MODIFICA RESOLUCIÓN Nº 992 EXENTA, DE 2012, QUE ESTABLECE EL SISTEMA DE TRATAMIENTO DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS QUE INDICA
Núm. 2.131 exenta.- Santiago, 30 de agosto de 2013.- Vistos: La ley Nº 18.059; la ley Nº 19.880; el artículo 3º de la ley Nº 18.696; el decreto con fuerza de ley Nº 343, de 1953, del Ministerio de Hacienda; el decreto con fuerza de ley Nº 279, de 1960, del Ministerio de Hacienda; el decreto ley Nº 557, de 1974; el decreto con fuerza de ley Nº 1/19.653, que fija el texto refundido, coordinado y sistematizado de la ley Nº 18.575, Orgánica Constitucional de Bases Generales de la Administración del Estado; las resoluciones Nos 246, 258 y 259, de 2011, y Nos 1, 2, 105 y 121, de 2012, todas conjuntas del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones y Ministerio de Hacienda, que aprueban los Contratos de Concesión de Uso de Vías suscritos entre el Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones y las Unidades de Negocio que en ellas se indican; la resolución exenta Nº 992, de 2012, que aprobó el Sistema de Tratamiento de Reclamos y Sugerencias que indica, del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones; el Instructivo Presidencial Nº 2, de 16 de abril de 2013, que modifica el Instructivo Presidencial Nº 1, que crea el Comité de Ministros para el Transporte Urbano de la Ciudad de Santiago; la resolución Nº 1.600, de 2008, de la Contraloría General de la República, y la demás normativa aplicable.
Considerando:
1. Que mediante las resoluciones Nos 246, 258 y 259, de 2011, y resoluciones Nos 1, 2, 105 y 121, de 2012, citadas en el Visto, el Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, en adelante el "Ministerio", aprobó los Contratos de Concesión de Uso de Vías suscritos con las sociedades SuBus Chile S.A., Inversiones Alsacia S.A., Express de Santiago Uno S.A., Buses Vule S.A. y Buses Metropolitana S.A., Sociedad de Transportes de Personas Santiago S.A. y Red Bus Urbano S.A.
2. Que conforme a lo establecido en el Anexo 6, Apartado F, de los Contratos de Concesión de Uso de Vías, referidos en el considerando precedente, corresponde al Ministerio establecer un Sistema de Reclamos y Sugerencias de los Usuarios, conforme al cual deberán atenderse los requerimientos que planteen ante el Ministerio o al Directorio de Transporte Público Metropolitano los usuarios de dichos servicios concesionados.
3. Que, asimismo, conforme exigen los Contratos de Concesión de Uso de Vías precitados, cada concesionario deberá disponer de un servicio de recepción y respuesta de las sugerencias y/o reclamos que le lleguen en forma directa, el cual deberá considerar los mismos estándares de calidad contemplados en el Sistema de Reclamos y Sugerencias que defina el Ministerio, en términos de contenido y plazos de las respuestas.
4. Que el Ministerio, a través de la resolución exenta Nº 992, de 2012, estableció el Sistema de Reclamos y Sugerencias que será aplicable para la atención de los requerimientos que los usuarios presenten ante el Ministerio.
5. Que mediante oficio, el Directorio de Transporte Público Metropolitano informará a las concesionarias de uso de vías el detalle de las exigencias mínimas que deberán cumplir en la recepción y tratamiento de las consultas, sugerencias y/o reclamos que directamente les planteen los usuarios del Sistema de Transporte Público.
6. Que en virtud del principio de participación activa del concesionario establecido en la cláusula 1.6.2 de los respectivos Contratos de Concesión de Uso de Vías, que radica en éste la definición y ordenación de todos aquellos elementos que resulten necesarios para alcanzar una ejecución eficiente de sus servicios, y con la finalidad de ofrecer un mejor servicio a los usuarios del Sistema de Transporte Público de la provincia de Santiago y las comunas de Puente Alto y San Bernardo, se hace necesario modificar la resolución exenta Nº 992, de 2012, en el sentido de establecer un nuevo Sistema de Atención de Reclamos y Sugerencias de los Usuarios que reemplace al procedimiento que se aprobó en el resuelvo 2º de dicho acto administrativo.
Resuelvo:
1.- Reemplázase el Sistema de Reclamos y Sugerencias aprobado por el resuelvo 2º de la resolución exenta Nº 992, de 2012, del Ministerio, por el siguiente:
1. Antecedentes:
1.1 Los usuarios del Sistema de Transporte Público de la provincia de Santiago y las comunas Puente Alto y San Bernardo podrán plantear sus requerimientos, reclamos y/o sugerencias ante la Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias de la Subsecretaría de Transportes (en adelante OIRS) o ante el Directorio de Transporte Público Metropolitano, o quienes los reemplacen o sucedan en sus funciones, o ante la empresa concesionaria de uso de vías correspondiente, conforme lo determine el usuario solicitante.
1.2 Cuando el usuario plantee su consulta, reclamo y/o sugerencia a la Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias de la Subsecretaría de Transportes (en adelante OIRS) o ante el Directorio de Transporte Público Metropolitano, tendrá aplicación el siguiente procedimiento:
2. Recepción:
2.1 La consulta, reclamo y/o sugerencia deberá constar y ser recibida por alguna de las siguientes formas:
. Por escrito, vía fax o a través de los sitios web y correos electrónicos de la OIRS y/o del organismo de la Subsecretaría de Transportes que se encargue de dicha función.
. Vía telefónica.
. En forma personal, a través de la OIRS.
. A través de los canales de información y atención que disponga el Directorio de Transporte Público Metropolitano, entre ellos call center, página web, cartas y correos electrónicos.
2.2 Al presentar su requerimiento, reclamo y/o sugerencia, el usuario deberá informar los aspectos mínimos que permitan su correcta individualización y motivo de su requerimiento, reclamo y/o sugerencia.
. 2.3 Una vez recibida la consulta, reclamo y/o sugerencia, la OIRS o el Directorio de Transporte Público Metropolitano, según corresponda, le asignará un número de identificación del caso y dispondrá su tramitación conforme a los numerales siguientes.
3. Tramitación:
3.1 Cuando el motivo de la consulta, reclamo y/o sugerencia diga relación con la calidad de los servicios prestados por las empresas concesionarias de uso de vías, la OIRS o el Directorio de Transporte Público Metropolitano, según corresponda, remitirá el requerimiento al concesionario, informando de su derivación al solicitante.
3.2 El requerimiento será notificado a la empresa concesionaria, quien deberá responder directamente al usuario, en un plazo máximo de 10 días hábiles contados desde la notificación. Copia de dicha respuesta deberá ser acompañada al reporte mensual de reclamos y sugerencias que el concesionario deberá presentar al Directorio de Transporte Público Metropolitano según lo establecido en la cláusula 7.1.12 del Contrato de Concesión.
3.3 En el evento que la materia consultada o reclamada no amerite su derivación a la empresa, conforme lo determine la entidad que recibe la consulta, reclamo y/o sugerencia, esta última será la encargada de su tramitación, respondiendo al usuario o informando al solicitante de la derivación a la entidad u organismo competente, si así corresponde.
4. Respuesta:
4.1 Las respuestas emitidas por los concesionarios para ser consideradas satisfactorias y coherentes, deberán contener, como mínimo, la siguiente información:
. Número de identificación de la consulta, reclamo y/o sugerencia correspondiente.
. Resultado de la gestión de la consulta, reclamo y/o sugerencia correspondiente.
. Fecha de envío de respuesta.
. Responder puntual y específicamente cada uno de los hechos reclamados.
. En caso de reclamos que contengan más de una queja, la respuesta deberá referirse a cada una de ellas.
. Toda respuesta debe ser respaldada adjuntando los registros que den cuenta de la investigación efectuada, de los resultados obtenidos y de las medidas y/o sanciones adoptadas, las cuales deberán ser concordantes con la gravedad en caso de reclamo.
Asimismo, la respuesta deberá ser entregada al usuario en un plazo máximo de 10 días hábiles contados desde la notificación al concesionario.
4.2 En caso de que la respuesta emitida sea insatisfactoria o cuando dicha respuesta no fuere entregada al usuario dentro de plazo, el solicitante podrá reclamar de la misma ante la OIRS y/o el Directorio de Transporte Público Metropolitano o quienes los reemplacen o sucedan en sus funciones. La OIRS dispondrá la tramitación correspondiente, pudiendo solicitar al concesionario respectivo, a través del portal web de la Subsecretaría de Transportes, la corrección o complementación de su respuesta, cuestión que deberá ocurrir dentro del plazo de 5 días hábiles, contados desde la comunicación de dicho requerimiento, en la forma señalada. Para efectos de la solicitud al concesionario, la OIRS podrá, de requerirlo así, ser apoyada en su labor por el Directorio de Transporte Público Metropolitano. Si transcurrido el plazo adicional la respuesta se mantiene insatisfactoria, ésta se tendrá por no emitida y el Ministerio quedará facultado para aplicar las medidas y sanciones que correspondan de conformidad al Contrato de Concesión de Uso de Vías, a cuyo efecto la OIRS enviará los antecedentes respectivos al Directorio de Transporte Público Metropolitano.
5. Tramitación de requerimientos presentados ante las empresas Concesionarias de Uso de Vías:
5.1 Cuando el requerimiento, reclamo y/o sugerencia fuere presentado directamente ante la empresa Concesionaria de Uso de Vías, ésta deberá gestionarlo de acuerdo a su sistema interno de recepción y respuesta de sugerencias y/o reclamos, el cual deberá cumplir con las exigencias que informe el Directorio de Transporte Público Metropolitano, y considerará los mismos estándares de calidad señalados en el punto 4.1 de esta resolución, en términos de contenido y plazos de respuesta.
5.2 En el evento que la respuesta al usuario solicitante no fuere entregada por la empresa dentro de plazo o cuando ella no fuere satisfactoria, el usuario podrá reclamar de la misma ante la OIRS y/o el Directorio de Transporte Público Metropolitano o quienes los reemplacen o sucedan en sus funciones, procediéndose de la forma indicada en el punto 4.2 precedente, sin perjuicio de las facultades del Ministerio para aplicar las medidas y sanciones que correspondan de conformidad al Contrato de Concesión de Uso de Vías.
2.- Notifíquese la presente resolución a cada uno de los concesionarios de uso de vías mencionados en el Considerando 1º y publíquese en el Diario Oficial.
3.- La presente resolución entrará en vigencia una vez que fuere notificada y publicada en el Diario Oficial.
Anótese, notifíquese y publíquese.- Pedro Pablo Errázuriz Domínguez, Ministro de Transportes y Telecomunicaciones.
Lo que transcribo para su conocimiento.- Saluda a Ud., Marcel Didier Fierro, Jefe División Administración y Finanzas.