¿Por qué es necesario pedir una boleta de compra?
La boleta de compra permite ejercer la garantía legal, esto es, el derecho a que cuando un producto nuevo sale malo, se pueda cambiar, reparar o recuperar el dinero.
Para hacer efectivo este derecho, el consumidor o consumidora debe presentar la boleta o factura, o cualquier otro documento que acredite la compra, como voucher de tarjeta de crédito o estado de cuenta.

¿Qué es la información básica comercial?
Son los datos, instructivos, antecedentes o indicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al público consumidor.
Se considera información comercial básica la identificación del bien o servicio que se ofrece al consumidor, así como también los instructivos de uso y los términos de la garantía cuando procedan.
También es información básica comercial la duración del bien en condiciones previsibles de uso. Se incluye el plazo en que el proveedor se obliga a disponer de repuestos y servicio técnico para su reparación en el caso de venta de bienes durables.

¿Cómo debe interpretar el tribunal las normas contenidas en la ley?
Las normas contenidas en la ley se interpretarán siempre en favor de los consumidores, de acuerdo con el principio pro consumidor. De manera complementaria se usarán las reglas del Código Civil referentes al tenor literal de la ley o a su intención o espíritu, claramente manifestados en ella misma, o en la historia fidedigna de la ley.

¿Qué derechos y deberes básicos tiene el consumidor?
Son derechos del consumidor, entre otros:

  1. La libre elección del bien o servicio. El silencio no constituye aceptación en los actos de consumo.
  2. El derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes, y el deber de informarse responsablemente de ellos.
  3. El no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios.
  4. La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la protección de la salud y el medio ambiente y el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles.
  5. El derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor, y el deber de accionar de acuerdo a los medios legales de que dispone.
  6. La educación para un consumo responsable, y el deber de comprar en el comercio establecido.

¿En qué casos el consumidor podrá poner término unilateralmente al contrato, sin expresión de causa?
El consumidor tiene un plazo de 10 días contados desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio y antes de la prestación del mismo para poner término al contrato sin expresión de causa en los siguientes casos:

  1. En la compra de bienes y contratación de servicios realizadas en reuniones convocadas o concertadas con dicho objetivo por el proveedor, en que el consumidor deba expresar su aceptación dentro del mismo día de la reunión. El ejercicio de este derecho se hará valer mediante carta certificada enviada al proveedor.
  2. En los contratos celebrados por medios electrónicos, y en los que se acepte una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquiera otra forma de comunicación a distancia. Solo en el caso de la contratación de servicios, el proveedor podrá disponer lo contrario, y deberá informar al consumidor sobre dicha exclusión.
    En los bienes o productos, excepcionalmente, no podrá ejercerse este derecho en el caso de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez, o hubiesen sido confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor, o se trate de bienes de uso personal.
  3. En las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al bien.

¿Qué hacer si lo que me vendieron resultó no ser lo prometido o salió defectuoso?
Dependiendo del servicio o bien que adquirió, puede solicitar:

El plazo que contemple la póliza de garantía otorgada por el proveedor se suspenderá durante el tiempo en que esté siendo ejercida cualquiera de las garantías.
El comprador tiene un plazo de seis meses desde que adquirió el producto para reclamar y pedir su compensación ante el vendedor, importador o fabricante, siempre y cuando no sea por una falla que sea de su responsabilidad. Los alimentos o productos perecibles tienen como garantía el plazo que indique el envase o un máximo de siete días. Si se compró con una póliza de garantía, regirá la que se extienda por más tiempo.
El consumidor podrá optar entre su reposición o la devolución de la cantidad pagada si luego de la reparación subsisten las deficiencias que hagan al bien no apto para el uso o consumo.

¿Qué pasa con la garantía por compra de vehículos nuevos?
Los vendedores de vehículos motorizados nuevos deberán informar al consumidor sobre las exigencias obligatorias justificadas para mantener vigente la garantía voluntaria del vehículo. Si exigen mantenciones obligatorias, se deberá informar sobre cuáles son, incluir sus valores estimados, así como también una nómina de todos los talleres o establecimientos de servicio técnico autorizados donde se podrán realizar dichas mantenciones.
Los fabricantes, importadores y proveedores de vehículos motorizados nuevos no podrán limitar la libre elección de servicios técnicos, salvo que se trate de mantenciones que, por sus características técnicas específicas justificadas, deban ser realizadas por talleres o establecimientos de servicio técnico expresamente autorizados.
También se obliga al proveedor a proporcionar al consumidor otro vehículo de similares características mientras dure la reparación cuando el ejercicio de la garantía legal o voluntaria conlleve privarlo de su uso por más de cinco días hábiles.

¿Qué hacer ante un incumplimiento de contrato?
Tanto las empresas como los consumidores deben respetar lo convenido en los contratos y una de las partes no puede cambiarlo sin consentimiento de la otra.
Recuerde además, que todo lo que se promete en la publicidad pasa a ser parte del contrato tal como si estuviera escrito.
No obstante, los contratos no pueden contener cláusulas abusivas, como aquellas en que la empresa se desligue anticipadamente de su responsabilidad ante incumplimientos. Tampoco contener cláusulas en las que una de las partes pueda cambiar las condiciones.
No son válidos los contratos que incluyan espacios en blanco que no hayan sido llenados o inutilizados antes de firmarlos.
Para conocer sus derechos y saber cómo ejercerlos, llame al 800 700 100. Sus consultas y reclamos puede presentarlos en https://www.sernac.cl

¿Me puedo retractar de una compra o servicio adquirido?
Sólo cuando haya hecho una compra por Internet o cuando el vendedor lo haya citado a una reunión y haya firmado el contrato en ese mismo momento (por ejemplo, en los eventos de venta de tiempos compartidos), puede poner término unilateral al contrato hasta diez días después de que lo firmó o desde que recibió el producto.

¿Puede haber letra chica en los contratos?
No, la Ley del Consumidor obliga a que todos los contratos deben estar escritos de manera clara y legible y la letra no puede ser más pequeña que 2,5 milímetros y en idioma castellano, salvo aquellas palabras de otro idioma que el uso haya incorporado al léxico. Asimismo, los contratos deberán adaptarse con el fin de garantizar su comprensión a las personas con discapacidad visual o auditiva. Las cláusulas que no cumplan con dichos requisitos no producirán efecto alguno respecto del consumidor.
Tampoco producirán efectos las cláusulas del contrato que limiten los medios a través de los cuales los consumidores puedan ejercer sus derechos, en conformidad con las leyes.
Las cláusulas ambiguas de los contratos de adhesión se interpretarán en favor del consumidor.
Ante cláusulas contradictorias entre sí, prevalecerá aquella cláusula o parte de ella que sea más favorable al consumidor.

¿Puede una tienda no poner sus precios en vitrina?
No, todos los precios deben estar visibles y no se le puede cobrar un precio mayor al que está anunciado.

¿Puede una tienda negarse a vender algo que está expuesto?
No, no se puede negar a vender algo que está en la vitrina aduciendo que es el último que les queda y que no pueden desarmar el decorado. Si el producto es ofrecido y anunciado, es obligación de la tienda venderlo. Si el artículo es parte de la ornamentación, debe informarse claramente que no está a la venta.

¿Qué dice la ley sobre la publicidad engañosa?
La Ley del Consumidor sanciona la publicidad que induce a error o engaño sobre las características del bien o servicio que promueve y establece que los anuncios deben ser comprobables.
Comete infracción la empresa que induce a error o engaño respecto de:

Por ejemplo, un producto que promete bajar de peso en una semana y resulta no ser así o una inmobiliaria que ofrece áreas verdes, juegos infantiles y gimnasio que no entrega nada de eso.
Quien incurra en publicidad engañosa recibirá una multa de entre 50 y 750 UTM. Si los efectos de ese engaño derivan en daños al medio ambiente, la multa será de 1.000 UTM. El juez puede doblar la multa en caso de reincidencia.

¿Cómo denunciar a una tienda o empresa?
Si requiere orientación con respecto a algún tema de consumo puede acudir a los canales de SERNAC Facilita: www.sernac.cl; Fono Consulta 800 700 100 o las oficinas comunales de SERNAC Facilita Municipio.
SERNAC puede actuar como mediador buscando una solución extrajudicial a su problema. Este es un trámite absolutamente gratuito.

Si hay más personas en igual situación ¿podemos actuar juntos o cada uno reclama por separado?
La Ley del Consumidor permite que 50 o más consumidores afectados por un mismo problema puedan presentar una acción colectiva. También puede ser interpuesta por una Asociación de Consumidores o el SERNAC.

¿Cuál es el plazo máximo para hacer un reclamo?
Tiene hasta seis meses para denunciar cualquier hecho que pueda ser considerado una infracción a la Ley del Consumidor.

¿Cuáles son las penas por mal servicio?
Quien cometa infracciones contra la Ley del Consumidor se expone en general a una multa de hasta 50 UTM.
No obstante, si hay suspensión injustificada de servicios como TV cable o Internet de banda ancha, la multa será de hasta 150 UTM. En caso de servicios como agua potable, gas, electricidad o teléfono, la multa será de hasta 300 UTM. Además no se puede cobrar por el tiempo en que no se prestó el servicio.
Para conocer sus derechos y saber cómo ejercerlos, puede llamar al Fono Consulta SERNAC 800 700 100 o presentar sus reclamos en www.sernac.cl o en la oficina de su comuna de SERNAC Facilita Municipio.

¿Qué obligaciones tiene el proveedor de crédito ante el incumplimiento del pago de cuotas por parte del cliente?
El proveedor del crédito debe informar al cliente desde que firma el crédito acerca de los efectos que tiene el no pago. También debe comunicarle acerca de los efectos procesales del ejercicio de la acción ejecutiva en los casos que corresponda, tales como el embargo, el retiro y remate de bienes, entre otros.

¿Qué norma deben cumplir las empresas de cobranza extrajudicial?
Las empresas y proveedores de crédito que hagan los procesos de cobro antes de iniciar las gestiones deben informar al deudor de lo siguiente:

  1. Identificar a la persona, empresa mandante o proveedor del crédito, según corresponda. Es decir, aclarar a nombre de quien se hace la gestión de cobro.
  2. Mención precisa del o de los contratos, de su fecha de suscripción, de la fecha en que debió pagarse la obligación adeudada o de aquélla en que se incurrió en mora y del monto adeudo.
  3. Debe informarse sobre la liquidación de intereses, si los hay, con mención expresa, clara y precisa de las tasas aplicadas, del tipo de interés y del período sobre el cual aquéllos recaen.
  4. Si hay costos o gastos de cobranza, se deben mencionar claramente, su monto, causa y origen de conformidad a la ley, así como también de los impuestos, de los gastos notariales, si los hubiere, y de cualquier otro cobro legal.
  5. Informar sobre las opciones que se ofrecen para pagar o las modalidades de pago que se ofrezcan.
  6. Informar de los derechos que tiene el deudor en materia de cobranza extrajudicial.

Oficinas del SERNAC
La oficina central del SERNAC está en Teatinos 333 2° piso, Santiago. Además hay oficinas en las capitales de todas las regiones del país. También puede ir a las Oficinas Comunales de Información al Consumidor (OCIC) ubicadas en los edificios municipales.