CREA COMITÉ DE CALIDAD DE SERVICIO Y EXPERIENCIA USUARIA, DE LA SUBSECRETARÍA DE RELACIONES EXTERIORES

     

    Núm. 732 exenta.- Santiago, 12 de abril de 2023.

     

    Vistos:

     

    Lo dispuesto en el decreto con fuerza de ley Nº 1-19.653, que fija el texto refundido, coordinado y sistematizado de la Ley Nº 18.575, Orgánica Constitucional de Bases Generales de la Administración del Estado; en la Ley Nº 21.080, que modifica diversos cuerpos legales con el objeto de modernizar el Ministerio de Relaciones Exteriores; en el decreto supremo Nº 41, de 2020, del Ministerio de Relaciones Exteriores, que aprueba el Reglamento que Determina la Organización Interna de la Subsecretaría de Relaciones Exteriores y las Denominaciones y Funciones que corresponden a cada una de sus Unidades; en el decreto exento Nº 347 de 2022, del Ministerio de Hacienda, que aprueba el Programa Marco de los Programas de Mejoramiento de la Gestión de los Servicios en el año 2023 para efectos de incremento por desempeño institucional del artículo 6º de la ley Nº 19.553; y lo dispuesto en la resolución Nº 6, de 2019, de la Contraloría General de la República, que fija normas sobre exención del trámite de toma de razón de las materias de personal que se indican.

     

    Considerando:

     

    1º Que, el decreto exento Nº 347, de 2022, del Ministerio de Hacienda, citado en los vistos, dispone en su numeral tercero de la parte considerativa que, el Programa Marco de los Programas de Mejoramiento de la Gestión, debe contener los objetivos de gestión eficaz, de eficiencia institucional y de calidad de los servicios proporcionados a los usuarios, sus ponderaciones, indicadores u otros instrumentos que medirán el grado de cumplimiento de los objetivos comprometidos, los porcentajes mínimos de cumplimiento y los medios de verificación.

    2º Que, en dicho contexto, el citado decreto, en su numeral 15, objetivo 3, define el Sistema de Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria (en adelante también, "Sistema"), cuyo objeto es mejorar la calidad del servicio y experiencia de las personas al interactuar con el Estado, a través de la instalación de capacidades en las instituciones para diagnosticar los principales hechos y circunstancias que dificultan una buena calidad de servicio y diseñar, implementar y evaluar acciones de mejora.

    3º Que, asimismo, en la Etapa 1 de este Sistema, se dispone que la Institución debe poner en funcionamiento un marco de gobernanza para el Sistema de Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria, mediante la creación de un Comité.

    4º Que, al tenor del numeral primero de la Etapa 1 previamente citada, este Comité de Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria debe ser creado por resolución y sus integrantes deben ser funcionarios/as de distintos niveles jerárquicos, incluyendo a quienes interactúan directamente con usuarios/as, jefaturas y representantes de áreas operativas y de apoyo, como tecnología y sistemas informáticos, finanzas y control de gestión, entre otras.

    5º Que, corresponderán a este Comité analizar la existencia de una política de calidad de servicio, coordinar una actividad de concientización en la Materia, cuya opinión será considerada para la opinión del diagnóstico de la medición de satisfacción usuaria.

     

    Resuelvo:

    1. Créase el Comité de Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria de la Subsecretaría de Relaciones Exteriores, en adelante el "Comité".

    2.Resolución 1787 EXENTA,
RELACIONES EXTERIORES
N° I a)
D.O. 07.08.2023 El Comité estará integrado por los siguientes funcionarios de la Subsecretaría de Relaciones Exteriores:

     

    a) Rodrigo Donoso Maluf, Director General de Asuntos Consulares, Inmigración y de Chilenos en el Exterior, quien presidirá el Comité (área directiva).

    b) Claudia Rojo Villanueva, Directora General Administrativo (área directiva).

    c) Eugenio del Solar Silva, Jefe de la División de Servicios Consulares (área directiva).

    d) Iván Favereau Urquízar, Jefe de la División de Gestión de Personas (área directiva).

    e) Cristian Arancibia Ramírez, Jefe de la División de Infraestructura y Logística (área directiva).

    f) Felipe Rodríguez Castro, Coordinador de la División de Atención Ciudadana y Transparencia (área directiva).

    g) Christian Bustamante Durán, Jefe del Departamento de Control de Gestión (área directiva).

    h) Carolina Moraga Sandoval, Asesora en control de gestión de la Dirección General Administrativa (área de apoyo).

    i) Juan José Muster Krauss, Asesor en control de gestión de la Dirección General de Asuntos Consulares, Inmigración y de Chilenos en el Exterior (área de apoyo).

    j) María Eugenia San Martín Pino, Encargada de Atención Ciudadana de la División de Atención Ciudadana y Transparencia (interacción directa con usuarios).

    k) Carmen Abarca Poblete, Jefa del Departamento de Análisis y Validación de Documentos de la División de Servicios Consulares (interacción directa con usuarios).

    l) Camila Neira Neira, Jefa del Departamento de Tesorería de la División de Finanzas y Presupuesto (área de apoyo).

    m) Mario Rodríguez Guerra, Administrativo de Traducciones de la División de Infraestructura y Logística (interacción directa con usuarios).

    n) Darien Belmar Guzmán, Administrativo de Apostilla y Legalizaciones del Departamento de Análisis y Validación de Documentos de la División de Servicios Consulares (interacción directa con usuarios).

     

    En caso de ausencia, reemplazo o impedimento de estos funcionarios para integrar el Comité, éstos serán sustituidos por quienes los subroguen o reemplacen en sus cargos o funciones.

    El Comité podrá invitar a otros funcionarios de la Subsecretaría de Relaciones Exteriores o de otros organismos públicos, cuya participación o colaboración estime conveniente para su buen funcionamiento.

     

    3.Resolución 1787 EXENTA,
RELACIONES EXTERIORES
N° I b)
D.O. 07.08.2023 El Comité tendrá las siguientes funciones y atribuciones:

     

    a) Analizar la existencia de una Política Institucional de Calidad de Servicio y, eventualmente, en caso de no existir, proponer a la Subsecretaria o Subsecretario de Relaciones Exteriores una Política de Calidad de Servicio y un Plan Anual de Mejoramiento de la Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria.

    b) Proponer a la Subsecretaria o Subsecretario de Relaciones Exteriores acciones destinadas a implementar y ejecutar la citada Política y Plan.

    c) Proponer a las unidades competentes, acciones a seguir para implementar y cumplir con la referida Política y Plan, y mejorar la experiencia usuaria.

    d) Determinar y Coordinar Actividades de Concientización en materia de calidad de servicio.

    e) Analizar y definir mecanismos de medición de satisfacción de usuarios, en congruencia con la metodología e instrucciones que imparta la Secretaría de Modernización del Estado del Ministerio de Hacienda.     

    f) Efectuar un diagnóstico de las brechas de calidad de servicio y experiencia usuaria, en relación a los resultados de la medición de satisfacción de usuarios realizada por la Secretaría de Modernización del Estado del Ministerio de Hacienda.

    g) Disponer de un catastro de información, con a lo menos, la caracterización de los registros administrativos de la Subsecretaría de Relaciones Exteriores y los trámites y servicios entregados a la ciudadanía.

    h) Analizar y sistematizar la información de los distintos mecanismos de atención usuaria y registros administrativos.

    i) Velar por el cumplimiento de las medidas, políticas, estrategias y/o acciones institucionales, adoptadas en materia de calidad de servicio y experiencia usuaria.

    j) Asesorar y emitir su parecer respecto al informe de diagnósticos sobre la calidad de servicio y experiencia usuaria.

    k) Dar cumplimiento a las funciones y recomendaciones dispuesta en la guía metodológica y a sus modificaciones, que emite la Red de Expertos de la Secretaría de Modernización del Ministerio de Hacienda y la Comisión para la Integridad Pública y Transparencia del Ministerio Secretaría General de la Presidencia, en el marco del Sistema de Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria.

     

    4. El Comité tendrá un Secretario o Secretaria, quien será designado y se determinarán sus actividades por parte del Comité.

    5. La Subsecretaría de Relaciones Exteriores proporcionará el apoyo técnico y administrativo que sea necesario para el adecuado funcionamiento del Comité y su Secretaría.

    6. El Comité fijará las normas que regulen su funcionamiento, si es que fuese necesario.

    7. La designación de los miembros del Comité no constituirá creación de cargos públicos.

    8. Si el Comité lo estima pertinente, y solo para efectos consultivos, podrá invitar a sus sesiones a otros funcionarios de la Subsecretaría de Relaciones Exteriores o de otros Organismos Públicos.

    9. El Comité será convocado a sesionar a iniciativa del Director o Directora General de Asuntos Consulares, Inmigración y de Chilenos en el Exterior, y se constituirá con al menos 6 de sus integrantes.

    10. Publíquese la presente resolución en el portal web de Gobierno Transparente de esta Secretaría de Estado, por la División de Atención Ciudadana y Transparencia, con el objeto de dar cumplimiento a lo previsto en el artículo 7º de la Ley N° 20.285, de 2008, sobre acceso a la información pública.

     

    Anótese, comuníquese y archívese.- Gloria de la Fuente González, Subsecretaria de Relaciones Exteriores.

    Lo que transcribo a Us. para su conocimiento.- Claudia Rojo, Directora General Administrativa.