APRUEBA NORMA TÉCNICA QUE REGULA LOS MEDIOS ELECTRÓNICOS DE NOTIFICACIÓN RELATIVOS AL REGLAMENTO SOBRE TRAMITACIÓN Y RESOLUCIÓN DE RECLAMOS DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES, DECRETO Nº 556, DE 1997

    Santiago, 2 de noviembre de 2007.- Con esta fecha se ha resuelto lo que sigue:

    Núm. 1.368.- Vistos:

a)  La ley Nº 18.168, General de Telecomunicaciones;

b)  La ley Nº 19.880, que establece bases de los procedimientos administrativos que rigen los actos de los órganos de la Administración del Estado;

c)  La ley Nº 19.799, sobre Documentos Electrónicos, Firma Electrónica y Servicios de Certificación de dicha Firma;

d)  El decreto supremo Nº 181, de 2002, Reglamento de la ley Nº 19.799, citada precedentemente;

e)  El decreto ley Nº 1.762, de 1977, que creó la Subsecretaría de Telecomunicaciones, en adelante e indistintamente la Subsecretaría;

f)  El decreto supremo Nº 556, de 1997, Reglamento sobre Tramitación y Resolución de Reclamos de Servicios de Telecomunicaciones, modificado por decretos supremos Nº 533, de 2000; Nº 590, de 2004, y Nº 161, de 2007, todos del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, en adelante el Reglamento de Reclamos;

g)  El decreto supremo Nº 77, de 2004, que aprobó la norma técnica sobre eficiencia en las comunicaciones electrónicas entre órganos de la Administración del Estado y entre éstos y los ciudadanos;

h)  El decreto supremo Nº 81, de 2004, que aprobó la norma técnica para los órganos de la Administración del Estado sobre interoperabilidad de documentos electrónicos;

i)  El decreto Nº 83, de 2004, que aprobó la norma técnica para los órganos de la Administración del Estado sobre seguridad y confidencialidad de los documentos electrónicos, y

    Considerando:

a)  Que, habiéndose modificado el Reglamento de Reclamos a través del decreto supremo Nº 161, de 2007, se ha introducido a través de esta norma modificatoria la utilización de medios electrónicos para las actuaciones que se desprenden del procedimiento contenido en dicho reglamento;

b)  Que, en efecto, en la disposición transitoria del decreto citado en el considerando precedente se indica que dicho decreto "... entrará en vigor trascurridos 90 días hábiles desde la fecha de su publicación en el Diario Oficial. Dentro de ese plazo, la Subsecretaría dictará las normas técnicas que regulen la habilitación de los medios electrónicos de notificación -ya sea entre la reclamada y la reclamante, y la Subsecretaría y las reclamadas-, así como las condiciones de funcionamiento de los sistemas de transferencia electrónica de la información a intercambiar entre la Subsecretaría y las reclamadas, con miras a garantizar la eficiencia y eficacia de las comunicaciones electrónicas y la protección de los derechos de los consumidores.";

c)  Que, a mayor abundamiento, las instancias de transferencia electrónica de información que debe abordar la presente norma son: Entre las empresas reclamadas y los reclamantes; entre la Subsecretaría y los reclamantes; entre la Subsecretaría y las reclamadas;

d)  Que, para la instancia de transferencia electrónica entre las empresas reclamadas y los reclamantes, el decreto indicado precedentemente estableció en el artículo 1º Nº 3, que: "Las compañías telefónicas, portadores y suministradores de servicios complementarios, para la utilización y habilitación de medios electrónicos de notificación de la resolución del reclamo designados como preferente por el reclamante, deberán implementarlos conforme a la norma técnica que dicte la Subsecretaría con el objeto de garantizar la eficacia y eficiencia de las notificaciones, resguardando la autenticidad, no repudio, integridad, confidencialidad y la fecha y hora de las mismas, así como la protección de los derechos de los consumidores. En cualquier caso, para los efectos previstos en el presente reglamento, se entenderá que la notificación realizada por medios electrónicos habilitados conforme a la norma técnica dictada al efecto, producirá los mismos efectos jurídicos que la notificación por carta certificada.";

e)  Que, para la instancia de transferencia electrónica entre la Subsecretaría y los reclamantes, el decreto indicado precedentemente estableció en el artículo 1º Nº 10, segundo párrafo, que: "Con todo, los reclamantes podrán, en su primera presentación o durante la tramitación de la insistencia, señalar como medio preferente de notificación una casilla de mensaje electrónico, situación en la cual la notificación se realizará conforme a la norma técnica que dicte la Subsecretaría con el objeto de garantizar la eficacia y eficiencia de las notificaciones, resguardando la autenticidad, no repudio, integridad, confidencialidad y la fecha y hora de las mismas, así como la protección de los derechos de los consumidores, la cual producirá todos sus efectos jurídicos, sin que adicionalmente se les deba notificar por carta certificada.";

f)  Que, para la instancia de transferencia electrónica entre la Subsecretaría y las empresas reclamadas, el decreto indicado precedentemente estableció en el artículo 1º Nº 11, primer párrafo, que: "Todas las notificaciones que la Subsecretaría realice a las reclamadas, así como la transferencia de documentos y/o antecedentes en el marco de un procedimiento de reclamos, se harán por intermedio de técnicas y medios electrónicos conforme a la norma técnica que dicte la Subsecretaría."; y en ejercicio de mis atribuciones,

    Resuelvo:

    Apruébase la siguiente Norma Técnica que regula los medios de transferencia electrónica referidos en el Reglamento sobre tramitación y resolución de reclamos de servicios de telecomunicaciones.

                    TÍTULO I

            Disposiciones generales

    Artículo 1º. Para los efectos de esta norma se entenderá por:

a)  Reglamento de Reclamos: Reglamento sobre Tramitación y Resolución de Reclamos de Servicios de Telecomunicaciones, decreto supremo Nº 556 de 1997 y sus modificaciones.

b)  Usuario: Cualquier usuario o abonado de un servicio de telecomunicaciones, regulado en la ley, proporcionado por un concesionario o permisionario de un servicio de telecomunicaciones.

c)  Reclamante: Persona natural o jurídica afectada por la situación materia del reclamo.

d)  Reclamada: Persona natural o jurídica en contra de la cual se presenta reclamo.

e)  Anexo Técnico: Publicación en la página Web de la Subsecretaría que establece los detalles técnicos del procedimiento de transferencia electrónica de información entre la Subsecretaría y las reclamadas. Su contenido podrá modificarse adaptándose a los nuevos requerimientos que se presenten con el objeto de lograr el mejoramiento continuo del proceso de transferencia electrónica.

                    TÍTULO II

De la transferencia de información entre las reclamadas y los reclamantes

    Artículo 2º. Cuando las compañías telefónicas, portadores o suministradores de servicios complementarios recepcionen un reclamo de parte de un usuario, deberán, de conformidad al artículo 7º y 8º del Reglamento de Reclamos, registrar la información del medio preferente de notificación que el usuario determine para recibir por dicho medio la respuesta de parte de la empresa al reclamo presentado.

    Artículo 3º. Las alternativas de medios de notificación que deberá ofrecer la empresa reclamada serán al menos dos: a) carta certificada; b) correo electrónico.

    Artículo 4º. El reclamante que haya elegido el correo electrónico como medio preferente para recibir la respuesta de parte de la reclamada al reclamo presentado, tendrá la obligación de seguir el procedimiento de validación electrónica establecido por la reclamada para confirmar el correo electrónico que haya registrado. Dicho procedimiento deberá ser autorizado previamente por la Subsecretaría, quien dispondrá de 30 días para su aprobación a partir de la fecha de ingreso en la Oficina de Partes. En el evento de que la Subsecretaría no se pronuncie dentro de este plazo, se entenderá que el procedimiento de validación ha sido aprobado.

    En todo caso, la reclamada deberá, en el momento de la interposición del reclamo, informar con claridad al reclamante el procedimiento que deberá seguir para validar el correo electrónico que éste registró como medio preferente de notificación; asimismo, deberá informarle que en caso de que la validación electrónica no se haga efectiva, se procederá según lo indicado en el artículo 5º. Con todo, los plazos reglamentarios comenzarán a regir desde el momento de la interposición del reclamo.

    Artículo 5º. En el evento que el reclamante, por cualquier motivo, no siga el procedimiento de validación electrónica descrito en el artículo 4º, la reclamada deberá entender que el reclamante ha desistido de utilizar el correo electrónico como medio de notificación preferente y deberá notificarlo mediante carta certificada.

    Artículo 6º. Para el reclamante que escogió como medio preferente de notificación el correo electrónico y cuando dicho correo electrónico haya sido validado de acuerdo al procedimiento descrito en el artículo 4º, la respuesta al reclamo, por correo electrónico, podrá contener documentos adjuntos en formato electrónico de general aceptación, sin perjuicio de que el mensaje del correo electrónico deberá contener la respuesta en su aspecto principal, de conformidad a lo señalado en el artículo 9º del Reglamento de Reclamos.

    Artículo 7º. En el caso de que se presenten ante la Subsecretaría reclamos sin constancia de interposición previa, la Subsecretaría lo trasladará a la empresa reclamada por medio del procedimiento de transferencia electrónica descrito en el Anexo Técnico. La empresa reclamada tratará a estos reclamos como reclamos de primera instancia y deberá seguir el procedimiento descrito en este Título para efectos de la transferencia de información con los reclamantes.

                    TÍTULO III

  De la transferencia de información entre la

          Subsecretaría y los reclamantes

    Artículo 8º. La Subsecretaría habilitará en sus sistemas un procedimiento para registrar de parte de los usuarios que interpongan insistencias, de conformidad con el artículo 12º del Reglamento de Reclamos, la información del medio preferente de notificación que el usuario determine para recibir por dicho medio la resolución que la Subsecretaría dictará, de conformidad con el artículo 15º del Reglamento de Reclamos.

    Artículo 9º. Respecto a los usuarios que no indiquen como medio preferente de notificación el correo electrónico, la Subsecretaría entenderá que prefieren ser notificados mediante carta certificada.

    Artículo 10º. La Subsecretaría habilitará en sus sistemas un procedimiento de validación del correo electrónico que el usuario registró como medio preferente de notificación.

    Artículo 11º. En el caso de que el procedimiento de validación del correo electrónico dispuesto por la Subsecretaría, establecido en el artículo 10º, no haya prosperado, la Subsecretaría publicará el documento en su página web y entenderá que el reclamante ha preferido ser notificado mediante carta certificada.

                    TÍTULO IV

  De la transferencia de información entre la

          Subsecretaría y las reclamadas

    Artículo 12º. Las reclamadas deberán indicar a la Subsecretaría una dirección IP o una URL correspondiente al servicio web que deberán dejar disponible a fin de que la Subsecretaría lo utilice como destino de las comunicaciones electrónicas para efectos de notificar las insistencias, de conformidad a lo dispuesto en los artículos 12º y 13º del Reglamento de Reclamos. La reclamada deberá indicar además a la Subsecretaría quién será el profesional que designará como Coordinador Técnico, indicando su teléfono y su dirección de correo electrónico y la o las firmas electrónicas avanzadas que estarán autorizadas para firmar los documentos enviados a la Subsecretaría. A su vez, la Subsecretaría publicará en su sitio web los datos del servicio web que las empresas reclamadas deberán utilizar para responder a las insistencias, de conformidad a lo dispuesto en el artículo 13º del Reglamento de Reclamos.

    Artículo 13º. La Subsecretaría publicará en el sitio web indicado precedentemente, los esquemas XML de los documentos "Insistencia"; "Respuesta Empresa"; "Resolución de la Insistencia" e "Informe de Cumplimiento de Resolución" y toda la información técnica necesaria para ejecutar la transferencia electrónica entre la Subsecretaría y las reclamadas.

    Artículo 14º. Recibida una insistencia, la Subsecretaría lo trasladará a la empresa reclamada por medio del procedimiento de transferencia electrónica descrito en el Anexo Técnico. A partir de la fecha y hora de efectuado el primer intento de transferencia electrónica, comenzarán a contarse los plazos establecidos al efecto en el Reglamento de Reclamos. En caso de que la transferencia no se efectúe durante un plazo de 24 horas en días hábiles, desde la fecha y hora en que se intentó la transferencia por primera vez, la Subsecretaría publicará en su sitio web los antecedentes de la insistencia y a partir de la fecha y hora de esta publicación comenzarán a contarse los plazos establecidos en el Reglamento de Reclamos. Además, la Subsecretaría dentro del plazo antedicho, podrá establecer contacto con el Coordinador Técnico de la Reclamada para determinar posibles dificultades técnicas y tomar acciones para su solución.

    Tratándose de empresas reclamadas que hayanRES 635 EXENTA,
TRANSPORTES
Art. Primero Nº 1
D.O. 27.06.2008 obtenido de la Subsecretaría la exención a que se refiere el artículo 27° bis, inciso segundo, del Reglamento de Reclamos, la insistencia les será trasladada por medio de su notificación por correo certificado. Sin perjuicio de la responsabilidad infraccional que pudiera asistirles, en el caso de empresas reclamadas no acogidas a exención y que no han reportado una URL de conformidad a lo establecido en el artículo 12º de esta norma técnica, las insistencias deducidas en su contra se les trasladarán mediante su publicación en el portal de transferencia electrónica habilitado por la Subsecretaría en el Anexo Técnico.

    Artículo 15º. La empresa reclamada deberá responder a la Subsecretaría por medio del procedimiento de transferencia electrónica descrito en el Anexo Técnico, respecto de la insistencia notificada utilizando el procedimiento descrito en el artículo 14º.

    Artículo 16º. Cuando correspondiere, la Subsecretaría enviará la resolución de la insistencia a la reclamada, por medio del procedimiento de transferencia electrónica descrito en el Anexo Técnico. A partir de la fecha y hora de efectuado el primer intento de transferencia electrónica, comenzarán a contarse los plazos establecidos al efecto en el Reglamento de Reclamos. En caso de que la transferencia no se efectúe durante un plazo de 24 horas de días hábiles, desde la fecha y hora en que se transfirió la información a la reclamada por primera vez, la Subsecretaría publicará en su página web los antecedentes de la insistencia y a partir de la fecha y hora de esta publicación se entenderá que la reclamada ha sido notificada. Además, la Subsecretaría dentro del plazo antedicho, podrá establecer contacto con el Coordinador Técnico de la Reclamada para determinar posibles dificultades técnicas y tomar acciones para su solución.

    A las empresas reclamadas eximidas de laRES 635 EXENTA,
TRANSPORTES
Art. Primero Nº 2
D.O. 27.06.2008 obligación de utilización de medios electrónicos la resolución de la insistencia les será notificada por correo certificado. Sin perjuicio de la responsabilidad infraccional que pudiera asistirles, en el caso de empresas reclamadas no acogidas a exención y que no han reportado una URL de conformidad a lo establecido en el artículo 12º de esta norma técnica, la resoluciones de las insistencias les serán notificadas mediante su publicación en el portal de transferencia electrónica habilitado por la Subsecretaría en el Anexo Técnico.

    Artículo 17º. La empresa reclamada deberá enviar un Informe de Cumplimiento de Resolución a la Subsecretaría por medio del procedimiento de transferencia electrónica descrito en el Anexo Técnico.

                Disposiciones transitorias

    1.- Esta norma entrará en vigencia el día 1 de

julio de 2008.

2.- A más tardar el día 31 de marzo de 2008, los operadores deberán informar a la Subsecretaría los antecedentes mencionados en el artículo 12º. Además, deberán informar a la Subsecretaría, dentro de este mismo plazo, el o los procedimientos de validación que utilizarán para hacer efectivo lo indicado en el artículo 4º.

    Anótese, publíquese en el Diario Oficial.- Pablo Bello Arellano, Subsecretario de Telecomunicaciones. Lo que transcribo para su conocimiento.- Saluda atentamente a Ud., Cristian Núñez Pacheco, Jefe División Política Regulatoria y Estudios.