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Trabajadores de centros de contacto (call centers)

Explica la legislación que regula el trabajo en los centros de contacto que ofrecen atención, ventas y servicios.
La ley regirá desde el 1 de septiembre de 2019.

Última actualización : 18-03-2019

¿Qué contratos se rigen por la norma?
Aquellos que regulan a trabajadores y trabajadoras que se desempeñan en centros de contacto o llamadas (call centers). La ley define esas labores como la prestación de servicios para contactar o ser contactados, sea por la vía telefónica, medios telemáticos (información computarizada), aplicación de tecnología digital o cualquier otro medio electrónico.
En los centros de contacto se desarrolla la atención, información o asesoramiento de soporte técnico, comercial o administrativo, venta o promoción de productos o servicios.

¿Qué deben tener los contratos?
El contrato de trabajo debe contener las estipulaciones comunes a todos los contratos contempladas en el Código del Trabajo: lugar y fecha, identificación de las partes, fecha de nacimiento e ingreso del trabajador, descripción de las funciones, monto y forma de pago, duración de la jornada de trabajo y horario, plazo del contrato y lo demás que las partes acuerden.

¿Qué se debe incorporar de especial en estos contratos?
Todas las operaciones por las cuales el trabajador perciba remuneraciones fijas o variables deberán ser acordadas por las partes y estar contenidas en el contrato de trabajo.

¿Qué ocurre con las remuneraciones variables?
Las remuneraciones variables deberán construirse sobre la base de parámetros individuales, objetivos y verificables, sin perjuicio de las metas colectivas que se puedan pactar. No se podrá imponer al trabajador el cumplimiento de metas, servicios o tareas que no reúnan esos parámetros, ni siquiera bajo promesa de la entrega de bonos o premios especiales.
El empleador no podrá efectuar descuentos arbitrarios o perjudicar la calificación del trabajador por el incumplimiento de obligaciones que no se encuentren acordadas en el contrato o que no cumplan los factores objetivos y verificables que se pacten.

¿Se puede modificar la remuneración variable?
Sí, pero cualquier modificación de la remuneración variable y de su base de cálculo deberá quedar establecida en un anexo al contrato de trabajo y empezará a regir al mes siguiente de suscrito dicho anexo.

¿Qué debe contener la liquidación de sueldo acerca de los bonos, comisiones, premios o incentivos?
El empleador deberá detallar en la liquidación de remuneraciones, todas y cada una de las operaciones por las que el trabajador percibe remuneraciones fijas y variables. En especial, se deben señalar las horas de conexión o el número de contactos efectuados, las ventas de productos tangibles o intangibles y el detalle de cualquier acción que, estando consignada en el contrato de trabajo, deba ser remunerada conforme a la ley.

¿Qué ocurre con los turnos en las empresas que dan un servicio continuo?
Esas empresas deberán fijar los turnos respectivos con a lo menos una semana de anticipación. Se entenderán exceptuados aquellos trabajadores que sean contratados expresamente para desempeñarse en horario nocturno.

¿Los trabajadores tienen derecho a descanso durante la jornada de trabajo?
Los trabajadores de un call center que estén sujetos a conexión continua tendrán derecho a una interrupción de diez segundos entre cada atención. También tiene derecho a descansos en la jornada de trabajo por un total de treinta minutos durante el día, los que serán planificados en acuerdo con el empleador. Estos descansos no podrán acordarse en fracciones inferiores a diez minutos ni por la totalidad de su duración.
También debe considerarse al menos media hora para colación.

¿Se puede descontar del salario el tiempo en que el trabajador va al baño?
Los tiempos de descanso y los que los trabajadores empleen en ir a los servicios higiénicos no podrán significar una baja en las remuneraciones. Se considera tiempo trabajado para todos los efectos legales.

¿Hay medidas referentes a la salud de los empleados?
Un reglamento conjunto de los Ministerios de Salud y del Trabajo y Previsión Social establecerá las condiciones ambientales, de seguridad y salud en el trabajo que deberán cumplir los lugares en que funcionan los call centers.
Además, los trabajadores que lleven seis meses prestando servicios al empleador de forma continua, tendrán derecho a realizarse exámenes médicos preventivos anuales. El objetivo es que se detecten tempranamente enfermedades profesionales asociadas a la actividad laboral.

¿Las claves de los sistemas de conexión son personales?
Efectivamente, las claves que usa el trabajador para la conexión son una herramienta de trabajo y son secretas y personales. Si el empleador vulnera esta norma, se podrá recurrir al tribunal laboral.

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Nota: La información aquí contenida es un material de referencia para entender el funcionamiento de las leyes. En ningún caso debe ser considerada como la ley en sí, doctrina, argumento legal ni sustituto de un abogado.