¿Qué regula la ley?
Regula la responsabilidad aplicable en los casos de extravío, hurto, robo o fraude de tarjetas de servicios financieros.

¿Qué tipo de tarjetas se incluyen?
Se incluyen tarjetas de crédito, tarjetas de débito, tarjetas de pago con provisión de fondos, sujetas a la fiscalización de la Comisión para el Mercado Financiero y a la regulación del Banco Central de Chile, así como también las tarjetas de pago emitidas y operadas por entidades no sujetas a la fiscalización y regulación de esos organismos, salvo que una ley expresamente las excluya.

¿Qué pasa con las transacciones electrónicas?
Las disposiciones de la ley también se aplican a los fraudes en transacciones electrónicas (operaciones realizadas por medios electrónicos que originen cargos y abonos o giros de dinero en cuentas corrientes bancarias, cuentas de depósitos a la vista, cuentas de provisión de fondos, tarjetas de pago u otros sistemas similares) Esto significa que se incluyen las instrucciones de cargo en la cuenta para abonar a otras cuentas, los pagos y cargos automáticos, transferencias electrónicas de fondos, avances en efectivo, giros de dinero en cajeros automáticos y demás operaciones electrónicas contempladas en el contrato de servicios financieros.
Incluye las transacciones vía web u otras plataformas electrónicas, informáticas, telefónicas o cualquier otro sistema similar dispuesto por la empresa bancaria o el proveedor del servicio financiero.

¿Cómo el usuario se acoge a la limitación de responsabilidad por hurto, robo, extravío o fraude?
El usuario debe dar aviso oportuno al emisor.

¿Qué obligaciones tienen las empresas de servicios financieros?
Las empresas que prestan el servicio financiero de pagos electrónico deben proveer al usuario, todos los días del año, las veinticuatro horas del día, de canales o servicios de comunicación. Estos deben ser gratuitos y permanentes, para permitir efectuar y registrar los avisos de hurto, robo, extravío o fraude.
En cuanto se dé el aviso, el emisor debe entregar al cliente un número, un código de recepción del aviso o un identificador de seguimiento y debe indicar la fecha y hora del aviso.
El bloqueo respectivo del medio de pago debe hacerse de inmediato.

¿Qué pasa si alguien que no es el titular sigue usando los productos después de que el titular dio aviso del robo, hurto o fraude?
En ese caso, la responsabilidad es de la entidad financiera.

¿Y si las operaciones fueron hechas antes del aviso?
El cliente deberá reclamar a la entidad financiera por aquellas operaciones respecto de las cuales desconoce haber otorgado su autorización o consentimiento, en el plazo de treinta días hábiles después del aviso. El reclamo podrá incluir operaciones realizadas en los ciento veinte días corridos anteriores a la fecha del aviso.
La empresa debe cancelar los cargos o restituir los fondos por las operaciones dentro de cinco días hábiles desde la fecha del reclamo cuando el monto total reclamado sea igual o inferior a 35 unidades de fomento.
El emisor también deberá proceder a la cancelación de los cargos o la restitución de los fondos si el monto reclamado fuera superior a 35 unidades de fomento, pero sólo hasta este monto.
Respecto de montos superiores a dicha cifra, el emisor tendrá siete días adicionales para cancelarlo, restituirlos o ejercer las acciones legales ante el juzgado de policía local correspondiente, en las que persiga la eventual responsabilidad del cliente. Eso ocurrirá si el emisor de la tarjeta o cuenta tiene antecedentes de que el cliente actuó con dolo (intención) o culpa grave (negligencia).

¿Cómo se tramitan los procesos?
Se tramitan ante el juzgado de policía local, según las normas sobre protección a los derechos de los consumidores.
En el caso de haber delito, las causas las investiga el Ministerio Público (Fiscalía) en el marco de la competencia de la justicia penal (Juzgados de Garantía y Tribunales Orales en lo Penal).
En el proceso, se considerará si la empresa alertó del fraude al usuario e identificó las operaciones sospechosas y siempre que exista constancia de que el usuario recibió dicha comunicación.
En todo caso, la empresa financiera deberá probar que el cliente autorizó la operación cuestionada. El solo registro de las operaciones no bastará, necesariamente, para demostrar que fueron autorizadas por el usuario, ni que el usuario actuó con culpa o descuido que le sean imputables, sin perjuicio de la acción contra el autor del delito.

¿Qué ocurre si el juzgado falla en favor del cliente?
Si el juez declara por sentencia firme (sin recursos pendientes) que no existen antecedentes suficientes que acrediten la existencia de dolo o culpa grave del usuario, el emisor quedará obligado a restituir al usuario el saldo retenido, debidamente reajustado. Se aplicará en este caso la tasa de interés máxima convencional calculada desde la fecha del aviso. También el juez puede condenar a la empresa al pago de las costas personales o judiciales (costo del proceso).

¿Y si el usuario de los productos participó de los delitos?
El usuario que participó en el delito, que obtuvo un provecho ilícito o que actuó con dolo o culpa grave facilitando su comisión, será sancionado si se aplica una sentencia firme que lo acredite. Entonces, queda sin efecto la cancelación de los cargos o la restitución de fondos, sin perjuicio de las indemnizaciones que correspondan según la normativa aplicable.

¿Qué medidas deben adoptar los emisores de tarjetas o que presten servicios asociados a pagos y transacciones electrónicas, o similares?
Deben considerar, al menos, lo siguiente:

1. Contar con sistemas de monitoreo que tengan como objetivo detectar aquellas operaciones que no corresponden al comportamiento habitual del usuario.
2. Implementar procedimientos internos para gestionar las alertas generadas por dichos sistemas de monitoreo.
3. Identificar patrones de potenciales fraudes, conforme a las prácticas de la industria y recomendaciones, los que deberán incorporarse al sistema de monitoreo de operaciones.
4. Establecer límites y controles en los diversos canales de atención que permitan mitigar las pérdidas por fraude.

La falta o deficiencia de tales medidas será considerada para la determinación de las responsabilidades correspondientes a cada uno de ellos.

¿Qué conductas delictuales sanciona la ley?
Las siguientes conductas constituyen el delito de uso fraudulento de tarjetas de pago y transacciones electrónicas y se sancionarán con la pena de presidio menor en su grado medio a máximo (541 días a cinco años de presidio) y multa correspondiente al triple del monto defraudado:

1. Falsificar tarjetas de pago.
2. Usar, vender, exportar, importar o distribuir tarjetas de pago falsificadas o sustraídas.
3. Negociar, en cualquier forma, tarjetas de pago falsificadas o sustraídas.
4. Usar, vender, exportar, importar o distribuir los datos o el número de tarjetas de pago, haciendo posible que terceros realicen pagos, transacciones electrónicas o cualquier otra operación que corresponda exclusivamente al titular o usuario de las mismas.
5. Negociar, en cualquier forma, con los datos, el número de tarjetas de pago y claves o demás credenciales de seguridad o autenticación para efectuar pagos o transacciones electrónicas, con el fin de realizar las operaciones señaladas en la letra d.
6. Usar maliciosamente una tarjeta de pago o clave y demás credenciales de seguridad o autenticación, bloqueadas, en cualquiera de las formas señaladas en las letras precedentes.
7. Suplantar la identidad del titular o usuario frente al emisor, operador o comercio afiliado, según corresponda, para obtener la autorización que sea requerida para realizar transacciones.
8. Obtener maliciosamente, para sí o para un tercero, el pago total o parcial indebido, sea simulando la existencia de operaciones no autorizadas, provocándolo intencionalmente, o presentándolo ante el emisor como ocurrido por causas o en circunstancias distintas a las verdaderas.

También comete el delito quien mediante cualquier engaño o simulación obtenga o vulnere la información y medidas de seguridad de una cuenta corriente bancaria, de una cuenta de depósito a la vista, de una cuenta de provisión de fondos, de una tarjeta de pago o de cualquier otro sistema similar, si se usó para fines de suplantar al titular o usuario y efectuar pagos o transacciones electrónicas.

¿Se pueden interceptar teléfonos o usar agentes encubiertos para investigar estos delitos?
El Ministerio Público (Fiscalía) podrá en estos casos usar técnicas especiales de investigación como la interceptación de los teléfonos y su registro, siempre que cuente con autorización judicial.
También con la autorización del juez, se podrán utilizar las técnicas especiales de investigación consistentes en entregas vigiladas y controladas, el uso de agentes encubiertos e informantes, tal como se usan en la Ley N° 20.000 sobre tráfico de drogas.

¿Qué pasa con las tarjetas inactivas por mucho tiempo?
Los emisores deberán bloquear todos aquellas tarjetas o medios de pago que se encuentren inactivos por más de 12 meses consecutivos y deben notificar al usuario.

¿Las entidades deben informar a sus clientes de los fraudes u otros delitos con el uso de instrumentos financieros?
Las entidades deberán informar semestralmente, en sus respectivos sitios electrónicos, acerca del número de usuarios afectados. Deberán señalar los montos involucrados y los plazos en que hayan dado respuesta o cumplimiento a sus obligaciones. Además, deberán enviar la información de manera desagregada a la Comisión para el Mercado Financiero.