CIRCULAR
BANCOS N° 3.284
Santiago,14 de septiembre de 2004.-
SEÑOR GERENTE:
Atención de consultas y reclamos del público.
Como es de su conocimiento, esta Superintendencia constituyó una instancia
especializada para encauzar los reclamos provenientes de las controversias
suscitadas entre los bancos y sus clientes.
La creciente magnitud y diversidad de los reclamos efectuados por los usuarios
del sistema bancario y el público en general, puso de relieve la necesidad de
que las instituciones financieras adoptaran medidas para absolver adecuadamente
las quejas y consultas formuladas, lo cual fue representado mediante Circular
N° 3.054 de 4 de mayo de 2000 y Carta a Gerencia de 6 de agosto de 2002. En
esos documentos se solicitó a los bancos la creación de una unidad especializada
y la designación de una autoridad responsable de la atención integral de las
preguntas y problemas de sus clientes.
Como complemento de lo anterior, en el segundo semestre de 2002, esta
Superintendencia constituyó un grupo de trabajo con los representantes de los
bancos con mayor presencia en productos masivos, para concordar criterios y
procedimientos que permitieran dar curso expedito a las situaciones planteadas
por los clientes.
En el mismo sentido, esta Superintendencia creó, el 1° de julio pasado, la
Dirección de Asistencia al Cliente Bancario. Una de las tareas a cargo de esta
nueva Dirección es procurar el establecimiento por parte de las entidades
bancarias de instancias para mejorar la atención al público que sean fácilmente
identificables por éste. Además, deben ser independientes de las áreas donde se
originen los conflictos y propender hacia la solución expedita y oportuna de los
reclamos en su misma fuente.
Se hace necesario progresar en el establecimiento de estándares de tiempo y
calidad en la resolución de consultas, reclamos y requerimientos que este
organismo deriva a las instituciones sometidas a su fiscalización, a fin de
lograr una mayor eficiencia en esos aspectos.
Para esos efectos, se establecen las siguientes disposiciones sobre la materia:
1. Respuestas a las presentaciones del público y a los requerimientos de esta
Superintendencia.
Las respuestas a las consultas y reclamos del público, como a los requerimientos
que formule esta Superintendencia, deben ser completas. Esto significa que, a lo
menos, deben contemplar lo siguiente:
- un pronunciamiento preciso acerca de cada uno de los asuntos reclamados o
consultados.
- la información que se entregue debe estar debidamente verificada y/o ser
verificable. Además, las soluciones que se propongan deben estar ajustadas a la
legislación y normativa que les sea aplicable y a las sanas prácticas
comerciales.
- la documentación que se acompañe como respaldo a la respuesta que se entregue,
debe ser claramente legible, concordante con lo solicitado y con las
explicaciones que se den.
2. Plazo para responder a los reclamos y requerimientos.
Las instituciones financieras deberán establecer plazos para dar respuesta a los
reclamos presentados por sus clientes y, en particular, a los requerimientos que
les sean formulados por esta Superintendencia. En el caso de estos últimos,
dicho plazo no debiera exceder de 20 días hábiles bancarios, contados desde la
fecha del despacho del correspondiente requerimiento por esta Superintendencia.
Ese plazo es, por lo demás, aquél con el cual se ha venido operando en la
práctica.
Lo anterior no obsta para que las entidades tomen contacto directamente con los
clientes afectados y les informen respecto del estado de su presentación,
especialmente cuando los plazos antedichos pudiesen ser excedidos. Ello sin
perjuicio de la respuesta que deban entregar, cuando asi corresponda, a esta
Superintendencia.
3. Recepción y envió de correspondencia.
Con el propósito de reducir los tiempos asociados de traslado, lo que permitirá
disponer de un mayor lapso para la preparación y envío de las respuestas, a la
vez que disminuir las posibilidades de extravíos, esta Superintendencia se
encuentra desarrollando sistemas y procedimientos que posibiliten el tráfico por
medios electrónicos para el despacho y recepción de la correspondencia originada
por consultas o reclamos del público.
Quedarán incorporadas a este sistema de comunicaciones electrónicas, cuyo
funcionamiento y forma operativa serán comunicados oportunamente, las
instituciones con mayor flujo de reclamos. Aquellas entidades en que el volumen
sea inferior, podrán continuar con el envió de las respuestas por medios
escritos, si así lo estiman conveniente, para lo cual deberán remitir en su
oportunidad una comunicación en ese sentido a esta Superintendencia.
4. Designación de responsable.
Si bien se ha establecido que toda correspondencia dirigida a esta
Superintendencia por las empresas sometidas a su fiscalización debe ser firmada
por su Gerente General, la institución podrá designar un funcionario distinto
para que tome a su cargo aquella relacionada con los casos de que trata la
presente Circular. Ese funcionario deberá contar con todos los medios necesarios
para desarrollar y mantener una adecuada capacidad autónoma de atención y
resolución efectiva de las situaciones que le corresponda solucionar. Además
deberá tener las atribuciones necesarias para firmar en representación del banco
todas las respuestas que, sobre la materia, la entidad envíe a este organismo y
que deberán ser dirigidas al Director de Asistencia al Cliente Bancario.
5. Información al Directorio.
Periódicamente el Directorio de la respectiva institución deberá ser informado
sobre los casos relativos a la materia de que trata esta Circular y dejar
constancia de ellos en la correspondiente acta de sesión. En el caso de las
instituciones que no cuenten con Directorio, esa información será entregada a
las personas u órganos que hagan sus veces.
Saludo atentamente a Ud.,
ENRIQUE MARSHALL RIVERA
Superintendente de Bancos e
Instituciones Financieras