MODIFICA RESOLUCIÓN Nº 2.351 EXENTA, DE 2005, Y APRUEBA NUEVO SISTEMA DE TRATAMIENTO DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS QUE INDICA
Núm. 992 exenta.- Santiago, 24 de abril de 2012.- Vistos: La ley Nº 18.059; la ley Nº 19.880; el artículo 3º de la ley Nº 18.696; el decreto con fuerza de ley Nº 343, de 1953, del Ministerio de Hacienda; el decreto con fuerza de ley Nº 279, de 1960, del Ministerio de Hacienda; el decreto ley Nº 557, de 1974; el decreto con fuerza de ley Nº 1/19.653, que fija el texto refundido, coordinado y sistematizado de la Ley Nº 18.575, Orgánica Constitucional de Bases Generales de la Administración del Estado; la resolución exenta Nº 331, de 2005, que aprobó los Contratos de Uso de Vías de la Ciudad de Santiago para la prestación de Servicios Urbanos de Transporte Público Remunerado de Pasajeros Mediante Buses, todas del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones; las modificaciones a los citados Contratos de Concesión, y las resoluciones que aprueban dichas modificaciones, todas del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones; la resolución Nº 166, de 2009, que aprueba el Contrato de Concesión de Uso de Vías de la Unidad de Negocio Troncal Nº 3; la resolución Nº 4, de 2009, que aprueba el Contrato de Concesión de Uso de Vías de la Unidad de Negocio Alimentador Nº 5; la resolución exenta Nº 2.351, de 2005, que aprobó el Sistema de Reclamos y Sugerencias que indica, del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones; el oficio Nº 200, de 15 de enero de 2008, de Subsecretaría de Transportes, dirigido a Jefe de Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias; el oficio ordinario Nº 1.255, de 18 de marzo de 2009, de Subsecretaría de Transportes dirigido a los Representantes Legales de las Concesionarias Uso de Vías Transantiago; las resoluciones exentas Nos 2.981, 2.982, 2.985, 2.986 y 3.053, de 2011, todas del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, que establecen los perímetros de exclusión que en ellas se indican, y las resoluciones exentas posteriores que prorrogan su vigencia; las resoluciones Nos 246, 258 y 259, de 2011, y resoluciones Nos 1 y 2, de 2012, todas del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, que aprueban el término de los Contratos de Concesión de Uso de Vías que indican y, además, aprueban los Contratos Ad-Referéndum de Concesión de Uso de Vías suscritos por el Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones con las Unidades de Negocio que señalan; y la demás normativa aplicable.
Considerando:
1. Que, el artículo 3.6.5 de las Bases de Licitación Transantiago 2003 dispuso que el Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones (en adelante el Ministerio), establecería un Sistema de Reclamos y Sugerencias de los Usuarios, conforme al cual deberían atenderse los requerimientos que planteen los usuarios de los servicios concesionados, el que debía ser aprobado por acto administrativo completamente tramitado y comunicado a cada uno de los concesionarios mediante carta certificada. Dicho procedimiento fue establecido y aprobado mediante la resolución exenta Nº 2.351, de 2005, del Ministerio, publicada en el Diario Oficial el 2 de noviembre de 2005.
2. Que, el Sistema de Reclamos y Sugerencias de los Usuarios establecido en la precitada resolución exenta Nº 2.351, de 2005, en la actualidad rige únicamente respecto de la Unidad de Negocio Alimentadora Nº 1 y Alimentador Nº 8, operadas por Red Bus Urbano S.A., que presta servicios bajo perímetro de exclusión en la zona C y zona B, de conformidad a las resoluciones mencionadas en los Vistos y, respecto de la Unidad de Negocio Alimentador Nº 2 y Alimentador Nº 4, operadas por Sociedad de Transportes de Personas Santiago S.A., que presta servicios bajo perímetro de exclusión en la zona D y zona F, de conformidad a las resoluciones citadas en los Vistos.
3. Que, con la finalidad de perfeccionar el Sistema de Reclamos y Sugerencias aplicable a los operadores de vías Red Bus Urbano S.A. y Sociedad de Transportes de Personas Santiago S.A., ofreciendo un sistema acorde con los requerimientos y necesidades de los usuarios, se hace necesario modificar la resolución exenta Nº2.351, de 2005, con el fin de incorporar ajustes en la forma de notificar dichos requerimientos a los operadores de vías antes citados, que permitan agilizar los procedimientos de notificación y respuesta.
4. Que, mediante las resoluciones Nos 246, 258 y 259, de 2011, y resoluciones Nos 1 y 2, de 2012, citadas en el Visto, el Ministerio aprobó el término de los Contratos de Concesión de Uso de Vías de las Unidades de Negocio Troncales, celebrados con arreglo a las Bases de Licitación Transantiago 2003 y, además, aprobó nuevos Contratos de Concesión de Uso de Vías, suscritos con las sociedades concesionarias Su Bus Chile S.A.; Inversiones Alsacia S.A.; Express de Santiago Uno S.A.; Buses Vule S.A. y Buses Metropolitana S.A.
5. Que, de acuerdo a lo establecido en el Anexo 6, apartado F, de los Contratos de Concesión de Uso de Vías, referidos en el considerando precedente, el Ministerio deberá establecer un Sistema de Reclamos y Sugerencias de los Usuarios conforme al cual deberán atenderse los requerimientos que planteen los usuarios de los servicios concesionados; el cual deberá establecer los plazos de que dispondrán los concesionarios para dar respuesta a los reclamos que deriven de la prestación de sus servicios y que sean de su responsabilidad; así como los estándares de calidad de dicha respuesta; las acciones tomadas por el concesionario para corregir el problema y el seguimiento de dicha solución.
6. Que, en conformidad a lo anterior, es menester establecer un nuevo sistema para el tratamiento de las sugerencias y/o reclamos ciudadanos de los usuarios del Sistema, contemporáneo a las situaciones fácticas que viven cada día las personas que utilizan el transporte público de la capital, con el objeto de hacerse cargo de ellas y procurar, de esa forma, ofrecer un mejor servicio, de acuerdo a las expectativas y anhelos que merecen los habitantes de la ciudad.
Resuelvo:
1.- Modifícase a contar de la publicación en el Diario Oficial de la presente resolución el procedimiento de Reclamos y Sugerencias establecido en la resolución exenta Nº 2.351, de 2005, del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, en el siguiente sentido:
a) Reemplázase en el resuelvo 1 la frase "concesionarios de Uso de Vías (en adelante "Concesionarios") por "operadores de los perímetros de exclusión de la provincia de Santiago y las comunas de San Bernardo y Puente Alto (en adelante "operadores de vías")".
b) Reemplázase en el resuelvo 1 la palabra "concesionario" por "operador de vías".
c) Reemplázase el punto 1.2.2. donde dice "a una casilla de correo electrónico proporcionada e informada por el concesionario" por el texto siguiente: "al Portal web de la Subsecretaría de Transportes".
d) Agrégase a continuación del reemplazo establecido en el literal anterior, el siguiente complemento nuevo en el texto: "Los operadores de vías tendrán acceso a un portal web a través de la página de la Subsecretaría de Transportes. En dicho portal podrán acceder, gestionar y responder los reclamos y sugerencias recibidos por la Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (en adelante, OIRS), con el objetivo de que ésta a su vez responda al usuario. Los operadores de vías contarán con un código de usuario y una contraseña con la que podrán ingresar al portal. El acceso al portal web como el código de usuario y contraseña serán informados el día de la publicación en el Diario Oficial de la presente resolución a los operadores de vías por parte de la OIRS.
La OIRS notificará los reclamos y sugerencias que correspondan a cada operador de vías enviándolas a su portal en forma automática, y una vez terminada la jornada recibirán un correo electrónico informativo con el número de requerimientos ingresados a su portal durante dicho período.
Dentro de su portal web, el operador de vías podrá visualizar todos los reclamos y sugerencias que se le han enviado y que se encuentren dentro del plazo para responder. El portal cuenta con un buscador que desplegará una lista con los estados en los que se pueden encontrar las denuncias y, de esta forma, al seleccionar alguno de ellos, filtrará la búsqueda y sólo mostrará las denuncias en el estado seleccionado.
El plazo para responder los reclamos y sugerencias será de 10 días hábiles, contados desde el día siguiente hábil de la notificación al operador de vías.
Los reclamos y sugerencias que la OIRS devuelva a la concesionaria, para complementar la respuesta, también aparecerán en el portal y se responderán de la misma manera señalada con anterioridad. El plazo para complementar la respuesta, cuando corresponda, será de 3 días hábiles, contados desde el día siguiente hábil de notificado el requerimiento complementario al operador de vías.
e) Elimínase punto 1.2.3.
f) Reemplázase numeración "1.2.4" por "1.2.3".
g) Reemplázase en el resuelvo 2 la frase "concesionarios de Uso de Vías" por "operadores de vías".
2.- Apruébase el Sistema de Reclamos y Sugerencias de los Usuarios del Sistema de Transporte Público de Santiago presentados ante el Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, al que deberán sujetarse los concesionarios de uso de vías, en adelante "concesionarios", para atender los requerimientos de los usuarios de los servicios concesionados, el que a continuación se describe:
1. Descripción
1.1. Cuando el reclamo y/o sugerencia fuere presentado ante la Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias de la Subsecretaría de Transportes (en adelante, OIRS), deberá constar y ser recibido por alguna de las siguientes formas:
. Por escrito, vía fax o a través de los sitios web y
correos electrónicos de la OIRS y/o del organismo
que se encargue de dicha función; o de la
Subsecretaría de Transportes.
. Vía telefónica.
. En forma personal, a través de la OIRS.
. A través de los canales de información y atención
que disponga la Coordinación General de Transportes
de Santiago como son actualmente el call center,
página web, cartas y correos electrónicos.
1.2. Los pasos a seguir para la recepción, registro y trámite de los reclamos y sugerencias son los siguientes:
1.2.1. Cuando se recibe un reclamo y/o sugerencia, la OIRS deberá notificarla al concesionario respectivo, enviando los antecedentes del caso a un portal web dispuesto para dichos efectos por la Subsecretaría de Trans-portes.
1.2.2. La notificación debe incluir número de identificación del caso, fecha del incidente y horario aproximado en que ocurrieron los hechos reclamados. En reclamos referidos a la no detención en paradas se identificará la respectiva parada. Los datos de placa patente, número de servicio y lugar del incidente son datos de ingreso opcional para el usuario, aun cuando siempre son solicitados a éste. La disconformidad entre una de estas referencias y la información con que cuente el concesionario, no inhabilita a éste a responder el reclamo ciudadano y a tomar medidas respecto de lo reclamado.
1.2.3. El concesionario debe responder directamente a la OIRS, desde el mismo portal web donde fue notificado originalmente el reclamo y/o sugerencia en un plazo máximo de 10 días hábiles contados desde el día siguiente hábil de la notificación al operador de vías.
1.2.4. Transcurrido el plazo referido en el artículo 1.2.3 sin recibir respuesta del concesionario, la OIRS deberá enviar los antecedentes del caso a la Coordinación General de Transportes de Santiago con el objeto de que ésta tome conocimiento de dicha situación y adopte las medidas que estime pertinente, en virtud de lo establecido en el Anexo 6, apartado F, de los respectivos Contratos de Concesión de Uso de Vías que regulan los servicios de transporte público que forman parte del Sistema de Transporte Público de Pasajeros de la ciudad de Santiago y demás instrumentos que rijan a los servicios de transporte público de pasajeros de la ciudad de Santiago.
1.2.5. Las respuestas emitidas por los concesionarios para ser consideradas satisfactorias y coherentes, deberán contener, como mínimo, la siguiente información:
. Fecha de envío de respuesta.
. Número de identificación del reclamo y/o
sugerencia.
. Resultado de investigación.
. En caso que se identifique el o los participantes
en la conducta reclamada, se debe indicar el nombre
y apellidos del o los involucrados. En dicho caso,
se deberá indicar si existe consentimiento del o
los involucrados para entregar su nombre en caso de
ser requerido por el usuario.
. Medidas y/o sanciones adoptadas, las cuales deberán
ser concordantes con la gravedad del reclamo.
. Responder puntual y específicamente cada uno de los
hechos reclamados.
. En caso de reclamos que contengan más de una queja,
la respuesta deberá responder cada una de ellas.
. Toda respuesta debe ser respaldada adjuntando los
registros que den cuenta de la investigación
efectuada, de los resultados obtenidos y de las
medidas y/o sanciones adoptadas.
1.2.6. En caso de que la respuesta emitida sea insatisfactoria por la falta de alguno de los requisitos mínimos señalados en punto anterior, la OIRS debe solicitar al concesionario correspondiente, a través del mismo portal web antes señalado, la corrección de la misma, cuestión que deberá ocurrir dentro del plazo de tres días hábiles. Si transcurrido el plazo adicional la respuesta es insatisfactoria, esta se tendrá por no emitida y se enviarán los antecedentes a la Coordinación de Transantiago en conformidad a lo establecido en el punto 1.2.4 del presente procedimiento.
1.2.7. Durante la tramitación de los reclamos, los ejecutivos de OIRS podrán comunicarse con la contraparte designada por cada concesionario, con el fin de optimizar la calidad y plazos de las respuestas.
Los concesionarios deberán informar formalmente al domicilio de la OIRS, mediante carta certificada: procedimiento interno de gestión de reclamos ciudadanos, nombre de representante legal, dirección postal, número de teléfono, número de fax y dirección electrónica. La modificación de cualquiera de estos antecedentes deberá ser informada a la OIRS formalmente, mediante carta certificada. En caso contrario, cualquier error u omisión procedimental que se derive de la falta de esta información, será de exclusiva responsabilidad del concesionario. Para lo anterior, la OIRS informará su domicilio a través de carta certificada dirigida a cada uno de los concesionarios.
1.2.8. Plazos
Los plazos establecidos en este procedimiento serán de días hábiles, esto es, comprenden todos los días de lunes a viernes, excepto feriados.
2. Vigencia del procedimiento
Este procedimiento entrará en vigencia una vez que el Ministerio informe a cada concesionario de uso de vías (I) de la total tramitación de las resoluciones que aprueban los Contratos de Concesión de Uso de Vías, señaladas en el considerando 4º y, (II) de la notificación de la puesta en marcha del nuevo Sistema de Reclamos y Sugerencias de los Usuarios del Sistema de Transporte Público de Santiago.
Respecto de las sociedades operadoras de vías Red Bus Urbano S.A. y Sociedad de Transportes de Personas Santiago S.A. este procedimiento regirá una vez que el Ministerio informe al concesionario de la entrada en vigencia de sus respectivos Contratos de Concesión de Uso de Vías.
3.- Déjase sin efecto el procedimiento de Reclamos y Sugerencias establecido en la resolución exenta Nº 2.351, de 2005, a contar de la entrada en vigencia del nuevo Sistema de Reclamos y Sugerencias establecido en el Resuelvo 2º de la presente resolución, respecto de la totalidad de los operadores de uso de vías que conforman el Sistema de Transporte Público de Santiago, en la forma dispuesta en dicho resuelvo.
4.- Notifíquese la presente resolución a cada uno de los operadores y concesionarios de uso de vías mencionados en los Considerandos 3º y 4º.
Anótese y publíquese.- Pedro Pablo Errázuriz Domínguez, Ministro de Transportes y Telecomunicaciones.
Lo que transcribo para su conocimiento.- Saluda a Ud., Juan Carrasco Delgado, Jefe División Administración y Finanzas.