Artículo 20.- Las denuncias y reclamaciones serán tramitadas, por la autoridad del Servicio que la reciba, de conformidad a los siguientes procedimientos:
a) Denuncia: Recibida la misma por los medios señalados en el artículo 17 de este reglamento, se deberá proceder, cuando corresponda, conforme a lo previsto en el artículo 61 letra k) del decreto con fuerza de ley Nº 29, de 2004, del Ministerio de Hacienda, que fija el texto refundido, coordinado y sistematizado de la ley Nº 18.834, sobre Estatuto Administrativo, debiendo concurrir al Ministerio Público, a Carabineros de Chile, a la Policía de Investigaciones de Chile o a los tribunales de justicia.
Las denuncias serán respondidas al denunciante, dentro del plazo de 5 días contados desde el día hábil siguiente de notificada su recepción, sin perjuicio de su derivación al/a los organismo/s competente/s.
b) Reclamación: Recibida la reclamación, el Servicio deberá revisarla y determinar dentro de los 3 días hábiles siguientes si requiere o no antecedentes para resolver. En el caso que no se requiera de informe o antecedentes, deberá responder al reclamante dentro de los 10 días contados desde el día hábil siguiente al de la recepción de la reclamación.
En los casos que el Servicio requiera antecedentes o informe de alguna de sus unidades o del colaborador acreditado respectivo por tratarse de asuntos de su competencia, estos tendrán un plazo de 5 días hábiles para informar, transcurrido el cual, el Servicio responderá las reclamaciones en el término dispuesto en el inciso anterior.
Por el contrario, cuando se trate de una reclamación cuyo conocimiento sea de competencia de otro servicio público, esta será remitida en el más breve plazo posible a la autoridad respectiva debiendo, en todo caso, hacer el debido seguimiento del asunto conforme a los protocolos que establezca el Servicio mediante resolución.
En todo lo no regulado en el presente literal, regirá lo previsto en la ley Nº19.880, que establece bases de los procedimientos administrativos que rigen los actos de los órganos de la Administración del Estado.