MODIFICA RESOLUCIÓN Nº 2.351 EXENTA, DE 2005, Y APRUEBA NUEVO SISTEMA DE TRATAMIENTO DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS QUE INDICA

    Núm. 992 exenta.- Santiago, 24 de abril de 2012.- Vistos: La ley Nº 18.059; la ley Nº 19.880; el artículo 3º de la ley Nº 18.696; el decreto con fuerza de ley Nº 343, de 1953, del Ministerio de Hacienda; el decreto con fuerza de ley Nº 279, de 1960, del Ministerio de Hacienda; el decreto ley Nº 557, de 1974; el decreto con fuerza de ley Nº 1/19.653, que fija el texto refundido, coordinado y sistematizado de la Ley Nº 18.575, Orgánica Constitucional de Bases Generales de la Administración del Estado; la resolución exenta Nº 331, de 2005, que aprobó los Contratos de Uso de Vías de la Ciudad de Santiago para la prestación de Servicios Urbanos de Transporte Público Remunerado de Pasajeros Mediante Buses, todas del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones; las modificaciones a los citados Contratos de Concesión, y las resoluciones que aprueban dichas modificaciones, todas del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones; la resolución Nº 166, de 2009, que aprueba el Contrato de Concesión de Uso de Vías de la Unidad de Negocio Troncal Nº 3; la resolución Nº 4, de 2009, que aprueba el Contrato de Concesión de Uso de Vías de la Unidad de Negocio Alimentador Nº 5; la resolución exenta Nº 2.351, de 2005, que aprobó el Sistema de Reclamos y Sugerencias que indica, del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones; el oficio Nº 200, de 15 de enero de 2008, de Subsecretaría de Transportes, dirigido a Jefe de Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias; el oficio ordinario Nº 1.255, de 18 de marzo de 2009, de Subsecretaría de Transportes dirigido a los Representantes Legales de las Concesionarias Uso de Vías Transantiago; las resoluciones exentas Nos 2.981, 2.982, 2.985, 2.986 y 3.053, de 2011, todas del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, que establecen los perímetros de exclusión que en ellas se indican, y las resoluciones exentas posteriores que prorrogan su vigencia; las resoluciones Nos 246, 258 y 259, de 2011, y resoluciones Nos 1 y 2, de 2012, todas del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, que aprueban el término de los Contratos de Concesión de Uso de Vías que indican y, además, aprueban los Contratos Ad-Referéndum de Concesión de Uso de Vías suscritos por el Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones con las Unidades de Negocio que señalan; y la demás normativa aplicable.

    Considerando:

    1. Que, el artículo 3.6.5 de las Bases de Licitación Transantiago 2003 dispuso que el Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones (en adelante el Ministerio), establecería un Sistema de Reclamos y Sugerencias de los Usuarios, conforme al cual deberían atenderse los requerimientos que planteen los usuarios de los servicios concesionados, el que debía ser aprobado por acto administrativo completamente tramitado y comunicado a cada uno de los concesionarios mediante carta certificada. Dicho procedimiento fue establecido y aprobado mediante la resolución exenta Nº 2.351, de 2005, del Ministerio, publicada en el Diario Oficial el 2 de noviembre de 2005.
    2. Que, el Sistema de Reclamos y Sugerencias de los Usuarios establecido en la precitada resolución exenta Nº 2.351, de 2005, en la actualidad rige únicamente respecto de la Unidad de Negocio Alimentadora Nº 1 y Alimentador Nº 8, operadas por Red Bus Urbano S.A., que presta servicios bajo perímetro de exclusión en la zona C y zona B, de conformidad a las resoluciones mencionadas en los Vistos y, respecto de la Unidad de Negocio Alimentador Nº 2 y Alimentador Nº 4, operadas por Sociedad de Transportes de Personas Santiago S.A., que presta servicios bajo perímetro de exclusión en la zona D y zona F, de conformidad a las resoluciones citadas en los Vistos.
    3. Que, con la finalidad de perfeccionar el Sistema de Reclamos y Sugerencias aplicable a los operadores de vías Red Bus Urbano S.A. y Sociedad de Transportes de Personas Santiago S.A., ofreciendo un sistema acorde con los requerimientos y necesidades de los usuarios, se hace necesario modificar la resolución exenta Nº2.351, de 2005, con el fin de incorporar ajustes en la forma de notificar dichos requerimientos a los operadores de vías antes citados, que permitan agilizar los procedimientos de notificación y respuesta.
    4. Que, mediante las resoluciones Nos 246, 258 y 259, de 2011, y resoluciones Nos 1 y 2, de 2012, citadas en el Visto, el Ministerio aprobó el término de los Contratos de Concesión de Uso de Vías de las Unidades de Negocio Troncales, celebrados con arreglo a las Bases de Licitación Transantiago 2003 y, además, aprobó nuevos Contratos de Concesión de Uso de Vías, suscritos con las sociedades concesionarias Su Bus Chile S.A.; Inversiones Alsacia S.A.; Express de Santiago Uno S.A.; Buses Vule S.A. y Buses Metropolitana S.A.
    5. Que, de acuerdo a lo establecido en el Anexo 6, apartado F, de los Contratos de Concesión de Uso de Vías, referidos en el considerando precedente, el Ministerio deberá establecer un Sistema de Reclamos y Sugerencias de los Usuarios conforme al cual deberán atenderse los requerimientos que planteen los usuarios de los servicios concesionados; el cual deberá establecer los plazos de que dispondrán los concesionarios para dar respuesta a los reclamos que deriven de la prestación de sus servicios y que sean de su responsabilidad; así como los estándares de calidad de dicha respuesta; las acciones tomadas por el concesionario para corregir el problema y el seguimiento de dicha solución.
    6. Que, en conformidad a lo anterior, es menester establecer un nuevo sistema para el tratamiento de las sugerencias y/o reclamos ciudadanos de los usuarios del Sistema, contemporáneo a las situaciones fácticas que viven cada día las personas que utilizan el transporte público de la capital, con el objeto de hacerse cargo de ellas y procurar, de esa forma, ofrecer un mejor servicio, de acuerdo a las expectativas y anhelos que merecen los habitantes de la ciudad.

    Resuelvo:

    1.- Modifícase a contar de la publicación en el Diario Oficial de la presente resolución el procedimiento de Reclamos y Sugerencias establecido en la resolución exenta Nº 2.351, de 2005, del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, en el siguiente sentido:

    a) Reemplázase en el resuelvo 1 la frase "concesionarios de Uso de Vías (en adelante "Concesionarios") por "operadores de los perímetros de exclusión de la provincia de Santiago y las comunas de San Bernardo y Puente Alto (en adelante "operadores de vías")".
    b) Reemplázase en el resuelvo 1 la palabra "concesionario" por "operador de vías".
    c) Reemplázase el punto 1.2.2. donde dice "a una casilla de correo electrónico proporcionada e informada por el concesionario" por el texto siguiente: "al Portal web de la Subsecretaría de Transportes".
    d) Agrégase a continuación del reemplazo establecido en el literal anterior, el siguiente complemento nuevo en el texto: "Los operadores de vías tendrán acceso a un portal web a través de la página de la Subsecretaría de Transportes. En dicho portal podrán acceder, gestionar y responder los reclamos y sugerencias recibidos por la Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (en adelante, OIRS), con el objetivo de que ésta a su vez responda al usuario. Los operadores de vías contarán con un código de usuario y una contraseña con la que podrán ingresar al portal. El acceso al portal web como el código de usuario y contraseña serán informados el día de la publicación en el Diario Oficial de la presente resolución a los operadores de vías por parte de la OIRS.
    La OIRS notificará los reclamos y sugerencias que correspondan a cada operador de vías enviándolas a su portal en forma automática, y una vez terminada la jornada recibirán un correo electrónico informativo con el número de requerimientos ingresados a su portal durante dicho período.
    Dentro de su portal web, el operador de vías podrá visualizar todos los reclamos y sugerencias que se le han enviado y que se encuentren dentro del plazo para responder. El portal cuenta con un buscador que desplegará una lista con los estados en los que se pueden encontrar las denuncias y, de esta forma, al seleccionar alguno de ellos, filtrará la búsqueda y sólo mostrará las denuncias en el estado seleccionado.
    El plazo para responder los reclamos y sugerencias será de 10 días hábiles, contados desde el día siguiente hábil de la notificación al operador de vías.
    Los reclamos y sugerencias que la OIRS devuelva a la concesionaria, para complementar la respuesta, también aparecerán en el portal y se responderán de la misma manera señalada con anterioridad. El plazo para complementar la respuesta, cuando corresponda, será de 3 días hábiles, contados desde el día siguiente hábil de notificado el requerimiento complementario al operador de vías.
    e) Elimínase punto 1.2.3.
    f) Reemplázase numeración "1.2.4" por "1.2.3".
    g) Reemplázase en el resuelvo 2 la frase "concesionarios de Uso de Vías" por "operadores de vías".

    2.- Apruébase el Sistema de Reclamos y Sugerencias de los Usuarios del Sistema de Transporte Público de Santiago presentados ante el Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, al que deberán sujetarse los concesionarios de uso de vías, en adelante "concesionarios", para atender los requerimientos de los usuarios de los servicios concesionados, el que a continuación se describe:


1. Antecedentes:
    1.1 Los usuarios Resolución 2131 EXENTA,
TRANSPORTES
Nº 1
D.O. 21.11.2013del Sistema de Transporte Público de la provincia de Santiago y las comunas Puente Alto y San Bernardo podrán plantear sus requerimientos, reclamos y/o sugerencias ante la Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias de la Subsecretaría de Transportes (en adelante OIRS) o ante el Directorio de Transporte Público Metropolitano, o quienes los reemplacen o sucedan en sus funciones, o ante la empresa concesionaria de uso de vías correspondiente, conforme lo determine el usuario solicitante.
    1.2 Cuando el usuario plantee su consulta, reclamo y/o sugerencia a la Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias de la Subsecretaría de Transportes (en adelante OIRS) o ante el Directorio de Transporte Público Metropolitano, tendrá aplicación el siguiente procedimiento:
     
    2. Recepción:
    2.1 La consulta, reclamo y/o sugerencia deberá constar y ser recibida por alguna de las siguientes formas:
    . Por escrito, vía fax o a través de los sitios web y correos electrónicos de la OIRS y/o del organismo de la Subsecretaría de Transportes que se encargue de dicha función.
    . Vía telefónica.
    . En forma personal, a través de la OIRS.
    . A través de los canales de información y atención que disponga el Directorio de Transporte Público Metropolitano, entre ellos call center, página web, cartas y correos electrónicos.
     
    2.2 Al presentar su requerimiento, reclamo y/o sugerencia, el usuario deberá informar los aspectos mínimos que permitan su correcta individualización y motivo de su requerimiento, reclamo y/o sugerencia.
    . 2.3 Una vez recibida la consulta, reclamo y/o sugerencia, la OIRS o el Directorio de Transporte Público Metropolitano, según corresponda, le asignará un número de identificación del caso y dispondrá su tramitación conforme a los numerales siguientes.
     
    3. Tramitación:
    3.1 Cuando el motivo de la consulta, reclamo y/o sugerencia diga relación con la calidad de los servicios prestados por las empresas concesionarias de uso de vías, la OIRS o el Directorio de Transporte Público Metropolitano, según corresponda, remitirá el requerimiento al concesionario, informando de su derivación al solicitante.
    3.2 El requerimiento será notificado a la empresa concesionaria, quien deberá responder directamente al usuario, en un plazo máximo de 10 días hábiles contados desde la notificación. Copia de dicha respuesta deberá ser acompañada al reporte mensual de reclamos y sugerencias que el concesionario deberá presentar al Directorio de Transporte Público Metropolitano según lo establecido en la cláusula 7.1.12 del Contrato de Concesión.
    3.3 En el evento que la materia consultada o reclamada no amerite su derivación a la empresa, conforme lo determine la entidad que recibe la consulta, reclamo y/o sugerencia, esta última será la encargada de su tramitación, respondiendo al usuario o informando al solicitante de la derivación a la entidad u organismo competente, si así corresponde.
     
    4. Respuesta:
    4.1 Las respuestas emitidas por los concesionarios para ser consideradas satisfactorias y coherentes, deberán contener, como mínimo, la siguiente información:
    . Número de identificación de la consulta, reclamo y/o sugerencia correspondiente.
    . Resultado de la gestión de la consulta, reclamo y/o sugerencia correspondiente.
    . Fecha de envío de respuesta.
    . Responder puntual y específicamente cada uno de los hechos reclamados.
    . En caso de reclamos que contengan más de una queja, la respuesta deberá referirse a cada una de ellas.
    . Toda respuesta debe ser respaldada adjuntando los registros que den cuenta de la investigación efectuada, de los resultados obtenidos y de las medidas y/o sanciones adoptadas, las cuales deberán ser concordantes con la gravedad en caso de reclamo.
     
    Asimismo, la respuesta deberá ser entregada al usuario en un plazo máximo de 10 días hábiles contados desde la notificación al concesionario.
     
    4.2 En caso de que la respuesta emitida sea insatisfactoria o cuando dicha respuesta no fuere entregada al usuario dentro de plazo, el solicitante podrá reclamar de la misma ante la OIRS y/o el Directorio de Transporte Público Metropolitano o quienes los reemplacen o sucedan en sus funciones. La OIRS dispondrá la tramitación correspondiente, pudiendo solicitar al concesionario respectivo, a través del portal web de la Subsecretaría de Transportes, la corrección o complementación de su respuesta, cuestión que deberá ocurrir dentro del plazo de 5 días hábiles, contados desde la comunicación de dicho requerimiento, en la forma señalada. Para efectos de la solicitud al concesionario, la OIRS podrá, de requerirlo así, ser apoyada en su labor por el Directorio de Transporte Público Metropolitano. Si transcurrido el plazo adicional la respuesta se mantiene insatisfactoria, ésta se tendrá por no emitida y el Ministerio quedará facultado para aplicar las medidas y sanciones que correspondan de conformidad al Contrato de Concesión de Uso de Vías, a cuyo efecto la OIRS enviará los antecedentes respectivos al Directorio de Transporte Público Metropolitano.
     
    5. Tramitación de requerimientos presentados ante las empresas Concesionarias de Uso de Vías:
    5.1 Cuando el requerimiento, reclamo y/o sugerencia fuere presentado directamente ante la empresa Concesionaria de Uso de Vías, ésta deberá gestionarlo de acuerdo a su sistema interno de recepción y respuesta de sugerencias y/o reclamos, el cual deberá cumplir con las exigencias que informe el Directorio de Transporte Público Metropolitano, y considerará los mismos estándares de calidad señalados en el punto 4.1 de esta resolución, en términos de contenido y plazos de respuesta.
    5.2 En el evento que la respuesta al usuario solicitante no fuere entregada por la empresa dentro de plazo o cuando ella no fuere satisfactoria, el usuario podrá reclamar de la misma ante la OIRS y/o el Directorio de Transporte Público Metropolitano o quienes los reemplacen o sucedan en sus funciones, procediéndose de la forma indicada en el punto 4.2 precedente, sin perjuicio de las facultades del Ministerio para aplicar las medidas y sanciones que correspondan de conformidad al Contrato de Concesión de Uso de Vías.
   
    3.- Déjase sin efecto el procedimiento de Reclamos y Sugerencias establecido en la resolución exenta Nº 2.351, de 2005, a contar de la entrada en vigencia del nuevo Sistema de Reclamos y Sugerencias establecido en el Resuelvo 2º de la presente resolución, respecto de la totalidad de los operadores de uso de vías que conforman el Sistema de Transporte Público de Santiago, en la forma dispuesta en dicho resuelvo.
    4.- Notifíquese la presente resolución a cada uno de los operadores y concesionarios de uso de vías mencionados en los Considerandos 3º y 4º.




    Anótese y publíquese.- Pedro Pablo Errázuriz Domínguez, Ministro de Transportes y Telecomunicaciones.
    Lo que transcribo para su conocimiento.- Saluda a Ud., Juan Carrasco Delgado, Jefe División Administración y Finanzas.