Artículo 17.- Para los efectos de este reglamento son reclamaciones aquellas destinadas a poner en conocimiento del Servicio hechos, omisiones o infracciones administrativas que se consideren vulneratorias de los derechos del niño, niña o adolescente y que afecten el acceso, la oportunidad y calidad de la prestación de protección especializada que deba entregarse, sea que este se preste directamente por aquel o bien mediante colaboradores acreditados.
Por su parte, para los fines de este reglamento, son denuncias aquellos hechos que revistieren carácter de delito, según la normativa vigente.
Las reclamaciones y denuncias podrán presentarse mediante formulario electrónico disponible en el sitio web del Servicio, a través de formulario presentado en la Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) respectiva o en cualquier dependencia del Servicio, mediante llamada telefónica o por medio de videollamada efectuada por el reclamante o denunciante ante la OIRS respectiva.
Para lo anterior, el Servicio deberá publicar de manera visible y permanente en todas sus reparticiones regionales u organismos colaboradores una infografía que contenga la información necesaria para efectuar reclamos o denuncias, así como la información sobre la dirección y los teléfonos de la OIRS de la región que corresponda.
La reclamación o denuncia deberá contener una descripción de los hechos, en los casos que corresponda la individualización de los funcionarios o personal del organismo colaborador respecto de quien se reclama o denuncia, la indicación de la región de ocurrencia de aquellos y los datos de contacto del o la reclamante o denunciante, tales como nombre, domicilio, teléfono y/o correo electrónico. En el caso que la respectiva presentación no reúna los requisitos previstos precedentemente, se aplicará lo previsto en el artículo 31 de la ley Nº19.880, debiendo el Servicio contactar y orientar a la brevedad al niño, niña o adolescente que haya efectuado de manera directa una reclamación o denuncia, para que la subsane, en los casos que corresponda, conforme a la normativa citada.
Tanto en la reclamación como en la denuncia el o la interesado/a podrá solicitar reserva de su identidad y del afectado/a cuando fuere una persona distinta a aquel o aquella.
El o la funcionario/a que reciba la reclamación o denuncia deberá de inmediato ponerla en conocimiento de la Dirección Nacional o Direcciones Regionales del Servicio, según corresponda, a fin de que se adopten todas las medidas reparatorias, preventivas y/o cautelares urgentes que sean indispensables al caso concreto.
Los sistemas de recepción de reclamaciones y denuncias deberán estar habilitados considerando las particularidades del destinatario y del reclamante y denunciante.