Modifica la Ley N° 19.496, sobre protección de los derechos de los consumidores, para crear lo que popularmente se ha llamado el “SERNAC financiero”, estableciendo normas y procedimientos destinados a normar la oferta, venta y prestación de productos y servicios financieros, como créditos hipotecarios, créditos de consumo, tarjetas de crédito y seguros, entre otros.

En primer lugar, establece derechos básicos para los consumidores, como a exigir la información del costo total del producto o servicio contratado o cotizado, incluyendo precios, tasas, cargos, comisiones, etc.; a conocer las condiciones que la empresa que ofrece un producto o servicio exige para acceder a ellos, como rentas mínimas de los consumidores; a exigir que se informe por escrito las razones de la empresa para rechazar la contratación de un producto o servicio solicitada por el consumidor; a exigir la liquidación total del crédito, que indique cuál es la situación de un producto o servicio contratado (por ejemplo, cuánto se debe y cuánto se ha pagado, entre otros antecedentes, y a dar por terminado anticipadamente el contrato de un producto o servicio financiero, siempre que no haya obligaciones o pagos pendientes.

En cuanto a las empresas o proveedores de los servicios y productos financieros, la ley los obliga a no cambiar los precios, tasas, cargos, comisiones, costos y tarifas de un producto o servicio cuando el cliente solicite renovar o reponer su soporte físico, como el plástico de la tarjeta de crédito; no pueden enviar productos financieros o contratos de éstos al domicilio o lugar de trabajo de los consumidores cuando no los han solicitado; si ofrecen pago automático de cuenta (PAC) o transferencia electrónica, las empresas no pueden obligar al cliente a usar el servicio con los productos de su institución, debiendo permitir efectuar el PAC con productos o servicios de una institución distinta; no pueden ofrecer o vender productos o servicios de manera atada, como cuando se impone al consumidor la contratación de productos o servicios adicionales; tienen la obligación de incluir en los contratos de adhesión de productos y servicios financieros (y en sus cotizaciones) una primera hoja con un resumen de las principales cláusulas del contrato, y tienen la obligación de incluir en los contratos una serie de aspectos mínimos, como un desglose de todos los cargos, comisiones, costos y tarifas; las causas de término anticipado al contrato, la duración del contrato, el costo por término o pago anticipado, un anexo con cada producto contratado, indicando cuáles son obligatorios por ley y qué productos son asociados.

Además la ley establece la existencia del “Sello SERNAC”, una forma de certificación voluntaria a que se pueden someter las instituciones financieras y que garantiza que los contratos que ofrecen cumplen con las normas, que ellas cuentan con servicio de atención al cliente y permiten al consumidor recurrir a un mediador o un árbitro que resuelva controversias, quejas o reclamos. El sello debe estar en todos los contratos ofrecidos si es que la institución aceptó someterse a esta certificación.

Asimismo, establece un mecanismo de resolución de conflictos cuando el servicio de atención al cliente de un proveedor con Sello SERNAC no satisface los reclamos del cliente: recurrir a SERNAC, el que podrá derivar el caso a un mediador o árbitro financiero, dependiendo del monto monetario en disputa.

Esta ley cuenta con dos artículos permanentes y siete transitorios, uno de los cuales fija la fecha de entrada en vigencia del texto para 90 días después de su publicación en el diario oficial, es decir, el 4 de marzo de 2012.