Artículo 4°.- La concesión de la bonificación a que se refieren los artículos 1° y 2° de esta ley se sujetará a lo dispuesto en el presente artículo:
1) Se concederá anualmente en función del incremento que experimente, conforme a la tabla del número 3), el índice de satisfacción neta del usuario. Se entenderá por índice de satisfacción neta el porcentaje que resulte de la resta entre el porcentaje de usuarios que efectúen una buena calificación sobre la calidad de atención proporcionada por el Servicio de Registro Civil e Identificación y aquel porcentaje de aquellos que califiquen de manera deficiente dicha calidad de atención. Mediante un reglamento, expedido por el Ministerio de Justicia, suscrito, además, por el Ministro de Hacienda se determinará la puntuación requerida a través de nota, porcentaje u otro factor análogo de evaluación que se considerará para efectos de calificar como buena o deficiente la calidad de atención prestada a los usuarios por el servicio, así como cualquier otra norma necesaria para la adecuada concesión de la bonificación.
2) Para todos los efectos legales y reglamentarios el índice de satisfacción neta de los usuarios que se considerará como base será el determinado para el año 2009 de conformidad a las reglas fijadas en el artículo segundo transitorio de esta ley.
3) El grado de crecimiento del índice de satisfacción neta de los usuarios se efectuará anualmente en función del índice alcanzado el año inmediatamente anterior conforme a la siguiente tabla:
Índice de Satisfacción Exigencia de
Neta crecimiento
del Índice
Bajo 40% de nivel satisfacción
neta de los usuarios 3% anual
Entre el 40% y menos de 60% de nivel
satisfacción neta de los usuarios 2% anual
Entre 60% y menos del 65% de nivel
satisfacción neta de los usuarios 1,5% anual
Entre el 65% y más de nivel de
satisfacción neta de los usuarios 0,5% anual
4) Alcanzado el índice de satisfacción neta de los usuarios equivalente al 70%, la bonificación a que se refieren los artículos 1° y 2° de esta ley se concederá en función de la mantención de dicho nivel de satisfacción.
5) El monto de la bonificación se determinará en función de la siguiente tabla de cumplimiento, aplicada siempre sobre el incremento que haya experimentado el índice de satisfacción neta de los usuarios respecto al fijado para el año inmediatamente anterior:
100% de la bonificación en el evento que el Servicio de Registro Civil e Identificación cumpla el 90% o más del crecimiento del índice fijado para el año respectivo.
85% de la bonificación en el evento que el Servicio de Registro Civil e Identificación cumpla menos del 90% e igual o más del 80% del crecimiento del índice fijado para el año respectivo.
70% de la bonificación en el evento que el Servicio de Registro Civil e Identificación cumpla menos del 80% e igual o más del 70% del crecimiento del índice fijado para el año respectivo.
Cualquier cumplimiento inferior al 70% del crecimiento del estándar fijado para el año respectivo no dará derecho a bonificación alguna.
6) La evaluación del índice de satisfacción neta de los usuarios se efectuará anualmente en el mes de septiembre del año respectivo, mediante un instrumento de evaluación a los usuarios del Servicio de Registro Civil e Identificación, la que se sujetará a las siguientes reglas:
a) La evaluación se aplicará tanto respecto de los usuarios individuales como institucionales. La ponderación que se asigne a los usuarios individuales e institucionales respecto del total de la muestra será determinada anualmente por resolución exenta del Ministerio de Justicia, visada por la Dirección de Presupuestos. Con todo, la opinión de los usuarios individuales siempre deberá tener una ponderación mayor que la de los institucionales.
b) La evaluación se efectuará tanto respecto de los servicios presenciales como los prestados a través de plataforma electrónica por el Registro Civil e Identificación. La ponderación que se asigne a los servicios presenciales y los prestados a través de la plataforma electrónica respecto del total de la muestra será determinada anualmente por resolución exenta del Ministerio de Justicia, visada por la Dirección de Presupuestos.
c) La evaluación no considerará variables de carácter externo que pueden incidir en el usuario a la hora de valorar dicha calidad pero que no son imputables al servicio que prestan los funcionarios. La determinación de las variables externas que no deben considerarse en la evaluación se efectuará anualmente mediante resolución exenta del Ministerio de Justicia visada por la Dirección de Presupuestos. Mediante igual procedimiento, se podrá efectuar un ajuste al grado de crecimiento del índice de satisfacción neta de los usuarios, en el evento que el Servicio asuma nuevas funciones que incidan de manera relevante en el cumplimiento del incremento del estándar fijado para el año respectivo.
d) El grupo objetivo respecto al cual se aplicará la evaluación estará compuesto por personas naturales mayores de 18 años y las empresas o instituciones que hayan tenido contacto con el Servicio de Registro Civil e Identificación a través de cualquiera de sus canales de atención en los últimos 12 meses previos a aplicación del instrumento que determine el índice de satisfacción neta del usuario. La selección muestral será aleatoria, representativa y de carácter nacional.
e) La evaluación será aplicada por una entidad externa. Dicha entidad será seleccionada y contratada por el Ministerio de Justicia a través de licitación pública, debiendo las respectivas bases de licitación ser visadas por la Dirección de Presupuestos.
f) Para efectos de la evaluación del índice de satisfacción neta de los usuarios se aplicará el instrumento de evaluación diseñado para el año base de conformidad a lo previsto en el artículo segundo transitorio.
7) Mediante decreto expedido en el mes de diciembre de cada año, bajo la fórmula "Por Orden del Presidente de la República", suscrito por los Ministros de Justicia y Hacienda, se señalará el índice de satisfacción neta de los usuarios, alcanzado en el año respectivo, así como el incremento experimentado respecto del año anterior. Igualmente dicho decreto, determinará el porcentaje de la bonificación por calidad de satisfacción al usuario que le corresponderá para el año siguiente, según el grado de crecimiento experimentado por el índice de satisfacción neta de los usuarios. Para la dictación de este decreto se tomará como antecedente el resultado de la evaluación a que se refiere el número anterior. El referido decreto consignará, además, en función del índice de satisfacción neta de los usuarios alcanzado en el año respectivo el porcentaje de incremento exigido para el año siguiente, de conformidad a la tabla establecida en el número 3) del presente artículo.
8) El Ministerio de Justicia deberá generar canales que permitan la participación del Servicio y los funcionarios en el proceso de diseño y aplicación del mecanismo de evaluación del índice de satisfacción neta de los usuarios. Para estos efectos deberán establecerse, a través del Subsecretario de Justicia, las instancias de carácter consultivo e informativo que permitan recoger comentarios, sugerencias y alcances que formulen los funcionarios, a través de sus asociaciones, si las hubiere o del delegado del personal, en su caso.