TÍTULO UNDÉCIMO
DE LA DIVISIÓN SERVICIO AL USUARIO
PÁRRAFO 1º
DE LA DIVISIÓN SERVICIO AL USUARIO
Artículo 91. A la División Servicio al Usuario le corresponderá asegurar la atención de calidad, oportuna y eficiente que satisfaga la demanda de los usuarios a través de un modelo de Servicio al Usuario, supervigilando la implementación de las políticas públicas.
Artículo 92. Serán funciones de la División Servicio al Usuario las siguientes:
a) Resolución 2836 EXENTA,
SALUD
N° II, a, i)
D.O. 10.04.2021Supervisar, en coordinación con las Divisiones y Departamentos del Nivel Central, a las Direcciones Zonales en el cumplimiento de las tareas y funciones desconcentradas del Fondo Nacional de Salud que les competen, así como velar por una eficiente operatividad de ellas.
SALUD
N° II, a, i)
D.O. 10.04.2021Supervisar, en coordinación con las Divisiones y Departamentos del Nivel Central, a las Direcciones Zonales en el cumplimiento de las tareas y funciones desconcentradas del Fondo Nacional de Salud que les competen, así como velar por una eficiente operatividad de ellas.
b) Administrar y gestionar la aplicación de las políticas de atención integral para los canales de atención presenciales y virtuales a nivel nacional.
c) Definir, desarrollar e implementar las políticas y procedimientos relacionados en materia de servicios y productos tales como: afiliación, calificación, atención y mantención de afiliados y beneficiarios; venta de órdenes de atención de salud y programas de atención de salud; gestión de solicitudes ciudadanas, gestión de solicitudes de acceso a la información pública, gestión de solicitudes asociadas al cumplimiento de la Ley del Lobby y Fonasa en terreno.
d) Evaluar, controlar y administrar los contratos de las entidades delegadas de cobertura nacional y gestionar el soporte operacional requerido para estos canales de atención.
e) Administrar y velar por el correcto y óptimo cumplimiento de las políticas públicas tales como ley de participación ciudadana, ley de transparencia, SIAC y género, y velar por su correcta implementación y adecuación en los distintos ámbitos del Fondo Nacional de Salud, tanto a nivel central como desconcentradamente.
f) Dar cumplimiento a todas las tareas que encomiende el Director.
Artículo 93. Resolución 2836 EXENTA,
SALUD
N° II, b, i)
D.O. 10.04.2021La División Servicio al Usuario estará integrada por los siguientes Departamentos y Subdepartamentos, los cuales dependerán directamente del Jefe de la División:
SALUD
N° II, b, i)
D.O. 10.04.2021La División Servicio al Usuario estará integrada por los siguientes Departamentos y Subdepartamentos, los cuales dependerán directamente del Jefe de la División:
I. Subdepartamento Control y Proyectos.
II. Subdepartamento Atención Virtual.
III. Subdepartamento Atención Presencial.
IV. Departamento Gestión de Beneficiarios.
V. Departamento Gestión Ciudadana.
VI. Departamento Gestión Centro Resolutor.
Artículo 94.Resolución 2836 EXENTA,
SALUD
N° II, c
D.O. 10.04.2021 Serán funciones del Subdepartamento Control y Proyectos:
SALUD
N° II, c
D.O. 10.04.2021 Serán funciones del Subdepartamento Control y Proyectos:
a) Llevar el control periódico de los indicadores de gestión del área, tales como CDC, PMG, CDD y H.
b) Controlar la calidad de la Venta, velando por la correcta aplicación de reglas y procedimientos (por ejemplo CAT).
c) Controlar los convenios y contratos cuya administración es de responsabilidad de la División.
d) Controlar el avance de los proyectos y Mesas de trabajo en los que está participando algún área de la División.
e) Definir las tareas que serán desarrolladas mediante Trabajo Remoto, a nivel nacional.
f) Proponer e implementar los mecanismos necesarios para su medición y control.
g) Mantener actualizada la base de funcionarios(as) bajo esta modalidad.
PÁRRAFO 2º
Resolución 2836 EXENTA,
SALUD
N° II, d
D.O. 10.04.2021 DEL SUBDEPARTAMENTO ATENCIÓN VIRTUAL
SALUD
N° II, d
D.O. 10.04.2021 DEL SUBDEPARTAMENTO ATENCIÓN VIRTUAL
Artículo 95.Resolución 2836 EXENTA,
SALUD
N° II, d
D.O. 10.04.2021 El Subdepartamento Atención Virtual tendrá las siguientes funciones:
SALUD
N° II, d
D.O. 10.04.2021 El Subdepartamento Atención Virtual tendrá las siguientes funciones:
a) Realizar las gestiones necesarias para asegurar una atención de calidad a los usuarios.
b) Asegurar el correcto funcionamiento de los canales de atención virtuales.
c) Coordinar las acciones necesarias para la entrega de productos y servicios a través de los canales de atención virtuales, en coordinación con la Atención Presencial.
d) Implementar medidas para que los canales de atención virtuales puedan resolver requerimientos de nuestros usuarios con la misma oportunidad que los canales presenciales.
e) Dar cumplimiento a todas las tareas que encomiende el Jefe de División.
Artículo 96.Resolución 2836 EXENTA,
SALUD
N° II, d
D.O. 10.04.2021 Del Subdepartamento Atención Virtual dependerá la Sección Web y RRSS y la Sección Call Center.
SALUD
N° II, d
D.O. 10.04.2021 Del Subdepartamento Atención Virtual dependerá la Sección Web y RRSS y la Sección Call Center.
Serán funciones de la Sección Web y RRSS las siguientes:
a) Mantener la web del Fonasa con información relevante y atingente a los distintos usuarios, para cada uno de sus portales, siguiendo los lineamientos estratégicos definidos por la Institución.
b) Velar por la entrega oportuna, actualizada y accesos, según las exigencias definidas por la autoridad.
c) Realizar un constante trabajo de modernización, en lo referente a trámites y necesidades de usuarios.
d) Dar orientación e información a beneficiarios, usuarios y prestadores ya sea a través de la página web o bien requerida a través de las RRSS.
Serán funciones de la Sección Call Center las siguientes:
a) Gestionar y administrar el contrato de prestación de servicios de Call Center.
b) Asegurar la atención de calidad de los usuarios en la entrega de información y asesoría sobre el seguro de salud.
c) Velar por el fiel cumplimiento de lo establecido en el contrato.
d) Controlar los niveles de atención y de servicio otorgados por el Call Center de Fonasa.
e) Coordinar las acciones para la mantención de información actualizada en el sistema de atención del Call Center.
PÁRRAFO 3º
Resolución 2836 EXENTA,
SALUD
N° II, e
D.O. 10.04.2021 DEL SUBDEPARTAMENTO ATENCIÓN PRESENCIAL
SALUD
N° II, e
D.O. 10.04.2021 DEL SUBDEPARTAMENTO ATENCIÓN PRESENCIAL
Artículo 97.Resolución 2836 EXENTA,
SALUD
N° II, e
D.O. 10.04.2021 El Subdepartamento Atención Presencial Nivel Central tendrá las siguientes funciones:
SALUD
N° II, e
D.O. 10.04.2021 El Subdepartamento Atención Presencial Nivel Central tendrá las siguientes funciones:
a) Realizar las gestiones necesarias para asegurar una atención de calidad a los usuarios.
b) Coordinar con la Red Pública de Salud y los organismos gubernamentales, según el radio operativo de la sucursal, capacitaciones respecto de los siguientes temas: proceso inscripción per cápita, acreditaciones carentes de recursos, capacitación a prestadores y reunión con Organizaciones de la Sociedad Civil.
c) Coordinar la operación de los canales de atención presenciales de la Región Metropolitana de Santiago y de la Región del Libertador General Bernardo O'Higgins.
d) Entregar lineamientos a nivel nacional para canales de atención presenciales.
e) Administrar y gestionar las actividades relacionadas a las Entidades Delegadas.
f) Administrar y gestionar las actividades en terreno de la Región Metropolitana de Santiago a través del Fonasa Móvil.
g) Dar cumplimiento a todas las tareas que encomiende el Jefe de División.
Artículo 98Resolución 2836 EXENTA,
SALUD
N° II, e
D.O. 10.04.2021. Del Subdepartamento Atención Presencial Nivel Central dependerá la Sección Sucursales RM y RO, la sección Entidades Delegadas y la Sección Fonasa en Terreno.
SALUD
N° II, e
D.O. 10.04.2021. Del Subdepartamento Atención Presencial Nivel Central dependerá la Sección Sucursales RM y RO, la sección Entidades Delegadas y la Sección Fonasa en Terreno.
Serán funciones de la Sección Sucursales RM y RO las siguientes:
a) Asegurar el correcto funcionamiento de los canales de atención presenciales.
b) Coordinar las acciones necesarias para la entrega de productos y servicios a través de los canales de atención presenciales.
Serán funciones de la Sección Entidades Delegadas las siguientes:
a) Generar estrategias para celebrar nuevos convenios de colaboración con el fin de mejorar la cobertura, facilitando el acceso de los usuarios a los productos y servicios del Fondo Nacional de Salud.
b) Administrar los contratos con entidades delegadas.
c) Entregar soporte a las entidades delegadas en convenio.
Serán funciones de la Sección Fonasa en Terreno las siguientes:
a) Administrar, coordinar, priorizar y gestionar las actividades de Fonasa en Terreno para la Región Metropolitana de Santiago, así como asegurar la disponibilidad y el buen estado de los recursos necesarios para el correcto funcionamiento y despliegue de la actividad.
b) Dar los lineamientos para las actividades de Fonasa en Terrena para la Región del Libertador General Bernardo O'Higgins.
c) Asegurar la Atención de Calidad de los usuarios en la entrega de los productos y servicios del Fondo y en la asesoría en el seguro de salud".
PÁRRAFO 4º
Resolución 2836 EXENTA,
SALUD
N° II, e y f
D.O. 10.04.2021 DEL DEPARTAMENTO GESTIÓN DE BENEFICIARIOS
SALUD
N° II, e y f
D.O. 10.04.2021 DEL DEPARTAMENTO GESTIÓN DE BENEFICIARIOS
Artículo 99.Resolución 2836 EXENTA,
SALUD
N° II, f
D.O. 10.04.2021 Serán funciones del Departamento Gestión de Beneficiarios las siguientes:
SALUD
N° II, f
D.O. 10.04.2021 Serán funciones del Departamento Gestión de Beneficiarios las siguientes:
a) Levantar y actualizar procedimientos y coordinar los procesos de afiliación de los beneficiarios del Fondo, velando por el correcto acceso a los beneficios del Seguro.
b) Gestionar procesos de actualización a través de la carga de bases de datos internas y externas, con la finalidad de disponer información vigente de los asegurados.
c) Definir, liderar y gestionar la implementación de las reglas de negocio para el proceso de afiliación.
d) Dar soporte a los requerimientos de las sucursales.
e) Administrar los convenios internacionales y con otras instituciones públicas o privadas, en materia de acceso a las prestaciones.
f) Dar cumplimiento a las tareas encomendadas por la jefatura de la División".
Artículo 100.Resolución 2836 EXENTA,
SALUD
N° II, g, i)
D.O. 10.04.2021 Serán funciones del Departamento Gestión Ciudadana las siguientes:
SALUD
N° II, g, i)
D.O. 10.04.2021 Serán funciones del Departamento Gestión Ciudadana las siguientes:
a) Liderar los procesos asociados al cumplimiento de Ley de Participación Ciudadana.
b) Liderar los procesos asociados al cumplimiento de Ley de Transparencia y de Acceso a la Información Pública y a la Ley del Lobby.
c) Dar cumplimiento a las tareas encomendadas por la jefatura de la División.
Artículo 101.Resolución 2836 EXENTA,
SALUD
N° II, g, ii)
D.O. 10.04.2021 Del Departamento Gestión Ciudadana dependerán los siguientes Subdapartamentos:
SALUD
N° II, g, ii)
D.O. 10.04.2021 Del Departamento Gestión Ciudadana dependerán los siguientes Subdapartamentos:
I. Subdepartamento Transparencia y Ley de Lobby.
II. Subdepartamento Participación Ciudadana.
Artículo 102Resolución 2836 EXENTA,
SALUD
N° II, g, iii)
D.O. 10.04.2021. Serán funciones del Subdepartamento Transparencia y Ley de Lobby las siguientes:
SALUD
N° II, g, iii)
D.O. 10.04.2021. Serán funciones del Subdepartamento Transparencia y Ley de Lobby las siguientes:
a) Ingresar, derivar y gestionar centralizadamente las solicitudes de acceso a la información pública relativas a transparencia pasiva.
b) Liderar y coordinar el cumplimiento de las disposiciones de la Ley de Lobby.
c) Revisar y consolidar información relativa a transparencia activa a nivel nacional, asegurando su publicación dentro de los plazos establecidos legalmente.
d) Dar cumplimiento a todas las tareas que encomiende el Jefe del Departamento.
Artículo 103Resolución 2836 EXENTA,
SALUD
N° II, g, iv)
D.O. 10.04.2021. Serán funciones del Subdepartamento Participación Ciudadana las siguientes:
SALUD
N° II, g, iv)
D.O. 10.04.2021. Serán funciones del Subdepartamento Participación Ciudadana las siguientes:
a) Velar por el correcto y óptimo cumplimiento de la Ley de Participación Ciudadana, y coordinar su correcta implementación tanto a nivel central como desconcentradamente.
b) Ejecutar las acciones que garanticen el desarrollo de la participación ciudadana en el territorio, de acuerdo a los lineamientos institucionales y de la división.
c) Brindar los espacios para el desarrollo del diálogo y la participación ciudadana.
DEL DEPARTAMENTO GESTIÓN CENTRO RESOLUTOR
Artículo 104Resolución 2836 EXENTA,
SALUD
N° II, i
D.O. 10.04.2021. Al Departamento Gestión Centro Resolutor le corresponderán las siguientes funciones:
SALUD
N° II, i
D.O. 10.04.2021. Al Departamento Gestión Centro Resolutor le corresponderán las siguientes funciones:
a) Asegurar la atención de calidad de los asegurados en la entrega de los productos y servicios del Fondo Nacional de Salud y en la asesoría en el seguro de salud, según el Modelo de Atención.
b) Desarrollar, implementar y controlar procesos de entrega de respuestas a requerimientos realizados por los usuarios a Nivel Nacional, a través de todos los canales de atención y según los Niveles Resolutores definidos, gestionando estándares y acuerdos de servicios con las distintas áreas de la institución, en pro de la experiencia usuaria.
c) Identificar y proponer constantes mejoras y modernización en los procesos actuales de atención.
d) Transformarse en un Centro de Contenidos, manteniendo actualizada la Base de Conocimiento hacia los Canales de Atención, identificando y generando información continua y acciones de capacitación.
e) Liderar los procesos de desarrollo de WF dentro de la institución, bajo la perspectiva de lograr trazabilidad y eficiencia en la atención.
f) Generar mecanismos de asignación y control para que todos los participantes del centro resolutor en modo remoto tengan asignadas las cargas adecuadas y que estas sean solucionadas en calidad y plazo".
Artículo 105. Resolución 2836 EXENTA,
SALUD
N° II, j
D.O. 10.04.2021Del Departamento Gestión Centro Resolutor dependerán los siguientes Subdepartamentos:
SALUD
N° II, j
D.O. 10.04.2021Del Departamento Gestión Centro Resolutor dependerán los siguientes Subdepartamentos:
I. Subdepartamento Nivel 2 Resolutor.
II. Subdepartamento Nivel 3 Resolutor SCE.
Artículo 105 bis.Resolución 2836 EXENTA,
SALUD
N° II, j
D.O. 10.04.2021 Serán funciones del Subdepartamento Nivel 2 Resolutor, las siguientes:
SALUD
N° II, j
D.O. 10.04.2021 Serán funciones del Subdepartamento Nivel 2 Resolutor, las siguientes:
a) Dar respuesta a todos los requerimientos que no fueron resueltos en el Nivel 1 (primer contacto) del Modelo de Atención, a través de los distintos canales y que no constituyen un reclamo (o SCE). Derivar a N3 o bien a otras Unidades Resolutoras, según corresponda.
b) En lo que respecta a la Web, resolver todos los requerimientos que ingresan a través de ella y derivar al Subdepartamento N3 cuando corresponda (vía WF).
c) Gestionar las solicitudes de afiliación web a nivel nacional.
d) Responder y gestionar todos los contactos realizados a través de las RRSS y derivar al Subdepartamento N3 cuando corresponda (vía WF).
e) Contestar los llamados derivados en línea desde el Call Center, incrementando el cierre en primer contacto (entrega de certificados y más información).
Artículo 105 terResolución 2836 EXENTA,
SALUD
N° II, j
D.O. 10.04.2021. Serán funciones del Subdepartamento Nivel 3 Resolutor SCE las siguientes:
SALUD
N° II, j
D.O. 10.04.2021. Serán funciones del Subdepartamento Nivel 3 Resolutor SCE las siguientes:
a) Definir procedimientos, liderar y coordinar los procesos en materia de gestión de solicitudes ciudadanas.
b) Gestionar las solicitudes ciudadanas a Nivel Nacional, por los distintos canales de ingreso, tanto internos y como externos.
c) Definir atenciones que requieren designación de segundo prestador para el cumplimiento de las GES.
d) Definir procedimientos, liderar y coordinar el cumplimiento de la normativa referida al proceso de gestión de solicitudes ciudadanas.
e) Monitorear y levantar nuevas necesidades para el buen funcionamiento de la herramienta para la gestión de solicitudes ciudadanas.
f) Disponer de información de gestión de solicitudes ciudadanas para la toma de decisiones.
g) Dar cumplimiento a todas las tareas que encomiende el Jefe del Departamento.