, los diputados señores Eguiguren, Jiménez y Soto manifestaron que el proyecto debería avanzar rápidamente, a fin de erradicar malas prácticas y resguardar las garantías y derechos de los trabajadores, en especial si existe acuerdo entre el Ejecutivo y FETRACALL, toda vez que resulta lamentable que exista una industria con tanta concentración de problemas laborales. Adicionalmente, el señor Jiménez manifestó su inquietud por la situación de los trabajadores de call center que desarrollan su labor en el extranjero, y por la posibilidad de que se produzca un reemplazo en huelga encubierto cuando la empresa, durante este proceso, remita las llamadas a otras empresas en el exterior.

La señora Muñoz, Presidenta de Fetracall manifestó que las trabajadoras que ejercen su labor en el extranjero se someten a las regulaciones laborales de los países correspondientes. Usualmente, los empresarios eligen establecer sus call center en Perú y Colombia, afirmó. Por otra parte, indicó que es efectiva la existencia de rompehuelgas virtuales, a través del traspaso de los llamados a otras empresas en el extranjero, lo que en la práctica significa que la huelga no significa una verdadera paralización de actividades. Este tema, afirmó, ha sido denunciado en reiteradas ocasiones, y pese a las visitas de las inspecciones del trabajo correspondientes, no han logrado constatar reemplazo en huelga.

En la sesión realizada el 23 de octubre próximo pasado, la Comisión recibió en audiencia al señor Fernando Arab Verdugo, Subsecretario del Trabajo, y al señor Gabriel Barrionuevo Rosales, Presidente de la Asociación Chilena de Empresas de Call Center.

El señor Barrionuevo manifestó que, desde una óptica general, Chile ha sido un país que ha propiciado leyes que son transversales a todas las industrias. En ese sentido, y comprendiendo que el trabajo de call center no es distinto a una persona que trabaja en un peaje o en una caja de un banco, no se comprende la necesidad de legislar en forma específica a dicho sector.

Por otra parte, indicó que el proyecto de ley se basa en el supuesto de que el trabajo de call center sería extenuante. Por el contrario, afirmó, un call center de llamadas supone niveles de servicio y niveles de abandono, que pueden ser confirmados en licitaciones del Estado y del sector privado, y que se encuentran en línea con estándares mundiales de este tipo de labor (80% de llamadas atendidas en menos de 20 segundos, no superando el 5% de abandono). Dado lo anterior, afirmó el expositor, para poder cumplir con dicho mandato el agente hablará un 40% el tiempo y tendrá libre el 60% para poder cumplir con los niveles de servicio exigidos. Lo cual dista mucho de que sea una actividad extenuante, sentenció.

Respecto a las remuneraciones variables, el expositor afirmó que los aspectos formales contractuales se cumplen en relación al detalle que se debe acompañar para el cálculo de las rentas variables, mediante un anexo.

Sobre los 30 minutos de descanso, el señor Barrionuevo manifestó que pocas industrias tienen pausas de esta naturaleza. Sin embargo, si se persistiera en esta idea, sugirió que dicho descanso sea proporcional al largo de la jornada, es decir, si se establece un descanso de 30 minutos para una jornada de 9 horas, debiesen ser 20 minutos para una jornada de 6 horas.

En relación a una interrupción de 10 segundos entre llamados, indicó que tampoco queda claro que se entiende por conexión continua, pues la carga de trabajo en call center no es continua, existiendo periodos “peak” de llamados y otros momentos en que la intensidad decrece, por lo tanto, la carga de trabajo no es continua, recordando que el trabajador solo habla un 40% de la jornada. En este escenario, si se aprobaran descansos complementarios e interrupciones entre llamados, dicho porcentaje bajaría a 35% o 30% aproximadamente, siendo menos eficiente el servicio con la misma cantidad de trabajadores. Por otra parte, el señor Barrionuevo manifestó que también existe atención de clientes por otro tipo de interacciones digitales o por redes sociales, las cuales no cuentan con una instancia de corte que permita generar la interrupción que se pretende instaurar.

Ante una consulta de los señores Arab y Jiménez, el expositor manifestó que las redes sociales y otros medios electrónicos distintos del teléfono corresponden a un 20% de la labor realizada, y que dicho porcentaje va en aumento.

Respecto a la fuente de los datos, el señor Barrionuevo indicó que el “staffing” es una fórmula matemática que permite determinar cuántas personas deben ser contratadas para resolver una cantidad determinada de llamadas en un tiempo también determinado. Esta fórmula determina también la cantidad de horas, costo de las remuneraciones y tiempos de atención y espera de cada teleoperador.

Sobre descansos, el expositor reiteró que el “staffing” determina, entre otros factores, los tiempos efectivos en que el teleoperador está hablando, lo que en promedio se estima en un 40% de la jornada, por tanto en el resto del tiempo, los trabajadores están descansando. No es efectivo, aseguró, que los teleoperadores se encuentren constantemente recibiendo llamados, especialmente considerando que el flujo de llamados varía bastante dependiendo de la hora del día. En este escenario, el expositor reiteró que parece innecesario establecer mayores tiempos de descanso e interrupciones del servicio si en la realidad el teleoperador habla sólo un 40% de la jornada.

IV.- DISCUSION PARTICULAR.

En su sesión de fecha 6 de noviembre la Comisión discutió, brevemente, en particular, esta iniciativa legal, no presentándose indicaciones a su texto, por lo cual lo aprobó por la unanimidad de los 13 Diputados presentes en esta sesión. Concurrieron a esa aprobación unánime las señoras Orsini, doña Maite; Sepúlveda, doña Alejandra, y Yeomans, doña Gael, y los señores Barros, Berger (en reemplazo del señor Durán), Calisto, Eguiguren, Jiménez, Saavedra, Sanhueza (en reemplazo del señor Melero), Sauerbaum, Soto y Van Rysselberghe (en reemplazo del señor Ramírez).

V.- ARTÍCULOS DEL PROYECTO QUE EL SENADO CALIFICÓ COMO NORMAS DE CARÁCTER ORGÁNICO CONSTITUCIONAL O DE QUÓRUM CALIFICADO.

El Senado no calificó como norma de carácter orgánica constitucional ni de quórum calificado ningún precepto contenido en el proyecto, criterio que la Comisión compartió.

VI.- ARTÍCULOS DEL PROYECTO DESPACHADO POR LA COMISIÓN QUE DEBEN SER CONOCIDOS POR LA COMISIÓN DE HACIENDA.

A juicio de la Comisión, no existen artículos en el proyecto aprobado que deban ser conocidos por la Comisión de Hacienda por no incidir en materias presupuestarias o financieras del Estado.

VII.- ARTÍCULOS E INDICACIONES RECHAZADAS POR LA COMISIÓN.

No existen normas en esta situación.

VIII.- ADICIONES Y ENMIENDAS INTRODUCIDAS POR LA COMISION.

La Comisión aprobó en los mismos términos despachados por el Senado el texto del proyecto en Informe.

IX.- TEXTO DEL PROYECTO APROBADO POR LA COMISION.

Como consecuencia de todo lo expuesto y por las consideraciones que os dará a conocer oportunamente el señor diputado informante, vuestra Comisión de Trabajo y Seguridad Social recomienda la aprobación del siguiente:

PROYECTO DE LEY:

“Artículo único.- Agrégase, en el Título II del Libro I del Código del Trabajo, el siguiente Capítulo VIII:

“Capítulo VIII

Del contrato de los teleoperadores

Artículo 152 quáter.- Se regirán por las normas de este Capítulo los contratos individuales de los trabajadores que presten servicios en un centro de contacto o llamadas.

Para estos efectos, se entenderá por centro de contacto o llamadas el lugar físico proporcionado por el empleador en que se prestan servicios que tienen por objetivo contactar o ser contactados con terceros, sea por vía telefónica, medios telemáticos, aplicación de tecnología digital o cualquier otro medio electrónico, para la prestación, entre otros, de servicios tales como atención, información o asesoramiento de soporte técnico, comerciales o administrativos, venta o promoción de productos o servicios a terceros.

Artículo 152 quáter A.- El contrato de los trabajadores regidos por este Capítulo deberá contener las estipulaciones que señala el artículo 10.

Todas las operaciones por las cuales el trabajador perciba remuneraciones fijas o variables deberán ser acordadas por las partes y estar contenidas en el contrato de trabajo. Las remuneraciones variables deberán construirse sobre la base de parámetros individuales, objetivos y verificables, sin perjuicio de las metas colectivas que se puedan pactar. No se podrá imponer al trabajador el cumplimiento de metas, servicios o tareas que no reúnan tales condiciones, ni aún bajo promesa de la entrega de bonos o premios especiales. Tampoco se podrán efectuar descuentos arbitrarios o perjudicar cualquier clase de calificación del trabajador por el incumplimiento de obligaciones objetivas que no se encuentren acordadas en conformidad a este inciso.

Toda modificación de la remuneración variable y de su base de cálculo deberá quedar establecida en un anexo al contrato de trabajo, la que empezará a regir al mes siguiente de suscrito dicho anexo.

Para la aplicación de lo dispuesto en el inciso tercero del artículo 54 bis, el empleador deberá detallar en la respectiva liquidación de remuneraciones, todas y cada una de las operaciones por las que el trabajador percibe remuneraciones fijas y variables, en especial las horas de conexión o el número de contactos efectuados, las ventas de productos tangibles o intangibles y el detalle de cualquier acción que, estando consignada en el contrato de trabajo, deba ser remunerada conforme a la ley.

Artículo 152 quáter B.- Las empresas que desarrollen sus procesos conforme lo señalado en el numeral 2 del inciso primero del artículo 38 deberán fijar los turnos respectivos con a lo menos una semana de anticipación, de manera que comenzarán a regir en la semana o período siguiente. Se entenderán exceptuados aquellos trabajadores que sean contratados expresamente para desempeñarse en horario nocturno.

Artículo 152 quáter C.- Los trabajadores de un centro de contacto o llamadas que estén sujetos a conexión continua tendrán derecho a una interrupción de diez segundos entre cada atención. Asimismo, tendrán derecho a descansos en la jornada de trabajo por un total de treinta minutos durante el día, los que serán planificados en acuerdo con el empleador. Estos descansos no podrán acordarse en fracciones inferiores a diez minutos ni por la totalidad de su duración.

Las interrupciones y descansos señalados en el inciso anterior, así como aquellos destinados para que los trabajadores acudan a los servicios higiénicos, no podrán significar en ningún caso un menoscabo a sus remuneraciones y se considerarán trabajados para todos los efectos legales.

Lo anterior, sin perjuicio del derecho a colación consagrado en el artículo 34.

Artículo 152 quáter D.- Las claves para la utilización de los sistemas de conexión constituyen una herramienta de trabajo, siendo secretas y personales del trabajador de un centro de contacto o llamadas. Cualquier contravención a lo anterior se sujetará a las normas del procedimiento de tutela de derechos fundamentales regulado en el Párrafo 6° del Capítulo II del Título I del Libro V de este Código.

Artículo 152 quáter E.- Un reglamento conjunto de los Ministerios de Salud y del Trabajo y Previsión Social establecerá las condiciones ambientales que deberán cumplir los establecimientos destinados a prestar servicios como centros de contacto o llamadas.

Artículo 152 quáter F.- Los trabajadores de un centro de contacto o llamadas, que lleven seis meses prestando servicios al empleador de forma continua, tendrán derecho a realizarse exámenes médicos preventivos anuales cuyo objetivo será detectar de forma temprana enfermedades profesionales asociadas a la actividad en la cual se desempeñan. Dichos exámenes médicos serán efectuados por el respectivo organismo administrador del seguro de accidentes del trabajo y enfermedades profesionales de la ley N° 16.744.

El tiempo que el trabajador emplee en la realización de los exámenes señalados en el inciso anterior será considerado como trabajado para todos los efectos legales. Asimismo, el empleador deberá pagar el valor de los pasajes por el transporte que deba utilizar el trabajador para concurrir al centro asistencial donde se le efectuarán los exámenes.”.

DISPOSICIONES TRANSITORIAS

Artículo primero.- La presente ley entrará en vigencia el primer día del sexto mes siguiente a su publicación en el Diario Oficial.

Artículo segundo.- El reglamento de que da cuenta el artículo 152 quáter E del Código del Trabajo, sobre condiciones ambientales de los establecimientos destinados a prestar servicios como centros de contacto o llamadas, deberá ser dictado en el plazo de seis meses contado desde la entrada en vigencia de esta ley.

Artículo tercero.- Para dar cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 152 quáter F del Código del Trabajo, respecto de los trabajadores contratados con anterioridad a la entrada en vigencia de esta ley, se considerará su antigüedad en los respectivos centros de contacto o llamadas.”.

*************************

SE DESIGNÓ COMO INFORMANTE AL DIPUTADO SEÑOR GUILLERMO RAMIREZ DIEZ.

SALA DE LA COMISIÓN, a 6 de noviembre de 2018.

Acordado en sesiones de fechas 16 y 23 de octubre, y 6 de noviembre del año en curso, bajo la Presidencia del diputado señor Saavedra, don Gastón; y con la asistencia de las Diputadas señoras Orsini, doña Maite; Sepúlveda, doña Alejandra, y Yeomans, doña Gael, y de los diputados señores Barros, don Ramón; Calisto, don Miguel Angel; Durán, don Eduardo; Eguiguren, don Francisco; Jiménez, don Tucapel; Melero, don Patricio; Ramírez, don Guillermo; Sauerbaum, don Frank, y Soto, don Raúl.

Asimismo asistieron, a algunas de sus sesiones, los diputados señores Berger, don Bernardo (en reemplazo del señor Durán, don Eduardo); Sanhueza, don Gustavo (en reemplazo del señor Melero, don Patricio); y Van Rysselberghe, don Enrique (en reemplazo del señor Ramírez, don Guillermo).

Pedro N. Muga Ramírez

Abogado, Secretario de la Comisión

INCORPORACIÓN DE CONTRATO DE TELEOPERADORES EN CÓDIGO DEL TRABAJO (SEGUNDO TRÁMITE CONSTITUCIONAL. BOLETÍN N° 8263-13)

La señora FERNÁNDEZ, doña Maya (Presidenta).-

Corresponde tratar el proyecto de ley, en segundo trámite constitucional, iniciado en moción, que incorpora en el Código del Trabajo el contrato de teleoperadores.

Diputado informante de la Comisión de Trabajo y Seguridad Social es el señor Guillermo Ramírez .

Antecedentes:

-Proyecto del Senado, sesión 44ª de la presente legislatura, en 5 de julio de 2018. Documentos de la Cuenta N° 4.

-Informe de la Comisión de Trabajo y Seguridad Social, sesión 97ª de la presente legislatura, en 8 de noviembre de 2018. Documentos de la Cuenta N° 4.

La señora FERNÁNDEZ, doña Maya (Presidenta).-

Tiene la palabra el diputado informante.

El señor RAMÍREZ (de pie).-

Señora Presidenta, en nombre de la Comisión de Trabajo y Seguridad Social, me corresponde informar sobre el proyecto de ley, en primer trámite reglamentario y segundo constitucional, iniciado en una moción de los entonces senadores señora Soledad Alvear y señor Camilo Escalona , que incorpora en el Código del Trabajo el contrato de teleoperadores, contenido en el boletín N° 8263-13 (S), calificado sin urgencia.

A las sesiones que nuestra comisión destinó al estudio de la referida iniciativa legal asistieron el señor Fernando Arab Verdugo , subsecretario del Trabajo; el señor Francisco del Río Correa y la señora Macarena Pinto Jiménez , asesores legislativos del Ministerio del Trabajo y Previsión Social.

El texto del proyecto de ley en informe, aprobado por el Senado, está conformado por un artículo único que agrega un capítulo VIII, nuevo, al título II del libro I del Código del Trabajo, que contiene una serie de contratos de trabajo especiales. El capítulo nuevo se denomina “Del contrato de los teleoperadores” y regula aquellos contratos individuales que suscriban los trabajadores que presten servicios en un centro de contacto o llamadas.

El proyecto define a los contact center como aquel servicio que tiene por objetivo contactar o ser contactados con terceros, sea por vía telefónica, medios telemáticos, aplicación de tecnología digital o cualquier otro medio electrónico, para la prestación, entre otros, de servicios tales como atención, información o asesoramiento de soporte técnico, comerciales o administrativos, venta y promoción de productos o servicios a terceros.

Asimismo, dispone que todas las operaciones por las cuales el trabajador perciba remuneraciones fijas o variables deberán ser acordadas por las partes y estar contenidas en el contrato de trabajo. Las remuneraciones variables deberán construirse sobre la base de parámetros individuales, objetivos y verificables, sin perjuicio de las metas colectivas que se puedan pactar. No se podrá imponer al trabajador el cumplimiento de metas, servicios o tareas que no reúnan tales condiciones, ni aun bajo promesa de la entrega de bonos o premios especiales. Tampoco se podrán efectuar descuentos arbitrarios o perjudicar cualquier clase de calificación del trabajador por el incumplimiento de obligaciones objetivas que no se encuentren acordadas de conformidad con este inciso.

Del mismo modo, estatuye que toda modificación de la remuneración variable y de su base de cálculo deberá quedar establecida en un anexo al contrato de trabajo, la que empezará a regir al mes siguiente de suscrito dicho anexo, y la respectiva liquidación de remuneraciones deberá contener un anexo donde se detallen todas y cada una de las operaciones por las que el trabajador percibe remuneraciones fijas y variables, en especial las horas de conexión o el número de contactos efectuados, las ventas de productos tangibles o intangibles, y el detalle de cualquier acción que, estando consignada en el contrato de trabajo, deba ser remunerada conforme a la ley.

Por otra parte, dispone que las empresas que desarrollen sus procesos de conformidad con lo señalado en el numeral 2 del inciso primero del artículo 38 del Código del Trabajo deberán fijar los turnos respectivos con, a lo menos, una semana de anticipación, de manera que comenzarán a regir en la semana o periodo siguiente, y se entenderán exceptuados aquellos trabajadores que sean contratados expresamente para desempeñarse en horario nocturno.

Respecto de los descansos, señala que los trabajadores de un centro de contacto o llamadas que estén sujetos a conexión continua tendrán derecho a una interrupción de diez segundos entre cada atención. Asimismo, tendrán derecho a descansos en la jornada de trabajo por un total de treinta minutos durante el día, los que serán planificados en acuerdo con el empleador. Estos descansos no podrán acordarse en fracciones inferiores a diez minutos ni por la totalidad de su duración.

Las interrupciones y descansos señalados, así como aquellos destinados para que los trabajadores acudan a los servicios higiénicos, no podrán significar en ningún caso un menoscabo a sus remuneraciones y se considerarán trabajados para todos los efectos legales. Ello, sin perjuicio del derecho a colación consagrado en el artículo 34.

Asimismo, dispone que las claves para la utilización de los sistemas de conexión constituyen una herramienta de trabajo, y son secretas y personales del trabajador de un centro de contacto o llamadas. Cualquier contravención a lo anterior se sujetará a las normas del procedimiento de tutela de derechos fundamentales regulado en el Párrafo 6° del Capítulo II del Título I del Libro V de este Código.

Respecto de las condiciones ambientales que deberán cumplir los establecimientos destinados a prestar servicios como centros de contacto o llamadas, expresa que las establecerá un reglamento conjunto de los ministerios de Salud y del Trabajo y de Previsión Social.

Del mismo modo, establece que los trabajadores de un centro de contacto o llamadas que lleven seis meses prestando servicios al empleador de forma continua tendrán derecho a realizarse exámenes médicos preventivos anuales, cuyo objetivo será detectar de forma temprana enfermedades profesionales asociadas a la actividad en la cual se desempeñan. Dichos exámenes médicos serán efectuados por el respectivo organismo administrador del seguro de accidentes del trabajo y enfermedades profesionales de la ley N° 16.744.

El tiempo que el trabajador emplee en la realización de los exámenes señalados en el inciso anterior será considerado como trabajado para todos los efectos legales. Asimismo, el empleador deberá pagar el valor de los pasajes por el transporte que deba utilizar el trabajador para concurrir al centro asistencial donde se le efectuarán los exámenes.

En sus artículos transitorios, dispone que la presente ley en proyecto entrará en vigencia el primer día del sexto mes siguiente a su publicación en el Diario Oficial; que el reglamento sobre condiciones ambientales de los establecimientos destinados a prestar servicios como centros de contacto o llamadas deberá ser dictado en el plazo de seis meses, contado desde la entrada en vigencia de esta ley, y que para tener derecho a los exámenes médicos preventivos anuales, respecto de los trabajadores contratados con anterioridad a la entrada en vigencia de esta ley, se considerará su antigüedad en los respectivos centros de contacto o llamadas.

El proyecto en informe fue aprobado por unanimidad en el Senado, tanto en su discusión general como particular.

En su discusión general, la comisión recibió, además de las autoridades del Ministerio del Trabajo y Previsión Social, a las señoras Tamara Muñoz Valenzuela y Carolina Guerra Irarrázabal , presidenta y vicepresidenta, respectivamente, de la Federación Nacional de Trabajadores de Call Center (Fetracall), y al señor Gabriel Barrionuevo Rosales , presidente de la Asociación Chilena de Empresas de Call Center, quienes entregaron sus opiniones y dejaron diversos antecedentes que se encuentran a disposición de la señoras y señores diputados en la Secretaría.

El proyecto fue aprobado con el voto favorable de las señoras Orsini , doña Maite , y Yeomans , doña Gael , y de los señores Barros , Durán, don Eduardo ; Eguiguren , Jiménez , Melero , Saavedra , Sauerbaum y Soto, don Raúl . Se abstuvo el diputado que habla, Guillermo Ramírez .

Durante su discusión particular no se presentaron indicaciones y fue aprobado el texto remitido por el Senado por la unanimidad de los 13 diputados y diputadas presentes. Concurrieron a esa aprobación unánime las señoras Orsini , doña Maite ; Sepúlveda , doña Alejandra , y Yeomans , doña Gael , y los señores Barros , Berger (en reemplazo del señor Eduardo Durán) , Calisto , Eguiguren , Jiménez , Saavedra , Sanhueza (en reemplazo del señor Melero) , Sauerbaum , Soto, don Raúl , y Van Rysselberghe (en reemplazo del señor Ramírez ).

El Senado no calificó como norma de carácter orgánica constitucional ni de quorum calificado ningún precepto contenido en el proyecto, criterio que la comisión compartió.

Asimismo, consideró que su texto no contiene disposiciones que deban ser conocidas por la Comisión de Hacienda por no incidir en materias presupuestarias o financieras del Estado.

Es cuanto puedo informar.

He dicho.

El señor VENEGAS (vicepresidente).-

En discusión el proyecto.

Tiene la palabra el diputado Gastón von Mühlenbrock .

El señor VON MÜHLENBROCK.-

Señor Presidente, el perfeccionamiento de nuestra tecnología ha modificado radicalmente la forma en que se relacionan empleadores y trabajadores, por lo que es evidente que muchas relaciones surgidas al alero de estos cambios deben ser cubiertas por la mano reguladora del legislador.

Nos encontramos en presencia de un proyecto de ley vinculado a la legislación laboral, un conjunto de normas en que la dignidad y respeto hacia los trabajadores constituyen la piedra angular de toda una regulación jurídica encargada de tutelar el debido respeto a los derechos ciudadanos y constitucionales de millones de trabajadores a lo largo y ancho de nuestro país, sobre los cuales se sustenta el futuro de Chile.

En materia de teleoperadores y teleoperadoras, en primer término, no debemos soslayar que esta forma de trabajo constituye el sustento de más de 30.000 personas, factor clave que hay que tener en consideración a la hora de legislar. Las modestas condiciones laborales en que se desempeñan, muchas veces indignas a su condición de personas, representan la gran flaqueza de los teleoperadores, básicamente porque existe consenso en que el trabajo en centros de contacto se ha desarrollado, lamentablemente, en condiciones de estrés, con exiguas remuneraciones y con jornadas de trabajo bastante injustas para una persona, situación que constituye un pernicioso caldo de cultivo para el abuso, la arbitrariedad y la ilegalidad.

Por ello, la labor desplegada por la Inspección del Trabajo resulta fundamental para establecer mejores condiciones de trabajo para esas personas, quienes diariamente son víctimas de un sistema absolutamente desventajoso para su vida personal, familiar y laboral.

2018 ha sido un año fructífero en modificaciones legales en materia de trabajo, de teletrabajo, de estatuto laboral de los jóvenes y otras enmiendas al Código del Trabajo actualmente en tramitación, lo que representa una orientación general de los tiempos en torno a incrementar nuestra productividad en base a buenas prácticas y buen trato a partir del mejoramiento sistémico de las condiciones laborales de los trabajadores.

En el caso de los call centers, la regulación y protección de los trabajadores constituye la viga maestra para alcanzar las finalidades que toda nación civilizada espera y promueve en sus trabajadores. En ese principio me inscribo y manifiesto mi adhesión a la idea general del proyecto de ley.

Como deslicé, el proyecto de ley en análisis pretende superar los tres problemas fundamentales de los teleoperadores en Chile: las remuneraciones, la jornada de trabajo y las condiciones laborales, consagrándose una serie de obligaciones para el empleador, principalmente en lo que respecta a la confección de reglamentos en materia de ambiente laboral, respeto de derechos a descanso de los trabajadores y, principalmente, mediante el establecimiento de sistemas para la determinación de la categoría de contrato que une al teleoperador con su empleador.

Todas ellas me parecen ideas razonables y sensatas que deben ser promovidas en beneficio de una buena parte de los trabajadores, mejorando sustancialmente sus condiciones laborales, lo que lleva irremediablemente al mejoramiento de la productividad a nivel nacional.

He dicho.

El señor VENEGAS (vicepresidente).-

Tiene la palabra el diputado señor Patricio Rosas .

El señor ROSAS.-

Señor Presidente, quiero hacer una pequeña reflexión respecto de esta buena iniciativa, que se acopla a lo aprobado recientemente respecto de la denominada ley de teletrabajo.

La iniciativa no hace mención a las muchas plataformas de contact centers o call centers que existen en el sistema público, como el call center del Fonasa y el de Salud Responde, ambos del Ministerio de Salud, que también tienen la particularidad de entregar atención las 24 horas e información vital en lugares donde no existe la posibilidad de contar con un médico o alguna información respecto del Fonasa. Por eso, es importante que cuando se aplique esta ley, exista un reglamento paralelo que modifique la normativa pertinente en el ámbito administrativo.

Por lo tanto, desde ya solicito que la Mesa recoja esta iniciativa.

Por otro lado, debemos tener claro que la medicina y la telemedicina, que es parte del teletrabajo, es un negocio a nivel mundial. Hay personas que trabajan en call centers y de entrega de información a distancia cuando nuestro huso horario indica que es noche y el de ellos, día, y viceversa.

Eso es parte de lo que debemos pensar al momento de legislar sobre el teletrabajo, porque parte de las prestaciones de telesalud también van a tener esta organización a nivel global, a nivel mundial, en que se considerarán los horarios de trabajo diurno de los distintos países. Por eso solicito que el tema de los husos horarios también esté incluido dentro de la aplicación reglamentaria de esta futura ley.

Por último, envío un saludo a todas las parvularias de nuestro país que, en la semana del párvulo, hoy celebran el día de la educación parvularia y del educador de párvulos. Asimismo, envío un saludo a los fonoaudiólogos y fonoaudiólogas, que también están celebrando su día a nivel nacional.

¡Felicitaciones!

He dicho.

El señor VENEGAS (Vicepresidente).-

Muchas gracias, diputado Rosas.

Nos sumamos, con entusiasmo, al saludo realizado a las educadoras de párvulos y a los fonoaudiólogos y fonoaudiólogas, que están celebrando sus respectivos días institucionales.

Vaya para ellos nuestro aprecio, cariño, respeto y admiración por el trabajo que realizan. Tiene la palabra el diputado Francisco Eguiguren .

El señor EGUIGUREN.-

Señor Presidente, hoy saldamos una deuda de años con los trabajadores de uno de los rubros más postergados de nuestro país.

Este proyecto de ley se debió aprobar hace muchos años, pero por distintas circunstancias recién hoy, cuando este gobierno decidió darle urgencia, podemos decir que estamos ad portas de cumplir, por fin, con un gran número de chilenos y chilenas.

Los trabajadores de los denominados call centers esperan, desde hace años, una regulación especial. No estamos hablando de cualquier trabajo; los estudios han demostrado que es uno de los oficios que produce mayor estrés a quienes lo desempeñan, incluso mayor que los trabajos de secretaria, técnico de mantenimiento, trabajos manuales, entre otros.

Las principales demandas de los trabajadores de call centers se basan en el sistema de remuneraciones, la organización del tiempo de trabajo y las condiciones laborales a las que están sometidos. Sobre este último punto, un estudio realizado en Alemania demostró que el 60 por ciento de los trabajadores de este rubro considera que su trabajo se ve gravemente perjudicado por la gran cantidad de cambios y la frecuencia con que estos ocurren, ya que finalmente viven en un constante proceso de adaptación a los cambios impuestos por sus superiores.

Claramente, no se considera que es una industria. Por consiguiente, esos trabajadores no tienen la misma regulación que cualquier persona que vive en Chile y tiene un contrato sujeto al Código del Trabajo. Por ser una función especial, requiere tener una regulación del mismo tipo. Eso no es algo innovador, sino que es ponernos a tono con la legislación comparada y los tiempos que vivimos.

Tanto nos gusta compararnos con los países de la OCDE, pero la gran mayoría de ellos hace bastante tiempo que cuenta con una legislación especial para este tipo de trabajo: Alemania, Reino Unido, Estados Unidos e, incluso, Argentina . ¿Y qué pasa con Chile? Más que de un futura ley, se trata de una obligación con los trabajadores y trabajadoras de los call centers en Chile.

Esta industria no es nueva; lleva años en nuestro país y, claramente, llegó para quedarse. Sin embargo, insisto en que hemos sido incapaces de aprobar este proyecto de ley.

Hoy debemos cumplir con esos chilenos y chilenas; debemos darles el marco regulatorio que un país como Chile debe garantizar. Mientras más demoremos la aprobación de esta legislación, estaremos siendo cómplices de los abusos laborales que se viven día a día en este rubro.

Junto con otros parlamentarios de nuestra bancada, hemos presentado indicaciones en pro de mejorar este proyecto, porque, como Chile Vamos, estamos comprometidos con las trabajadoras y los trabajadores de Chile, especialmente de los call centers. Queremos terminar con la precariedad y el abuso a los que están sometidos.

No puedo terminar mi intervención sin agradecer al gobierno del Presidente Sebastián Piñera, al ministro Nicolás Monckeberg y al subsecretario Fernando Arab por haberse comprometido con este proyecto y ponerle la urgencias necesarias para llegar a este momento, donde espero que, por fin, estemos a la altura y cumplamos a los trabajadores de Chile.

Por todo lo anteriormente expuesto, votaré a favor de este proyecto, al igual que toda nuestra bancada, y pido a todos los diputados y diputadas de los distintos sectores que se sumen a esta iniciativa tan importante para muchas familias de nuestro país.

He dicho.

El señor VENEGAS (Vicepresidente).-

Tiene la palabra el diputado Raúl Soto .

El señor SOTO (don Raúl).-

Señor Presidente, quiero saludar y hacer un gran reconocimiento a la señora Tamara Muñoz , presidenta de la Fetracall, a todas las dirigentas que la acompañan y a los representantes de los sindicatos que están presentes en las tribunas, porque este proyecto, que representa un significativo avance para garantizar derechos y condiciones laborales dignas para las trabajadoras y los trabajadores de nuestro país que hasta el día de hoy están precarizados, no hubiera sido posible sin su impulso, trabajo y perseverancia. Mi reconocimiento y aplauso es para ellos.

(Aplausos)

El presente proyecto, que data de abril de 2012, se inició en una moción de los entonces senadores Soledad Alvear y Camilo Escalona y busca regular el contrato de teleoperadores a través de un nuevo capítulo en el Título II del Código del Trabajo, “De los Contratos Especiales”, denominado “Del contrato de los teleoperadores”.

La intención es hacerse cargo de la creciente industria de los call centers, los que en su desarrollo han evidenciado algunos problemas laborales que se dan en ese ámbito y que, en el transcurso de los años, se han vuelto demasiado evidentes.

En particular, el trabajo en los call centers es más estresante que en los demás trabajos tradicionales -es una carga de trabajo altísima-, pues muchas veces la remuneración depende de tasas de atenciones.

Otro problema relacionado con la industria es que los diferentes rubros tercerizan en empresas de call centers y otras tecnológicas, mediante la subcontratación de la atención al público, abaratando sus costos a costa de la precarización de los empleos, o el teletrabajo.

En la comisión se conoció la opinión de los representantes de los sindicatos de trabajadores de empresas de call centers y de los expertos. Este proyecto venía con un consenso político bastante amplio y transversal desde el Senado y, lo más importante para nosotros, fue trabajado, respaldado y consensuado con las trabajadoras y los trabajadores que busca regular.

Los destinatarios de este proyecto nos pidieron impulsarlo con celeridad y darle todo nuestro apoyo, situación que se produce en muy pocas mociones o mensajes que se tramitan en el Congreso Nacional. Por lo tanto, el hecho de que se escuche y establezcan consensos con los trabajadores es muy relevante para nosotros.

A continuación me referiré a distintas normas del proyecto.

El artículo 152 quáter, nuevo, que se propone entrega una definición de centro de contacto o llamadas, señalando que es: “…el lugar físico proporcionado por el empleador en que se prestan servicios que tienen por objetivo contactar o ser contactados con terceros, sea por vía telefónica, medios telemáticos, aplicación de tecnología digital o cualquier otro medio electrónico, para la prestación, entre otros, de servicios tales como atención, información o asesoramiento de soporte técnico, comerciales o administrativos, venta o promoción de productos o servicios a terceros.”.

El artículo 152 quáter A establece que esos trabajadores podrán tener remuneraciones fijas o variables, de acuerdo con las operaciones realizadas, debiendo las remuneraciones variables construirse sobre la base de parámetros individuales, objetivos y verificables.

Asimismo, no se les podrán efectuar descuentos arbitrarios o perjudicar cualquier clase de calificación del trabajador por el incumplimiento de obligaciones objetivas que no se encuentren acordadas.

En las liquidaciones de sueldo deberán detallarse las operaciones por las que el trabajador percibe remuneraciones fijas y variables, como las horas de conexión o el número de contactos efectuados, las ventas de productos, entre otras que se pacten con el empleador.

Los turnos deberán fijarse con al menos una semana de anticipación. Asimismo, para los trabajadores sujetos a conexión continua se dispone un descanso mínimo de diez segundos entre cada atención -era una demanda muy importante para las trabajadoras- y un descanso de treinta minutos al día, distribuibles durante la jornada en acuerdo con el empleador, y no se considerarán como no trabajados aquellos descansos o interrupciones destinados a acudir a servicios higiénicos. El derecho a colación sigue vigente en esta modalidad de contrato y bajo las reglas generales.

El proyecto dispone que los trabajadores que lleven seis meses prestando servicios en forma continua tendrán derecho a realizarse exámenes médicos preventivos anuales, los que serán efectuados por los organismos de seguros del trabajo asociados con el empleador, y que los tiempos utilizados para la realización de esos exámenes se considerarán como trabajados.

Finalmente, se deberá dictar un reglamento por los ministerios de Salud y del Trabajo y Previsión Social para establecer las condiciones ambientales que deberán cumplir los establecimientos destinados a prestar servicios como call centers, el que deberá elaborarse en un plazo de seis meses desde la entrada en vigencia de la ley. Como parlamentarios y fiscalizadores tenemos que dar todas las garantías a las trabajadoras de que esos reglamentos se van a apegar al espíritu y a la letra de esta ley, y de que se va a buscar profundizar y garantizar con mucha fuerza y robustez los derechos y garantías para esas trabajadoras, que este proyecto buscó impulsar y garantizar.

Por lo tanto, expreso todo mi apoyo y también el de la bancada de la Democracia Cristiana a las trabajadoras y los trabajadores de call centers. Espero que este proyecto se apruebe por la unanimidad de la Cámara de Diputados.

He dicho.

-Aplausos.

La señora FERNÁNDEZ, doña Maya (Presidenta).-

Tiene la palabra el diputado Gustavo Sanhueza .

El señor SANHUEZA.-

Señora Presidenta, durante los últimos años, el auge de las tecnologías ha dado lugar a nuevos servicios electrónicos y ha provocado el crecimiento de los ya existentes, como son los call centers o centros de llamados.

Este impacto tecnológico, que si bien ha simplificado la vida cotidiana, ha dado lugar a prácticas abusivas o ilegales por el empleador hacia los trabajadores que prestan servicios de teleoperación. Estos abusos van desde bajas remuneraciones, estrés, tiempos y cargas excesivas de trabajo, desigualdad de oportunidades, escaso descanso de la jornada diaria, entre otros.

Es más, como señaló la OIT en abril del 2012, la oportunidad de realizar trabajos a distancia ha provocado que las empresas busquen reducir los costos de operación, aumentando la subcontratación de manera abusiva y la deslocalización de los medios tecnológicos.

El hecho de que este tipo de servicios esté en expansión y de que su funcionamiento sea continuo durante todos los días del año, incluso los días feriados, hace necesaria la regulación expresa de este mercado laboral.

Los contratos laborales de este tipo de trabajadores pueden, en cierta medida, aplicarse bajo las reglas generales del Código del Trabajo; pero existen condiciones laborales que no pueden sino regirse por disposiciones particulares y específicas, ya que presentan situaciones de abusos no contempladas por la regulación general en materia del trabajo. Estas disposiciones especiales deben regular los principales problemas denunciados por los sindicatos del rubro de teleoperadores -algunos de ellos se encuentran presentes en las tribunas; aprovecho de saludarlos-, como son: la distribución del tiempo de trabajo, el sistema variable de remuneraciones y las precarias condiciones de trabajo en las que prestan los servicios.

Es por ello que este proyecto de ley regula un mercado laboral en el que, por el hecho de que gran cantidad de personas rota en la prestación de sus servicios, se ven igualmente proporcionales las prácticas abusivas por parte de los empleadores en materias tan importantes como la jornada diaria, remuneraciones y descansos médicamente necesarios.

Este tipo de contrato especial protegería a los respectivos empleados de manera extensa, cuidando no solo de sus derechos laborales, sino también de su salud, por el simple hecho de tener jornadas diurnas y, en algunos casos, nocturnas.

Es extraño que en pleno siglo XXI tengamos que establecer regulaciones mediante un proyecto de ley para evitar prácticas abusivas que uno pensaría que eran más bien de tiempos prehistóricos, pero que todavía ocurren y que van en contra de los derechos y de la salud de nuestros trabajadores.

Por ello, anuncio que voy a aprobar este proyecto de ley, sabiendo que todavía es perfectible en varios aspectos que no fueron contemplados. No obstante, creo que debemos avanzar y hacer justicia para todos esos trabajadores que han estado invisibilizados por mucho tiempo. Hoy, la Cámara de Diputados podrá hacer justicia a ellos.

He dicho.

-Aplausos.

La señora FERNÁNDEZ, doña Maya (Presidenta).-

Tiene la palabra la diputada Karol Cariola .

La señorita CARIOLA (doña Karol) .-

Señora Presidenta, quiero partir saludando a la Federación de Trabajadores de Call Centers, cuyos representantes se encuentran hoy en las tribunas. Hoy están observando el debate, pero durante todo el tiempo previo estuvieron trabajando, luchando, movilizándose y dialogando con parlamentarios y parlamentarias para hacer realidad esta iniciativa. Quiero saludar, de manera especial, a Tamara Muñoz , dirigente nacional de la Central Unitaria de Trabajadores, quien también se encuentra presente.

Quiero darles las gracias a todos ellos, porque, como lo han dicho mis colegas, difícilmente este proyecto de ley sería una realidad y tendría hoy una discusión si no hubiese sido por la lucha activa y decidida de los trabajadores y trabajadoras. Una se da cuenta de la importancia que tiene para nuestro país, para mejorar la calidad de vida de las personas, de los trabajadores y de las trabajadoras e, incluso, para aspirar derechamente al proceso del que tanto nos gusta hablar, como es el desarrollo de nuestro país, el hecho de que los trabajadores y trabajadoras estén organizados y organizadas, porque, de lo contrario, los abusos de que son objeto no serán visibilizados. Sabemos que quienes acumulan el capital, que quienes administran el capital y que quienes son los dueños de las grandes empresas, mientras más posibilidades tienen de vulnerar los derechos de los trabajadores y trabajadoras, más lo hacen.

Lamentablemente, la responsabilidad social empresarial de la que tanto se habla ha tenido que ser una imposición permanente para lograr aquellas cosas que son fundamentales y que tienen que ver con derechos humanos, con respetar e, incluso, con algo tan básico como la dignidad de las personas.

Queremos reconocer en este proyecto de ley un avance fundamental para la regulación y el cumplimiento de la ley laboral en el caso de los trabajadores y trabajadoras de call centers.

La iniciativa considera disposiciones relacionadas con la prestación de servicios, con el establecimiento de jornadas de trabajo, con el establecimiento de sistemas de descansos y de pausas, con la prestación de servicios en relación con las remuneraciones, fijas y variables, y entrega certeza y conocimiento en relación con la liquidación de remuneraciones que van a recibir los trabajadores y trabajadoras. Además, establece una norma preventiva de exámenes de salud y el cumplimiento de la ley sobre enfermedades del trabajo.

Ese es un resumen de los elementos fundamentales que aborda esta iniciativa.

Me alegra que el proyecto haya tenido su origen en una moción. Lo digo porque es muy importante cuando la Cámara de Diputados y el Senado recogen las necesidades de nuestro pueblo. De esa forma se hacen carne en la discusión que aquí desarrollamos aquellas necesidades que claramente no tienen que ver con un capricho, de ninguna manera. Tener un contrato de trabajo establecido, claro, con normas claras, que no permitan el abuso y la vulneración por la vía de la flexibilidad, nos parece, como bancada, que es un derecho fundamental que no puede quedar sujeto a la arbitrariedad o al vacío de la ley.

Por eso, este proyecto agrega un Capítulo VIII al nuevo Título II del Libro I del Código del Trabajo, y establece una serie de elementos para determinar lo que aquí hemos llamado el contrato de los teleoperadores, que regula los contratos individuales que suscriban trabajadores y trabajadoras, pero con una diferencia fundamental: terminar con la odiosa unilateralidad a la que están expuestos los trabajadores de call center. No puede ser que, cuando un contrato se define, el empleador pueda cambiar las reglas de juego y el trabajador no pueda decir nada.

La regulación que propone la iniciativa es necesaria, porque en el trabajo de call center se presentan altos grados de estrés y de abusos, tal como lo ratificó en sus exposiciones la Federación Nacional de Trabajadores de Call Center, durante la tramitación del proyecto en el Senado.

Entre otros puntos del proyecto, se dispone que todas las operaciones por las cuales el trabajador perciba remuneraciones, fijas o variables, deberán ser acordadas por ambas partes. Como decía recién, no podemos seguir aceptando la unilateralidad cuando el empleador quiere tomar decisiones en contra de la voluntad del trabajador.

En relación con las remuneraciones variables, deberán construirse sobre la base de parámetros individuales, con objetivos verificables, sin perjuicio de las metas colectivas que se establezcan.

Tampoco se podrán efectuar descuentos arbitrarios o perjudicar cualquier clase de calificación del trabajador por el incumplimiento de obligaciones.

En los horarios de trabajo de estas empresas, se deberán fijar los turnos respectivos por lo menos con una semana de anticipación, de manera que comiencen a regir en la semana o período siguiente. Se entenderán exceptuados aquellos trabajadores que sean contratados expresamente para desempeñarse en horario nocturno.

Respecto de los descansos, muchas veces nos hemos escandalizado cuando hemos visto reportajes sobre trabajadores que no tienen tiempo para ir al baño. En el caso de los trabajadores de call center, ese problema es una realidad. En este proyecto, los tiempos de descanso quedan resguardados.

Por otra parte, la iniciativa asegura condiciones mínimas de pausa entre llamadas y llamadas y los tiempos de descanso, los que serán imputables a la jornada de trabajo y contribuirán directamente en la disminución de los niveles de estrés laboral y de enfermedades profesionales. Durante el descanso se asegura el tiempo destinado para atender las necesidades básicas de cualquier ser humano, como ir al baño. No respetar esa disposición constituirá una violación a los derechos humanos.

Este proyecto constituye un avance. Nos alegra que dentro de la normativa se contemplen los tiempos de descanso necesarios, los incentivos respectivos y el financiamiento para que los trabajadores puedan practicarse exámenes de salud para prevenir enfermedades profesionales. Todo ello permite avanzar en materia de derechos laborales, de seguridad laboral y en el resguardo de las remuneraciones que permiten a los trabajadores certeza respecto de cómo llegar a fin de mes.

Junto con anunciar que la bancada de los Partidos Comunista y Progresista votaremos a favor este proyecto, quiero agradecer, una vez más, a la Federación Nacional de Trabajadores de Call Center por la lucha, resistencia e insistencia que han tenido para lograr más derechos para sus representados, lo cual no constituye un favor hacia ellos, sino la obligación de un Estado en desarrollo.

Invito a esta Sala a que apoye esta iniciativa y que siga avanzando en los derechos de los trabajadores de nuestro país, los cuales, lamentablemente, durante muchos años han sido el último pelo de la cola.

Avanzar en estos derechos no solo es una obligación y responsabilidad de la Cámara de Diputados, sino también un imperativo ético del Estado de Chile.

He dicho.

-Aplausos.

La señora FERNÁNDEZ, doña Maya (Presidenta).-

Tiene la palabra el diputado Patricio Melero .

El señor MELERO.-

Señora Presidenta, hace más de seis años, el 27 abril de 2012, la entonces senadora democratacristiana Soledad Alvear y el entonces senador socialista Camilo Escalona presentaron este proyecto de ley, que, como ha ocurrido muchas veces, el Parlamento ha perfeccionado, abriendo sus puertas para que las organizaciones se expresen. Hoy llegamos a un texto consensuado por todos los sectores políticos para dar respuesta a los teleoperadores.

Este proyecto constituye un complemento a la iniciativa que aprobamos mayoritariamente durante esta semana. Al respecto, cabe recordar que el Partido Comunista y el Frente Amplio se opusieron a una actividad tan importante como es el trabajo a distancia o el teletrabajo.

Cada vez más chilenos y chilenas se incorporan a la era digital, a la inteligencia artificial y a los cambios que se están produciendo en el mundo del trabajo. No se puede dar la espalda a ese cambio. Ayer, en la reunión anual de Enade, se pronosticaba, desde todos los sectores, que a partir de 2050 el 53 por ciento de los actuales empleos no van a existir. Este tema ya se está discutiendo en los países de la OCDE, en el Banco Interamericano de Desarrollo y en cualquier foro internacional, y Chile no puede quedarse atrás en las regulaciones y formas especiales de contrato de trabajo en la era digital en el mundo.

Los algoritmos, la inteligencia artificial, la era digital llegaron para quedarse. Por eso, debe mirarse con anticipación la legislación y la preparación de nuestros trabajadores para ese futuro.

El proyecto de ley en estudio, que regula, establece derechos y obligaciones, avanza en la dirección correcta y mira hacia el futuro, no se queda anclado en el pasado; deja claras las reglas del juego para que los teleoperadores tengan las condiciones de dignidad, seguridad y salud que corresponden, y se resguardan los derechos debidamente modificados en el Código del Trabajo.

Por eso, son importantes las modificaciones que la Cámara de Diputados y el Senado han hecho al proyecto original, como la fijación de los turnos para determinados servicios con una semana de anticipación, interrupciones de diez segundos entre llamadas, descanso en la jornada de trabajo de treinta minutos durante el día, y reglamento conjunto de los ministerios de Salud y del Trabajo para el establecimiento de condiciones ambientales en el lugar de trabajo.

La OIT, a cuyos representantes escuchamos en la Comisión de Trabajo, pasó del concepto de higiene del trabajador al de salud, término mucho más amplio, porque también contempla las condiciones ambientales, las temperaturas, los espacios, debidos descansos; en definitiva, algo más integral, lo cual incorporamos en este concepto, como también lo hicimos respecto del concepto de trabajo a distancia.

Cómo no va a ser relevante, por ejemplo, lo que establece el artículo 152 quáter F: “Los trabajadores de un centro de contacto o llamadas, que lleven seis meses prestando servicios al empleador de forma continua, tendrán derecho a realizarse exámenes médicos preventivos anuales cuyo objetivo será detectar de forma temprana enfermedades profesionales asociadas a la actividad en la cual se desempeñan…”.

¡Eso es vanguardista! ¿Cuándo habíamos regulado algo así? El objetivo de esos exámenes es detectar o prevenir enfermedades que podrían derivar de su trabajo, tales como la tendinitis, problemas a la columna vertebral por estar sentados durante tantas horas, problemas de circulación sanguínea y estrés, entre otros.

En definitiva, este es un proyecto de ley moderno que se hace cargo de los cambios que se han producido en el mundo del trabajo y que se anticipa a los que vendrán, respecto del cual junto con otros diputados presentamos un conjunto de indicaciones que buscan mejorarlo.

Así, respecto del artículo 152 quáter C, que establece las interrupciones y descansos del trabajador, propusimos una redacción que reemplace los incisos segundo y tercero, de manera que se contemple con nítida claridad que las interrupciones y los descansos señalados serán imputables a la jornada de trabajo y, por lo tanto, se considerarán como tiempo trabajado para todos los efectos legales, sin perjuicio del derecho a colación consagrado en el artículo 34. Queremos que los empleadores no burlen los derechos de los trabajadores, que no les descuenten el tiempo destinado al descanso en el trabajo, porque eso es parte de la jornada laboral.

En cuanto al artículo 152 quáter D, que se refiere a las claves para la utilización de los sistemas de conexión, estableciendo que el empleador no podrá impedir injustificadamente el acceso del trabajador a dichas claves, proponemos agregar específicamente cuáles serán los casos en se podrá impedir justificadamente ese acceso, como el hecho de que el trabajador haya hecho mal uso de ellas, poniendo en riesgo comercial a la empresa empleadora. Las claves son de propiedad del trabajador, y eso debe resguardarse.

También proponemos reemplazar, en el artículo 152 quáter E, la palabra “ambientales” por la expresión “de seguridad y salud”. Siguiendo las recomendaciones de la OIT, consideramos que el término “ambiental” es muy genérico y que, en cambio, la expresión “de seguridad y salud” es una exigencia más específica.

¡Qué duda cabe de que se trata de un proyecto de ley importante! Es por eso que los diputados de la UDI, con mucho entusiasmo, vamos a votar a favor de esta iniciativa. Es más, vamos a tratar de perfeccionarla, porque creemos que junto con regular los derechos y obligaciones de los contratos de trabajo en este rubro, debe ocuparse de la satisfacción de las condiciones de salud y seguridad necesarias para que los teleoperadores puedan realizar su labor en la mejor forma posibles y con pleno respeto a su dignidad, como corresponde. Esa es la razón por la cual hemos presentado indicaciones.

He dicho.

La señora FERNÁNDEZ, doña Maya (Presidenta).-

Tiene la palabra el diputado Pedro Velásquez .

El señor VELÁSQUEZ (don Pedro).-

Señora Presidenta, por su intermedio saludo a las representantes de las teleoperadoras que se encuentran en las tribunas.

En ocasiones, cuando un teleoperador nos llama por teléfono, ya sea para ofrecernos un producto o para recordarnos alguna deuda, respondemos con una actitud poco deferente. En eso tenemos una responsabilidad como chilenos y, en lo personal, hago un mea culpa por las veces en que he actuado así, consciente o inconscientemente, lo que sin duda, no tiene justificación alguna.

Se trata de hombres y mujeres que desarrollan su actividad en condiciones precarias. Como consecuencia del proceso tercerizado de producción, se ejerce una presión sobre estos trabajadores, que se somatiza en altos niveles de estrés y el consiguiente ausentismo laboral; perciben remuneraciones bajas y variables, lo que afecta su estabilidad laboral y ocasiona un alto porcentaje de rotación.

La agudización de las relaciones laborales triangulares, que involucran altos índices de subcontratación, se refleja en cadenas interminables de empresas que hacen uso desmedido de razones sociales para disminuir los costos. Hay incumplimientos de la jornada de trabajo, con prácticas ilegales de turnos excesivos; incumplimiento de las normativas que regulan los accidentes del trabajo y las enfermedades profesionales, entre otros.

Cómo no destacar a quienes, en su tiempo, fueron los autores de regulaciones en este sentido, como las entonces senadoras Soledad Alvear y Evelyn Matthei , entre otras. Sin embargo, como dijo el diputado Melero , han pasado cerca de ocho años, y no se estaba legislando de la mejor manera en esta materia.

Hay algo que me preocupa en lo particular: la incorporación de hermanos extranjeros a este nuevo sistema, cuestión sobre la cual algo están haciendo los sindicatos. Parece ser que ha habido una especie de planificación para sacar de sus puestos a los trabajadores chilenos, porque ahora prácticamente nos atienden solo personas de otras nacionalidades. Hay dirigentes que han denunciado esa situación; sin embargo, me pregunto qué pasa con los extranjeros que llegan a Chile, quienes deben aceptar condiciones de trabajo deplorables.

Una vez que se apruebe el proyecto y se promulgue como ley de la república, será importante que se elaboren con rapidez los reglamentos respectivos y se desarrolle la fiscalización correspondiente, porque si ello no ocurre, esta futura ley quedará en letra muerta.

Vaya mi reconocimiento a la Comisión de Trabajo y Seguridad Social de la Cámara de Diputados, que ha sacado adelante esta moción que, por cierto, contará con el apoyo de la bancada regionalista.

Entendemos que es urgente legislar en beneficio de los trabajadoras y trabajadoras de este rubro, así que esperamos que este proyecto se apruebe pronto y que ese promulgue como ley de la república lo antes posible. Luego, dependerá del Ejecutivo que se elaboren el reglamento respectivo y las instrucciones que la Dirección del Trabajo estime necesarias, así como que se realicen las acciones de fiscalización de esta nueva normativa en los grandes consorcios, que hoy cambian de razón social o de RUT para burlar las leyes, tal como ocurre en los malls y demás grandes centros comerciales.

Insisto en que es de toda justicia que, junto con promulgar la ley, se promueva la fiscalización de su cumplimiento, para que se haga carne en el día a día, a fin de que los teleoperadores trabajen en las condiciones de dignidad que merecen.

He dicho.

La señora FERNÁNDEZ, doña Maya (Presidenta).-

El diputado Pablo Vidal está inscrito para hacer uso de la palabra.

Le advierto que estamos a un minuto de que se termine el tiempo y, si nos pasamos, no podremos votar el proyecto hoy.

El señor VIDAL.-

Señora Presidenta, fui operador de un call center cuando estudiaba en la universidad, y por eso quería intervenir en la discusión de este proyecto, pero, por respeto a los trabajadores presentes en las tribunas y a fin de que alcancemos a votarlo hoy, no haré uso de la palabra.

-Aplausos.

La señora FERNÁNDEZ, doña Maya (Presidenta).-

Tiene la palabra la diputada señora Alejandra Sepúlveda .

La señora SEPÚLVEDA (doña Alejandra).-

Señora Presidenta, estaba inscrita para intervenir sobre el proyecto como integrante de la Comisión de Trabajo y Seguridad Social. Como no va a ser posible, solicito insertar mi discurso en el Boletín de Sesiones.

La señora FERNÁNDEZ, doña Maya (Presidenta).-

No hay problema con su petición, señora diputada.

La señora FERNÁNDEZ, doña Maya (Presidenta).-

Cerrado el debate. Ha concluido el tiempo destinado al Orden del Día.

-Con posterioridad, la Sala se pronunció sobre este proyecto de ley en los siguientes términos:

La señora FERNÁNDEZ, doña Maya (Presidenta).-

Corresponde votar en general el proyecto de ley, iniciado en moción, que incorpora en el Código del Trabajo el contrato de teleoperadores.

Hago presente a la Sala que el proyecto trata materias propias de ley simple o común. En votación.

-Efectuada la votación en forma económica, por el sistema electrónico, dio el siguiente resultado: por la afirmativa, 118 votos. No hubo votos por la negativa ni abstenciones.

La señora FERNÁNDEZ, doña Maya (Presidenta).-

Aprobado.

-Votaron por la afirmativa los siguientes señores diputados:

Alarcón Rojas, Florcita ; Alessandri Vergara, Jorge ; Álvarez Ramírez, Sebastián ; Amar Mancilla, Sandra ; Ascencio Mansilla, Gabriel ; Auth Stewart, Pepe ; Baltolu Rasera, Nino ; Barrera Moreno, Boris ; Bellolio Avaria, Jaime ; Berger Fett, Bernardo ; Bernales Maldonado, Alejandro ; Bobadilla Muñoz, Sergio ; Boric Font, Gabriel ; Brito Hasbún, Jorge ; Cariola Oliva, Karol ; Carter Fernández, Álvaro ; Carvajal Ambiado, Loreto ; Castillo Muñoz, Natalia ; Castro Bascuñán, José Miguel ; Castro González, Juan Luis ; Cicardini Milla, Daniella ; Cid Versalovic, Sofía ; Coloma Álamos, Juan Antonio ; Crispi Serrano, Miguel ; Cruz-Coke Carvallo, Luciano ; Del Real Mihovilovic, Catalina ; Desbordes Jiménez, Mario ; Díaz Díaz, Marcelo ; Durán Salinas, Eduardo ; Eguiguren Correa, Francisco ; Espinoza Sandoval, Fidel ; Fernández Allende, Maya ; Flores Oporto, Camila ; Fuenzalida Cobo, Juan ; Gahona Salazar, Sergio ; Galleguillos Castillo, Ramón ; Garín González, Renato ; Girardi Lavín, Cristina ; González Gatica, Félix ; González Torres, Rodrigo ; Hernández Hernández, Javier ; Hertz Cádiz, Carmen ; Hirsch Goldschmidt, Tomás ; Hoffmann Opazo , María José ; Ibáñez Cotroneo, Diego ; Ilabaca Cerda, Marcos ; Jackson Drago, Giorgio ; Jarpa Wevar, Carlos Abel ; Jürgensen Rundshagen, Harry ; Kast Sommerhoff, Pablo ; Keitel Bianchi, Sebastián ; Kort Garriga, Issa ; Kuschel Silva, Carlos ; Labra Sepúlveda , Amaro ; Leiva Carvajal, Raúl ; Leuquén Uribe, Aracely ; Longton Herrera, Andrés ; Luck Urban, Karin ; Macaya Danús, Javier ; Matta Aragay, Manuel ; Melero Abaroa, Patricio ; Mellado Pino, Cosme ; Mirosevic Verdugo, Vlado ; Molina Magofke, Andrés ; Morales Muñoz, Celso ; Moreira Barros, Cristhian ; Mulet Martínez, Jaime ; Muñoz González, Francesca ; Naranjo Ortiz, Jaime ; Norambuena Farías, Iván ; Núñez Arancibia, Daniel ; Nuyado Ancapichún, Emilia ; Olivera De La Fuente, Erika ; Ortiz Novoa, José Miguel ; Pardo Sáinz, Luis ; Parra Sauterel, Andrea ; Pérez Lahsen, Leopoldo ; Pérez Olea, Joanna ; Pérez Salinas, Catalina ; Prieto Lorca, Pablo ; Ramírez Diez, Guillermo ; Rathgeb Schifferli, Jorge ; Rentería Moller, Rolando ; Rey Martínez, Hugo ; Romero Sáez, Leonidas ; Rosas Barrientos , Patricio ; Sabag Villalobos, Jorge ; Sabat Fernández, Marcela ; Saldívar Auger, Raúl ; Sanhueza Dueñas, Gustavo ; Santana Castillo, Juan ; Santana Tirachini, Alejandro ; Santibáñez Novoa, Marisela ; Schilling Rodríguez, Marcelo ; Sepúlveda Orbenes , Alejandra ; Sepúlveda Soto, Alexis ; Silber Romo, Gabriel ; Soto Mardones, Raúl ; Teillier Del Valle, Guillermo ; Tohá González, Jaime ; Torrealba Alvarado, Sebastián ; Torres Jeldes, Víctor ; Trisotti Martínez, Renzo ; Troncoso Hellman, Virginia ; Undurraga Gazitúa, Francisco ; Urrutia Bonilla, Ignacio ; Urrutia Soto, Osvaldo ; Urruticoechea Ríos , Cristóbal ; Vallejo Dowling, Camila ; Velásquez Núñez, Esteban ; Velásquez Seguel, Pedro ; Venegas Cárdenas, Mario ; Verdessi Belemmi, Daniel ; Vidal Rojas, Pablo ; Von Mühlenbrock Zamora, Gastón ; Walker Prieto, Matías ; Winter Etcheberry, Gonzalo ; Yeomans Araya, Gael .

La señora FERNÁNDEZ, doña Maya (Presidenta).-

Por haber sido objeto de indicaciones, el proyecto vuelve a la Comisión de Trabajo y Seguridad Social para su discusión particular.

Tiene la palabra el diputado Raúl Soto .

El señor SOTO.-

Señora Presidenta, como se presentaron indicaciones, pido que recabe la unanimidad para votarlas ahora, de manera que el proyecto no tenga que volver a la comisión.

La señora FERNÁNDEZ, doña Maya (Presidenta).-

No hay unanimidad, señor diputado.

-o-

La señora FERNÁNDEZ, doña Maya (Presidenta).-

Informo a la Sala que, por acuerdo de los Comités, la próxima sesión será el martes 27 de noviembre.

VALPARAÍSO, 22 de noviembre de 2018

Oficio Nº 14.372

AL SEÑOR PRESIDENTE DE LA COMISIÓN DE TRABAJO Y SEGURIDAD SOCIAL.

La Cámara de Diputados, en sesión de esta fecha, aprobó en general el proyecto de ley que incorpora en el Código del Trabajo el contrato de teleoperadores, correspondiente al boletín N° 8.263-13.

Por haber sido objeto de indicaciones, que se adjuntan, me permito remitir a US. la totalidad de los antecedentes, para que la Comisión que preside emita el segundo informe reglamentario, de conformidad con lo estatuido en el inciso cuarto del artículo 130 del reglamento de la Corporación.

Hago presente a US. que la Sala aprobó en general este proyecto de ley con el voto favorable de 118 diputados, de un total de 155 diputados en ejercicio.

Lo que tengo a honra comunicar a US., por orden de la señora Presidenta.

Dios guarde a US.

JOHN SMOK KAZAZIAN

Abogado Oficial Mayor de Secretaría

INDICACIONES AL PROYECTO DE LEY QUE INCORPORA EN EL CÓDIGO DEL TRABAJO EL CONTRATO DE TELEOPERADORES.

Boletín N° 8.263-13.

- De los señores Ramón Barros Montero, Patricio Melero Abaroa y Guillermo Ramírez Diez:

1) Para suprimir el inciso final del artículo 152 quáter A.

2) Para reemplazar los incisos segundo y tercero del artículo 152 quáter C, por el siguiente:

“Las interrupciones y descansos señalados en el inciso anterior, serán imputables a la jornada de trabajo y se considerarán como trabajados para todos los efectos legales, sin perjuicio de lo señalado en el artículo 34.”.

3) Para agregar en el artículo 152 quáter D, el siguiente texto que reemplaza al que sigue a continuación de su punto seguido:

“El empleador no podrá injustificadamente impedir el acceso a tales claves, considerándose como justificada tal medida, el mal uso que se haya efectuado de ellas poniendo en riesgo comercial a la empresa. El reclamo del trabajador se tramitará conforme las normas contenidas en el Párrafo 6° del Capítulo II del Título I Libro V de este Código.”.

4) Para reemplazar, en el artículo 152 quáter E, la expresión “ambientales”, por la expresión “de seguridad y salud”.

-De los señores Eduardo Durán Salinas, Francisco Eguiguren Correa y Frank Sauerbaum Muñoz:

5) Para reemplazar los incisos primero y segundo el artículo 152 quáter por el siguiente:

“Artículo 152 quáter.- Se regirán por las normas del presente capítulo los contratos de trabajo cuyo objeto sea la prestación de servicios para contactar o ser contactados con terceros, sea por vía telefónica, medios telemáticos, aplicación de tecnología digital o cualquier otro medio electrónico, para la atención, información o asesoramiento de soporte técnico, comerciales o administrativos, venta o promoción de productos o servicios, en un lugar habilitado por el empleador, denominado centro de contacto o llamadas.”.

6) Al artículo 152 quáter A:

-Para suprimir en el inciso segundo la expresión “ser acordadas por las partes y”.

-Para agregar en su inciso tercero, a continuación de su punto aparte, que pasa a ser seguido, la siguiente expresión: “, salvo que las partes acuerden un plazo menor”.

-Para suprimir en su inciso final la expresión “todas y cada una de”.

7) Para reemplazar en el artículo 152 quáter B la expresión “con a lo menos una semana de anticipación, de manera que comenzarán a regir en la semana o período siguiente.”, por la siguiente: “la semana anterior a la que éstos deban regir.”.

8) Para agregar el siguiente inciso segundo nuevo al artículo 152 quáter F, pasando su actual inciso segundo de a ser tercero:

“El empleador no tendrá responsabilidad alguna por el incumplimiento de esta medida por parte del trabajador, en tanto no haya notificado al trabajador oportunamente que le corresponde efectuarse tal control médico.”.

*****

? BOLETÍN N° 8.263-13-2(S)

SEGUNDO INFORME DE LA COMISIÓN DE TRABAJO Y SEGURIDAD SOCIAL, RECAÍDO EN EL PROYECTO DE LEY QUE INCORPORA EN EL CÓDIGO DEL TRABAJO EL CONTRATO DE TELEOPERADORES.

____________________________________________________________

HONORABLE CÁMARA:

Vuestra Comisión de Trabajo y Seguridad Social pasa a informar, en segundo trámite reglamentario, sobre el proyecto de ley del epígrafe, en segundo trámite constitucional, iniciado en moción de la ex Senadora señora Alvear, doña Soledad, y del ex Senador señor Escalona, don Camilo, contenido en el Boletín N° 8.263-13 (s), sin urgencia.

A las sesiones que vuestra Comisión destinó al estudio de la referida iniciativa legal asistieron el señor Fernando Arab Verdugo, Subsecretario del Trabajo y el señor Francisco Del Río Correa, Asesor Legislativo del Ministerio del Trabajo y Previsión Social.

I.- CONSTANCIAS REGLAMENTARIAS PREVIAS.

1.- Origen y urgencia.

La iniciativa tuvo su origen, como se ha dicho precedentemente, en una moción de la ex Senadora señora Alvear, doña Soledad, y del ex Senador señor Escalona, don Camilo, y se encuentra sin urgencia.

2.- Discusión particular.

Las indicaciones presentadas fueron objeto del pronunciamiento de la Comisión en la forma que se señala más adelante.

3.- Disposiciones calificadas como normas orgánicas constitucionales o de quórum calificado.

A juicio de vuestra Comisión, no existen en el proyecto en Informe normas que revistan el carácter de orgánicas constitucionales ni de quórum calificado.

4.- Diputado Informante.

La Comisión designó al señor Melero, don Patricio, en tal calidad.

II.- ANTECEDENTES GENERALES.

En la sesión 105ª, celebrada el 22 de noviembre de 2018, la Sala de la Corporación prestó su aprobación, en general, al proyecto en Informe y, acogiendo sendas indicaciones presentadas por los señores Barros, don Ramón; Durán, don Eduardo; Eguiguren, don Francisco; Melero, don Patricio; Ramírez, don Guillermo, y Sauerbaum, don Frank, lo remitió a esta Comisión para un Segundo Informe.

Durante el transcurso de su discusión parlamentaria, los autores de dichas indicaciones procedieron a retirar la totalidad de las indicaciones presentadas en la Sala con excepción de la que dice relación con el artículo 152 quáter que fue aprobada.

El proyecto que la Comisión de Trabajo y Seguridad Social somete a vuestro conocimiento, en segundo trámite reglamentario, apunta, como su nombre lo indica, a incorporar en el Título II del Libro I, del Código del Trabajo, un Capítulo VIII nuevo, que establece el contrato de los teleoperadores, incluyendo siete artículos permanentes y tres transitorios que regulan los denominados “contact center”, sus remuneraciones fijas o variables, sus turnos de trabajo, los descansos dentro de la jornada laboral, el uso de los servicios higiénicos y las condiciones ambientales de los lugares de trabajo.

---------------------------------------

En conformidad con lo preceptuado por el artículo 305 del Reglamento de la Corporación, en este Segundo Informe corresponde consignar lo siguiente:

III.- ARTÍCULOS QUE NO HAN SIDO OBJETO DE INDICACIONES NI MODIFICACIONES EN ESTE SEGUNDO TRÁMITE REGLAMENTARIO.

Los artículos 152 quáter A, B, C y D permanentes, contenidos en el artículo único del proyecto, y los artículos primero y tercero transitorios, no fueron objeto de indicaciones ni de modificaciones en este trámite reglamentario.

IV.- ARTÍCULOS QUE DEBEN DARSE POR APROBADOS REGLAMENTARIAMENTE, CON INDICACIÓN DE AQUELLOS QUE CONTIENEN NORMAS PARA CUYA APROBACIÓN SE REQUIERE QUÓRUM ESPECIAL, PARA LOS EFECTOS DE SU VOTACIÓN EN PARTICULAR, DE ACUERDO A LO DISPUESTO EN EL ARTICULO 30 DE LA LEY ORGANICA CONSTITUCIONAL DEL CONGRESO NACIONAL.

Los artículos 152 quáter A, B, C y D permanentes, contenidos en el artículo único del proyecto, y los artículos primero y tercero transitorios, que no fueron objeto de indicaciones ni de modificaciones en este trámite reglamentario deben darse por aprobados reglamentariamente, en conformidad a lo dispuesto por el artículo 131 del Reglamento de la Corporación. Ninguno de ellos requiere de quórum especial para su aprobación.

V.- ARTÍCULOS DEL PROYECTO QUE EL SENADO CALIFICÓ COMO NORMAS DE CARÁCTER ORGÁNICO CONSTITUCIONAL O DE QUÓRUM CALIFICADO.

El Senado no calificó como norma de carácter orgánica constitucional ni de quórum calificado ningún precepto contenido en el proyecto, criterio que la Comisión compartió.

VI.- ARTÍCULOS SUPRIMIDOS.

No existen artículos suprimidos.

VII.- ARTICULOS MODIFICADOS.

Los artículos 152 quáter, 152 quáter E y 152 quáter F permanentes, contenidos en el artículo único del proyecto, y el artículo segundo transitorio, fueron objeto de las siguientes modificaciones:

-- Para reemplazar el artículo 152 quáter por el siguiente:

“Artículo 152 quáter.- Se regirán por las normas del presente Capítulo los contratos de trabajo cuyo objeto sea la prestación de servicios para contactar o ser contactados con terceros, sea por la vía telefónica, medios telemáticos, aplicación de tecnología digital o cualquier otro medio electrónico, para la atención, información o asesoramiento de soporte técnico, comerciales o administrativos, venta o promoción de productos o servicios, en un lugar habilitado por el empleador, denominado centro de contacto o llamadas.”.

-- Para agregar en el artículo 152 quáter E, después de la palabra “ambientales” la expresión “de seguridad y salud en el trabajo”.

-- Para agregar en el artículo 152 quáter F, el siguiente inciso segundo nuevo, pasando su actual inciso segundo a ser tercero:

“Un reglamento dictado por el Ministerio del Trabajo y Previsión Social, determinará las condiciones físicas y ergonómicas en que deben prestar servicios los trabajadores regidos por este capítulo, así como los exámenes preventivos que deberán realizarse periódicamente.”.

-- Para reemplazar el artículo segundo transitorio por el siguiente:

“Los reglamentos señalados en los artículos 152 quáter E y F, del articulado permanente, deberán ser dictados en el plazo de seis meses contados desde la fecha de vigencia de la presente ley.”.

VIII.- ARTÍCULOS NUEVOS INTRODUCIDOS.

No existen artículos nuevos introducidos.

IX.- ARTÍCULOS DEL PROYECTO DESPACHADO POR LA COMISIÓN QUE DEBEN SER CONOCIDOS POR LA COMISIÓN DE HACIENDA.

A juicio de la Comisión, no existen artículos en el proyecto aprobado que deban ser conocidos por la Comisión de Hacienda por no incidir en materias presupuestarias o financieras del Estado.

X.- ARTÍCULOS E INDICACIONES RECHAZADAS POR LA COMISIÓN.

No existen normas en esta situación.

XI.- ADICIONES Y ENMIENDAS INTRODUCIDAS POR LA COMISION.

La Comisión aprobó, al texto remitido por el Senado, las modificaciones que constan en el apartado VII de este Informe.

XII.- TEXTO DEL PROYECTO APROBADO POR LA COMISIÓN.

Como consecuencia de todo lo expuesto y por las consideraciones que os dará a conocer oportunamente el señor diputado informante, vuestra Comisión de Trabajo y Seguridad Social recomienda la aprobación del siguiente:

PROYECTO DE LEY:

“Artículo único.- Agrégase, en el Título II del Libro I del Código del Trabajo, el siguiente Capítulo VIII:

“Capítulo VIII

Del contrato de los teleoperadores

Artículo 152 quáter.- Se regirán por las normas del presente Capítulo los contratos de trabajo cuyo objeto sea la prestación de servicios para contactar o ser contactados con terceros, sea por la vía telefónica, medios telemáticos, aplicación de tecnología digital o cualquier otro medio electrónico, para la atención, información o asesoramiento de soporte técnico, comerciales o administrativos, venta o promoción de productos o servicios, en un lugar habilitado por el empleador, denominado centro de contacto o llamadas.

Artículo 152 quáter A.- El contrato de los trabajadores regidos por este Capítulo deberá contener las estipulaciones que señala el artículo 10.

Todas las operaciones por las cuales el trabajador perciba remuneraciones fijas o variables deberán ser acordadas por las partes y estar contenidas en el contrato de trabajo. Las remuneraciones variables deberán construirse sobre la base de parámetros individuales, objetivos y verificables, sin perjuicio de las metas colectivas que se puedan pactar. No se podrá imponer al trabajador el cumplimiento de metas, servicios o tareas que no reúnan tales condiciones, ni aún bajo promesa de la entrega de bonos o premios especiales. Tampoco se podrán efectuar descuentos arbitrarios o perjudicar cualquier clase de calificación del trabajador por el incumplimiento de obligaciones objetivas que no se encuentren acordadas en conformidad a este inciso.

Toda modificación de la remuneración variable y de su base de cálculo deberá quedar establecida en un anexo al contrato de trabajo, la que empezará a regir al mes siguiente de suscrito dicho anexo.

Para la aplicación de lo dispuesto en el inciso tercero del artículo 54 bis, el empleador deberá detallar en la respectiva liquidación de remuneraciones, todas y cada una de las operaciones por las que el trabajador percibe remuneraciones fijas y variables, en especial las horas de conexión o el número de contactos efectuados, las ventas de productos tangibles o intangibles y el detalle de cualquier acción que, estando consignada en el contrato de trabajo, deba ser remunerada conforme a la ley.

Artículo 152 quáter B.- Las empresas que desarrollen sus procesos conforme lo señalado en el numeral 2 del inciso primero del artículo 38 deberán fijar los turnos respectivos con a lo menos una semana de anticipación, de manera que comenzarán a regir en la semana o período siguiente. Se entenderán exceptuados aquellos trabajadores que sean contratados expresamente para desempeñarse en horario nocturno.

Artículo 152 quáter C.- Los trabajadores de un centro de contacto o llamadas que estén sujetos a conexión continua tendrán derecho a una interrupción de diez segundos entre cada atención. Asimismo, tendrán derecho a descansos en la jornada de trabajo por un total de treinta minutos durante el día, los que serán planificados en acuerdo con el empleador. Estos descansos no podrán acordarse en fracciones inferiores a diez minutos ni por la totalidad de su duración.

Las interrupciones y descansos señalados en el inciso anterior, así como aquellos destinados para que los trabajadores acudan a los servicios higiénicos, no podrán significar en ningún caso un menoscabo a sus remuneraciones y se considerarán trabajados para todos los efectos legales.

Lo anterior, sin perjuicio del derecho a colación consagrado en el artículo 34.

Artículo 152 quáter D.- Las claves para la utilización de los sistemas de conexión constituyen una herramienta de trabajo, siendo secretas y personales del trabajador de un centro de contacto o llamadas. Cualquier contravención a lo anterior se sujetará a las normas del procedimiento de tutela de derechos fundamentales regulado en el Párrafo 6° del Capítulo II del Título I del Libro V de este Código.

Artículo 152 quáter E.- Un reglamento conjunto de los Ministerios de Salud y del Trabajo y Previsión Social establecerá las condiciones ambientales de seguridad y salud en el trabajo que deberán cumplir los establecimientos destinados a prestar servicios como centros de contacto o llamadas.

Artículo 152 quáter F.- Los trabajadores de un centro de contacto o llamadas, que lleven seis meses prestando servicios al empleador de forma continua, tendrán derecho a realizarse exámenes médicos preventivos anuales cuyo objetivo será detectar de forma temprana enfermedades profesionales asociadas a la actividad en la cual se desempeñan. Dichos exámenes médicos serán efectuados por el respectivo organismo administrador del seguro de accidentes del trabajo y enfermedades profesionales de la ley N° 16.744.

Un reglamento dictado por el Ministerio del Trabajo y Previsión Social, determinará las condiciones físicas y ergonómicas en que deben prestar servicios los trabajadores regidos por este capítulo, así como los exámenes preventivos que deberán realizarse periódicamente.

El tiempo que el trabajador emplee en la realización de los exámenes señalados en el inciso anterior será considerado como trabajado para todos los efectos legales. Asimismo, el empleador deberá pagar el valor de los pasajes por el transporte que deba utilizar el trabajador para concurrir al centro asistencial donde se le efectuarán los exámenes.”.

DISPOSICIONES TRANSITORIAS

Artículo primero.- La presente ley entrará en vigencia el primer día del sexto mes siguiente a su publicación en el Diario Oficial.

Artículo segundo.- Los reglamentos señalados en los artículos 152 quáter E y F, del articulado permanente, deberán ser dictados en el plazo de seis meses contados desde la fecha de vigencia de la presente ley.

Artículo tercero.- Para dar cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 152 quáter F del Código del Trabajo, respecto de los trabajadores contratados con anterioridad a la entrada en vigencia de esta ley, se considerará su antigüedad en los respectivos centros de contacto o llamadas.”.

*************************

NOTA: En negrilla se resaltan las modificaciones introducidas al texto del proyecto consignado en el primer Informe.

*************************

SE DESIGNÓ COMO INFORMANTE AL DIPUTADO SEÑOR MELERO, don Patricio.

SALA DE LA COMISIÓN, a 15 de enero de 2019.

Acordado en sesiones de fechas 18 de diciembre del año 2018, 8 y 15 de enero del año 2019, bajo la Presidencia del diputado señor Saavedra, don Gastón; y con la asistencia de las Diputadas señoras Orsini, doña Maite; Sepúlveda, doña Alejandra, y Yeomans, doña Gael, y de los diputados señores Barros, don Ramón; Calisto, don Miguel Angel; Durán, don Eduardo; Eguiguren, don Francisco; Jiménez, don Tucapel; Melero, don Patricio; Ramírez, don Guillermo; Sauerbaum, don Frank, y Soto, don Raúl.

Pedro N. Muga Ramírez

Abogado, Secretario de la Comisión

INCORPORACIÓN DE CONTRATO DE TELEOPERADORES EN CÓDIGO DEL TRABAJO (SEGUNDO TRÁMITE CONSTITUCIONAL. BOLETÍN N° 8263-13)

La señora FERNÁNDEZ, doña Maya (Presidenta).-

A continuación, corresponde tratar el proyecto de ley, iniciado en moción, que incorpora en el Código del Trabajo el contrato de teleoperadores.

De conformidad a los acuerdos adoptados hoy por los Comités Parlamentarios, este proyecto se votará en esta sesión sin discusión.

Diputado informante de la Comisión de Trabajo y Seguridad Social es el señor Patricio Melero .

Antecedentes:

-Segundo informe de la Comisión de Trabajo y Seguridad Social. Documentos de la Cuenta N° 2 de este boletín de sesiones.

La señora FERNÁNDEZ, doña Maya (Presidenta).-

Tiene la palabra el diputado informante.

El señor MELERO (de pie).-

Señora Presidenta, en representación de la Comisión de Trabajo y Seguridad Social, me ha correspondido informar ante esta Sala sobre el proyecto de ley, en segundo trámite constitucional y segundo reglamentario, que incorpora en el Código del Trabajo el contrato de teleoperadores.

El proyecto se inició en moción de la exsenadora Soledad Alvear, del Partido Demócrata Cristiano, y del exsenador Camilo Escalona , del Partido Socialista de Chile, contenido en el boletín N° 8263-13, calificado sin urgencia.

A las sesiones que nuestra comisión destinó al estudio de la referida iniciativa legal asistieron el señor Fernando Arab Verdugo , subsecretario del Trabajo; el señor Francisco del Río Correa , asesor legislativo del Ministerio del Trabajo y Previsión Social, y el ministro del Trabajo y Previsión Social señor Nicolás Monckeberg .

En la sesión 105ª, celebrada en 22 de noviembre de 2018, la Sala de esta Corporación prestó su aprobación en general a este proyecto, y acogiendo indicaciones presentadas por los señores Barros , Durán , Eguiguren , Melero , Ramírez, don Guillermo , y Sauerbaum , fue remitido a la Comisión de Trabajo y Seguridad Social para elaborar un segundo informe.

Durante el transcurso de la discusión parlamentaria los autores de dichas indicaciones procedieron a retirarlas, con excepción de la que dice relación con el artículo 152 quáter, que fue aprobada como consecuencia de las conversaciones y de los acuerdos que se lograron con las organizaciones gremiales de las teleoperadoras.

El proyecto que la Comisión de Trabajo y Seguridad Social somete a vuestro conocimiento en segundo trámite constitucional apunta, como su nombre lo indica, a incorporar en el Título II del Libro I del Código del Trabajo un Capítulo VIII, nuevo, que establece el contrato de teleoperadores, incluyendo, a su vez, siete artículos permanentes y tres transitorios que regulan los denominados “contact center”, regula sus remuneraciones fijas o variables, los turnos de trabajo, los descansos dentro de la jornada laboral, el uso de los servicios higiénicos y las condiciones ambientales que deben tener los lugares de trabajo.

Los artículos 152 quáter A, B, C y D permanentes, contenidos en el artículo único del proyecto, y los artículos primero y tercero transitorios no fueron objeto de indicaciones ni de modificaciones en este trámite reglamentario, por lo que deben darse por aprobados reglamentariamente en conformidad con lo dispuesto en el artículo 131 del Reglamento de la Corporación, dado que ninguno de ellos requiere de quorum especial para su aprobación.

Asimismo, los artículos 152 quáter, 152 quáter E y 152 quáter F permanentes, contenidos en el artículo único del proyecto, y el artículo segundo transitorio, fueron objeto de modificaciones que constan en el informe que los colegas tienen en su poder y que, en aras de economía de tiempo no detallaré. Esas modificaciones fueron aprobadas por la unanimidad de los diputados presentes, con excepción de las introducidas al artículo 152 quáter F, respecto del cual se abstuvieron las diputadas Maite Orsini , Alejandra Sepúlveda y Gael Yeomans .

Por último, me permito hacer presente a esta Sala que a juicio de la comisión en el proyecto no existen artículos que revistan la calidad de orgánicos constitucionales ni de quorum calificado, o que deban ser vistos por la comisión de Hacienda. Se estimó, entonces, que el texto aprobado no debe ser conocido por ninguna otra comisión y, por consiguiente, queda en condiciones de ser votado y despachado por esta Sala.

He dicho.

-Con posterioridad, la Sala se pronunció sobre este proyecto de ley en los siguientes términos:

La señora FERNÁNDEZ, doña Maya (Presidenta).-

Corresponde votar en particular el proyecto de ley, iniciado en moción, que incorpora en el Código del Trabajo el contrato de teleoperadores.

En votación el texto propuesto por la Comisión de Trabajo y Seguridad Social en su segundo informe.

-Efectuada la votación en forma económica, por el sistema electrónico, dio el siguiente resultado: por la afirmativa, 114 votos. No hubo votos por la negativa ni abstenciones.

La señora FERNÁNDEZ, doña Maya (Presidenta).-

Aprobado.

-Votaron por la afirmativa los siguientes señores diputados:

Alarcón Rojas, Florcita ; Alinco Bustos, René ; Álvarez Vera, Jenny ; Amar Mancilla, Sandra ; Ascencio Mansilla, Gabriel ; Auth Stewart, Pepe ; Baltolu Rasera, Nino ; Barrera Moreno, Boris ; Barros Montero, Ramón ; Berger Fett, Bernardo ; Bernales Maldonado, Alejandro ; Bianchi Retamales, Karim ; Bobadilla Muñoz, Sergio ; Boric Font, Gabriel ; Brito Hasbún, Jorge ; Cariola Oliva, Karol ; Carvajal Ambiado, Loreto ; Castillo Muñoz, Natalia ; Castro Bascuñán, José Miguel ; Castro González, Juan Luis ; Celis Araya, Ricardo ; Celis Montt, Andrés ; Cicardini Milla, Daniella ; Coloma Álamos, Juan Antonio ; Crispi Serrano, Miguel ; Cruz-Coke Carvallo, Luciano ; Del Real Mihovilovic, Catalina ; Desbordes Jiménez, Mario ; Díaz Díaz, Marcelo ; Durán Salinas, Eduardo ; Eguiguren Correa, Francisco ; Espinoza Sandoval, Fidel ; Fernández Allende, Maya ; Fuenzalida Cobo, Juan ; Fuenzalida Figueroa, Gonzalo ; Galleguillos Castillo, Ramón ; García García, René Manuel ; Garín González, Renato ; Girardi Lavín, Cristina ; González Gatica, Félix ; González Torres, Rodrigo ; Gutiérrez Gálvez, Hugo ; Hernández Hernández, Javier ; Hernando Pérez, Marcela ; Ibáñez Cotroneo, Diego ; Ilabaca Cerda, Marcos ; Jiles Moreno, Pamela ; Jiménez Fuentes, Tucapel ; Jürgensen Rundshagen, Harry ; Kast Sommerhoff, Pablo ; Keitel Bianchi, Sebastián ; Kuschel Silva, Carlos ; Labra Sepúlveda , Amaro ; Longton Herrera, Andrés ; Lorenzini Basso, Pablo ; Luck Urban, Karin ; Marzán Pinto, Carolina ; Melero Abaroa, Patricio ; Meza Moncada, Fernando ; Mirosevic Verdugo, Vlado ; Mix Jiménez, Claudia ; Molina Magofke, Andrés ; Monsalve Benavides, Manuel ; Morales Muñoz, Celso ; Moreira Barros, Cristhian ; Muñoz González, Francesca ; Núñez Arancibia, Daniel ; Nuyado Ancapichún, Emilia ; Olivera De La Fuente, Erika ; Orsini Pascal, Maite ; Ortiz Novoa, José Miguel ; Ossandón Irarrázabal, Ximena ; Pardo Sáinz, Luis ; Parra Sauterel, Andrea ; Paulsen Kehr, Diego ; Pérez Arriagada, José ; Pérez Lahsen, Leopoldo ; Pérez Salinas, Catalina ; Ramírez Diez, Guillermo ; Rathgeb Schifferli, Jorge ; Rey Martínez, Hugo ; Rocafull López, Luis ; Rojas Valderrama, Camila ; Romero Sáez, Leonidas ; Rosas Barrientos, Patricio ; Saavedra Chandía, Gastón ; Sabag Villalobos, Jorge ; Saffirio Espinoza, René ; Saldívar Auger, Raúl ; Sanhueza Dueñas, Gustavo ; Santana Castillo, Juan ; Sauerbaum Muñoz, Frank ; Schalper Sepúlveda, Diego ; Sepúlveda Orbenes, Alejandra ; Silber Romo, Gabriel ; Soto Mardones, Raúl ; Teillier Del Valle, Guillermo ; Tohá González, Jaime ; Torrealba Alvarado, Sebastián ; Trisotti Martínez, Renzo ; Troncoso Hellman, Virginia ; Undurraga Gazitúa, Francisco ; Urrutia Soto, Osvaldo ; Vallejo Dowling, Camila ; Van Rysselberghe Herrera, Enrique ; Velásquez Núñez, Esteban ; Velásquez Seguel, Pedro ; Venegas Cárdenas, Mario ; Verdessi Belemmi, Daniel ; Vidal Rojas, Pablo ; Von Mühlenbrock Zamora, Gastón ; Walker Prieto, Matías ; Winter Etcheberry, Gonzalo ; Yeomans Araya, Gael ;

La señora FERNÁNDEZ, doña Maya (Presidenta) .-

Despachado el proyecto al Senado.

VALPARAÍSO, 16 de enero de 2019

Oficio Nº 14.475

A S.E. EL PRESIDENTE DEL H. SENADO

La Cámara de Diputados, en sesión de esta fecha, ha aprobado el proyecto de ley que incorpora en el Código del Trabajo el contrato de teleoperadores, correspondiente al boletín N° 8.263-13, con las siguientes enmiendas:

Artículo único

Artículo 152 quáter

-Lo ha reemplazado por el siguiente:

“Artículo 152 quáter.- Se regirán por las normas del presente capítulo los contratos de trabajo cuyo objeto sea la prestación de servicios para contactar o ser contactados con terceros, sea por la vía telefónica, medios telemáticos, aplicación de tecnología digital o cualquier otro medio electrónico, para la atención, información o asesoramiento de soporte técnico, comerciales o administrativos, venta o promoción de productos o servicios, en un lugar habilitado por el empleador, denominado centro de contacto o llamadas.”.

Artículo 152 quáter E

-Ha añadido, después de la palabra “ambientales”, la expresión “, de seguridad y salud en el trabajo”.

Artículo 152 quáter F

-Ha agregado el siguiente inciso segundo, nuevo, pasando su actual inciso segundo a ser tercero:

“Un reglamento dictado por el Ministerio del Trabajo y Previsión Social determinará las condiciones físicas y ergonómicas en que deben prestar servicios los trabajadores regidos por este capítulo, así como los exámenes preventivos que deberán realizarse periódicamente.”.

Artículo segundo transitorio

-Lo ha sustituido por el siguiente:

“Artículo segundo.- Los reglamentos señalados en los artículos 152 quáter E y 152 quáter F del Código del Trabajo deberán ser dictados en el plazo de seis meses contado desde la fecha de entrada en vigencia de esta ley.”.

*****

Lo que tengo a honra comunicar a V.E., en respuesta a vuestro oficio Nº 192/SEC/18, de 4 de julio de 2018.

Acompaño la totalidad de los antecedentes.

Dios guarde a V.E.

MAYA FERNÁNDEZ ALLENDE

Presidenta de la Cámara de Diputados

LUIS ROJAS GALLARDO

Secretario General accidental de la Cámara de Diputados

INCORPORACIÓN DE CONTRATO DE TELEOPERADORES EN CÓDIGO DEL TRABAJO

El señor MONTES (Presidente).-

Conforme a lo resuelto recientemente por la Sala, corresponde tratar el proyecto de ley, en tercer trámite constitucional, que incorpora en el Código del Trabajo el contrato de teleoperadores, con las excepciones que indica y urgencia calificada de "simple".

--Los antecedentes sobre el proyecto (8.263-13) figuran en los Diarios de Sesiones que se indican:

Proyecto de ley (moción de los entonces Senadores señora Alvear y señor Escalona):

En primer trámite: sesión 14ª, en 2 de mayo de 2012 (se da cuenta).

En tercer trámite: sesión 90ª, en 22 de enero de 2019.

Informes de Comisión:

Trabajo y Previsión Social: sesión 39ª, en 9 de julio de 2013.

Trabajo y Previsión Social (segundo): sesión 28ª, en 3 de julio de 2018.

Discusión:

Sesiones 46ª, en 7 de agosto de 2013 (se aprueba en general); 30ª, en 4 de julio de 2018 (se aprueba en particular).

El señor MONTES (Presidente).-

En discusión las enmiendas introducidas por la Cámara de Diputados.

Tiene la palabra la Presidenta de la Comisión de Trabajo y Previsión Social, Senadora señora Goic.

La señora GOIC.-

Señor Presidente , quiero partir saludando a las dirigentas y a los dirigentes de la Federación de Trabajadores de Call Center, especialmente a la señora Tamara Muñoz.

Ellos están muy contentos hoy día, porque han pasado casi siete años desde que se presentó esta moción, que regula las condiciones laborales y establece normas especiales para los trabajadores de los call center.

--(Aplausos en tribunas).

El proyecto se encuentra en tercer trámite constitucional y fue visto por la Cámara de Diputados.

Nosotros habíamos aprobado el texto por unanimidad tras un acuerdo y un trabajo conjunto.

Al respecto, quiero reconocer tanto la disposición del Gobierno, del equipo del Ministerio del Trabajo, de los parlamentarios y de los Senadores y las Senadoras como también la participación de los propios dirigentes en la redacción de cada uno de los textos.

Surge este proyecto de una moción de los entonces Senadores Soledad Alvear -creo que vale la pena mencionarlos en este último trámite- y Camilo Escalona.

Esta iniciativa establece regulaciones y un contrato especial que permiten cautelar el cumplimiento de derechos laborales básicos de remuneraciones y condiciones mínimas de seguridad en una industria donde, lamentablemente, los abusos son mucho más habituales que lo que uno quisiera.

Por eso, en primer lugar, se determina quiénes están afectos a esta normativa. Aquí la Cámara de Diputados introdujo una primera modificación, la que me parece -y lo conversamos también con los Diputados y con las propias dirigentas- perfecciona el texto de la disposición pertinente, pues se especifica que "Se regirán por las normas del presente capítulo los contratos de trabajo cuyo objeto sea la prestación de servicios para contactar o ser contactados con terceros, sea por la vía telefónica, medios telemáticos, aplicación de tecnología digital o cualquier otro medio electrónico, para la atención, información o asesoramiento de soporte técnico, comerciales o administrativos, venta o promoción de productos o servicios, en un lugar habilitado por el empleador, denominado centro de contacto o llamadas.".

El cambio que se efectuó tiene que ver con establecer que las normas se vinculan con la función más que con el lugar de trabajo. Creo que ello perfecciona lo que ya habíamos aprobado en el Senado.

Otra disposición se halla relacionada con la regulación de los descansos. Sobre este punto sostuvimos una larga discusión, pues lamentablemente acá era necesario normar el descanso entre llamadas. Ello, porque estamos hablando de personas que se encuentran conectadas en forma permanente. Entonces, había que acordar la existencia de un descanso mínimo entre llamadas y de media hora durante la jornada.

También hay una norma que tiene que ver con garantizar que las remuneraciones fijas o variables que perciba el trabajador sean acordadas con tiempo suficiente y estar contenidas en el contrato de trabajo, además de establecer la forma como calcularlas. Ello, para no encontrarse con las sorpresas que nos contaban los dirigentes: cambios de metas; castigos por cuestiones que no estaban estipuladas en el contrato o en algún anexo.

Entonces, cerramos acá la posibilidad de que se efectúen descuentos arbitrarios, los cuales hoy día -insisto- son mucho más comunes que lo que uno esperaría sobre la labor que se cumple.

Se trata de cuestiones básicas, respecto de las cuales uno lamenta que tengamos que discutirlas y determinarlas expresamente en el Código del Trabajo. Por ejemplo, ir al baño de manera tranquila, sin que ese tiempo sea descontado.

Son aspectos que, por desgracia, en trabajos donde las personas deben estar sujetas a conexión continua, necesitamos regular, no por las empresas que lo hacen bien, sino por aquellas que cometen abusos.

Eso también queda claramente especificado en este proyecto.

Asimismo, se incorporaron algunas normas que en mi concepto son bien relevantes desde el punto de vista del cuidado de la salud de quienes prestan servicios de teleoperadores. Por ejemplo, se establece que aquellos trabajadores que lleven más de seis meses contratados tendrán derecho a realizarse exámenes preventivos financiados por la empresa, cautelándose, además, los tiempos de traslado que necesitan para ello.

Con relación a ese derecho, que busca detectar de forma temprana el desarrollo de una enfermedad profesional asociada a la actividad que se desempeña, la Cámara de Diputados añadió la necesidad de que exista un reglamento dictado por el Ministerio del Trabajo y Previsión Social, el cual "determinará las condiciones físicas y ergonómicas en que deben prestar servicios los trabajadores regidos por este capítulo".

Con ello se persigue que los exámenes preventivos sean los necesarios para detectar una enfermedad profesional, y no se realice, por ejemplo, solo un hemograma. Además, esto debe quedar regulado en un reglamento.

Por lo tanto, me parece que la enmienda introducida por la Cámara Baja también perfecciona el texto que habíamos despachado.

Una tercera modificación que se hizo tiene que ver con un reglamento que deberá establecer las condiciones ambientales que han de cumplir los establecimientos destinados a prestar servicios como centros de contactos o llamadas.

Aquí se agregó que las condiciones no solo sean ambientales, sino también "de seguridad y salud en el trabajo". O sea, dejamos esos tres términos.

El referido reglamento debe ser dictado en conjunto por los Ministerios de Salud y del Trabajo y Previsión Social. Ello, para garantizar las condiciones adecuadas para el desempeño de la actividad.

Por consiguiente, señor Presidente , estimados colegas, me parece que estamos ante un proyecto de ley que después de mucho tiempo se ha perfeccionado por el trabajo conjunto de los dirigentes, de ambas ramas del Parlamento, y que está en condiciones de ser una normativa que permita proteger derechos laborales, garantizar seguridad laboral básica para un universo importante de trabajadores y, sobre todo, de trabajadoras de nuestro país.

Por eso, sugiero a la Sala aprobar por unanimidad las modificaciones introducidas por la Cámara de Diputados, tal como lo hicimos en la Comisión.

El señor MONTES (Presidente).-

Tiene la palabra el Senador señor Letelier.

El señor LETELIER .-

Señor Presidente , estimados colegas, en la Comisión de Trabajo del Senado es donde se armó la mayor parte del esqueleto del proyecto de ley que estamos discutiendo.

Quiero sumarme a las palabras de la Senadora Goic, y agradecerles a los dirigentes sindicales que nos acompañaron durante la tramitación de esta iniciativa. Entre ellos, hubo un grupo que nos fue explicando su situación, lo que nos permitió ir profundizando en el detalle de los abusos.

Porque la ley en proyecto surge para poner fin a los abusos. No se trata solo de tipificar el contrato de los teleoperadores como los que ya existen en el Código del Trabajo y que son diversos, sino de ir cerrando las rendijas que dan lugar a que se produzcan abusos.

Por su naturaleza, las condiciones del trabajo son cuestiones que no se encuentran bien reguladas. No se halla bien estipulado cómo se construye la remuneración fija o variable que percibe el trabajador por las operaciones que realice.

En cuanto al sueldo variable, se cerró la ventana para una cantidad de abusos que se producían con respecto a los parámetros que se fijaban y modificaban según la época del año. Ello permitía que a los trabajadores se les establecieran metas que iban más allá de lo correcto. Se trataba de abusos tendientes a quitarles ingresos. A tal punto ¡que se les descontaba el tiempo para ir al baño...! Es decir, era una situación de lo más arcaica.

Hoy tenemos un proyecto de ley que fue mejorado en la Cámara de Diputados, ya que se incluyeron, por ejemplo, aspectos vinculados con el reglamento que determinará lo relativo a los exámenes preventivos que deberán realizarse, o con el reglamento que ha de dictarse para establecer las condiciones ambientales, de seguridad y salud en el trabajo, cuestiones que han ido complementando lo que aprobamos en el Senado.

Entonces, señor Presidente , se fija un marco regulatorio que, por desgracia, no puede asegurar que no habrá más abusos.

Es un sector nuevo, donde las enfermedades profesionales asociadas a este trabajo todavía no se reconocen plenamente. Incluso debimos regular los tiempos de descanso entre llamadas, porque ni eso se respetaba. Y era algo mínimo.

Por ello, junto con valorar esta iniciativa y hacer un llamado a aprobar las enmiendas introducidas por la Cámara de Diputados, quiero decir que se trata del inicio de un debate legislativo sobre los nuevos sectores de la economía, las nuevas formas de trabajo.

Porque la labor de los teleoperadores se entiende que se realiza en locales que provee el empleador. No hemos discutido todavía respecto de los locales no provistos por el empleador. Ahí también habrá que hacer un análisis muy relevante.

Sin embargo, con respecto a esta iniciativa, quiero agradecerles a los dirigentes sindicales que nos acompañaron, pues se trata de una obra de ellos. Nosotros nos convertimos en sus colaboradores. Estos trabajadores nos fueron instruyendo sobre la materia. De manera que a mi juicio quienes deben sentirse tremendamente satisfechos por el resultado obtenido son los dirigentes sindicales, ya que saben que al venir al Congreso Nacional pueden exponer sus dilemas, sus dramas, los abusos de que son objeto, y encauzar soluciones institucionalmente.

He dicho.

--(Aplausos en tribunas).

El señor MONTES (Presidente).-

Tiene la palabra la Senadora señora Allende.

La señora ALLENDE.-

Señor Presidente, en primer lugar, quiero saludar a todos los dirigentes y dirigentas que nos acompañan esta tarde.

Una vez más constatamos lo importante que es tener buenas organizaciones, buenos dirigentes y, sobre todo, perseverar cuando existe una cuestión tan relevante que los afecta en el mundo laboral.

A mí me encantaría que no tuviéramos que estar legislando de la manera en que lo hacemos. Porque uno podría pensar que este tipo de situaciones no existe. Así como se producen avances tecnológicos que generan nuevas oportunidades, nuevas especializaciones, nuevos trabajos, uno quisiera que todo ello fuera acompañado también de un clima, de un ambiente físico y de condiciones laborales dignas y razonables en cada nueva actividad que se abre.

No es la primera vez que en esta Sala estamos señalando la existencia de abusos, de irregularidades, de presiones, de ambientes que no son adecuados.

Entonces, uno no puede sino lamentar no ser capaces, como país, de entender que los emprendimientos y las empresas que se generan y que dan empleo tienen la responsabilidad de hacer del lugar físico y de la modalidad de trabajo algo digno, en que las personas puedan desempeñarse, proyectarse, vivir sin pasar por situaciones como las que se han denunciado en este caso.

Ahora bien, los avances tecnológicos crean nuevas formas de trabajo. Obviamente, el hecho de que se trate de actividades nuevas no puede significar precariedad. Por eso, pienso que es necesario establecer regulaciones a las condiciones laborales de los teleoperadores.

Entonces, me alegra mucho este amplio consenso generado tanto en la Cámara como en el Senado. De paso, felicito a los Senadores Alvear y Escalona por haber sido los autores de la moción que dio origen a este proyecto.

Es importante señalar una vez más que el que ahora estemos discutiendo este proyecto se debe a la iniciativa de los sindicatos de los call center, quienes han impulsado la regulación de las condiciones de sus contratos de trabajo. Y no debemos olvidar que estamos hablando de aproximadamente 30 mil teleoperadores en Chile, de los cuales la gran mayoría son mujeres.

Es impresionante ver la precariedad de las condiciones laborales de estas trabajadoras por la falta de regulación. Yo me atrevería a decir que la actividad que desempeñan es casi esclavizante, por cuanto el empleador ha mantenido situaciones arbitrarias sobre ellas, estableciendo jornadas extenuantes, con escaso descanso, controlándolas -lo señaló el Senador Letelier- incluso para ir al baño.

Todo ello vulnera la dignidad de un trabajador.

Esperamos que esta nueva regulación les permita alcanzar un mejor bienestar.

Otro problema existente es la discrecionalidad de los empleadores para determinar las metas colectivas. Con esta nueva regulación pensamos que habrá metas claras, plenamente identificables y objetivas.

Hemos sabido también de las dificultades que tienen las teleoperadoras en materia de salud, por las condiciones ambientales en que desenvuelven su trabajo: mantienen serios riesgos físicos y psicológicos, muchas veces de índole auditivo, o por el uso excesivo de la voz, o por la exigencia mental que implica llevar la sobrecarga del trabajo que desarrollan.

Estas trabajadoras requieren un ambiente grato, con temperaturas moderadas, a fin de soportar la fatiga que produce tanta presión.

Por eso, el proyecto establece la necesidad de que tengan derecho a una interrupción de a lo menos 10 segundos entre llamada y llamada. También se le exige al empleador disponer que sus trabajadores se realicen exámenes médicos preventivos anuales. Además, un reglamento establecerá las condiciones ambientales en que van a desarrollar sus labores. La Cámara de Diputados agregó que un reglamento debe determinar las condiciones físicas y ergonómicas -esto es muy importante- en que deben prestar sus servicios.

Por todas las razones expuestas, y felicitando una vez más a los dirigentes y dirigentas de los teleoperadores, anuncio mi voto a favor de las enmiendas introducidas por la Cámara Baja respecto de esta iniciativa, que estimo tan significativa para darles el mínimo de dignidad que merecen nuestros trabajadores.

He dicho.

--(Aplausos en tribunas).

El señor LETELIER.-

Pido que se abra la votación, señor Presidente

El señor MONTES ( Presidente ).-

¿Les parece a Sus Señorías?

Acordado.

En votación las enmiendas introducidas por la Cámara de Diputados.

--(Durante la votación).

El señor MONTES (Presidente).-

Tiene la palabra el Senador señor Harboe.

El señor HARBOE.-

Señor Presidente , fue un 8 de mayo de 2017 cuando nos reunimos con la Federación de Trabajadores de Call Center. En aquella oportunidad, con profunda sorpresa conocimos en detalle un conjunto de vulneraciones no solo en materia de derechos laborales, sino también de derechos humanos. Entre ellas, destacan las siguientes:

-Obligación de mantener conexión por espacios continuos de más de 5 horas.

-El no respeto de turnos de trabajo asignados a cada trabajador.

-Descuento de remuneraciones por no cumplir con criterios de evaluación poco objetivos y confusos. Por ejemplo, "no utilizar sonrisa telefónica".

-Afectación directa de remuneraciones por descuentos provenientes del tiempo utilizado para acudir a servicios higiénicos (al baño).

-Completa inobservancia al estatuto de protección de la maternidad, sala cuna y derecho de amamantamiento. Las trabajadoras incluso veían disminuidas sus remuneraciones por utilizar espacios de tiempo para llevar a cabo cada una de esas acciones.

-Modificación unilateral de las condiciones contractuales.

-Criterios evaluadores de gestión completamente distintos a los establecidos en los contratos de trabajo.

-Imposición de metas prácticamente imposibles de cumplir. Por ejemplo, venta de 500 canales en un mes.

-Espacios de trabajo reducidos; ausencia de condiciones ergonómicas; falta de higiene, y condiciones ambientales desfavorables.

En aquella oportunidad, junto con la Senadora Adriana Muñoz , le pedimos al Instituto Nacional de Derechos Humanos, al Ministerio de la Mujer y, también, a la Dirección del Trabajo que iniciaran un proceso de fiscalización de las condiciones laborales de las trabajadoras y trabajadores de los call center.

El 29 de mayo de 2017 comenzó ese trabajo, y con el entonces Senador Eugenio Tuma y la Senadora Adriana Muñoz presentamos un conjunto de indicaciones a la ley en proyecto.

En tal sentido, planteamos las siguientes:

-Se propone el uso de una terminología bastante más amplia, que no restrinja el ámbito de regulación solo a aquellos trabajadores que desempeñen sus labores como teleoperadores, sino que incluya también a todos quienes laboran en un contact center(supervisores, back office).

-Se elimina la referencia a los contratos por obra o servicios determinados.

-Se pidió reforzar la idea de que, sin perjuicio de que al empleador le es factible distribuir racionalmente los descansos, no puede privarse a los trabajadores de tal derecho.

-Se propuso mejorar la terminología.

-Se planteó incluir expresamente la aclaración de que el tiempo que se emplee para acudir a los baños no puede ser descontado de las remuneraciones. Fíjense, Sus Señorías, a lo que hemos tenido que llegar: ¡a establecer en la ley algo que debiera ser un mínimo civilizatorio!

-Se sugirió también agregar un artículo que regule las remuneraciones, dados los problemas que se presentan a la hora de exigir el pago. Ello, porque la empresa no cumple con señalar los cálculos de remuneración variable.

-Se establece que en el caso de que los planes de incentivos estén constituidos por diversos rubros o ítems, cada uno de estos se evaluará y remunerará en forma independiente, sin que ello afecte el pago de los restantes.

Asimismo, debo señalar que en noviembre de 2017 se inició un proceso de fiscalización. Más de 60 empresas fueron fiscalizadas, y se cursaron más de 90 multas, porque se pudo constatar en terreno la veracidad de cada una de las denuncias hechas por la Federación de Trabajadores de Call Center.

Entonces, no era un hecho aislado, sino que había un problema generalizado de malas prácticas.

Algunas empresas lo hacen mejor y otras peor. Pero, en promedio, estamos hablando de un conjunto importante de infracciones. Tan así era, que la tabla que recibimos con la Senadora Adriana Muñoz, de verdad, era bien escandalizadora, por la cantidad de multas cursadas debido al incumplimiento de las condiciones laborales.

Señor Presidente , me alegro de que hoy día tengamos la posibilidad de despachar este proyecto de ley, porque establece un conjunto de mejoramientos a las condiciones laborales de más de 30 mil trabajadores y trabajadoras que cumplen funciones en los call center, quienes día a día deben desempeñar esa abnegada labor.

Felicito a sus dirigentas y dirigentes, no solo de Santiago, sino también de regiones, quienes han logrado de una u otra forma ser parte de este proceso, de impulsarlo para sacar adelante esta normativa.

Más allá de la iniciativa que estamos aprobando hoy día, lo más importante es que el Ministerio del Trabajo, a través de la Dirección del Trabajo, se mantenga alerta para que se fiscalicen estos nuevos derechos laborales. Porque no sacamos nada con tener una ley que consagre derechos, si no se fiscaliza y los empresarios no la cumplen.

Por eso, voto a favor de las enmiendas introducidas por la Cámara de Diputados.

--(Aplausos en tribunas).

El señor MONTES (Presidente).-

Tiene la palabra la Senadora señora Muñoz.

La señora MUÑOZ .-

Señor Presidente , en primer lugar, quiero sumarme a las felicitaciones a las dirigentas y dirigentes de los trabajadores de call center a lo largo de nuestro país.

Tal como se ha señalado, ellos no solo han sido parte activa para impulsar que se lleve a cabo la tramitación del proyecto de ley, estando presentes permanentemente y poniendo atención para que avanzara tanto en el Senado como en la Cámara de Diputados: también nos han enseñado mucho.

A mi juicio, a través de su participación en las diversas reuniones de nuestras Comisiones -como ya lo señaló el Senador Harboe-, pudimos ir comprendiendo la complejidad de las múltiples y escandalosas formas en que estas empresas abusaban de sus trabajadores y trabajadoras.

No lográbamos imaginar cómo el abuso se expresaba en este tipo de desregulaciones de derechos laborales.

Lo más emblemático y ejemplificador de aquello es el descuento que se hace a trabajadoras y trabajadoras por ir al baño. ¡Eso, en verdad, es un escándalo de tales proporciones que en cualquier país civilizado del mundo llevaría al cierre de esas empresas!

A Chile llegan compañías transnacionales, capitales extranjeros a invertir en esas actividades, sobre la base de una explotación casi esclavizante de nuestros trabajadores y nuestras trabajadoras.

Por eso, agradezco a las organizaciones, en el nombre de Tamara Muñoz, por lo que nos enseñaron, pues en la Comisión de Trabajo nos hicieron comprender la profundidad de los abusos, en todas sus dimensiones, que se cometen en este tipo de empresas.

A lo que ya señaló el Senador Harboe, sobre las múltiples gestiones de fiscalización que hicimos mientras duraba la tramitación de este proyecto, solo quiero agregar que la Cámara de Diputados ha mejorado sustantivamente lo que nosotros habíamos despachado del Senado, especialmente lo relativo a los tres aspectos que mencionó la Senadora Goic , Presidenta de nuestra Comisión.

Por tanto, señor Presidente, llamo a aprobar esta iniciativa, y, por cierto, a estar atentos, por medio de fiscalizaciones a los call center, a lo que seguirán haciendo estos empresarios.

Ahora bien, me parece realmente lamentable, como ya se mencionaba, que en nuestro país tengamos que llegar al establecimiento de una ley para regular estas prácticas que civilizatoriamente, desde el punto de vista de los derechos humanos de las personas, son inaceptables. Creo que el Estado de Chile debe estar mucho más atento a qué tipo de empresas extranjeras se instalan en nuestro país. No es posible que sigamos siendo el paraíso terrenal del abuso de nuestros trabajadores y nuestras trabajadoras por parte de capitales extranjeros.

Insisto en lo que ya manifestó el Senador Harboe respecto de los esfuerzos que hemos hecho en materia de fiscalización, que tuvieron como resultado noventa multas a sesenta empresas. Por cierto, estas las pagan, porque es más barato pagar multas que respetar los derechos de trabajadores y trabajadoras. En consecuencia, como Estado debemos estar mucho más atentos al tipo de empresas que llegan a nuestro país, al tipo de contrataciones que se hacen y al nivel esclavizante al que se somete a sus empleados. Y los call center han sido una expresión clara de lo que de verdad se está haciendo en materia de abuso laboral.

Por eso, voto a favor.

Una vez más felicito a todos los trabajadores y las trabajadoras de estas empresas, que participaron, insistieron e hicieron posible que tramitáramos con agilidad este proyecto de ley. Pero, por sobre todo, nos enseñaron las dimensiones del abuso que existe en nuestro país.

--(Aplausos en tribunas).

El señor MONTES (Presidente).-

Tiene la palabra el Senador señor De Urresti.

El señor DE URRESTI.-

Señor Presidente , en la misma línea, además de felicitar a los autores de esta iniciativa, quiero destacar a los trabajadores y las trabajadoras que están en las tribunas y que, como se ha mencionado, han acompañado esta tramitación.

Cuando existe organización, federaciones y una masa sindical activa podemos denunciar, fiscalizar y, en definitiva, mejorar las condiciones de estos treinta mil trabajadores y trabajadoras teleoperadores. Creo que es importante que esta sea una iniciativa recogida por parlamentarios, discutida en ambas Cámaras y, sin lugar a dudas, reforzada y mejorada. Por eso, reivindico las condiciones de las organizaciones sindicales, que son fundamentales en nuestro país.

Aprovechando que está el Ministro del Trabajo en la Sala, también quiero alentar a que se den las condiciones para denunciar las prácticas antisindicales y fortalecer este tipo de organizaciones.

En segundo lugar, me parece importante que los integrantes de la Comisión, la Senadora Carolina Goic , o el propio Ministro , ¡que sé que está poniendo mucha atención a la intervención...!, pudieran aclararnos algunos puntos.

En la parte final del artículo 152 quáter que introduce el proyecto, que fue modificado por la Cámara de Diputados, se establece la "venta o promoción de productos o servicios, en un lugar habilitado por el empleador, denominado centro de contacto o llamadas.". Esto cambia la concepción que había en el artículo originalmente propuesto, que señalaba que "centro de contacto o de llamadas" es el lugar físico proporcionado por el empleador.

Estimo importante, Ministro -por su intermedio, señor Presidente -, para la historia de la ley establecer esto con claridad, porque muchas veces hay una mutación de los lugares, muchas veces están deslocalizados o muchas veces se utiliza infraestructura que consiste en una gran planta libre, una gran disposición de metros cuadrados, pero que puede ir mutando. ¿Qué ocurre cuando alguno de los trabajadores presta servicios desde su casa o desde un lugar distinto de donde está el resto?

Sería importante aclararlo, para que no haya abusos.

No estuve en la Comisión de Trabajo, pero es primordial precisar eso para la historia de la ley.

En segundo lugar, es relevante también que el reglamento, que queda pendiente, establezca drásticas sanciones ante situaciones como la denominada "sonrisa telefónica" o el impedir que los trabajadores se desplacen a los servicios higiénicos. Estas son prácticas que vimos y documentamos en la Comisión investigadora que examinó las condiciones laborales y ambientales en la industria del salmón, en el 2007. En la industria salmonera las mujeres debían estar con pañales en la línea de producción porque no tenían tiempo para ir al baño. Lo denunciamos. Son prácticas de empresarios chilenos y extranjeros que luego van a foros internacionales a hablar de las bondades de la industria chilena.

Eso sucedía en ese momento y sigue ocurriendo. Por tanto, debemos acordar sanciones ejemplares, sanciones de clausura o de cárcel, si corresponde, para esos empresarios. Se trata de prácticas esclavistas, que vulneran los derechos fundamentales, ya no laborales, sino derechos del trabajador o de la trabajadora en su condición humana.

Debemos entender que la transformación digital, el mundo de este tipo de empresas, en el cual la clave es vender más, hacer más llamados, establecer condiciones al límite, no puede llevar a vulnerar la esencia ni las condiciones fundamentales del trabajador o de la trabajadora.

En consecuencia, es necesario precisar el aspecto que he mencionado.

En tercer lugar, también es fundamental aclarar de qué manera se impide que las metas colectivas que muchas veces se imponen vayan directamente vinculadas a las remuneraciones.

Estas son verdaderas fábricas de llamados y de venta y entrega de productos, lo que muchas veces excede las capacidades del trabajador o de la trabajadora. Ellos están cumpliendo la función de comunicar, de informar, de orientar alguna situación, pero no se puede relacionar su sueldo con las ganancias o la colocación de productos. Eso será materia de negociación colectiva, de discusión. Pero no pueden vincularse de ninguna manera esos resultados con el salario.

Por su intermedio, señor Presidente , pido al Ministro o a algún miembro de la Comisión que se haga una aclaración respecto del lugar de trabajo. ¿Qué ocurre cuando el servicio no está en un solo lugar y alguien realiza llamados desde el espacio individual? Hoy día se puede hacer a través de un celular que esté deslocalizado desde el punto de vista físico.

Voto a favor.

--(Aplausos en tribunas).

El señor MONTES (Presidente).-

Tiene la palabra el Senador señor Pérez Varela.

El señor PÉREZ VARELA .-

Señor Presidente , sin duda, este es un proyecto que marca el inicio de todo un análisis del mundo laboral producto del auge de las tecnologías, que hemos estado observando sustancialmente en los últimos años. Además, todo indica que ese desarrollo tecnológico continuará. Capaz que el mismo esquema de los call centers pase también por un desarrollo tecnológico que modifique su actual estructura.

Teniendo claro que ese desarrollo tecnológico ha impactado favorablemente en la vida cotidiana, también debemos señalar que ha dado lugar a prácticas abusivas, ilegales de empleadores hacia los trabajadores que prestan servicios en este sistema.

No tengo certeza en cuanto a si los abusos que hoy día están sufriendo los trabajadores de call center, que serán resueltos a través de esta futura normativa, no los estén padeciendo otras personas que están trabajando en aplicaciones tecnológicas nuevas y que hoy día se ven como un producto absolutamente revolucionario.

Por eso, me parece fundamental empezar a poner especial atención en esta temática, porque, si bien el esfuerzo va a estar dedicado a establecer modificaciones en el campo laboral de actividades específicas, enfrentaremos muchos otros desafíos en situaciones similares, que están cambiando la vida cotidiana de los chilenos a través de los impactos tecnológicos, pero en donde se requiere que protejamos y defendamos los derechos de los trabajadores, que exista una regulación.

Por eso, valoro la acción del Gobierno del Presidente Piñera y del Ministro del Trabajo , don Nicolás Monckeberg , pues he estado revisando este proyecto, y en el último Gobierno, en los últimos cuatro años prácticamente hubo un avance cero en esta materia.

Y el hecho de haber sido revitalizado demuestra que estamos frente a una situación, a una realidad que todos tenemos que enfrentar, relacionada con el avance tecnológico y su impacto en el mundo laboral.

No hay duda de que el abuso está expresado en las remuneraciones, en el estrés que se genera a los trabajadores, en las jornadas laborales, en un conjunto de cosas. ¿Por qué? Porque no hay regulación; porque la autoridad, a veces por su lentitud, no ha podido reaccionar. Y por la velocidad del impacto tecnológico, del avance tecnológico, puede que no lo enfrente adecuadamente.

Por ello, esta iniciativa busca regular este mercado laboral, en el cual trabaja una gran cantidad de personas que rotan en la prestación de sus servicios, y en donde las prácticas abusivas son también de gran magnitud.

Esperamos que con esta legislación, que hoy día estamos aprobando, se pueda verdaderamente terminar con esas prácticas, sancionar a los infractores, y que quienes buscan trabajo o lo tienen en este desarrollo tecnológico lo hagan con la dignidad de cualquier trabajador de Chile en cuanto a las remuneraciones, a la jornada, a la ubicación, a la salud, en definitiva, a tantas materias en que se ven menoscabados por la ausencia, muchas veces, de condiciones mínimas.

Por lo tanto, esa relación laboral precaria debe tener una respuesta del Estado. Por lo menos, para la regulación de este desarrollo, como son los call center, este proyecto es el adecuado.

Por ello, voto a favor.

--(Aplausos en tribunas).

El señor MONTES (Presidente).-

Tiene la palabra la Senadora señora Rincón.

La señora RINCÓN.-

Señor Presidente , estimados colegas, termina en esta Sala un trámite legislativo duro y arduo, de largo tiempo.

Primero, quiero felicitar a los trabajadores que impulsaron esta iniciativa, a través de la Presidenta , Tamara Muñoz , y de la directiva de la Federación de Trabajadores de Call Center, principales artífices de este logro.

Conozco la dura lucha que han dado durante tantos años para relevar la situación de este tipo especial de trabajadoras y trabajadores y para mejorar sus condiciones laborales.

De corazón, las felicito y los felicito, por su fuerza, por su tesón, por su coraje de llevar adelante esta enorme tarea de modificar el Código del Trabajo y reconocer la especificidad de sus labores, mediante la inclusión de una regulación especial para este tipo de trabajadores en dicho Código. Lo que han hecho es un notable aporte, no solo para sus propios compañeros y compañeras de trabajo, sino para muchos trabajadores del mundo, ya que no son muchos los países que, como el nuestro, tienen regulado este especial tipo de trabajo.

Deseo también felicitar, y es justo hacerlo, a la Comisión de Trabajo y Previsión Social, a través de la Senadoras Goic y Muñoz y los Senadores Letelier, Durana y Allamand ; y, por qué no decirlo, a los ex Senadores Soledad Alvear y Camilo Escalona , quienes partieron con esta moción. Y también es justo felicitar al Gobierno, a través del Subsecretario del Trabajo , Fernando Arab , y del señor Ministro , que hoy día nos acompaña.

Señor Presidente , estimados colegas, las nuevas tecnologías y el avance de la automatización están cambiando los paradigmas de cómo entendíamos no solo la tecnología. También están influyendo en todos los aspectos de la vida humana, incluido, por supuesto, el mundo del trabajo.

Lo escuchamos repetidamente en el Congreso del Futuro, que finalizó hace algunos días, y lo vamos a seguir escuchando: las nuevas tecnologías están cambiando paradigmas.

Frente a esto, la legislación, especialmente la laboral, debe actualizarse en función de su objetivo primordial: seguir siendo un Derecho con perfil humano, con especial énfasis en la parte más débil de la relación laboral, que siguen siendo los trabajadores y las trabajadoras, y que nuestra legislación laboral reconoce a través del principio prooperario.

La nueva legislación que estamos discutiendo en esta Sala agrega un Capítulo VIII, nuevo, al Título II del Libro I del Código del Trabajo, que contiene una serie de contratos de trabajo especiales, incorporando un nuevo contrato especial denominado "Del contrato de los teleoperadores", regulando aquellos contratos individuales que suscriban los trabajadores que presten servicios en un centro de contacto o llamadas.

Esta regulación se hace necesaria en atención a lo que han dicho y descrito varios de mis colegas respecto de las condiciones de los tiempos de llamadas y la falta de permisos para estos trabajadores; de la imposibilidad de acudir a los baños; de la negación de permisos para interrumpir sus jornadas laborales; del no reconocimiento de los tiempos especiales que ellos requerían.

Esta constatación práctica en Chile se ve reforzada a nivel internacional, pudiéndose mencionar estudios desarrollados en Alemania que indicaban que el 60 por ciento del personal que trabaja en un call center asegura que su trabajo se resiente como consecuencia de los constantes cambios que se introducen diariamente en sus funciones y la rapidez con que estos deben ser implementados.

La OIT, en un estudio sobre deslocalización y condiciones laborales en el trabajo a distancia, afirma que, en tanto las empresas han buscado mecanismos de reducción de costos, han aumentado los índices de subcontratación y de deslocalización por medio de las tecnologías de la información y de las comunicaciones.

Así, en Chile la industria de los call center ha tenido una gran expansión en los últimos veinte años, habida cuenta de la tercerización que las empresas han realizado respecto de los servicios tecnológicos, lo que ha significado la implementación de complejas formas de organización laboral, las que deben ajustarse a un servicio que opera durante todos los días del año, las 24 horas del día. Ello ha generado una serie de dificultades en cuanto a la adaptación de las relaciones laborales a las nuevas modalidades de contratación, las cuales exigen una regulación especial, abarcando aspectos centrales de ella, y que esta nueva normativa recoge.

Señor Presidente, las modificaciones ya han sido descritas en el informe.

Creo que la lucha tenía sentido.

Sin embargo, también es justo señalar que los cambios muchas veces superan a la realidad. Esta legislación probablemente llega tarde para la demanda que nuestras trabajadoras y nuestros trabajadores nos pusieron encima de la mesa años atrás. Debemos reaccionar mucho más rápido a las peticiones que nuestro mundo laboral nos pone en la discusión en el día a día.

Por lo expuesto, hoy día voto entusiastamente que sí.

--(Aplausos en tribunas).

El señor BIANCHI (Vicepresidente).-

Tiene la palabra el Senador señor Sandoval.

El señor SANDOVAL.-

Muchas gracias, estimado señor Presidente (quien, además, es un vecino patagón de Magallanes).

Quiero entregar un saludo cariñoso desde la zona austral también a los dirigentes que hoy día nos acompañan en las tribunas.

Recién comentábamos con nuestra colega, la Senadora Ebensperger, lo que significa tener que legislar sobre materias de esta naturaleza.

Uno se pregunta cómo un empleador no va a querer tener a sus trabajadores con las condiciones básicas mínimas para que puedan ejercer su labor. Cómo en ese empleador no cabe en conciencia, sin que sea necesario legislar ni establecer modificaciones de esta naturaleza, el entregar a los trabajadores las condiciones adecuadas, la dignidad, el trato que se merecen.

¡Caramba que tenemos que avanzar como sociedad y como país en tantas materias!

Ayer tratamos el proyecto de ley sobre el derecho al amamantamiento. ¡Cómo es posible que en Chile se necesite una ley para que una madre pueda amamantar a su hijo, porque, de lo contrario, la expulsan de donde está, la discriminan!

¡Cómo es posible, si son cosas tan naturales!

Ahora estamos enfrentados a establecer una regulación en un ámbito que no resulta comprensible. ¿Cómo alguien no va a querer que sus trabajadores que están operando en centros de llamados tengan derechos, feriados, licencias, tiempo para el descanso, un ambiente laboral adecuado mínimo, en una tarea que, además, ejercen con tanto esfuerzo, con tanto cariño?

No deberíamos estar legislando sobre esto.

Obviamente, me alegro por la iniciativa de estos dos ex Senadores, que hoy día se está tramitando y transformando en un paso relevante para lograr regularizar y mejorar las condiciones laborales de estos trabajadores.

Tener que legislar para mejorarles las condiciones de acceso a servicios sanitarios, los tiempos de descanso entre llamadas; para considerar la posibilidad de controles médicos cada seis meses o el establecimiento de jornadas laborales diarias demuestra qué atrasados estamos como sociedad al no entender que deberíamos asumir tantas cosas como normales dentro del proceso laboral.

Siempre las empresas dicen que su principal capital -todos sabemos la respuesta desde chicos- son sus trabajadores. Sin embargo, curiosamente, estos casos dejan claro que los trabajadores están en la última escala cuando se trata de manejar y resguardar derechos esenciales.

Evidentemente, el desarrollo nos ha impulsado a avanzar en estas regulaciones. Y se necesitan muchas más.

Hablamos con el Ministro del Trabajo, aquí presente -a quien aprovechamos de saludar por su compromiso, por la apertura y por el empuje que ha puesto en este tipo de iniciativas-, sobre contratos especiales para los jóvenes, para los adultos mayores, que dan cuenta de otras realidades, en distintos sectores, donde se requiere avanzar en mecanismos de esta naturaleza. Lo mismo puede decirse de los estibadores, los trabajadores de logística, en fin.

Debemos avanzar también hacia una nueva realidad laboral en nuestro país y hacerles entender a los empresarios -lo planteamos aquí, desde este Hemiciclo-, en particular a los encargados de este rubro, e indudablemente a los que no cumplen con las normas, que también tenemos que preocuparnos de las relaciones humanas que deben existir.

El principal capital de una empresa son sus trabajadores. Pero hay que demostrarlo con hechos.

Por eso, no me cabe ninguna duda de que todos nosotros, comprometidos con el esfuerzo de entender que tenemos que avanzar en mejorar y dignificar las condiciones laborales, en resguardar este proceso, vamos a votar con mucho ánimo y entusiasmo a favor de este proyecto de ley.

Muchas gracias, señor Presidente.

--(Aplausos en tribunas).

El señor BIANCHI (Vicepresidente).-

Tiene la palabra el Senador señor Guillier.

El señor GUILLIER.-

Señor Presidente , es algo paradójico que en Chile se tengan que hacer leyes para cosas elementales, que se suponen resueltas hace ya más de medio siglo: 70 u 80 años. Pero, en fin, es así; nos cuesta avanzar.

Estamos en presencia de un sector particularmente discriminado, como está ocurriendo en general con todos los nuevos emprendimientos que se sustentan en la aplicación de tecnologías digitales, que lejos de representar un avance en modernización, dan cuenta de una creciente proletarización, precarización, inestabilidad y maltrato a los trabajadores de nuestro país.

Y además nos vemos obligados a estar discutiendo cosas elementales, suponiendo que hay que aplicar leyes especiales, porque si no están mencionadas la actividad -como ocurre con los derechos humanos, donde se halla considerado el derecho al trabajo y las condiciones de este- y sus particularidades, entonces no rigen.

Ello representa la confusión de nuestra mala práctica legislativa de ir caso a caso en lugar de establecer principios generales que se respeten como leyes de la república.

Pero así es, y ahora lo que se busca es algo muy preciso: incorporar al Código del Trabajo, mediante un capítulo nuevo, el contrato especial de los trabajadores que presten servicios como teleoperadores en los centros de contacto o de llamadas.

Quedará para otra ley -supongo- el caso de otros sectores donde se aplican tecnologías digitales.

Recordemos que la Federación de Trabajadores de Call Center hizo una clarísima presentación en la Comisión, donde sus representantes hablaron de condiciones laborales excesivamente precarias, como requisito del proceso tercerizado y deslocalizado de producción; de la presión sobre el trabajador, que somatiza en altos niveles de estrés, de ausentismo y de enfermedades laborales; de la adherencia, que es el promedio de tiempo en que el operador o el trabajador está en su puesto -en jornadas de prácticamente cinco horas-, tiempo al que se le descuentan, por ejemplo, los minutos en que se acude a los servicios higiénicos.

También se refirieron a las remuneraciones bajas y con un fuerte componente variable de manejo discrecional de la empresa, como los llamados "criterios de evaluación", que no solo son confusos, sino que además tienen como propósito lograr el incumplimiento de metas, o desconocer el cumplimiento de ellas cuando corresponde fijar la jornada de trabajo.

Asimismo, se constatan la inestabilidad laboral, con altos porcentajes de rotación de trabajadores y agudización de las relaciones laborales triangulares, por ejemplo, que involucran alta subcontratación en cadenas interminables de empresas; los incumplimientos flagrantes de las jornadas de trabajo, con turnos ilegales y excesivos; el trabajo nocturno o en feriados legales; el incumplimiento de fueros maternales, de la ley de amamantamiento; o, incluso más, el incumplimiento de las normas de higiene y seguridad laboral.

Los tipos de contratos son totalmente discrecionales: a plazo fijo, indefinido, por campaña, a honorarios, y la remuneración es variable. Además, se considera restar ingresos al trabajador por el supuesto número de asistencias, atrasos, adherencia, calidad de atención -¿cómo se mide eso?-, disponibilidad, ventas y retenciones.

Todo lo anterior ha transformado a este nuevo sector, favorecido por las tecnologías emergentes, en un campo esencialmente precario, que hoy venimos a tratar de sancionar.

Las modificaciones realizadas por la Cámara tienen algunos méritos en relación con el texto del Senado, porque incluyen y precisan aspectos que dicen relación con la modernización de la tecnología -mejor redacción de la norma pertinente-; con la agregación de las condiciones ambientales del lugar -por ejemplo, se incorporan los vocablos "seguridad" y "salud en el trabajo"-; con la inclusión en el reglamento de lo relativo a las condiciones físicas y ergonómicas, a los exámenes preventivos, que son garantías básicas para el trabajador.

Sin embargo, dejamos pendiente en esta ley -no se introduce ninguna corrección al respecto- la necesidad de disponer de mecanismos fiscalizadores eficientes, con facultades, con recursos, con capacidad para aplicar sanciones que hagan inviable o inconveniente para el emprendedor violar la ley.

Chile sigue siendo un país donde, por el monto de las sanciones, es buen negocio violar las leyes y pagar multas, porque son irrelevantes si las comparamos con las utilidades obtenidas por malas prácticas.

Si no terminamos con ese vicio, señor Ministro , no sacaremos nada con seguir incorporando sectores a la legislación, pues ello será letra muerta.

Por esa razón, lo invito a hacer un sincero esfuerzo por modernizar la legislación laboral e introducir la fiscalización sin complejos.

--(Aplausos en tribunas).

El señor BIANCHI (Vicepresidente).-

Tiene la palabra el Senador señor Huenchumilla.

El señor HUENCHUMILLA.-

Señor Presidente , mientras escuchaba atentamente las intervenciones de los distintos Senadores, pensaba en el rol que juega el Derecho del Trabajo en la organización económica de las sociedades. Porque el proyecto de ley en estudio, que consta de un par de artículos y que se refiere a un grupo especial de trabajadores, no es sino la demostración de la larga lucha que han debido dar la humanidad y, específicamente, los trabajadores para el reconocimiento de sus derechos. Porque, dentro del sistema económico, hemos pasado por un extenso período de dificultades, de desencuentros, de explotación y le ha costado mucho al mundo entender la relación entre la empresa o el capital y el trabajo.

Quiero recordar simplemente que a partir de la Revolución Industrial y el establecimiento y desarrollo del capitalismo en el mundo, partimos muy desde abajo para llegar hasta el Tratado de Versalles, después de la Primera Guerra Mundial , época en que nació esta rama del Derecho, el Derecho Laboral o el Derecho del Trabajo, que tiene por objeto la protección de los trabajadores frente al poder económico del empleador o de los empresarios.

Comenzamos desde el trabajo de los niños, seguimos con la esclavitud, que significó el costo de millones de vidas humanas, lo que en parte explica el desarrollo del capitalismo que tenemos hoy día.

¡Si recién la esclavitud en Estados Unidos, que es el paradigma del capitalismo en el mundo, se extinguió en el año 1865, guerra civil de por medio!

Brasil fue el último país del mundo en abolir la esclavitud, en el año 1888, o sea, poquito más de cien años atrás.

Entonces, esta ha sido una larga lucha.

En el caso de Chile, el Código del Trabajo recién surge en los albores de la primera treintena del siglo XX.

Ahora, quiero recordar aquí una cosa que me parece de Perogrullo, pero que realmente no ocurre debido a que no existe buena voluntad en las relaciones laborales. ¿Por qué? Porque no existe la autorregulación, independientemente de la ética personal que pueda tener el empleador.

Me refiero a que no puede quedar entregado simplemente a la buena voluntad del empleador el hecho de que le otorgue y le reconozca determinados derechos al trabajador. La historia nos dice que debe haber una ley que establezca las condiciones; que establezca las sanciones; que establezca el rol del Estado, para que las cosas se puedan cumplir.

¡Es así la naturaleza humana!

Recordemos que el año 2014 se tuvo que dictar una ley para obligar a los empleadores de establecimientos comerciales a colocar una silla a sus dependientes.

De ahí partió esta larga lucha que hoy día culmina con este proyecto específico, que hace referencia a una materia especializada, producto de la tecnología y del avance del mundo.

Entonces -como digo-, esta iniciativa, de un par de artículos, no es sino el reflejo del tipo de sociedad que tenemos, del rol que juega el derecho del trabajo, del rol que juega el Estado para el cumplimiento de las obligaciones que establece la ley.

Nosotros debemos tener conciencia, como Senadores, como legisladores, como país, del papel que debe jugar la legislación del trabajo para lograr la justicia social en las relaciones laborales; para que los empresarios entiendan que pueden ganar plata -la que quieran- en la medida en que cumplan con la ley, en que respeten a los trabajadores, en que asuman sus obligaciones. De esa manera vamos caminando hacia una sociedad más justa, que respeta a sus trabajadores.

Por último, señor Presidente , esta legislación da cuenta también de la larga lucha de los trabajadores a través de los siglos para obtener su reconocimiento y su dignidad.

Por eso, felicito a estos trabajadores por el logro que hoy día están alcanzando.

Gracias, señor Presidente.

--(Aplausos en tribunas).

El señor MONTES (Presidente).-

Tiene la palabra el Senador señor Allamand.

El señor ALLAMAND.-

Señor Presidente , voy a intervenir casi telegráficamente para sumarme a lo dicho por los colegas y expresar que los Senadores de Renovación Nacional vamos a apoyar el proyecto en comento, y lo hacemos con mucha alegría y con mucho entusiasmo.

Creo que todas las frases que quienes me han antecedido en el uso de la palabra han vertido respecto del rol protagónico que tuvieron los dirigentes en la tramitación de este proyecto son absolutamente justas.

Aquí ha habido un ejemplo de buena tramitación legislativa, porque se han sumado el concurso de la sociedad civil, el concurso de los dirigentes sindicales, la colaboración del Gobierno, la buena disposición de los organismos y, específicamente, de las Comisiones de Trabajo del Senado y de la Cámara de Diputados.

¡Claro! Uno podría decir: "Ojalá que lo hubiéramos hecho todo mucho más rápido". Efectivamente, aquí ha habido un período de dilación bastante largo. Pero, bueno, mejor tarde que nunca.

Junto a eso, un pequeño comentario en relación con los contenidos de la iniciativa.

Como aquí se ha dicho, se trata de cerrarles la puerta en forma categórica a los abusos que existían y que, de alguna manera, quizá todavía existen en este sector. Para eso es fundamental lo que hace el proyecto de ley: garantizar debidamente los descansos; prevenir en forma efectiva todo tipo de enfermedades y, sobre todo, objetivizar las condiciones de remuneraciones, para que estas no queden nunca al arbitrio discrecional de los empleadores.

Finalmente, señor Presidente, solo un pequeño comentario.

Vamos a tener que legislar muchas veces, de aquí hacia el futuro, porque las formas de contratación, las formas de trabajar, las amenazas que implica la automatización, los avances en tecnología nos están poniendo frente a nuevos desafíos en términos de cómo organizar el trabajo.

Pero, si bien es cierto que debemos avanzar en esa dirección, creo que lo que logra el proyecto es muy contundente en términos de establecer un principio general.

Nunca las modernizaciones de las formas en que se pueda trabajar deben implicar abusos para los trabajadores. La legislación está llamada precisamente a prevenir que ellos existan. Y, por lo tanto, la señal que se emite con esta iniciativa de ley es muy significativa.

Tenemos que hacernos cargo de las nuevas realidades laborales, pero siempre protegiendo los derechos de los trabajadores.

Gracias, señor Presidente.

--(Aplausos en tribunas).

El señor MONTES (Presidente).-

Tiene la palabra el señor Ministro.

El señor MONCKEBERG ( Ministro del Trabajo y Previsión Social).-

Señor Presidente , quiero agradecer a los parlamentarios que participaron en la Comisión y que permitieron avanzar en este proyecto.

Como aquí se ha dicho, uno quisiera que no se tuviese que legislar en esta materia, que lo que motive normativas de esta naturaleza no fuese un catálogo de malas prácticas o abusos. Pero, lamentablemente, había que hacerse cargo de una realidad, de ciertos casos graves de vulneración de la ley que estaban llegando no solo a conocimiento de la Dirección del Trabajo, sino también de la justicia.

Quiero recoger la última reflexión del Senador Allamand. Cuando se habla de adaptabilidad en la jornada, de adaptabilidad en los descansos, ello nunca puede asemejarse a una precariedad laboral.

Por supuesto que los nuevos desafíos del mercado del trabajo en Chile y el mundo nos obligan a ir adecuando nuestras normas, para estar del lado de las oportunidades que estos nuevos mercados ofrecen y no solo de aquellos empleos que tenderán a desaparecer.

Sin embargo, ello siempre debe tener un marco de protección de los derechos fundamentales, de respeto a la dignidad del trabajador y de no precarización del empleo. Todo lo contrario, con el proyecto queremos mejorar la calidad de vida de los trabajadores.

Por eso, valoro la voluntad de acuerdo que se produjo en la Comisión de Trabajo del Senado.

Cabe señalar que esta iniciativa se había presentado hace varios años. Pero logró un nuevo impulso este año gracias a los esfuerzos hechos, de común acuerdo, por Senadores, por trabajadores con el Gobierno.

También reconozco la contribución que hizo la Cámara de Diputados, donde el proyecto se aprobó prácticamente por unanimidad.

A continuación, respondo dos preguntas formuladas por el Senador De Urresti, a fin de aclarar sus dudas.

En primer lugar, me referiré al cambio que se hace al artículo 1° del proyecto.

Esa norma señala que todas las regulaciones de descanso, de pago, en fin, se aplican a los trabajadores que desempeñen funciones de teleoperadores.

El artículo original que había aprobado el Senado no hacía esa distinción con precisión y, por tanto, la regulación se aplicaba a todo el personal que estaba dentro de un centro de llamado, incluidos guardias, administrativos, contadores o gerentes. Y cuando se establecen descansos por llamadas o criterios objetivos para los pagos variables, obviamente corresponde referirse a quienes ejercen la labor de teleoperadores y no al personal administrativo de esos centros.

Esa distinción se precisa en la Cámara de Diputados.

En segundo lugar, respecto a la renta variable, lo que se hace es objetivizar los criterios por medio de los cuales puedo pagar variable una parte de aquel sueldo.

Porque, tal como se expresó en los muchos testimonios que recibió la Comisión, a veces a los trabajadores se les dice: "Mire, esta es su parte fija, su parte variable". Pero en algunos casos es prácticamente imposible descifrar por qué ese variable y no otro.

Por lo tanto, el proyecto lo que hace es exigir que, si se va a pagar una parte variable, se diga con criterios objetivos por qué, cuánto y cómo se realizará aquel pago.

Finalmente -y sé que se ha reiterado mucho en los discursos-, esta iniciativa impide el abuso de descontar del sueldo por ir al baño.

Aquí quiero hacer una reflexión muy breve, señor Presidente .

No es una buena noticia que aquello tengamos que ponerlo en una ley, pues hoy día en Chile es ¡absolutamente ilegal! hacer un descuento del sueldo a un trabajador de jornada porque va al baño.

Si los dirigentes y los parlamentarios pidieron que dicha situación quedara regulada explícitamente en el proyecto, no puede entenderse que solo en estos casos va a ser ilegal un descuento de esa naturaleza. ¡Es absolutamente ilegal en Chile hacer cualquier tipo de descuento a un trabajador que, por la razón que estime conveniente, concurre a los servicios higiénicos!

Esto es una mala práctica. Queremos establecer explícitamente este punto de vista aquí. Pero que por ningún motivo se entienda que esto se acota únicamente al trabajo de los teleoperadores. Porque hoy día en Chile -soy categórico en decirlo- un trabajador de jornada, de horario, no tiene ningún límite para ir al baño y, por tanto, nadie puede descontarle aquel tiempo de su jornada.

Muchas gracias, señor Presidente.

--(Aplausos en tribunas).

El señor MONTES (Presidente).-

Tiene la palabra el señor Secretario.

El señor LABBÉ ( Secretario General ).-

¿Alguna señora Senadora o algún señor Senador no ha emitido su voto?

El señor MONTES (Presidente).-

Terminada la votación.

--Se aprueban las enmiendas introducidas por la Cámara de Diputados (39 votos favorables), y el proyecto queda despachado en este trámite.

Votaron por la afirmativa las señoras Allende, Aravena, Ebensperger, Goic, Muñoz, Órdenes, Provoste, Rincón y Von Baer y los señores Allamand, Araya, Bianchi, Castro, Chahuán, Coloma, De Urresti, Durana, Elizalde, Galilea, García, García-Huidobro, Girardi, Guillier, Harboe, Huenchumilla, Insulza, Lagos, Latorre, Letelier, Montes, Ossandón, Pérez Varela, Pizarro, Prohens, Pugh, Quintana, Quinteros, Sandoval y Soria.

--(Aplausos en tribunas).

El señor MONTES ( Presidente ).-

¡Felicitaciones por este logro después de tantos años de lucha!

Valparaíso, 23 de enero de 2019.

Nº 39/SEC/19

A S.E. LA PRESIDENTA DE LA HONORABLE CÁMARA DE DIPUTADOS

Tengo a honra comunicar a Vuestra Excelencia que el Senado ha aprobado las enmiendas introducidas por esa Honorable Cámara al proyecto de ley que incorpora en el Código del Trabajo el contrato de teleoperadores, correspondiente al Boletín N° 8.263-13.

Lo que comunico a Vuestra Excelencia en respuesta a su oficio Nº 14.475, de 16 de enero de 2019.

Devuelvo los antecedentes respectivos.

Dios guarde a Vuestra Excelencia.

CARLOS MONTES CISTERNAS

Presidente del Senado

MARIO LABBÉ ARANEDA

Secretario General del Senado

Valparaíso, 23 de enero de 2019.

Nº 40/SEC/19

A SU EXCELENCIA EL PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA

Tengo a honra comunicar a Vuestra Excelencia que el Congreso Nacional ha dado su aprobación al siguiente

PROYECTO DE LEY:

“Artículo único.- Agrégase, en el Título II del Libro I del Código del Trabajo, el siguiente Capítulo VIII:

“Capítulo VIII

Del contrato de los teleoperadores

Artículo 152 quáter.- Se regirán por las normas del presente Capítulo los contratos de trabajo cuyo objeto sea la prestación de servicios para contactar o ser contactados con terceros, sea por la vía telefónica, medios telemáticos, aplicación de tecnología digital o cualquier otro medio electrónico, para la atención, información o asesoramiento de soporte técnico, comerciales o administrativos, venta o promoción de productos o servicios, en un lugar habilitado por el empleador, denominado centro de contacto o llamadas.

Artículo 152 quáter A.- El contrato de los trabajadores regidos por este Capítulo deberá contener las estipulaciones que señala el artículo 10.

Todas las operaciones por las cuales el trabajador perciba remuneraciones fijas o variables deberán ser acordadas por las partes y estar contenidas en el contrato de trabajo. Las remuneraciones variables deberán construirse sobre la base de parámetros individuales, objetivos y verificables, sin perjuicio de las metas colectivas que se puedan pactar. No se podrá imponer al trabajador el cumplimiento de metas, servicios o tareas que no reúnan tales condiciones, ni aún bajo promesa de la entrega de bonos o premios especiales. Tampoco se podrán efectuar descuentos arbitrarios o perjudicar cualquier clase de calificación del trabajador por el incumplimiento de obligaciones objetivas que no se encuentren acordadas en conformidad a este inciso.

Toda modificación de la remuneración variable y de su base de cálculo deberá quedar establecida en un anexo al contrato de trabajo, la que empezará a regir al mes siguiente de suscrito dicho anexo.

Para la aplicación de lo dispuesto en el inciso tercero del artículo 54 bis, el empleador deberá detallar en la respectiva liquidación de remuneraciones, todas y cada una de las operaciones por las que el trabajador percibe remuneraciones fijas y variables, en especial las horas de conexión o el número de contactos efectuados, las ventas de productos tangibles o intangibles y el detalle de cualquier acción que, estando consignada en el contrato de trabajo, deba ser remunerada conforme a la ley.

Artículo 152 quáter B.- Las empresas que desarrollen sus procesos conforme lo señalado en el numeral 2 del inciso primero del artículo 38 deberán fijar los turnos respectivos con a lo menos una semana de anticipación, de manera que comenzarán a regir en la semana o período siguiente. Se entenderán exceptuados aquellos trabajadores que sean contratados expresamente para desempeñarse en horario nocturno.

Artículo 152 quáter C.- Los trabajadores de un centro de contacto o llamadas que estén sujetos a conexión continua tendrán derecho a una interrupción de diez segundos entre cada atención. Asimismo, tendrán derecho a descansos en la jornada de trabajo por un total de treinta minutos durante el día, los que serán planificados en acuerdo con el empleador. Estos descansos no podrán acordarse en fracciones inferiores a diez minutos ni por la totalidad de su duración.

Las interrupciones y descansos señalados en el inciso anterior, así como aquellos destinados para que los trabajadores acudan a los servicios higiénicos, no podrán significar en ningún caso un menoscabo a sus remuneraciones y se considerarán trabajados para todos los efectos legales.

Lo anterior, sin perjuicio del derecho a colación consagrado en el artículo 34.

Artículo 152 quáter D.- Las claves para la utilización de los sistemas de conexión constituyen una herramienta de trabajo, siendo secretas y personales del trabajador de un centro de contacto o llamadas. Cualquier contravención a lo anterior se sujetará a las normas del procedimiento de tutela de derechos fundamentales regulado en el Párrafo 6° del Capítulo II del Título I del Libro V de este Código.

Artículo 152 quáter E.- Un reglamento conjunto de los Ministerios de Salud y del Trabajo y Previsión Social establecerá las condiciones ambientales, de seguridad y salud en el trabajo que deberán cumplir los establecimientos destinados a prestar servicios como centros de contacto o llamadas.

Artículo 152 quáter F.- Los trabajadores de un centro de contacto o llamadas, que lleven seis meses prestando servicios al empleador de forma continua, tendrán derecho a realizarse exámenes médicos preventivos anuales cuyo objetivo será detectar de forma temprana enfermedades profesionales asociadas a la actividad en la cual se desempeñan. Dichos exámenes médicos serán efectuados por el respectivo organismo administrador del seguro de accidentes del trabajo y enfermedades profesionales de la ley N° 16.744.

Un reglamento dictado por el Ministerio del Trabajo y Previsión Social determinará las condiciones físicas y ergonómicas en que deberán prestar servicios los trabajadores regidos por este Capítulo, así como los exámenes preventivos que deberán realizarse periódicamente.

El tiempo que el trabajador emplee en la realización de los exámenes señalados en el inciso anterior será considerado como trabajado para todos los efectos legales. Asimismo, el empleador deberá pagar el valor de los pasajes por el transporte que deba utilizar el trabajador para concurrir al centro asistencial donde se le efectuarán los exámenes.”.

DISPOSICIONES TRANSITORIAS

Artículo primero.- La presente ley entrará en vigencia el primer día del sexto mes siguiente a su publicación en el Diario Oficial.

Artículo segundo.- Los reglamentos señalados en los artículos 152 quáter E y 152 quáter F del Código del Trabajo deberán ser dictados en el plazo de seis meses contado desde la fecha de entrada en vigencia de esta ley.

Artículo tercero.- Para dar cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 152 quáter F del Código del Trabajo, respecto de los trabajadores contratados con anterioridad a la entrada en vigencia de esta ley, se considerará su antigüedad en los respectivos centros de contacto o llamadas.”.

- - -

Hago presente a Su Excelencia que esta iniciativa de ley tuvo su origen en moción de los exsenadores señora Soledad Alvear Valenzuela y señor Camilo Escalona Medina.

Dios guarde a Vuestra Excelencia.

CARLOS MONTES CISTERNAS

Presidente del Senado

MARIO LABBÉ ARANEDA

Secretario General del Senado