ESTABLECE REQUISITOS MÍNIMOS DE VERIFICACIÓN Y PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD APLICABLES CON MOTIVO DE LA ENTREGA, REPOSICIÓN O ACTIVACIÓN DE TARJETAS SIM POR LAS CONCESIONARIAS MÓVILES A LOS USUARIOS TITULARES DE LA NUMERACIÓN RESPECTIVA

    Núm. 1.129 exenta.- Santiago, 1 de junio de 2021.

     

    Vistos:

     

    a) El decreto ley Nº 1.762, de 1977, que creó la Subsecretaría de Telecomunicaciones, en adelante la Subsecretaría;

    b) La Ley Nº 18.168, General de Telecomunicaciones, en adelante la ley;

    c) La Ley Nº 19.628, Sobre Protección de la Vida Privada;

    d) El decreto supremo Nº 18, de 2014, del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, Aprueba Reglamento de Servicios de Telecomunicaciones que Indica;

    e) El decreto 379, de 2010, del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, que Establece las Obligaciones para el Adecuado Funcionamiento del Sistema de Portabilidad de Números Telefónicos;

    f) El decreto supremo Nº 157, de 2011, del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, que Establece el Procedimiento que Regula el Bloqueo de Equipos Terminales Robados, Hurtados y Extraviados;

    g) El oficio circular Nº 21 /DAP Nº75873, de 02.02.2021, que "Remite protocolo que resume las mejores prácticas de la industria en el proceso de autenticación cuando se solicita un cambio de sim card de la misma línea, que surge como resultado de la mesa de trabajo de la industria y otros actores relevantes para su análisis y discusión"; y

    h) La resolución Nº 7, de 2019, de la Contraloría General de la República, que Fija Normas sobre Exención del Trámite de Toma de Razón;

     

    Considerando:

     

    a) Que, según lo disponen los artículos 6º y 7º de la ley, corresponde al Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, a través de esta Subsecretaría, tanto la interpretación técnica de las disposiciones legales y reglamentarias que rigen las telecomunicaciones, como también el control y supervigilancia del funcionamiento de los servicios públicos de telecomunicaciones y la protección de los derechos del usuario, sin perjuicio de las acciones judiciales y administrativas a que éstos tengan derecho.

    b) Que, a su turno, el artículo 6º letra c) del DL Nº 1.762, citado en Vistos a), encomienda también a esta Subsecretaría "Velar por el cumplimiento de las leyes, reglamentos, normas técnicas y demás disposiciones internas, como, igualmente, de los tratados, convenios y acuerdos internacionales sobre telecomunicaciones vigentes en Chile y de las políticas nacionales de telecomunicaciones aprobadas por el Supremo Gobierno.

    c) Que, por su parte, y en lo concerniente al material y equipamiento de telecomunicaciones, cabe tener presente que la letra j) del artículo 6º precedentemente citado, entrega a esta Subsecretaría la tarea de llevar adelante la coordinación con el Ministerio de Defensa y otros organismos o entidades competentes para efectos de la dictación de la normativa necesaria para controlar tanto el ingreso de dicho material y equipamiento al país, como su fabricación y uso dentro de él.

    d) Que, tratándose de esto último, esto es, del uso del material y equipamiento de telecomunicaciones en el país, cabe tener presente que, si bien los usuarios de servicios de telecomunicaciones tienen libertad para adquirir los equipos terminales a la concesionaria que les provee el servicio, o bien, a terceros, en el caso particular de la telefonía e internet móviles, resulta indispensable para la ejecución del contrato de suministro y/o prestación de los servicios al usuario, la entrega a este último de la tarjeta sim respectiva y/o la activación de ella en sus redes por parte de la concesionaria. De lo contrario, y al menos hasta la fecha, no puede ejecutarse o seguir ejecutándose el contrato de suministro.

    e) Que, por su lado, el artículo 15º del reglamento citado en Vistos d), señala que "La contratación, de uno o más de los servicios de telecomunicaciones regulados en el presente reglamento, deberá asegurar a los interesados y suscriptores, un procedimiento informado y transparente, debiendo observarse lo siguiente: (...) Para todos los actos conducentes a la celebración, modificación o término del contrato, los proveedores de servicios de telecomunicaciones deberán contemplar mecanismos que permitan garantizar la identidad de las partes.".

    f) Que, en este contexto, la entrega o reposición y/o la activación de la tarjeta sim al titular de la numeración correspondiente constituye una actividad inherente a la ejecución del contrato y prestación del servicio, cuya responsabilidad recae directamente en la concesionaria, siendo esta última la encargada de verificar la identidad del solicitante y/o correspondencia de éste con el titular de la línea para efectos de la entrega o reposición de la tarjeta referida y/o de su adecuada activación en la red.

    g) Que, sin perjuicio de lo anterior, y atendido a que esta Subsecretaria tomó conocimiento de una serie de denuncias asociadas a la concurrencia de una creciente cantidad de delitos económicos asociados al acceso y utilización ilegítima de tarjetas sim por personas distintas a los titulares de la numeración respectiva, sea con motivo de portabilidades fraudulentas o, lisa y llanamente, a causa de la entrega por las mismas concesionarias de dichas tarjetas a terceros, esto último bajo modalidad de reposición o sustitución por presunto robo, hurto, pérdida del equipo o motivos de orden tecnológico, se advierte la necesidad de fortalecer los sistemas y procesos de las concesionarias destinados al efecto.

    h) Que, si bien en los hechos denunciados concurren de forma preliminar también otras acciones, conducentes a la obtención por los delincuentes de credenciales de seguridad iniciales de los afectados para así acceder a sus aplicaciones bancarias y a otras típicamente transaccionales, la ejecución de los mismos sólo resulta posible mediante el acceso y/o activación de las tarjetas sim a nombre del usuario del servicio en las redes móviles, cuyo procedimiento de entrega, reposición y/o activación está bajo el control operativo y logístico directo y exclusivo de la concesionaria, independientemente que ésta tenga externalizados tales procesos, no pudiendo desentenderse del control que al respecto debe mantener.

    i) Que, con motivo de la prestación de sus servicios, y tal como las mismas cocesionarias lo hacen presente de forma reiterada, ellas son responsables de la seguridad de los datos personales de los clientes a los cuales tienen acceso en virtud de lo anterior y de conformidad a la ley Nº 19.628, Sobre Protección de la Vida Privada, salvo en lo concerniente a dar cumplimiento al artículo 20º de dicho cuerpo legal, y en uso de mis facultades;

     

    Resuelvo:

    Título I.- Ámbito de aplicación

     

    Artículo 1º.- La presente norma aplicará respecto de todos los procesos llevados a cabo por las concesionarias de servicio público telefónico móvil e internet móvil que comprendan la entrega y/o activación de una tarjeta sim física a sus suscriptores o usuarios según Resolución 605 EXENTA,
TRANSPORTES
Art. PRIMERO N° 1
D.O. 14.03.2022la definición establecida en el artículo 7º del decreto supremo Nº 18 de 2014, citado en la letra d) de los vistos, sea ello con motivo de la reposición o sustitución de aquélla durante la vigencia del contrato o prestación de los servicios, sea con motivo de su entrega a raíz de la portabilidad del número telefónico.

    La externalización o subcontratación de actividades a terceros no Resolución 605 EXENTA,
TRANSPORTES
Art. PRIMERO N° 2
D.O. 14.03.2022liberará de responsabilidad en el cumplimiento de las obligaciones establecidas en la presente norma, respecto de sus suscriptores o usuarios ni respecto de esta Subsecretaría, así como tampoco aquellas que correspondan en el ámbito civil o penal, de ser el caso.

     

    Artículo 2º.- Tratándose de la entrega o reposición y/o activación de tarjetas sim corporativas o que sean parte de contratos con empresas o instituciones, se estará a los mecanismos de seguridad que establezcan los contratos respectivos para la entrega y activación de dichas tarjetas en las redes. En ausencia de tales estipulaciones, se aplicará lo aquí previsto.

     

    Título II.- Obligaciones de las concesionarias

     

    Capítulo I.- Obligaciones generales

     

    Artículo 3º.- Las concesionarias de servicios público telefónico móvil e internet móvil son directa y exclusivamente responsables de establecer mecanismos que permitan asegurar o garantizar la identidad de sus suscriptores y/o la efectiva correspondencia del titular de la línea telefónica o de la numeración respectiva con el solicitante que requiere la entrega y/o activación de una tarjeta sim asociada a dicha línea o a dicha numeración, sea esto con motivo de la reposición y/o activación de tarjetas sim efectuada por la concesionaria proveedora del servicio a su cliente durante la vigencia del contrato, sea con motivo de la entrega y/o activación por parte de la concesionaria receptora de una nueva tarjeta sim al requirente, una vez cursada la portabilidad.

    Dicha responsabilidad resulta aplicable a cada una de la etapas o subprocesos comprendidos en el proceso de entrega de tarjetas sim, desde la validación inicial de la identidad del suscriptor solicitante o su correspondencia con el número de la especie, Resolución 605 EXENTA,
TRANSPORTES
Art. PRIMERO N° 2
D.O. 14.03.2022hasta la activación de la tarjeta en las redes de la compañía, una vez entregada.

     

    Artículo 4º.- El procedimiento de entrega o reposición de tarjetas sim para un mismo número, podrá contemplar dentro de sus etapas o subprocesos cualquiera de las siguientes modalidades de interacción concesionaria - suscriptor/usuario: modalidad presencial, modalidad vía telefónica y modalidad vía canales virtuales o remotos, identificándose, para efectos de la presente norma, los siguientes subprocesos:

     

    a) Etapa inicial: Requerimiento o solicitud de entrega o reposición de la tarjeta sim, que exige validación de identidad y/o correspondencia con el titular de la línea. Tratándose de interacción presencial, el proceso completo, incluyendo las etapas siguientes, puede concluir en la sucursal. De lo contrario, se generará agendamiento para entrega o reposición material y oportuna de la tarjeta, en coordinación con el requirente.

    b) Etapa de entrega o reposición material de la tarjeta: Recepción de la tarjeta, Resolución 605 EXENTA,
TRANSPORTES
Art. PRIMERO N° 4 y 5
D.O. 14.03.2022en una sucursal o en el domicilio del suscriptor o usuario. Excepcionalmente, podrá recibirse la tarjeta -únicamente por el suscriptor o usuario- en un lugar distinto al domicilio que éste haya definido con motivo de la celebración del contrato o sus modificaciones. Puede prescindirse de esta etapa cuando la tarjeta sim se adquiera en algún comercio para su configuración y habilitación posterior por la concesionaria en su red.

    c) Etapa de activación de la tarjeta sim en la red de la concesionaria: Insertada la tarjeta sim en el equipo del suscriptor o usuario, la concesionaria procede a la habilitación funcional en su red, de conformidad a una configuración comercial determinada. Esta Resolución 605 EXENTA,
TRANSPORTES
Art. PRIMERO N° 6
D.O. 14.03.2022etapa no concurre en el caso de las portabilidades, dado que la tarjeta se entrega previamente configurada o habilitada para funcionar en la red de la receptora.

     

    Artículo 5º.- Las obligaciones establecidas en la presente norma serán exigibles independientemente de la externalización de sus servicios por la concesionaria respectiva, y Resolución 605 EXENTA,
TRANSPORTES
Art. PRIMERO N° 7
D.O. 14.03.2022no obstan al establecimiento de requisitos adicionales o controles más estrictos por parte de la concesionaria, como validaciones biométricas, llamadas o envío de mensajes de texto a números de respaldo proporcionados por el suscriptor o usuario, o similares.".

    El entrenamiento a los encargados de los distintos canales de atención de la concesionaria durante las distintas etapas del proceso, deberá contemplar herramientas para evitar la entrega de información personal de suscriptores o usuarios.

     

    Capítulo II.- De los suscriptores

     

    Artículo 6º.- Para la validación de identidad en la etapa a), e independientemente de que la solicitud se efectúe en modalidad presencial, telefónica o a través de canales remotos, la concesionaria deberá siempre:

     

    i. Verificar la vigencia de la cédula de identidad en línea con el Servicio de Registro Civil e Identificación, o la exhibición de cualquier medio de identificación válido y;

    ii. Exigir la respuesta conforme de determinadas preguntas de seguridad asociadas a información pública del Registro Civil e Identificación.

     

    Cuando esta etapa sea vía telefónica o a través de canales remotos, además de dar cumplimiento a los puntos i. y ii., deberá asignarse un código único de requerimiento que deberá remitirse al correo electrónico registrado del titular o a aquel que indique en esta etapa el solicitante en el caso de una portación, con la leyenda: "Usted está iniciando el proceso de cambio/entrega de tarjeta sim, con Número de Requerimiento XXXX...", un código QR o similar, digitalmente verificable, enviado al referido correo, u otro mecanismo dinámico de validación, los que deberá confirmar el titular, de modo de permitir dar curso a la solicitud y la trazabilidad de la misma para la entrega de la tarjeta y activación de la misma. Asimismo, deberá grabarse el requerimiento y, en el caso de la reposición de la tarjeta a un suscriptor existente, obtenerse la respuesta de preguntas adicionales concernientes al uso del plan respectivo, o bien, concernientes a información personal entregada a la concesionaria en su oportunidad con motivo de la contratación o alta de la línea.

    Cuando esta etapa sea presencial y coincida con la etapa b), la concesionaria deberá, además de dar cumplimiento a los puntos i. y ii., proceder a algún tipo de validación biométrica del solicitante, sea éste el titular de la línea, sea un tercero que concurra en representación de este último y al cual, en el caso del tercero, deberán aplicarse las mismas exigencias establecidas en i. y ii. En caso de presentar problemas la validación biométrica, sea con el titular o su representante, deberá reemplazarse ésta por el envío del código único de requerimiento, código QR o similar, al correo del titular, o bien, otro mecanismo dinámico de validación, salvo cuando corresponda a una portación, en cuyo caso la validación biométrica será siempre obligatoria y nunca podrá prescindirse de ella. El tercero deberá acompañar poder notarial general o especial, además de fotocopia autorizada de ambas cédulas de identidad, debiendo siempre quedar registrada su identidad. También podrá reemplazarse la exigencia del poder notarial cuando se presente por el representante un código único de requerimiento, código QR o similar, digitalmente verificable, remitido al correo electrónico del titular o se aplique otro mecanismo dinámico de validación, del que solo podría disponer previamente al proceso el titular de la numeración. Siempre deberá exigirse la firma del documento de recepción de la tarjeta sim, con nombre y número cédula de identidad.

    TraResolución 605 EXENTA,
TRANSPORTES
Art. PRIMERO N° 10
D.O. 14.03.2022tándose de solicitudes de portación realizarlas de forma remota, previo a iniciar el procedimiento, la concesionaria deberá remitir un código vía mensajería de texto y realizar una llamada telefónica al número que se solicita portar, solicitando dicho código, a efectos de confirmar que el teléfono en cuestión se encuentra operativo y corresponde al solicitante de la portación.

    Adicionalmente, en el caso de la activación de una tarjeta SIM de un suscriptor ya existente, la concesionaria deberá -incluso, en la etapa a)- validar previamente la operatividad de la línea y el estado de la misma, llamando antes de ello al número correspondiente para asegurarse, según sea el caso.".

    AdicionalmentResolución 605 EXENTA,
TRANSPORTES
Art. PRIMERO N° 9
D.O. 14.03.2022e, las concesionarias podrán verificar la solicitud enviando un SMS con un código al número telefónico de respaldo que el usuario o suscriptor hubiere proporcionado con anterioridad a esta etapa, a través de los canales de comunicación establecidos por aquellas. Tratándose de solicitudes de portación realizadas de forma remota, previo a iniciar el procedimiento, deberá realizarse una llamada telefónica al número que se solicita portar, solicitando el código enviado por SMS y referido en el párrafo anterior, y que el teléfono en cuestión se encuentra operativo y corresponde al solicitante de la portación.

     

    Artículo 7º.- Resolución 605 EXENTA,
TRANSPORTES
Art. PRIMERO N° 11
D.O. 14.03.2022Artículo 7º. Para la validación de la identidad durante la etapa b), y salvo que ésta sea coincidente con la etapa a), en cuyo caso se aplicarán las exigencias ahí previstas, la concesionaria deberá siempre:

   

    i. Efectuar la entrega en el domicilio registrado previamente por el titular en la concesionaria con motivo de la celebración del contrato o sus modificaciones. Excepcionalmente, y al igual que tratándose de una portabilidad, podrá entregarse la tarjeta en un lugar distinto a aquel o en un nuevo domicilio, casos en los cuales siempre deberá entregarse directamente al suscriptor o usuario titular de la línea y no a un tercero.

    ii. Exigir la exhibición de la cédula de identidad o la exhibición de cualquier medio de identificación válido a la persona receptora de la tarjeta, sea ésta la titular de la línea o sea ésta un tercero mayor de edad según corresponda.

    iii. Solicitar, sea al titular o al tercero según corresponda, el código único de requerimiento, código QR o similar enviado en su oportunidad vía correo electrónico o mensaje de texto al titular de la línea, o bien, mecanismo dinámico de validación al que sólo podría acceder dicho titular.

    iv. Exigir, sea al titular o al tercero según corresponda, la firma del documento de recepción de la tarjeta SIM, con nombre y número de cédula de identidad, y

    v. Entregar tarjeta SIM no previamente configurada, esto es, aún no activada en la red, salvo tratándose de una portabilidad.

     

    Artículo 8º. Resolución 605 EXENTA,
TRANSPORTES
Art. PRIMERO N° 12
D.O. 14.03.2022Para la validación de la identidad en la etapa c), y salvo que ésta sea coincidente con la etapa a), la concesionaria deberá siempre:

     

    i. Confirmar con el titular la solicitud de entrega o cambio de tarjeta SIM.

    ii. Solicitar el código único de requerimiento, código QR o similar, enviado en su oportunidad al correo electrónico del titular de la línea, o bien, mecanismo dinámico de validación al que sólo podría acceder dicho titular.

    iii. Salvo que corresponda a una reposición o sustitución de tarjeta SIM por renovación, o bien por robo, hurto o extravío del equipo, solicitar al titular informar/registrar el número de IMEI del equipo terminal en uso, el que debe coincidir con la información contenida en los sistemas de la concesionaria.

     

    Artículo 9º.- Aquellas concesionarias que, dados sus procedimientos de reposición, sustitución o entrega de tarjetas sim para activación en sus redes, contemplen etapas o subprocesos adicionales a los antes señalados, deberán aplicar en aquéllos mecanismos de seguridad equiparables según corresponda.

    Se Resolución 605 EXENTA,
TRANSPORTES
Art. PRIMERO N° 13
D.O. 14.03.2022aplicará lo previsto en este Capítulo sólo a aquellos suscriptores de prepago que las concesionarias tengan registrados en sus sistemas.

     

    Capítulo III.- De losResolución 605 EXENTA,
TRANSPORTES
Art. PRIMERO N° 15
D.O. 14.03.2022 suscriptores de pre pago

     

    ArtícResolución 605 EXENTA,
TRANSPORTES
Art. PRIMERO N° 15
D.O. 14.03.2022ulo 10°.-      Eliminado.

    ArtícResolución 605 EXENTA,
TRANSPORTES
Art. PRIMERO N° 15
D.O. 14.03.2022ulo 11°.-      Eliminado.

    ArtícResolución 605 EXENTA,
TRANSPORTES
Art. PRIMERO N° 15
D.O. 14.03.2022ulo 12°.-      Eliminado.

    Capítulo III.- De la Resolución 605 EXENTA,
TRANSPORTES
Art. PRIMERO N° 15
D.O. 14.03.2022información de suscriptores

     

    Artículo 10º.- Resolución 605 EXENTA,
TRANSPORTES
Art. PRIMERO N° 15 y 16
D.O. 14.03.2022Requeridas por el usuario titular o por su representante, las concesionarias no podrán negar o dilatar de forma injustificada la entrega de toda la información relativa al procedimiento de reemplazo o entrega de una tarjeta SIM, sea que esta se encuentre en formato documental o bien corresponda a grabaciones de audio o video.

    Lo establecido en la presente resolución, no obsta que las mismas concesionarias puedan conformar, como medio de resguardo y a efectos de garantizar la seguridad de los usuarios en la contratación de sus servicios u operaciones de otro tipo realizadas a través de sus redes, sus propias bases de datos o sistemas compartidos de información, disponiendo la forma y periodicidad en que se pondrá la referida información a disposición de las autoridades interesadas y velando siempre por la seguridad y el adecuado tratamiento de los eventuales datos personales comprometidos. La responsabilidad en la creación y administración de las referidas bases, recaerá directamente en las concesionarias.

    En el tratamiento de datos personales de sus suscriptores, las concesionarias deberán dar siempre cumplimiento a la Ley Nº 19.628, Sobre Protección de la Vida Privada.

     

    Artículo Resolución 605 EXENTA,
TRANSPORTES
Art. PRIMERO N° 14
D.O. 14.03.202214º.- Para efectos de la adecuada coordinación con las policías y organismos de seguridad, las concesionarias deberán crear y mantener una dirección de correo electrónico con el siguiente formato: SIMswapping@(nombre de empresa).cl.

     

    Título III.- Disposiciones generales

     

    Artículo Resolución 605 EXENTA,
TRANSPORTES
Art. PRIMERO N° 15
D.O. 14.03.202211º.- Validación de identidad de usuario sin cédula (por robo documentos) o extranjero reciente, deberá realizarse con la exhibición de cualquier medio de identificación válido.

     

    Artículo Resolución 605 EXENTA,
TRANSPORTES
Art. PRIMERO N° 15 y 17
D.O. 14.03.202212º.- Sin perjuicio de las eventuales responsabilidades civiles o penales que sean procedentes, al incumplimiento por parte de las concesionarias de las obligaciones establecidas en la presente resolución le será aplicable lo previsto en el Título VII de la ley.

     

    ARTÍCULOS TRANSITORIOS

     

    Artículo primero transitorio.- La presente resolución entrará en vigor transcurridos 90 días hábiles a contar de su publicación en el Diario Oficial.

    Las concesionarias que no dispongan a esta fecha del correo electrónico de sus suscriptores de post pago Resolución 605 EXENTA,
TRANSPORTES
Art. PRIMERO N° 18
D.O. 14.03.2022registrados, deberán adoptar las medidas conducentes a su obtención dentro del plazo antes indicado.

     

    Artículo segundo transitorio.- Transcurrido el plazo antes indicado deberá encontrarse habilitada la dirección de correo señalada en el artículo 14º de la presente resolución.

    Anótese y publíquese en el Diario Oficial.- Pamela Gidi Masías, Subsecretaria de Telecomunicaciones.

    Transcribo para su conocimiento.- Eduardo Gálvez López, Jefe División Fiscalización (S).