ESTABLECE DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN DE USUARIOS EN LA DIRECCIÓN DEL TRABAJO Y FIJA DEPENDENDENCIA DE ÁREAS QUE INDICA
Núm. 1.379 exenta.- Santiago, 26 de noviembre de 2010.- Vistos:
1.- Lo dispuesto en los artículos 3º, 5º, 11 y 31, inciso segundo, de la ley Nº 18.575, Orgánica Constitucional de Bases Generales de la Administración del Estado.
2.- Las facultades que me confiere lo dispuesto en el artículo 5º, letras f) y p), del D.F.L. Nº 2, de 1967, del Ministerio del Trabajo y Previsión Social, Ley Orgánica de la Dirección del Trabajo.
3.- Las normas de la Ley Nº 19.880, que establece Bases de los Procedimientos Administrativos que rigen los actos de los órganos de la Administración del Estado.
4.- La resolución Nº 1.600, del año 2008, de la Contraloría General de la República.
Considerando:
- Las prioridades gubernamentales y los lineamientos ministeriales, en cuanto a promover una operación del servicio público enmarcada en el contexto de la modernización del Estado y sus políticas de gestión pública.
- El compromiso ministerial de fortalecer el respeto a los derechos de los trabajadores y propiciar una relación constructiva y participativa en el mundo del trabajo.
- Los objetivos que se ha trazado la Dirección del Trabajo, en cuanto a optimizar sus procesos operativos y de gestión, mejorando continuamente la calidad, cobertura y oportunidad en la prestación de sus servicios a los ciudadanos.
- Los acuerdos de planificación estratégica adoptados por la autoridad nacional del Servicio y su equipo directivo, orientados a mejorar la coordinación institucional, a rediseñar la organización y dependencia funcionales de determinadas áreas de trabajo, como asimismo a elevar la calidad de las prestaciones que se entregan a los usuarios de la Dirección del Trabajo y a la ciudadanía en general.
- La responsabilidad de la Dirección del Trabajo, como institución pública, de ir adecuando su actividad operativa a objeto de mejorar sustancialmente tanto la capacidad como la calidad de las respuestas y la atención a los usuarios.
- La obligación de otorgar una atención uniforme, eficiente y eficaz a nuestros usuarios, dando estricto cumplimiento a sus derechos como ciudadanos que interactúan con la administración.
- La necesidad de contar en el Servicio con una dependencia especializada, que entregue institucionalidad a la gestión de la atención a los usuarios y unifique el diseño de políticas y actividades relacionadas con esta materia, centralizando las funciones actualmente ejecutadas por distintas unidades, tales como Oficinas de Partes, Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS), Sistema Integral de Atención al Cliente (SIAC), Centro de Atención Laboral y, en general, todas aquellas compatibles con esta gestión que se desarrollan en las distintas dependencias o unidades operativas del Servicio.
- La decisión de la autoridad de la Institución, en cuanto a que todas sus unidades y áreas internas que prestan servicio directo a las personas pasen a depender de un Departamento encargado de las materias relacionadas con la atención a los usuarios, en la forma que se determine en cada caso.
Resuelvo:
Primero.- Establécese en la organización interna del Servicio el "Departamento de Atención de Usuarios". Este Departamento tendrá por misión fijar los lineamientos estratégicos y funcionales de la Institución en el ámbito de la atención a las personas, y ser la dependencia responsable de las distintas vías a través de las cuales los usuarios solicitan y reciben los servicios de la Dirección del Trabajo.
1.- Estructura Interna.
El Departamento de Atención de Usuarios tendrá la siguiente estructura:
- Una Jefatura de Departamento
- Dos Unidades:
a) Unidad de Coordinación de Atención Presencial y Documental, y
b) Unidad de Coordinación de Atención No Presencial o Atención a Distancia.
2.- Sus objetivos estratégicos son:
- Canalizar la atención de usuarios en una sola área de responsabilidad, que unifique los diferentes productos y servicios que se otorgan a las personas de forma coherente, estandarizada y con calidad.
- Elevar el nivel de calidad de la atención brindada por el Servicio, entregando servicios eficientes, eficaces y oportunos.
- Contar con mecanismos que faciliten el acceso adecuado a la información, la transparencia de los actos y resoluciones, y el ejercicio de los derechos ciudadanos.
- Contribuir a la óptima aplicación de tecnologías de información y comunicación (TIC) para simplificar y mejorar los servicios e información ofrecidos por el Servicio a las personas.
- Diseñar e implementar las políticas de la Dirección del Trabajo en materias de atención de usuarios.
3.- Funciones.
El Departamento de Atención de Usuarios tendrá las siguientes funciones:
a) Ejecutar y gestionar las políticas de la Dirección del Trabajo en materias de atención de usuarios;
b) Velar por la correcta atención que se otorga desde el Servicio al usuario en términos de oportunidad, eficiencia, contenido y calidad en la entrega de la información.
c) Brindar espacios de atención ciudadana que faciliten la interacción con las personas, mediante instrumentos de trabajo institucionales, que respondan a una misma lógica comunicacional y representen una forma de atención propia y distintiva de la Dirección del Trabajo, transparente, imparcial, participativa, conclusiva, inexcusable y no discriminatoria;
d) Coordinar los distintos espacios de atención de usuarios de la Dirección del Trabajo;
e) Otorgar dependencia jerárquica y funcional a los distintos tipos de espacios de atención de usuarios y los funcionarios que allí se desempeñan;
f) Estandarizar los distintos tipos de atención que se entregan, y
g) Ejecutar las demás funciones que la autoridad del Servicio encomiende al Departamento.
Segundo.- El Departamento de Atención de Usuarios tendrá a su cargo la supervisión, monitoreo, control y mejora continua de las siguientes líneas de atención, a las que les corresponderán las funciones que en cada caso se indican:
Tercero.- Estará bajo la dependencia jerárquica y funcional del Departamento de Atención de Usuarios, el área de Atención No Presencial o Atención a Distancia, que se desarrolla a través de las siguientes líneas de atención: Web Institucional (CEDOC); Buzón Contáctenos (Link Contáctenos en página Web); Atención Telefónica (Centro de Atención Laboral); Terminales Auto Consulta (Distribuidas en las Oficinas más importantes del país); Centro de Consultas laborales; (Centro de Atención Laboral).
Cuarto.- Estará bajo la dependencia funcional del Departamento de Atención de Usuarios, el área de Atención Presencial y Documental, que se desarrolla a través de las siguientes líneas de atención: OIRS PRESENCIAL (Puntos OIRS que se encuentran en todas las oficinas del país.); Oficina de Gestión Documental (Oficinas de Partes); Atención presencial en oficinas Inspectivas; Atención documental en dependencias operativas.
Quinto.- Déjase sin efecto, a contar de la fecha de vigencia de este documento, toda Resolución, Orden de Servicio, Circular o cualquier otra norma interna que fuere contraria a lo dispuesto en el presente acto administrativo.
Sexto.- El Departamento de Atención de Usuarios, comenzará a ejercer las funciones administrativas y operativas que el presente acto administrativo le encomienda a contar del día 1º de diciembre de 2010.
Anótese, comuníquese y publíquese.- María Cecilia Sánchez Toro, Directora del Trabajo.